STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA) Oleh: Sri Hariani Eko Wulandari 1), Udisubakti Ciptomulyono 2) Program Magister Manajemen Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember(ITS) Surabaya Email: 1) hariani.wulandari@gmail.com, 2) mulyono@ ie.its.ac.id ABSTRAK Saat ini, Perguruan Tinggi Swasta dituntut untuk berusaha lebih keras, karena iklim persaingan semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu melakukan usaha pemasaran yang tepat. Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah Word of Mouth (WoM) Marketing. Minat mereferensikan produk dalam Word Of mouth Marketing, hanya dapat tercapai jika pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Prodi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus dapat memuaskan pelanggan utamanya(mahasiswa). Kendalanya, ada keluhan mahasiswa tentang pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi, yaitu sarana kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi, akses internet yang lambat dan terbatasnya waktu peminjaman sarana prasarana. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment. Servqual digunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi imprecise responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolah dengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari penelitian ini adalah rancangan strategi perbaikan layanan pendidikan program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA, yaitu maintenance komputer, perbaikan komputer yang rusak, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan serta penambahan bandwith. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, Quality Function Deployment (QFD) 1. PENDAHULUAN Saat ini, Persaingan Perguruan Tinggi Swasta untuk mendapatkan mahasiswa semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu melakukan usaha pemasaran yang tepat. Word of Mouth Marketing banyak dipilih perguruan tinggi karena biayanya relatif murah dan memberikan efek yang signifikan terhadap perilaku konsumen untuk mereferensikan produk(mangold, et al, 1999). Syarat agar konsumen perguruan tinggi yaitu mahasiswa, mereferensikan kampusnya adalah apabila mereka merasa puas terhadap layanan pendidikan yang diterima (Djati, dkk, 2004). Oleh karena itu, program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus dapat memuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi masih ada kendala ketidakpuasan mahasiswa berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang diberikan oleh prodi S1 Sistem Informasi. Beberapa keluhan yang sering terjadi adalah: sarana kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi, akses internet(browsing, upload, download) yang lambat sehingga menghambat penyelesaian tugas tugas kuliah, terbatasnya waktu peminjaman sarana prasarana. Ada 1
indikasi ketidakpuasan lain yang ditunjukkan dengan data yang dihimpun dari data center STIKOM SURABAYA pada tahun 2011 menunjukkan bahwa selama tahun 2007 2010 (6 semester), tercatat 747 mahasiswa mengundurkan diri. Salah satu upaya untuk meningkatkan jumlah mahasiswa dan mengurangi jumlah mahasiswa yang mengundurkan diri adalah dengan mengupayakan peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA. Upaya peningkatan kualiatas layanan pendidikan haruslah sesuai dengan apa yang menjadi prioritas pelanggan utama yaitu mahasiswa. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan bertujuan untuk (1)Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi dan persepsi) atas kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. (2) Mendapatkan informasi tentang besarnya gap yang terjadi antara harapan dan kepuasan mahasiswa tentang layanan yang diberikan prodi S1 SI STIKOM SURABAYA (3) Merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Untuk itu pertama kali digali informasi penilaian mahasiswa terhadap tingkat layanan pendidikan prodi S1 SI STIKOM SURABAYA kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metoda fuzzy dan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode important peformance analysis. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Menurut Parasuraman dkk (1988) ada lima atribut yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa diantaranya yaitu : 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. 2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu. 3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa. 4. Empati (empathy) adalah perhatian dan kepedulian pemberi jasa kepada pelanggan. 5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu pelanggan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa. Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima/dialami. Persepsi konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami) Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) (Tjiptono, 1996). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Chen,dkk 2009). Selain itu dapat digunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Servqual akan menganalisa perbedaan persepsi dan harapan pelanggan mengenai layanan yang diberikan atau disebut Gap. Gap diperoleh dari Persepsi (P) dikurangi E (Ekspektasi). Untuk mengolah kuisioner servqual, akan digunakan metode fuzzy sebagai solusi atas permasalahan subjektifitas responden dalam memberikan nilai. Pada skala 2
likert hanya ada penilaian 9 untuk sangat baik, 7 untuk baik, begitu seterusnya. Responden yang satu menganggap baik dengan memberi nilai 9, sedangkan konsumen lain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Penilaian baik dalam hal ini mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan ini dapat diatasi dengan menggunakan metode fuzzy. Logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Fuzzy ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang. Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan defuzzifikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real. Nilai TFN ini akan dihitung dengan metode centroid untuk menghasilkan nilai crisp. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolah dalam penghitungan selanjutnya, yaitu penghitungan gap servqual. Gambar Triangular Fuzzy Number M=(a,b,c). Sumber: L K Chan, et.al. (1999) Untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA kepada mahasiswanya digunakan metode Quality Function Deployment(QFD). Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi secara sistematis kapabilitas suatu produk / jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Metode ini dipilih karena terbukti mampu (1) Menyediakan format standard dan sederhana untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (2) Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada serta dapat dimodifikasi di masa yang akan datang (Dale, 1994). 2. METODA PENELITIAN Obyek penelitian ini adalah mahasiswa S1 Sistem Informasi minimal semester 2, karena telah merasakan pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi minimal 1 semester. Alat penelitian yang digunakan adalah kuisioner. Karena jumlah mahasiswa keseluruhan adalah 1887 orang. Maka responden yang akan diambil jumlahnya sebagai berikut: n = N / ( 1 + N e 2 ) dimana: n : jumlah minimal sampel yang diperlukan, N : jumlah populasi e : error bound yang ditoleransi jadi: n = 1887 / (1+ 1887 * 0.1 2 ) = 1887/19.94 = 94,95 atau 95 responden. Proses penelitian yang dilakukan yaitu: 3.1 Identifikasi elemen penelitian 3
Dimulai dengan pengamatan pada elemen penelitian servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Tahap ini dilakukan dengan melakukan obeservasi dan wawancara pada keseluruhan proses pelayanan mahasiswa di STIKOM SURABAYA 3.2 Pembuatan kuesioner servqual 3.3 Melakukan survei pendahuluan 3.4 Pengujian validitas dan reliabilitas Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah tiap pertanyaan mewakili elemen penelitian yang dimaksud, sedangkan pengujian reliabilitas adalah untuk menguji apakah beberapa pertanyaan ini reliabel antara satu pertanyaan dengan pertanyaan yang lain untuk satu elemen penelitian yang sama. 3.5 Penyebaran kuesioner 3.6 Pengintegrasian Fuzzy dan SERVQUAL Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan integrasi metode Fuzzy dan Service Quality. Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan diolah dengan menggunakan metode fuzzy. Data yang dihasilkan akan diolah menggunakan SERVQUAL untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan 3.7 Importance Performance Analysis Untuk Penentuan prioritas Perbaikan. Penentuan prioritas ini menggunakan metode importance performance(ipa) dengan alat analisis diagram kartesius. Pada bagian ini akan dihasilkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki. 3.8 Tahap Penyusunan House Of Quality. Langkah penyusunan rumah kualitas (house of quality) sebagai berikut : 1. Voice Of Customer (WHAT s) : Menyusun matrix yang berisi kebutuhan mahasiswa S1 SI STIKOM SURABAYA. 2. Technical response (HOWs) : Membuat pemecahan masalah secara teknis dari kebutuhan mahasiswa sesuai kemampuan program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA. 3. Relationships Matrix : Menentukan tingkat hubungan antara matrix WHATs dengan HOWs. 4. Technical Correlations : Mengidentifikasi apakah antar technical correlatins saling mendukunga atau sebaliknya. 5. Planning Matrix (Importance To Customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive satisfaction performance, Goal, improvement ratio, Sales Point, Raw Weight, Normalized Raw Weight) 6. Technical Matrix (Prioritized Technical response, Competitive benchmarking, Targets). 3.9 Analisa Usulan Perbaikan 3.10 Penarikan Kesimpulan dan Saran 3. HASIL DAN DISKUSI 3.1 Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat bahwa hampir semua nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilai negatif. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah harapan konsumen. Gap ini akan dihitung lewat selisih antara nilai crisp tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak manajemen dalam 4
menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang sekiranya diperlukan. Pertanyaan Nilai Crisp Tingkat Kepentingan Tabel. Penghitungan Gap Per Atribut Nilai Crisp Tingkat Kepuasan Gap Pertanyaan Nilai Crisp Tingkat Kepentingan Nilai Crisp Tingkat Kepuasan 1 Tan1 7.15 7.49 0.34 12 Rel6 7.83 6.72-1.1 2 Tan2 7.72 6.09-1.6 13 Res1 7.82 6.86-1 3 Tan3 7.64 6.44-1.2 14 Res2 7.57 6.59-1 4 Tan4 7.65 6.13-1.5 15 Res3 7.5 6.33-1.2 5 Tan5 7.54 6.09-1.5 16 Res4 7.76 7.02-0.7 6 Tan6 7.66 7.61-0.1 17 Ass1 8.03 6.82-1.2 7 Rel1 7.55 6.16-1.4 18 Ass2 8 7.03-1 8 Rel2 7.85 6.43-1.4 19 Ass3 7.95 7.12-0.8 9 Rel3 7.8 6.96-0.8 20 Emp1 7.68 6.86-0.8 10 Rel4 7.83 4.93-2.9 21 Emp2 7.75 6.56-1.2 11 Rel5 8.09 4.62-3.5 22 Emp3 7.46 5.87-1.6 3.3. Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Dengan Importance Performance Analysis Perbaikan tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, perlu ditentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan. (Brandt, et all, 2000) menyatakan bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Gambar Diagram Kartesius Tingkat kepentingan dan kepuasan Diagram kartesius Tingkat Kepentingan & Kepuasan Mahasiswa Gap 8.2 8.0 11 Kuadran A 6.49 17 18 19 Kuadran B Tingkat Kepentingan 7.8 7.6 7.4 10 Kuadran C 22 8 12 13 9 21 16 2 20 4 3 7 14 5 15 6 Kuadran D 7.69 7.2 1 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 Tingkat Kepuasan Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting, namun 7.0 7.5 8.0 5
dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut tersebut adalah ketersediaan internet, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut tersebut adalah: AC berfungsi dengan baik, LCD projector berfungsi dengan baik, speaker beserta sound system berfungsi dengan baik, ketersediaan lahan parkir yang mencukupi, ketersediaan buku, jurnal dan software penunjang perkuliahan tersedia di perpustakaan, kesigapan karyawan (pembantu umum) dalam mengatur parkir, adanya poliklinik untuk menunjang kesehatan mahasiswa. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Jam operasional pelayanan sarana prasarana sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampus, Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit, Kesigapan dan keramahan karyawan melayani mahasiswa, Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran, Dosen mampu menjadi motivator tentang kehidupan,perkuliahan,dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinan mahasiswa. Kuadran D (Berlebihan) Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan. dalam kuadran D ini oleh pelanggan dianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Atributtersebut yaitu kebersihan ruang kuliah, penanganan urusan administrasi tepat dan cermat. Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan dan masuk dalam voice of customer yaitu: atribut pada kuadran A kemudian kuadran C. 3.4. Matriks House of Quality (HOQ) Dari hasil Servqual diatas, atribut layanan pada kuadran A dan kuadran C akan dimasukkan kedalam komponen customer needs pada matriks House of Quality seperti tampak pada gambar di bawah. Dari hasil penghitungan planning matrix, penyusunan respon teknis dan penghitungan technical matrix, maka diketahui bahwa 4 (empat) besar prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus berdasarkan nilai raw weight adalah ketersediaan internet untuk menunjang pembelajaran, ketersediaan lapangan olah raga komputer kelas yang dapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan. Sedangkan dari target contribution menunjukkan 4(empat) prioritas respon teknis yang perlu segera direalisasikan adalah : 1. Maintenace komputer baik hardware maupun software Hampir sebagian besar mata kuliah memanfaatkan kompter baik untuk perkuliahan maupun praktikum.. Oleh sebab itu diperlukan maintenace komputer agar komputer PC berjalan stabil, cepat, aman dan terhindar dari berbagai masalah yang timbul yang dapat mengganggu pekerjaan 2. Penggantian Komputer Setiap perlengkapan elektronik pasti suatu ketika mengalami kerusakan karena faktor penggunaan. Di lain pihak teknologi selalu berkembang terutama teknologi komputer sehingga spesifikasinya perlu ditingkatkan atau bahkan ganti baru. Oleh sebab itu diusulkan untuk melakukan penggantian 6
terhadap komputer yang tidak berfungsi maupun komputer yang spesifikasinya tidak mendukung perkembangan materi kuliah terbaru. 3. Pemberian Pendidikan dan Pelatihan Sumber daya manusia yang berkualitas adalah aset berharga bagi perusahaan karena bisa menjadi ujung tombak pencapaian tujuan organisasi.. Oleh sebab itu respon teknis yang disarankan adalah pemberian pendidikan dan pelatihan kepada dosen dan karyawan. Untuk dosen, materi pelatihan yang disarankan adalah training of trainer as motivator sedangkan materi pendidikan dan pelatihan untuk karyawan adalah mengenai service excellent agar mereka bisa memberikan pelayanan yang ter terbaik bagi mahasiswa. 4. Penambahan bandwith Dengan dikembangkannya e-learning, internet sudah menjadi kebutuhan pokok dalam pembelajaran masa kini. Untuk itu disarankan agar dilakukan penambahan bandwith agar mahasiswa dapat melaksanakan kegiatan e-learning dengan baik. Tentu saja dengan diimbangi melakukan edukasi ke mahasiswa agar memanfaatkan internet untuk kepentingan pembelajaran bukan untuk mengakses social media, download lagu/film yang tidak menunjang pembelajaran. Setelah mengetahui respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan, maka ada hal lain yang harus diperhatikan. Hal tersebut adalah hubungan antar respon teknis. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai saling menunjang, sehingga kemungkinan dapat dilaksanakan bersama-sama. Sebaliknya jika respon teknis ang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. Gambar House Of Quality 4. KESIMPULAN Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: 7
1. Didapat informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi dan persepsi) atas kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Berdasarkan hasil Servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan Prodi S1 SI STIKOM SURABAYA ini masih belum dapat memuaskan konsumennya, hal ini terlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya masih berada di bawah harapan. Hasil Servqual menunjukkan bahwa dari 22 atribut, hanya 1 atribut yang sudah memuaskan mahasiswa yaitu kebersihan. Hal ini berarti masih banyak peluang peningkatan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen untuk dapat memenuhi harapan konsumennya. Selanjutnya dilakukan penentuan prioritas dengan metode Important Performance Analisys dengan bantuan diagram kartesius. 2. Gap tertinggi dari kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terdapat pada ketersediaan fasilitas internet. 3. Penentuan prioritas perbaikan hasil Fuzzy Servqual yang sudah diolah dengan metode Important Performance Analisys mennjukkan bahawa ada 4 atribut yang masuk dalam prioritas tinggi untuk segera dilakukan perbaikan ada ada 6 atribut yang masuk prioritas perbaikan tingkat rendah. 4. Ada 4 (empat) urutan prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus berdasarkan nilai raw weight yaitu ketersediaan internet untuk menunjang pembelajaran, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas yang dapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan. Usulan perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai target contribution tertinggi. 5. Software aplikasi perkantoran untuk penyusunan Quality Function Deployment dibuat untuk membantu menentukan respon teknis mana yang harus diprioritaskan dalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa 5. DAFTAR PUSTAKA Mangold, Glynn. 1999. Word of Mouth Communication in the service Marketplace. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara Djati, S. Pantja, Didit Darmawan, 2004, Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa PTS Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, h. 190204 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L. (1985). Theory Of The Gaps Model In Service Marketing, The Marketing Association Of Australia And New Zealand Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005. Chen, KeeKuo., Chang, ChingTer., Lai, ChengSheng. (2009) Service quality gaps of business customers in the shipping industry, Transportation Research Part E 45, 222237 Chan, L.K. and Wu, M.L. (2002), Quality function deployment: A literature review, European Journal of Operational Research, 143 (3), pp. 463497 Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. United States of America: Addison Wisley Publishing. Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice Hall International. Arikunto, S. (1993), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Jakarta: Rineka Cipta. 8