ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN Oleh : CATUR LISMA HARMITA H24052546 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : CATUR LISMA HARMITA H24052546 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Catur Lisma Harmita. H24052546. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar. Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank pemerintah yang pertama berdiri di Indonesia. Dalam menghadapi tingkat persaingan, BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadi bank komersial yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. BRI masih menjadikan Simpedes sebagai prioritas utama dalam kegiatan bisnisnya. Upaya peningkatan fitur tabungan Simpedes terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar, menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah, mengetahui seberapa besar atribut Simpedes yang telah memenuhi harapan nasabah, mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan secara keseluruhan. Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience sampling dengan jumlah responden 100 nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan kuesioner) dan data sekunder (data dari pihak BRI, pustaka, dan internet). Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI. Untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala ordinal diubah ke dalam skala interval. Dilihat dari keempat kuadran dari IPA, atribut yang dianggap penting dalam memilih produk tabungan Simpedes dengan kinerja yang baik dari BRI adalah bunga yang diperoleh, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan sistem antrian. Atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran adalah keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, jaringan yang luas, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas dan kemudahan transaksi. Hasil CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa cukup puas (53,85%) terhadap atribut mutu jasa dari produk tabungan Simpedes BRI. Diharapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang.
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : CATUR LISMA HARMITA H24052546 Menyetujui, Mei 2009 Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Catur Lisma Harmita, dilahirkan di Benteng Selayar pada tanggal 12 Februari 1987 dari pasangan Bapak Amir Dahlan dan Ibu Hj. Nur jannah. Penulis merupakan anak keempat dari delapan bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di sekolah Dasar Inpres Benteng II pada tahun 1999, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Benteng pada tahun 2002, Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Benteng pada tahun 2005. Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Pengembangan Usaha Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan dalam lingkungan IPB.
KATA PENGANTAR Puji syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. Musa Hubeis, MS, Dipl, Ing., DEA dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya. 4. Bapak Anton Purnomo, selaku Pemimpin Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di BRI Kanca Benteng Selayar. 5. Muhammad Imanuddin selaku Asisten Manajer Operasional dan Muhammad Aras selaku SPV Penunjang Bisnis dari BRI Kanca Benteng Selayar yang selalu memberikan bantuan selama penelitian. 6. Bapak HM Kali, Bapak Ahmad, Bapak Firdaus, Bapak Rustan, Bapak Amir Dahlan, Ibu Asliati, Ibu Nuryasnawati, Ibu Adhayani, Ibu Satriani dan seluruh karyawan BRI ( Kak Hendra, Kak Fika, Kak Mega, Kak Eka, Kak Anca, Kak Akbar, kak Waliyuddin, kak Wiwiek) yang telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 7. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasan. 8. Kedua Orang Tua, atas dukungan baik moril maupun materi serta kakak (Dian dan Sukri) dan adik tercinta (Kiki, Haeril, si kembar Indra dan Andri) yang selalu memberikan do a, dukungan dan semangat.
9. Kakak sepupu (Nur Yasriani Yasin) yang telah banyak membantu pada saat penelitian. 10. Seluruh keluarga besar di Selayar dan Makassar yang senantiasa memberikan semangat dan do a. 11. Irwan Suandi, yang selalu menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih banyak atas cinta dan kasih yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 12. Kaka, Vivi, ajie, dan denik, sahabat tercinta yang senantiasa mendampingi di setiap situasi. Terima kasih banyak atas kebersamaan kalian selama penulis di Bogor. 13. Teman satu seperjuangan (Try, Indri, Agung, Yusi, Levi, Feri, Riri) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan. 14. Ferdiansyah, Nurul Wahyu Ramadhani, dan Satriana yang telah banyak membantu penulis selama di Bogor. 15. Sahabat-sahabat alumni SMU 1 Benteng Selayar (Ainun, Q_ki, Yuli, Sabrina, Rinali, Anti, Marlin, Unique, Rini) atas do a dan dukungan. 16. Anak-anak Pondok Aisyah (Nina, Siti, Susan, Henti, Indri, Depi, widya, Aan, Kasih, Hana, Eza, Wari, Anggun, kanov) yang selalu memberi semangat dan do a. 17. Seluruh teman-teman di Manajemen 42 FEM IPB, terima kasih atas pengalaman indah yang tak terlupakan. 18. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi. Bogor, Mei 2009 Penulis
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN... 1.1. Latar Belakang... 1.2. Perumusan Masalah... 1.3. Tujuan Penelitian... II. TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Pemasaran... 2.2. Jasa (service)... 2.3. Karakteristik Jasa... 2.4. Kualitas Jasa... 2.5. Bauran Pemasaran Jasa... 2.6. Perbankan... 2.7. Tabungan dan Nasabah... 2.8. Perilaku Konsumen Jasa... 2.9. Kepuasan Pelanggan... 2.10. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 2.11. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 2.12. Metode Importance Performance Analysis... 2.13. Metode Customer Satisfaction Index... 2.14. Penelitian Terdahulu... III. METODE PENELITIAN... 3.1. Kerangka Pemikiran... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 3.3. Pengumpulan Data... 3.4. Pengolahan Data dan Analisa Data... 3.4.1. Uji Validitas dan Realibilitas... 3.4.2. Importance Performance Analysis... 3.4.3. Customer Satisfaction Index... 1 1 3 4 5 5 8 8 11 15 16 23 24 25 26 29 30 31 31 33 33 35 35 36 36 37 41
IV. PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran umum Perusahaan... 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 4.1.2. Visi, Misi dan Sasaran Jangka Panjang Perusahaan... 4.1.3. Budaya Kerja Perusahaan... 4.1.4. Lima Nilai Semangat Kerja BRI... 4.1.5. Segmentasi, Target dan Posisi BRI... 4.1.6. Struktur Organisasi... 4.1.7. Produk Simpanan BRI... 4.1.8. Simpedes... 4.2. Karakteristik Nasabah... 4.2.1. Jenis Kelamin... 4.2.2. Usia... 4.2.3. Pekerjaan... 4.2.4. Pendidikan... 4.2.5. Pendapatan... 4.2.6. Pengeluaran... 4.3. Aspek Nasabah... 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.3.7. 4.3.8. 4.3.9. 4.3.10. 4.3.11. Tujuan Menabung... Informasi Mengenai Produk-Produk Tabungan BRI... Pihak Yang Mempengaruhi Dalam memilih Produk Tabungan...... Hal hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk... Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes... Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI... Kebiasaan Menabung untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Penyetoran untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan... Kebiasaan Mengambil Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Penarikan Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Simpedes BRI Kantor Cabang Selayar... 4.4. Kepuasan Nasabah... 4.5. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 4.6. Importance Performance Analysis... 4.7. Customer Satisfaction Index... KESIMPULAN DAN SARAN... 1. Kesimpulan... 2. Saran... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN... 43 43 43 45 45 46 47 48 49 50 55 56 56 57 57 58 59 60 60 61 62 63 64 65 66 66 67 68 69 70 83 85 90 92 92 92 94 96
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Nilai menurut tingkat kepentingan... 38 2. Nilai menurut tingkat kepuasan... 38 3. Kriteria kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas sangat puas)... 42 4. Karakter Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung... 60 5. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Informasi Mengenai Produk- Produk Tabungan BRI... 61 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan... 62 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Tabungan... 63 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes BRI... 64 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Menabung... 66 10. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jumlah Penyetoran... 67 11. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Mengambil... 68 12. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Besarnya Penarikan... 69 13. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Saldo Tabungan... 69 14. Skor Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan (Skala Interval)... 71 15. Tingkat Kesesuaian... 84 16. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut dari Simpedes BRI... 85 17. Perhitungan CSI... 90