DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMAKASIH... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 8 1.3 Rumusan Masalah... 10 1.4 Tujuan Penelitian... 10 1.5 Kegunaan Penelitian... 11 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka... 12 2.1.1 Pemasaran Jasa... 12 A. Konsep pemasaran Jasa... 12 B. Konsep Jasa... 13 C. Bauran Pemasaran Jasa... 21 2.1.2 Kualitas Jasa... 24 A. Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa... 28 B. Dimensi Kualitas Jasa... 29 C. Gap Pada Kualitas Jasa... 33 2.1.3 Lembaga Keuangan Non-Bank... 36 2.1.4 Proses Keputusan Pembelian... 40 2.1.5 Keputusan Pembelian... 43
A. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 44 B. Peran Konsumen Dalam Pembelian... 48 C. Jenis-jenis Perilaku Pembelian... 49 D. Tipe-tipe Keputusan Pembelian... 51 E. Dimensi Keputusan Pembelian... 52 2.1.6 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian... 53 2.17 Resume Penelitian Pendahuluan... 55 2.2 Kerangka Pemikiran... 59 2.3 Hipotesis... 70 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 71 3.2 Metode Penelitian... 71 3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan... 71 3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 73 3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 77 3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 79 A. Populasi... 79 B. Sampel... 80 C. Teknik Sampling... 81 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data... 82 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 84 A. Validitas... 84 B. Reliabilitas... 86 C. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 87
3.2.7 Teknik Analisis Data... 90 A. Analisis Deskriptif... 92 B. Analisis Verifikatif... 92 C. Rancangan Uji Hipotesis... 97 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 98 4.1.1 Profil Perusahaan... 98 4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden... 100 4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas jasa... 110 4.1.4 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian... 159 4.1.5 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung... 175 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 175 4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Jasa... 175 4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian... 177 4.2.3 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung... 178 4.3 Implikasi Hasil Penelitian... 181 4.3.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis... 181 4.3.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik... 184 4.4 Implikasi Hasil Penelitian Terhadap Pendidikan... 186 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan... 189 5.2 Rekomendasi... 191 DAFTAR PUSTAKA... 192 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 194
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) Pembiayaan Otomotif Sepeda Motor Tahun 2007-2008... 2 Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Adira Finance Cabang Bandung... 3 Tabel 2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa... 29 Tabel 2.2 Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa... 33 Tabel 2.3 Tipe-tipe Tingkah Laku Keputusan Pembelian... 49 Tabel 2.4 Resume Hasil Penelitian Pendahuluan... 55 Tabel 3.1 Opersionalisasi Variabel... 74 Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data... 78 Tabel 3.3 Jumlah Nasabah Adira Finance Cabang Bandung Per Empat Bulan Tahun 2008... 79
Tabel 3.4 Interpretasi Nilai r... 86 Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas... 88 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas... 89 Tabel 3.7 Kriteria Interpretasi Skor... 91 Tabel 3.8 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden... 92 Tabel 3.9 Skor Stiap Item Pertanyaan... 93 Tabel 3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi... 95 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 100 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 101 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 103 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 104 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata 104 Pendapatan Per Bulan... 105 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Adira Finance Cabang Bandung... 107 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Jasa Yang Ditawarkan Adira Finance Cabang Bandung... 108 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Ruangan dan Tempat Duduk di Tempat Pembayaran... 111 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan Dari Para Pegawai... 112 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Teller Yang Tersedia... 113 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Kursi Tunggu Yang Tersedia... 115 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi WC/Toilet... 116 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Lahan Parkir Yang Tersedia... 118 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Pemenuhan Janji Yang Diberikan Perusahaan... 119 Tebel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Setiap Keluhan Dari Nasabah... 121
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menangani Masalah... 122 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menjawab Pertanyaan Dari Nasabah... 123 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Keamanan (Satpam) Dalam Membantu Nasabah... 125 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Pegawai Tentang Jasa Yang Ditawarkan... 127 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 128 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan... 130 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan... 131 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Data/Informasi Yang Diberikan Perusahaan... 133 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 134 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 136 Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah... 137 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah... 138 Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Kinerja Manajemen Perusahaan... 140 Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Reputasi Perusahaan... 141 Tabel 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Fasilitas Perusahaan... 142 Tabel 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Dari Gangguan Tindak Jahat... 144 Tabel 4.32 Tanggapan Responden Dalam Melakukan Pembayaran... 145 Tabel 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menemui petugas Perusahaan Yang Diperlukan... 146 Tabel 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Jasa
Yang Ditawarkan Perusahaan... 148 Tabel 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menyampaikan Informasi Mengenai Persyaratan Dan Peraturan Yang Harus Diikuti... 149 Tabel 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Memberikan Informasi Mengenai Persyaratan dan Peraturan Yang Harus Diikuti... 151 Tabel 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Pegawai Dalam Memberikan Saran dan Pendapat Sesuai Dengan Kondisi Nasabah... 152 Tabel 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Pegawai Terhadap Kebutuhan Nasabah... 154 Tabel 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Terhadap Nasabah... 155 Tabel 4.40 Rekapitulasi Indikator Kualitas Jasa... 156 Tabel 4.41 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Produk Berdasarkan Harga... 160 Tabel 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Pemilihan Merek... 161 Tabel 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Keterjangkauan Lokasi Distributor... 163 Tabel 4.44 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Jasa Kredit... 164 Tabel 4.45 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Kebutuhan... 166 Tabel 4.46 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Keinginan... 167 Tabel 4.47 Rekapitulasi Indikator Keputusan Pembelian... 169 Tabel 4.48 Output Nilai Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian... 170 Tabel 4.49 Output Koefisien Regresi... 171 Tabel 4.50 Uji Anova (F Test)... 174 Tabel 4.51Rangkuman Hasil Uji Hipotesis... 174
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Implikasi Intangibilitas Jasa... 16 Gambar 2.2 Kualitas Jasa Menurut Definisi... 27 Gambar 2.3 Macam Kualitas Penentu Kualitas Jasa... 27 Gambar 2.4 Model Kesenjangan Oleh Parasuraman (Parasuraman S Gap Model)... 34 Gambar 2.5 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen... 40 Gambar 2.6 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan pengaruh-pengaruh terhadapnya... 45 Gambar 2.7 Model Perilaku Konsumen Menurut Assael... 47 Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung... 68 Gambar 2.9 Paradigma Penelitian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung... 69 Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 101 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 102 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 104 Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 105 Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan Per Bulan... 106 Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Adira Finance Cabang Bandung... 108
Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Jasa Yang Ditawarkan Adira Finance Cabang Bandung... 109 Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Ruangan dan Tempat Duduk di Tempat Pembayaran... 112 Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan Dari Para Pegawai... 113 Gambar 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Teller Yang Tersedia... 114 Gambar 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Jumlah Kursi Tunggu Yang Tersedia... 116 Gambar 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi WC/Toilet... 117 Gambar 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Lahan Parkir Yang Tersedia... 119 Gambar 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Pemenuhan Janji Yang Diberikan Perusahaan... 120 Gambarl 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Setiap Keluhan Dari Nasabah... 121 Gambar 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menangani Masalah... 123 Gambar 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Menjawab Pertanyaan Dari Nasabah... 124 Gambar 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Keamanan (Satpam) Dalam Membantu Nasabah... 126 Gambar 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Pegawai Tentang Jasa Yang Ditawarkan... 127 Gambar 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Keterampilan Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 129 Gambar 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan... 130 Gambar 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan... 132 Gambar 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Data/Informasi Yang Diberikan Perusahaan... 133 Gambar 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 135
Gambar 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Pegawai Dalam Melayani Nasabah... 136 Gambar 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah... 138 Gambar 4.27 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Petugas Satpam Dalam Melayani Nasabah... 139 Gambar 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Kinerja Manajemen Perusahaan... 140 Gambar 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap Reputasi Perusahaan... 142 Gambar 4.30 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Fasilitas Perusahaan... 143 Gambar 4.31 Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Dari Gangguan Tindak Jahat... 144 Gambar 4.32 Tanggapan Responden Dalam Melakukan Pembayaran... 146 Gambar 4.33 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menemui petugas Perusahaan Yang Diperlukan... 147 Gambar 4.34 Tanggapan Responden Terhadap Jasa Yang Ditawarkan Perusahaan... 148 Gambar 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Menyampaikan Informasi Mengenai Persyaratan Dan Peraturan Yang Harus Diikuti... 150 Gambar 4.36 Tanggapan Responden Terhadap Proses Dalam Memberikan Informasi Mengenai Persyaratan dan Peraturan Yang Harus Diikuti... 151 Gambar 4.37 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Pegawai Dalam Memberikan Saran dan Pendapat Sesuai Dengan Kondisi Nasabah... 153 Gambar 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Pegawai Terhadap Kebutuhan Nasabah... 154 Gambar 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Pegawai Terhadap Nasabah... 156 Gambar 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Produk Berdasarkan Harga... 160 Gambar 4.41 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Pemilihan Merek... 162 Gambar 4.42 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Keterjangkauan Lokasi Distributor... 163
Gambar 4.43 Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Berdasarkan Kebutuhan Jasa Kredit... 165 Gambar 4.44 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Kebutuhan... 167 Gambar 4.45 Tanggapan Responden Mengenai Pemilihan Jumlah Pembelian Berdasarkan Keinginan... 168 Gambar 4.46 Diagram Garis Linear Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada Adira Finance Cabang Bandung 172