RANCANGAN STRATEGI OPERASI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PDAM KOTA BANDUNG PROYEK AKHIR Oleh : AYU MEDITA SARASWATI NIM : 29105305 Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007
RANCANGAN STRATEGI OPERASI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PDAM KOTA BANDUNG Oleh : AYU MEDITA SARASWATI NIM : 29105305 Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung Menyetujui Pembimbing Akademik: (Dr.Ir.Dermawan Wibisono, M.Eng) iii
RANCANGAN STRATEGI OPERASI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PDAM KOTA BANDUNG ABSTRAK AYU MEDITA SARASWATI NIM : 29105305 Tanggal Lulus Ujian Akhir (11/06/2007) Tanggal Wisuda (21/072007) Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2007 Pembimbing: Dr.Ir.Dermawan Wibisono, M.Eng Air bersih merupakan kebutuhan utama masyarakat yang diperlukan di hampir di seluruh aktivitas, baik di kalangan industri, pemerintahan, bisnis, maupun rumah tangga. PDAM Kota Bandung sebagai satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk bergerak dalam bisnis tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, khususnya di Kota Bandung. Masalah yang menjadi isu utama adalah rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kota Bandung. Hal ini dapat dilihat dari cakupan pelayanan yang baru mencapai 63%, jumah pengaduan setiap bulannya yang hanya diselesaikan rata-rata 57.39%, serta kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pasokan air yang rendah. Hasil penelusuran masalah memperlihatkan bahwa ketidakseimbangan antara kebutuhan dan tuntutan pelanggan dengan sumber daya operasional perusahaan menjadi akar masalah dari isu-isu yang timbul. Untuk itu, perusahaan diharuskan untuk dapat mengidentifikasi hal hal yang menjadi penyebab rendahnya kualitas pelayanan tersebut dan merencanakan dan menetapkan suatu strategi agar dapat memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Untuk merumuskan suatu alternatif strategi perusahaan, diperlukan suatu proses identifikasi lingkungan eksternal dan internal yang diperoleh melalui proses wawancara dengan pihak yang bersangkutan yang dipadukan dengan data sekunder dan studi literatur. Persyaratanpersyaratan pasar yang utama dalam pelayanan PDAM adalah cakupan pelayanan, kualitas, kuantitas & kontinuitas air, kemudahan pelayanan, kemampuan penanganan pengaduan, kecepatan penyambungan baru, dan peneraan meter air. Untuk memenuhi persyaratan pasar tersebut, dilakukan pendekatan dengan menggunakan matriks strategi operasi (Slack & Lewis, 2002) dalam menyusun strategi operasi Divisi Air Bersih PDAM Kota Bandung. Matriks strategi operasi adalah suatu matriks yang dapat digunakan untuk menjelaskan suatu strategi operasi yang merupakan kesesuaian antara persyaratan-persyaratan pasarnya (market requirement) yang tertuang dalam tujuan kinerja seperti kualitas, kecepatan, dependability, dan biaya, dengan sumber daya-sumber daya operasi atau operations resources yang dimiliki oleh perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi serta pengembangan dan organisasi, sehingga dapat membantu manajemen untuk membuat keputusan-keputusan pada sumber daya-sumber daya tersebut untuk memenuhi persyaratan pasarnya. Dari hasil analisis diperoleh beberapa usulan perbaikan yang dapat diimplementasikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan PDAM. Usulan ini didominasi oleh faktor Pengembangan & Organisasi yang meliputi SDM, penilaian kinerja, dan pengembangan jasa pelayanan (misalnya penyelenggaraan program). Hal ini menunjukkan pembenahan pada faktor Pengembangan & Organisasi merupakan langkah awal perbaikan kualitas pelayanan. Kata kunci : PDAM Kota Bandung, strategi operasi, persyaratan pasar, sumber daya operasi, matriks strategi operasi, kualitas pelayanan i
DESIGN OF OPERATIONS STRATEGY SERVICE QUALITY IMPROVEMENT OF PDAM KOTA BANDUNG ABSTRACT AYU MEDITA SARASWATI NIM : 29105305 Date of Final Examination (11/06/2007) Date of Graduation (21/07/2007) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2007 Thesis Advisor: Dr.Ir.Dermawan Wibisono, M.Eng Water is one of the people primary needs in almost all activities, such as industry, government, business, and household. PDAM Kota Bandung is the only one company which is given mandate by government to supply clean water to the community. Therefore, PDAM Kota Bandung must improve service quality to deliver their best service to the community, especially in Bandung. The primary problem or issue in this case is low service quality that is provided by PDAM Kota Bandung. Several data has shown that service coverage is only 63%, amount of complaints solved is only 57.39% on average, quality, quantity, and continuity of water flow are still low. Problem investigation has shown that unbalance between market requirement and operational resource has become the root problem. Therefore, the company must identify the causes of low service quality and make plans of strategy which could deliver the best service and improve customers trusts. To formulate an alternative company strategy, there is a need for external and internal identification environment process from interview with the authority which compact with secondary data and literature studies. The main market requirements of PDAM service are service coverage, quality, quantity, and continuity of water flow, service ease, complaint handling, speed to handle new customers, and water meter measurement. To provide their market requirements the researcher tried to use operations strategy matrix (Slack & Lewis, 2002) to make operations strategy for the PDAM Kota Bandung. Operations strategy matrix is the matrix that can be used to explain operations strategy as reconciliation or intersection of market requirement like quality, speed, dependability, and cost, with operations resources owning the company like capacity, supply network, process technology and development and organizations to help management making decisions in operations resources to fit and satisfy market requirements. From data processing, there are several improvement recommendation that could be implemented to increase service quality of PDAM Kota Bandung. These recommendations are dominated by Development and Organizational factors, which include human resource, performance assessment, and service development (program implementation). Therefore, it has shown that improvement in Development and Organization factor is the first step to be done to improve service quality. Key word : PDAM Kota Bandung, operations strategy, market requirements, operations resources, operations strategy matrix, service quality ii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan karuni-nya, maka penyusunan Proyek Akhir ini dapat selesai sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Administrasi Bisnis, Institut Teknologi Bandung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai rancangan strategi operasi peningkatan kualitas pelayanan PDAM Kota Bandung yaitu memberikan usulan-usulan perbaikan pada sumber daya operasi yang meliputi kapasitas, supply network, proses teknologi, dan pengembangan & organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bpk. Dr. Dermawan Wibisono selaku dosen pembimbing, Bpk. Bahrul dari Divisi Litbang PDAM Kota Bandung yang telah membantu selama proyek akhir ini, seluruh pengajar dan karyawan MBA-ITB, rekan-rekan angkatan 34 Reguler serta kepada kedua Orang Tua dan adik untuk semua dukungan dan do anya. Kritik dan saran untuk kesempurnaan penelitian ini sangat diharapkan dan semoga dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Bandung, Juni 2007 Penyusun iv
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... i ii iii iv v vii viii ix Bab I Pendahuluan... 1 1.1 Sejarah Perusahaan... 1 1.2 Visi, Misi, Strategi Tujuan... 1 1.2.1 Visi PDAM Kota Bandung... 1 1.2.2 Misi PDAM Kota Bandung... 2 1.2.3 Tujuan PDAM Kota Bandung... 2 1.3 Lingkup Bidang Usaha... 3 1.4 Struktur Organisasi... 4 1.5 Proses Bisnis PDAM Kota Bandung... 5 1.5.1 Proses Pengolahan Air Bersih... 6 1.5.2 Pelayanan Air Bersih... 6 1.6 Isu Bisnis... 8 1.7 Rumusan dan Pembatasan Masalah... 10 Bab II Eksplorasi Isu Bisnis... 13 2.1 Conceptual Framework... 13 2.2 Analisis Situasi Bisnis... 14 2.2.1 Faktor Pemerintah... 14 2.2.2 Faktor Pelanggan... 15 2.2.3 Faktor Kondisi Ekonomi... 15 2.2.4 Faktor Sosial... 16 2.2.5 Faktor Kapasitas dan Teknologi... 16 v
2.2.6 Faktor Sumber Daya Manusia... 17 2.3 Akar Masalah... 17 Bab III Solusi Bisnis... 19 3.1 Alternatif Solusi Bisnis... 19 3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah... 19 3.1.2 Strategi Operasi... 20 3.2 Analisis Solusi Bisnis... 21 3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar... 21 3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi... 28 3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi... 32 3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objective)... 32 3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)... 33 3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi... 34 3.2.7 Matriks Strategi Operasi... 36 Bab IV Rencana Implementasi... 49 4.1 Rencana Implementasi... 49 4.2 Kebutuhan Sumber Daya... 52 DAFTAR PUSTAKA... 55 vi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Stakeholder PDAM Kota Bandung... 4 Gambar 1.2 Struktur Organisasi PDAM Kota Bandung... 4 Gambar 1.3 Proses Bisnis PDAM Kota Bandung... 5 Gambar 1.4 Proses Pengolahan Air Bersih... 6 Gambar 1.5 Jumlah Pelanggan PDAM Kota Bandung... 9 Gambar 2.1 Skema Peta Pemikiran Konseptual... 13 Gambar 2.2 Penelusuran Akar Masalah PDAM Kota Bandung... 18 Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah... 20 Gambar 3.2 Model Strategi Operasi... 20 Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 29 Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja... 33 Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan Strategi Operasi... 33 Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya... 34 Gambar 3.7 Kesesuaian Kebutuhan Pelanggan dengan Sumber Daya... 35 Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi... 36 Gambar 4.1 Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif... 52 viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Struktur Tarif Air Bersih... 7 Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan... 21 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA... 23 Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendgri Tahun 2005... 26 Tabel 3.4 Fasilitas Fisik PDAM Kota Bandung... 28 Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota Bandung... 29 Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung Tahun 2005... 30 Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung... 31 Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung.. 32 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung... 37 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi... 41 Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung... 45 Tabel 4.1 Implementasi Strategi Operasi... 50 ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Laporan Keuangan PDAM Kota Bandung... 57 Lampiran B Gambar Rata-rata Pemakaian Per Kelurahan... 60 Periode Juli Tahun 2006 vii