PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya fitriafardiana@telkom.net ABSTRACT Magister Manajemen Teknologi (MMT) merupakan salah satu Program pasca sarjana ITS dengan SK Dirjen Dikti No. 55/DIKTI/Kep/1996. Program studi ini memberikan tekanan yang seimbang antara pengetahuan teori dan praktek bisnis dalam perusahaan/industri yang berdimensi teknologi sehingga dicapai hasil pendidikan yang optimal. Seperti perguruan tinggi lainnya, MMT ITS juga tidak luput dari proses perubahan dan dinamika tuntutan kualitas. Konsumen yang menikmati produk tersebut bermacam-macam, tetapi yang terutama adalah mahasiswa. Baik buruknya kualitas jasa pendidikan akan tergantung pada kemampuan lembaga pendidikan untuk memenuhi harapan mahasiswanya. Berangkat dari bagaimana pentingnya informasi tentang kualitas layanan bagi usaha jasa dan mengingat eratnya hubungan kualitas dan persaingan, penelitian ini berupaya menelaah masalah kualitas jasa yang diterapkan pada lembaga pendidikan tinggi dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu organisasi/lembaga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka dengan mengidentifikasi atribut-atribut attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di masa mendatang. Hasil penelitian menunjukkan adanya 30 karakteristik rekomendasi perbaikan dan terdapat 6 karakteristik yang memiliki nilai absolut terbesar yaitu penjadwalan pemberian hand out, penambahan akses internet, penambahan koleksi buku di perpustakaan, pengawasan dan pengaturan kelengkapan hand out, penambahan komputer khusus katalog dan pembuatan daftar katalog dan tesis. Kata kunci : SERVQUAL, model Kano, Quality Function Deployment (QFD) PENDAHULUAN Latar Belakang Dengan kondisi persaingan yang semakin tajam di dunia pendidikan khususnya pada program pasca sarjana maka diperlukan berbagai upaya agar tetap mampu bersaing dan eksis. Dengan kondisi demikian tidaklah cukup jika pihak lembaga hanya bergantung pada continues improvement untuk memelihara dan mengembangkan competitiveness mereka. Keharusan untuk menuju ke arah inovasi mulai dituntut. Karena itu diperlukan study kualitas layanan yang biasanya dilakukan dengan metode SERVQUAL. Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL seharusnya diikuti dengan pengaplikasian QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutup gap yang terjadi (Tan and Pawitra, 2001). Hubungan antara kedua metode itu adalah dengan memanfaatkan gap persepsi dan harapan, hasil pengukuran SERVQUAL, menjadi level of importance pada House of Quality. Langkah ini mengaplikasikan bahwa semakin besar gap semakin utama pula prioritasnya. Terdapat dua asumsi dalam QFD, pertama QFD

2 mengasumsikan rendahnya kepuasan konsumen disebabkan karena rendahnya kinerja atribut dan sebaliknya, jika kepuasan konsumen tinggi berarti kinerja atribut tinggi. Jadi QFD mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut. Tetapi hubungan antara kepuasan konsumen dengan kinerja produk jasa tidak linier. Memberikan perhatian lebih pada atribut tertentu tidaklah menjamin terjadinya tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, apabila atribut tersebut dianggap pelanggan sebagai atribut yang memang harus tersedia. Sebaliknya sedikit peningkatan kinerja atribut sangat memungkinkan membuat pelanggan menjadi puas. Kedua, QFD belum dapat mengidentifikasikan atribut yang paling sesuai untuk dikembangkan lebih lanjut menghasilkan produk atau jasa yang inovatif. Oleh karena itu dibutuhkan model Kano untuk menentukan hubungan antara tingkat kepuasan dengan kinerja suatu atribut jasa. Dengan mengintegrasikan model Kano dan SERVQUAL pada QFD maka masalah linieritas dapat diatasi. Prioritas perbaikan untuk atribut yang lemah didasarkan pada kategori Kano dari atribut tersebut. Sesuai dengan implikasi model Kano, maka prioritas atribut yang lemah adalah sebagai berikut: attractive, one-dimensional, dan must-be. Kategori attractive diutamakan terlebih dahulu karena atribut ini dapat membuat konsumen mearasa delighted yang berarti melebihi puas. Langkah-langkah mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD dapat dilihat pada Gambar 1 (Tan and Pawitra, 2001). Langkah pertama meliputi pengidentifikasian atribut jasa yang merupakan Voice of Customer. Informasi ini didapatkan melalui wawancara maupun pemahaman komplain mereka. Setelah itu tingkat kepuasan dan kepentingan dari atribut yang telah diidentifikasi pada langkah pertama dapat dikumpulkan. Tingkat kepuasan dapat dihitung dengan mengalikan selisih antara persepsi dan harapan pelanggan dengan tingkat kepentingan. Identifikasi VOC Kalrifikasi atribut ke Dalam Kano kategori Identifikasi persepsi, ekspektasi pelanggan pada tiap-tiap atribut Idetifikasi tingkat Kepentingan tiap atribut Penetuan bobot Kano kategori Menghitung nilai tingkat kepuasan pelanggan Menentukan Final Importance HOQ Gambar 1. Langkah-langkah Mengitegrasikan Model Kano dan SERVQUAL pada QFD Dengan melihat kondisi diatas maka MMT-ITS selaku perguruan tinggi terkemuka perlu untuk mengarah pada inovasi-inovasi untuk bersaing. Di dalam penelitian ini dilakukan studi kualitas layanan dengan integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD. Pendekatan ini bertujuan untuk membantu suatu organisasi/lembaga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan mereka, bukan hanya untuk mengetahui apakah harapan konsumen telah terpenuhi atau belum tetapi juga sebagai pedoman untuk mengembangkan usaha-usaha dalam memperkuat atribut-atribut yang lemah, dan untuk A-6-2

3 mempercepat perkembangan inovasi pelayanan dengan mengidentifikasi atribut-atribut attractive dan memberlakukannya untuk pelayanan di masa mendatang.. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian adalah sebagai berikut: 1. Variable-variabel layanan apa yang dianggap penting oleh mahasiswa MMT- ITS? 2. Bagaimana tingkat kepuasan Mahasiswa MMT-ITS terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh MMT-ITS? 3. Perubahan-perubahan layanan apa yang perlu dilakukan oleh MMT-ITS yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka? Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan: 1. Mengetahui variabel - variabel layanan yang dianggap penting oleh Mahasiswa MMT-ITS. 2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa MMT-ITS terhadap layanan yang diberikan oleh MMT-ITS. 3. Mengetahui perubahan-perubahan layanan yang perlu dilakukan oleh MMT- ITS yang mengarah pada inovasi guna meningkatkan kualitas layanan mereka. METODE Metode yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2. A-6-3

4 Survey pendahuluan Perumusan masalah & Tujuan penelitian Studi Pustaka : 1. Pengertian jasa. 2. Kualitas. 3. SERVQUAL. 4. Metode Kano. 5. QFD. 6. Integrasi SERVQUAL dan Kano. 7. Integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD. Pengumpulan Data : 1. Data jumlah mahasiswa & aset fisik organisasi. 2. Atribut atribut pelayanan. 3. Data kepuasan pelanggan. 4. Aspek aspek fungsional dan disfungsional. Identifikasi jumlah sampel penelitian Perancangan kuisioner SERVQUAL Penyebaran kuisioner awal SERVQUAL Pengujian validitas dan reliabilitas Pengolahan kuisioner SERVQUAL Perancangan kuisioner Kano Pengujian Kano Penyebaran & pengolahan kuisioner Kano Penyusunan HoQ Analisa Hasil Kesimpulan & Saran Gambar 2. Diagram alir Metodologi A-6-4

5 HASIL DAN DISKUSI Dari hasil wawancara langsung dengan mahasiswa didapat 21 True customer needs. Setelah dilakukan pengolahan data dengan SERVQUAL dan Kano maka di dapat 19 true customer needs yang menjadi the whats pada rumah kualitas yaitu sebagai berikut : 1. Kelengkapan fasilitas perpustakaan 2. Kenyamanan tempat parkir 3. Kelengkapan ruang internet dan lab 4. Kebersihan ruangan-ruangan MMT 5. Mutu dan menu makanan 6. Kelengkapan & kebersihan mushola 7. Kelengkapan & kebersihan peralatan makan, minum 8. Transparansi nilai 9. Kesigapan dalam pemberian hand out 10. Kecepatan akses internet 11. Kemampuan dosen dalam memberikan materi kuliah 12. Kecepatan memberikan hasil ujian 13. Kecepatan birokrasi akademik 14. Keamanan kampus MMT-ITS 15. Keramahan pihak MMT-ITS dalam memberikan pelayanan 16. Perhatian pihak MMT kepada masalah yang dihadapi mahasiswa 17. Kemudahan menjangkau lokasi kampus 18. Kemudahan menghubungi pihak MMT dan dosen 19. Kemudahan untuk memperoleh informasi Dari 19 customer needs di atas dilakukan perhitungan planning matrik yang akan digunakan untuk penyusunan rumah kualitas, seperti pada Tabel 1. Tabel 1. Perhitungan Planning Matrik C.N A.I S. Point I.R R W N.R.W Ranking A-6-5

6 KESIMPULAN 1. Berdasarkan analisa tingkat kepentingan kebutuhan pelanggan ditemukan bahwa kesigapan dalam pemberian Hand Out merupakan customer needs yang paling dipentingkan oleh mahasiswa MMT-ITS, dengan tingkat kepentingan 4, Berdasarkan perhitungan SERVQUAL ditemukan bahwa perbedaan yang tertinggi antara harapan mahasiswa atas layanan yang diberikan MMT-ITS dengan kenyataan layanan MMT-ITS yang diterima adalah mengenai kecepatan akses internet. 3. Dengan melihat House of Quality (HOQ), dapat di ketahui layanan MMT-ITS yang dianggap baik oleh mahasiswa yaitu kecepatan birokrasi akademik dan keramahan pihak MMT-ITS. Kedua atribut ini mempunyai nilai Customer Satisfaction Score yang sama sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua atribut tersebut sama-sama dianggap paling baik oleh mahasiswa 4. Berdasarkan perhitungan planning matriks pada HOQ dapat diketahui nilai Normalized Raw Weight (NRW) yaitu nilai tingkat kepentingan keseluruhan, didapat nilai tertinggi 20,63% untuk atribut no 9 yaitu kesigapan dalam pemberian hand out materi kuliah 5. Dengan melihat analisa respon teknis diketahui bahwa penjadwalan waktu pemberian hand out mempunyai kontribusi sebesar 8,26% dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan.hal ini berarti bahwa pemberian hand out mempunyai kontribusi sebesar 8,26% untuk memenuhi kebutuhan pelanggan DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (1996) Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Rineka Cipta. Azwar, N. (1997) Reliabilitas dan Validitas. Edisi ke-3. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Bergman, B. and Klefsjo, B. (1994) Quality: From Customer Needs to Customer Satisfaction. Mc-Graw-Hill Book Company. Cochran, W.G. (1991) Teknik Pengambilan Sampel. Penerjemah: Rudiansyah, Osman, E.R. Edisi Ketiga. Universitas Indonesia (UI-Press). Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley Publishing Company. Daetz, D. et al. (1995) Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD) Leader s Guide for Decision Making. John Wiley & Sons, Inc. Gerson, R.F. (2002) Mengukur Kepuasan Pelanggan. penerjemah: Widyaningrum, H. Cetakan 2. PPM, Jakarta. Kotler, P. (2002) Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Hendra dkk. Cetakan PT. Prenhallindo, Jakarta. Lowe, A.J. and Ridgway, K. (2000) Quality Function Deployment. The University of Shelffield, England. Nasution, M.N. (2004) Management Jasa Terpadu: Total Service Management. ed: Sikumbank, R.F. Ghalia Indonesia. Solimun, M.S. (2002) Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) A-6-6

7 Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Malang. Sutarso, Y. (2003) Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi: Mengukur Kinerja Kualitas dari Perspektif Pelanggan. STIE Perbanas Surabaya. Tan, K.C. and Xie, M. (2002) Total Quality Management: Measuring web based service quality, vol 13, no 5, h Tan, K.C. and Pawitra, T.A. (2001) Managing Service Quality: Integrating SERVQUAL and Kano s model into QFD for service excellence development, vol 11, no.6, h Thompson, S.K. (1992) Sampling. John Wiley & Sons, Inc. Tjiptono, F. (1997) Prinsip prinsip Total Quality Service (TQS). Andi, Yogyakarta. Walden, D. (1993) Center For Quality Of Management Journal, vol 2, no. 4, h Zeithaml, V.A. et al. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, A Division of Macmillan, Inc. New York. A-6-7