BAB IV PEMBAHASAN. identitas nasabah dan pertanyaan mengenai pelayanan frontliner dan

Transkripsi

1 BAB IV PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Deskripsi Responden Penelitian Responden dari penelitian ini adalah nasabah simpanan berguna (Sigun) di BMT SM NU cabang Kesesi. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanaan mengenai identitas nasabah dan pertanyaan mengenai pelayanan frontliner dan kepuasan nasabah. Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, lama menjadi anggota BMT SM NU cabang Kesesi. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitan. a. Profil Responden Berdasarkan Umur Berdeasarkan data primer yang telah diolah maka hasil persebaran responden berdasarkan usia dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel. 48

2 49 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Umur Usia Jumlah (orang) Presentasi (%) < 17 tahun 6 orang 12% tahun 27 orang 54% tahun 14 orang 28% > 50 tahun 3 orang 6% Total 50 orang 100% Sumber : data yang diolah,2015 Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 50 responden sebagian besar berusia tahun dengan jumlah 27 responden dari total responden di ikuti dengan golongan usia tahun dengan jumlah 14 responden sisanya adalah golongan usia < 17 tahun sebanyak 6 responden dan > 50 tahun sebanyak 3 responden. b. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari penelitian 50 responden dengan klasifikasi berdasarkan umur dapat ditunjukan pada tabel 4.2. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Presentasi (%) Laki-laki 18 orang 36% Perempuan 32 orang 64% Total 50 orang 100% Sumber : data yang diolah, 2015

3 50 Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa dari penelitian terdapat 50 responden menunjkan bahwa pengolongan berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak adalah perempuan yaitu 32 dari total responden sedangkan laki-laki hanya 18 dari total responden. c. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Dari 50 responden yang terpilih sebagai responden hanya yang berasal dari lima pekerjaan, yaitu pelajar/mahasiwsa, guru/pns, wiraswasta, pensiunan, buruh/karyawan. Adapun persebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan tersaji dalam tabel 4.3 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Presentasi (%) Pelajar/ mahasiswa 12 24% Guru/PNS 9 18% Wiraswasta 17 34% Pensiunan 1 2% Buruh/ karyawan 11 22% Total % Sumber : data yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di 4.3 yang tersaji diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal dari responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta dengan jumlah 17 responden. Untuk pelajar/mahasiswa

4 51 pada posisi kedua dengan jumlah 12 responden, diikuti dengan yang lainnya seperti buruh/,karyawan sebesar 11 responden, guru/pns sebesar 9 responden dan pensiunan dengan jumlah 1 responden. d. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah (orang) Presentasi (%) SD 6 12% SMP 12 24% SMA 21 42% D3/SI 11 22% Total % Sumber : data yang diolah, 2015 Dari tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal dari tingkat pendidikan SMA dengan jumlah 21 responden, untuk tingkat SMP berjumlah 12 responden, D3/SI berjumlah 11 responden, dan SD berjumlah 6 responden.

5 52 e. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan perbulan Jumlah (orang) Presentasi (%) <Rp % Rp Rp % Rp Rp % Rp Rp % > Rp % Total % Sumber : data yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.5 di atas menggambarkan penghasilan perbulan. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 26 responden berpenghasilan perbulan kurang dari Rp Selanjutnya 15 responden berprenghasilan Rp Rp , 7 responden berpenghasilan Rp Rp dan 2 responden berpenghasilan Rp Rp f. Profil Responden Berdasarkan Lama Bertransaksi Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Lama Bertransaksi Transaksi Jumlah (orang) Presentasi (%) < 1 tahun 14 28% 1 tahun 17 34% 2 tahun 11 22% > 3tahun 8 16% Total % Sumber : data yang diolah, 2015

6 53 Dari tabel 4.6 yang tersaji dari total 50 responden, 14 responden bertransaksi di BMT SM NU cabang kesesi selama kurang dari 1 tahun.kemudian 17 responden bertransaksi selama 1 tahun, 11 responden bertransaksi selama 2 tahun dan 8 responden bertransaksi lebih dari 3 tahun. 2. Analisis data penelitian a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas Setelah data kuesioner diperoleh, selanjutnya data tersebut diuji menggunakan validitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. 72 Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah melakukan uji signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Pengambil keputusan uji validitas : a) Jika nilai r hitung > nilai r tabel pada nilai signifikasi 5%, maka item pertanyaan dinyatakan valid. b) Jika nilai r hitung < nilai r tabel pada nilai signifikasi 5%, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program SPSS. Adapun ringkasan hasil uji validitas sebagaimana data dalam tabel berikut ini. 72 Imam Ghozali, Op.Cit., hlm.52.

7 54 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel X No Item r hitung r tabel 5% (50) Kriteria 1 0,837 0,279 Valid 2 0,812 0,279 Valid 3 0,807 0,279 Valid 4 0,679 0,279 Valid 5 0,858 0,279 Valid 6 0,785 0,279 Valid 7 0,666 0,279 Valid 8 0,848 0,279 Valid Sumber : data primer yang diolah Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Y No Item r hitung r tabel 5% (50) Kriteria 1 0,811 0,279 Valid 2 0,693 0,279 Valid 3 0,898 0,279 Valid 4 0,881 0,279 Valid 5 0,843 0,279 Valid 6 0,755 0,279 Valid Sumber : data primer yang dioloah

8 55 Hasil pehitungan uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas, menunjukan bahwa semua nilai r hitung lebih besar datai nilai r tabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung koefisien (cronbach) alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan andal (reliabel) bila memiliki koefisien Cronbach alpha 0,70. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program SPSS. Adapun ringkasan hasil uji reliabilitas sebagaimana data dalam tabel berikut ini. Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Kriteria X 0,912 Reliabel Y 0,898 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Hasil uji reliabilitas diperoleh nilai alpha semua variabel lebih besar dari nilai 0,70. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua angket dalam penelitian ini reliabel atau konsisten, sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

9 56 b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui kriterianya yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang mengambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. 73 Adapun grafik P P plot normalitas dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Grafik 4.1 P P Plot Normalita Sumber : data primer yang diolah 73 Ibid. Hlm.163.

10 57 Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa data penelitian dalam model regresi berdistribusi normal. Hal ini dapat dilihat bahwa garis yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonal. Artinya bahwa sebaran data dikatakan tersebar di sekeliling garis lurus (tidak terpencar jauh dari garis lurus), sehingga persyaratan normalitas bisa dipenuhi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengujian pada model regresi ini berdistribusi normal dan bisa dilanjutkan pada pengujian selanjutnya. 2) Heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas adalah: a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka terjadi terjadi heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas Ibid,hlm.139.

11 58 Adapun grafik Plot dalam uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar dibawah ini Grafik 4.2 Plot Heteroskedastisitas Sumber : data primer yang diolah Beradasarkan grafik scatterplots di atas, terlihat bahwa titiktitik menyebar secara acak serta tersebar baik ditas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini. c. Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

12 59 Tabel 4.10 Analisis Regresi Linear Sederhana Variabel Koefisien Regresi T Sig Konstanta 2,547 1,500 0,140 X 0,669 12,433 0,000 Sumber : data primer yang diolah. Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut: Y= 2, ,669 X Keterangan : Y : kepuasan nasabah X: pelayanan Koefresien regresi pada variabel pelayanan (X) memberikan nilai sebesar 0,669 atau bernilai positif yang berarti bahwa jika pelayanan semakin baik maka tidak menutup kemungkianan kepuasan nasabah terhadap simpanan berguna (SIGUN) akan mengalami kenaikan. d. Pengujian Hipotesis (Uji t) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel pelayanan secara

13 60 individual dalam menerangkan variasi variabel kepuasan nasabah. Hasil pengujian hipotesis Uji t sebagai berikut. Tabel 4.11 Hasil Hipotesis (Uji t) Variabel Koefisien Regresi T Sig Konstanta 2,547 1,500 0,140 X 0,669 12,433 0,000 Hasil analisis uji t yang di dapat adalah variabel pelayanan (X) memiliki t hitung sebesar 12,433 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena t hitung lebih dari t tabel yaitu 12,433 > 1,677 dan nilai signifikannya 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian variabel pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (SIGUN). e. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisiensi determinasi (R 2 ) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

14 61 Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,874 a,763,758 2,1437 Berdasarkan analisis data menggunakan alat bantu program SPSS diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,758. Nila ini berarti 75,8 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel pelayanan seperti: reliability/kehandalan, responsiviness/ daya tanggap, assurance/ jaminan, sedangkan sisanya (100% - 75,8% = 24,2% ) di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti. B. Pembahasan Setelah data yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 50 nasabah simpanan berguna (Sigun) di BMT SM NU Cabang Kesesi dan mengolah data dari kuesioner, maka pada bab ini akan dijelaskan hasil dan pembahasannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun) di BMT SM NU Cabang Kesesi. Berdasarkan dan dari hasil analisis, maka pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah simpanan berguna (Sigun) dapat di jelaskan sebagai berikut :

15 62 Berdasarkan analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel pelayanan (X) adalah sebesar 0,669 atau bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa X berpengaruh positif terhadap Y. Hal ini mengidentifikasi bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan BMT kepada nasabahnya akan membuat kepuasan nasabah terhadap BMT akan semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Frontliner memilik kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah, mengetahui kebutuhan nasabah, bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi, penuh perhatian dan sabar dalam bertransaksi, telitian dalam setiap transaksi, menjadi pendengar yang baik dalam menanggapi keluhan. Hal ini dapat dilihat dari seluruh tabel distribusi pertanyaan variabel pelayanan (X) yang menyatakan sangat setuju dan setuju. Berdasarkan hasil koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 0,758 yang berarti bahwa 75,8% menunjukan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel, reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan, sedangkan sisanya 24,2% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti. Pada hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian yang dilakukan dari Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti Yasa, Putu Gde Sukaatmadja yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien sebesar 0,513. Analisa model riset secara statistik memperlihatkan kualitas pelayanan tidak hanya berpengaruh kepada kepuasan tetapi juga

16 63 pada loyalitas nasabah, dimana dua hal tersebut menjadi tujuan utama perusahaan untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang semakin ketat. Kualitas pelayanan yang baik dapat menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi, begitu pula kebalikannya kualitas pelayanan yang buruk menyebabkan rendahnya kepuasan nasabah PT BPR Hoki. Penelitian tersebut juga sejalan dengan penelitian dari Sanka dan Zafar yang menyatakan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dan signifikan Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti Yasa dan Putu Gde Sukaatmadja, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadapkepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan, jurnal ekonomi dan bisnis, (Bali, Universitas Udayana, 2014), hlm 270.