BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Jumlah responden yang diambil sebagai sampel penelitian adalah sebanyak 98 responden. Penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Optima Lautan Bersama yang berada di daerah DKI Jakarta, Tangerang, Bekasi dan Bandung. 5.2 Hasil Penelitian Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisisnya yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pemasaran Relasional, Switching Costs, Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama. Analisis yang akan disajikan meliputi analisis data responden, uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Untuk analisis data responden, teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, dimana semua data yang diperoleh disusun ke dalam tabel melalui perhitungan distribusi frekuensi dan persentase. Untuk memperoleh data, penulis menyebarkan kuesioner yang berisi 23 item pertanyaan menyangkut Pemasaran Relasional, Switching costs, Citra merek dan serta nilai pelanggan pada 98 Pelanggan tetap PT. Optima Lautan Bersama yang menjadi responden. Sebelumnya dilakukan uji pendahuluan instrumen penelitian terhadap responden pada penelitian ini, 46

47 5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas diperlukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar atau konstruk pertanyaan / pernyataan dalam mengukur suatu variabel. Sebagaimana sudah dijelaskan dalam bab III, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS yaitu dengan membandingkan nilai korelasi masing-masing pertanyaan dengan 0.3 (Sugiyono, 2007), jika nilai korelasi lebih besar dari 0.3, maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Hasil pengujian validitas terhadap instrumen pemasaran relasional dapat dilihat pada tabel 5.1. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari 0.3, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel pemasaran relasional. Tabel 5.1 Hasil pengujian Validitas instrument Pemasaran Relasional Indikator Nilai Validitas Kriteria kesimpulan PR1 0,578 0,3 Valid PR2 0,570 0,3 Valid PR3 0,600 0,3 Valid PR4 0,664 0,3 Valid PR5 0,562 0,3 Valid PR6 0,624 0,3 Valid Sumber : Data diolah peneliti Hasil pengujian validitas terhadap instrument switching costs dapat dilihat pada tabel 5.2. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrument kuesioner lebih besar dari 0.3, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel switching cost.

48 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Switching Costs Indikator Nilai Validitas Kriteria kesimpulan SC1 0,892 0,3 Valid SC2 0,863 0,3 Valid SC3 0,556 0,3 Valid SC4 0,619 0,3 Valid SC5 0,560 0,3 Valid Sumber : Data diolah peneliti Hasil pengujian validitas terhadap instrument Citra Merek dapat dilihat pada tabel 5.3. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masingmasing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari 0.3, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel Citra Merek. Tabel 5.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Citra Merek Indikator Nilai Validitas Kriteria kesimpulan CM1 0,716 0,3 Valid CM2 0,717 0,3 Valid CM3 0,329 0,3 Valid CM4 0,690 0,3 Valid CM5 0,786 0,3 Valid CM6 0,797 0,3 Valid CM7 0,654 0,3 Valid CM8 0,722 0,3 Valid CM9 0,430 0,3 Valid Sumber : Data diolah peneliti

49 Hasil pengujian validitas terhadap instrumen nilai pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.4. Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa nilai korelasi dari masing-masing pertanyaan instrumen kuesioner lebih besar dari 0.3, sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau layak dalam mendefinisikan variabel nilai pelanggan. Tabel 5.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Nilai Pelanggan Indikator Nilai Validitas Kriteria kesimpulan NP1 0,860 0,3 Valid NP2 0,865 0,3 Valid NP3 0,813 0,3 Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS peneliti Sementara, pengujian reliabilitas terhadap suatu instrumen dilakukan untuk mengetahui keterpercayaan, keterandalan dan konsistensi dari instrumen tersebut. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan mencari nilai cronbach s alpha. Jika nilai cronbach s alpha lebih besar dari 0,6 maka disimpulkan bahwa pernyataanpernyataan dalam instrumen tersebut reliabel. Tabel 5.5 Hasil pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Nilai Cronbach's Alpha Kriteria kesimpulan Pemasaran Relasional 0.738 0,6 Valid Switching Costs 0.781 0,6 Valid Citra Merek 0.761 0,6 Valid Nilai Pelanggan 0.845 0,6 Valid sumber : Data diolah peneliti

50 5.2.2 Analisis Data Responden Analisis data responden dibutuhkan untuk mengetahui latar belakang responden yang dijadikan masukan untuk memperjelas data penelitian. Data karakteristik responden ini meliputi : lama perusahaan Pelanggan berdiri di Indonesia dan lama menjadi Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama. Berikut ini adalah gambaran mengenai karakteristik responden yang diteliti : Tabel 5.6 Karakteristik Identitas berdasarkan lama perusahaan berdiri No. Lama Perusahaan Pelanggan Berdiri f % 1 5-10 Tahun - - 2 11-20 Tahun 70 71.43 3 > 21 Tahun 28 28.57 Total 98 100 Sumber : hasil pengolahan SPSS peneliti 29% 11-20 Tahun > 21 Tahun 71% Gambar 5.1. Grafik Persentase Identitas Responden Berdasarkan Lama Perusahaan Pelanggan Berdiri Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan lama perusahaan berdiri pada tabel dan grafik di atas, bahwa sebagian besar Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama merupakan perusahaan yang telah berdiri selama rentang waktu 11-20 Tahun di

51 Indonesia (71%), sedangkan sisanya merupakan Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama yang telah berdiri diatas 21 Tahun di Indonesia (29%). Tabel 5.7 Karakteristik Identitas Berdasarkan lama menjadi Pelanggan No. Lama menjadi Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama f % 1 1-5 Tahun - - 2 6-10 Tahun 98 100 3 11-15 Tahun - - Total 98 100 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS peneliti Terlihat dari karakteristik identitas berdasarkan lama menjadi Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama, dengan rentang waktu 6-10 Tahun 98 responden merupakan Pelanggan tetap PT. Optima Lautan Bersama yang menggunakan Principal Transliner. 5.2.3 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik mutlak diperlukan sebelum pengujian regresi linear berganda dilakukan. Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik. Ada tiga uji asumsi klasik yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda dapat dilakukan, yaitu : uji normalitas data, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas. Dalam melakukan pengujian asumsi klasik, penulis menggunakan bantuan software SPSS.

52 5.2.3.1 Uji Normalitas Data Gambar 5.3 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Residual Sumber : Data diolah peneliti e ~ N(1,0) berdistribusi normal apabila sebaran unstandardized residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dari Normal P-P plot di atas dapat diketahui bahwa sebaran unstandardized residual mengikuti dan

53 menyebar di sekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan residu model persamaan regresi berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. 5.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan melalui metode dengan melihat hasil dari scatterplot antara data residu yang telah distandarkan (Sdresid) dengan hasil prediksi variabel dependen yang telah distandarkan (Zpred). Problem heterokedastisitas pada data residual. Gambar 5.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data diolah peneliti Hasil dari scatterplot ditampilkan pada gambar 5.6. Dari scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan titik-titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah angka 0 saja, melainkan menyebar di atas dan di bawah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada problem heterokedastisitas pada data residual.

54 5.2.3.3 Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF (Varian inflated Factor) dan nilai tolerance. Hasil pengujian ini dapat dilihat dalam tabel 5.8. Tabel 5.8 Hasil Pengujian Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 1 Pemasaran Rasional,855 1,169 Switching Cost,871 1,148 Citra Merek,952 1,051 a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan sumber : Data diolah peneliti Dari tabel 5.8 tersebut dapat dilihat bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas atau korelasi yang tinggi anatar variabel independent. 5.2.4 Analisis Regresi Linear Berganda Setelah model regresi yang diajukan lolos dari uji asumsi klasik, maka selanjutnya analisis regresi berganda sudah dapat dilakukan dalam rangka pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dan penentuan persamaan regresi linear berganda. Pengujian hipotesis ini dilakukan melalui pengujian koefisien

55 determinasi (R Square), uji signifikansi simultan (uji statistik F), dan uji signifikansi parameter individual (uji statistik t). Artinya: 1. Koefisen regresi Pemasaran rasional sebesar 0,96 dan bernilai positif, yang artinya memiliki pengaruh positif terhadap skor Nilai pelanggan. Jika Pemasaran Rasional dinaikkan satu satuan maka skor Nilai pelanggan akan bertambah sebesar 9,6% 2. Koefisen regresi untuk Switching costs nilainya negatif sehingga memiliki pengaruh negatif terhadap nilai pelanggan. Jadi variabel ini harus dikurangi agar Nilai Pelanggan meningkat. 3. Koefisen Citra Merek bernilai positif sebesar 0,899. Variabel ini memiliki berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Nilai Pelanggan. 5.2.5 Koefisien Determinasi (R Square) Pengujian koefisien determinasi dilakukan untuk mengukur seberapa pengaruh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Besaran R Square digunakan untuk mengukur goodness of fits garis regresi. Tabel 5.9 merupakan hasil dari pengujian koefisien determinasi. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,572, jadi dapat disimpulkan bahwa 57.2% variabel Nilai Pelanggan dapat diterangkan oleh variabel Pemasaran Relasional, Switching Costs, dan Citra Merek yang bersangkutan. Sedangkan sisanya sebesar 42.8% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

56 Tabel 5.9 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,757 a,572,559,38300 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Switching Cost, Pemasaran Rasional b. Dependent Variable: Nilai Pelanggan Sumber : Data diolah peneliti 5.2.6 Uji F Uji statistik F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama atau simultan terhadap variabel dependen. Uji statistik F ini dilakukan merupakan pengujian yang diperlukan dalam menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hasil uji pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA seperti yang penulis tampilkan pada tabel 5.10. Hipotesis yang penulis ajukan untuk penelitian ini adalah : Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara Pemasaran Relasional, Switching Costs, dan Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara Pemasaran relasional, Switching Costs, dan Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan

57 Kriteria Pengujian : Ho diterima apabila F hitung < F tabel atau signifikansi F hitung > α Ho ditolak apabila F hitung > F tabel atau signifikansi F hitung < α Model Sum of Squares Tabel 5.10 Hasil Uji Statistik F ANOVA a df Mean Square F Sig. 1 Regression 18,455 3 6,152 41,939,000 b Residual 13,788 94,147 Total 32,244 97 Dari tabel 5.10 dapat dilihat nilai signifikansi F Hitung diperoleh sebesar 0,000 yang lebih kecil dari tingkat α yang ditetapkan sebesar 0,05. Dari hal tersebut, maka berdasarkan kriteria pengujian diperoleh kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara Pemasaran Relasional, Switching cost, dan Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan. 5.2.7 Uji t Pengujian statistik t bertujuan untuk melihat pengaruh satu variabel independen terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel independen lainya konstan. Jadi pengujian statistik t ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Pemasaran Relasional, Switching costs, dan Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan. Dalam pengujian ini jika t hitung > t tabel atau signifikansi t hitung < α, maka ini berarti terdapat pengaruh yang signifikansi secara statistik antara variabel independen tersebut terhadap variabel dependen.

58 Tabel 5.11 Hasil Uji Statistik t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant),422,521,810,420 Pemasaran Rasional,096,101,070,956,341 Switching Cost -,103,067 -,111-1,540,127 Citra Merek,899,085,728 10,526,000 a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan Sumber : Data diolah peneliti Dari tabel tersebut maka diperoleh nilai parameter konstanta dan nilai parameter penduga untuk melengkapi model regresi yang sudah dirumuskan sebelumnya. Persamaan regresi linear berganda (model regresi) yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y = 0,422 + 0,96X1 0,103X2 + 0,899X3 Hipotesis Pertama Ho : Variabel Pemasaran Relasional tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Ha : Variabel Pemasaran Relasional mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Kesimpulan Dari hasil uji signifikansi pada tabel di atas nilai t hitung sebesar 0,956 α = 0,05. dengan demikian Ho diterima, dapat disimpulkan Variabel pemasaran relasional secara parsial tidak ada pengaruh signifikan terhadap Nilai pelanggan,

59 dimana nilai koefisiennya sebesar 0,096 dan bertanda positif dan tidak signifikan terhadap Nilai Pelanggan Hipotesis Kedua Ho : Variabel Switching Costs tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Ha : Variabel Switching Costs mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Kesimpulan : Dari hasil uji signifikansi pada tabel di atas nilai t hitung sebesar -1,540 α = 0,05. dengan demikian Ho diterima, Ha ditolak. Dapat disimpulkan Variabel Switching Costs secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, dimana nilai koefisiennya sebesar -0,103 dan bertanda negatif serta tidak signifikan terhadap Nilai Pelanggan Hipotesis Ketiga Ho : Variabel Citra Merek tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Ha : Variabel Citra Merek mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Variabel Nilai Pelanggan Kesimpulan : Dari hasil uji signifikansi pada tabel di atas nilai t hitung sebesar 10,526 α = 0,05. dengan demikian Ho ditolak, Ha diterima. Dapat disimpulkan Variabel Citra Merek secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan,

60 dimana nilai koefisiennya sebesar 0,899 dan bertanda positif serta signifikan terhadap Nilai Pelanggan, atau jika semakin baik Citra Merek yang terjadi dan dirasakan responden, maka akan semakin baik pula Nilai Pelanggan, begitupula sebaliknya. Tabel 5.12 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hipotesis Variabel t - values Keterangan Kesimpulan H1 H2 pemasaran relasional switching cost 0,956-1,540 H3 Citra Merek 10,526 tidak mendukung hipotesis tidak mendukung hipotesis mendukung hipotesis pemasaran relasional tidak berpengaruh terhadap nilai pelanggan switching cost tidak berpengaruh terhadap nilai pelanggan Citra Merek berpengaruh terhadap nilai pelanggan Dari tabel 5.12 terlihat bahwa hanya variabel citra merek yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan, sedangkan pemasaran relasional dan switching cost menunjukkan hasil kebalikannya 5.2.8 Hubungan Antar Dimensi Variabel Penelitian Analisis hubungan antara dimensi variabel penelitian bermaksud untuk melihat seberapa besar kuat hubungan dimensi-dimensi pada variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut hasil yang disajikan dengan menggunakan metode korelasi pearson dan bantuan software SPSS. Pada variabel independen Pemasaran Relasional terdapat 3 dimensi yaitu : kepercayaan, kekeluargaan, dan kesadaran yang professional, lalu pada pada variabel independen Switching Costs terdapat 3 dimensi yaitu : biaya pembelajaran, biaya aturan, dan biaya kerugian, serta pada variabel independen

61 Citra Merek terdapat 6 dimensi yaitu : mengingat merek, penuh arti, disukai, mudah dipindahkan, bisa beradaptasi, dan perlindungan hukum. Berikut hasil yang disajikan dengan menggunakan metode korelasi pearson dan bantuan software SPSS. Tabel 5.13 Hubungan Antar Dimensi Independen terhadap Dimensi Dependen VARIABEL dan DIMENSI Nilai Emosional Nilai Pelanggan (Y) Nilai Sosial Nilai Kinerja Citra Merek (X3) Mengingat Merek Penuh Arti Disukai Mudah Dipindahkan Beradaptasi Perlindungan Hukum Pearson Correlation,629 **,622 **,377 ** Sig. (2-tailed) 0 0 0 Pearson Correlation,552 **,380 **,539 ** Sig. (2-tailed) 0 0 0 Pearson Correlation,576 **,516 **,408 ** Sig. (2-tailed) 0 0 0 Pearson Correlation,375 **,312 **,224 * Sig. (2-tailed) 0 0.002 0.026 Pearson Correlation,570 **,439 **,333 ** Sig. (2-tailed) 0 0 0.001 Pearson Correlation,357 **,339 **,361 ** Sig. (2-tailed) 0 0.001 0 Sumber : Data diolah peneliti Citra Merek Transliner sebagai Principal yang dimiliki oleh PT. Optima Lautan Bersama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Nilai Pelanggan dengan nilai t sebesar 10,526. Korelasi dimensi tertinggi Citra Merek ada pada dimensi mengingat merek terhadap nilai emosional dengan nilai 0,629. Artinya adalah Nilai Pelanggan PT. Optima Lautan Bersama menggunakan Jasa Pelayaran Transliner dipengaruhi oleh seberapa baik Pelanggan dalam Mengingat Merek

62 Principal Transliner. Dalam hal ini Pelanggan mudah mengingat dan mudah mengucapkan merek principal Transliner yang sangat sederhana dalam kalimat serta pengucapannya sehingga Pelanggan tanpa harus menghafalkan Transliner, sudah mengetahui siapa Perusahaan Pelayaran dalam bentuk NVOCC (non vessel operation carrier container).sehingga faktor nilai emosional Pelanggan memberi pengaruh besar dalam mengingat merek principal Transliner. 5.3 Pembahasan Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Pemasaran Relasional dan Switching Costs ternyata tidak berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan. Sedangkan variabel Citra Merek berpengaruh terhadap Nilai Pelanggan. 5.3.1 Analisis pengaruh pemasaran relasional terhadap nilai pelanggan Variabel pemasaran relasional tidak berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Variabel pemasaran relasional merupakan faktor penting sebagai ujung tombak dalam kontribusi pendapatan PT. Optima Lautan Bersama dan principal Transliner secara umum. Dalam kenyataannya 5 tahun terakhir dana entertain untuk para pemasar ditiadakan, dengan alasan efisiensi biaya dan dalam menghadapi kompetensi rate yang kompetitif di jasa transportasi laut. Sehingga para pemasar hanya mengandalkan relasi yang baik kepada pelanggan PT. Optima Lautan Bersama

63 5.3.2 Analisis pengaruh switching costs terhadap nilai pelanggan Pada tabel 5.12 menjelaskan bahwa variabel switching costs tidak berpengaruh terhadap nilai pelanggan, hal ini dibuktikan bahwa walaupun kompetitor PT. Optima Lautan Bersama tidak membebankan biaya repair terhadap pelanggannya, namun pelanggan tidak beralih kepada perusahaan pelayaran lainnya. Hal ini menunjukan bahwa switching costs tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap nilai pelanggan atas jasa transportasi laut PT. OLB. 5.3.3 Analisis pengaruh Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan Variabel Citra Merek sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Hal ini disebabkan reputasi principal Transliner sebagai NVOCC yang kuat di Asia Tenggara, sehingga tanpa adanya publikasi melalui iklan pun pelanggan akan mencari Transliner sebagai moda eksportir mengirimkan komoditi ke berbagai Negara yang dimiliki PT. Optima Lautan Bersama. Bahkan dimata pelanggan, principal Transliner di kenal melalui teknik Word of Mouth