ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK.

Transkripsi

1 ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK. PENELITIAN PROYEK AKHIR Oleh : Asa Nata D. Pandia NIM PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI BISNIS SEKOLAH BINIS DAN MANAJEMEN INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2007

2 ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK. Asa Nata D. Pandia NIM Program Studi Manajemen Administrasi Bisnis Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung Pembimbing: Dr. Ir. Gatot Yudoko ABSTRAK Cepatnya perkembangan di bidang teknologi telekomunikasi pada saat ini serta semakin bertambah banyaknya operator-operator yang menawarkan beragam produk di bidang telekomunikasi membuat pelanggan memiliki daya tawar yang lebih tinggi dalam memilih produk telekomunikasi sesuai dengan kebutuhannya. Hal ini dapat mengakibatkan beralihnya pelanggan dari satu operator ke operator telekomunikasi lainnya dengan cepat, dan membuat persaingan antara operator telekomunikasi semakin ketat. Dalam mencapai tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PT. TELKOM memutuskan untuk melakukan pergantian teknologi di bidang customer relationship management, sehingga melalui teknologi baru ini diharapkan PT.TELKOM memiliki keunggulan untuk bersaing di tengah dunia industri telekomunikasi yang semakin kompetitif. Melalui penelitian proyek akhir ini, akan dilihat bagaimana proses perubahan teknologi di bidang customer relationship management yang dilakukan serta efek perubahannya terhadap organisasi PT. TELKOM. Ada beberapa metodologi yang digunakan dalam penelitian proyek akhir ini seperti Technology Transfer Process, Benefit Realization Plan dan McKinsey 7S Framework. Dari penggunaan beberapa metodologi ini dapat dismpulkan bahwa proses perubahan teknologi ini dilakukan melalui beberapa tahapan dan hasil dari pengolahan data serta analisis yang dilakukan memperlihatkan dengan jelas alur bagaimana tujuan akhir dari perubahan teknologi itu dapat tercapai dan direalisasikan serta efek-efek perubahan teknologi terhadap elemen dari organisasi. Salah satu efek dari perubahan teknologi adalah timbulnya potensi resistensi terhadap proses perubahan itu sendiri. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam penelitian proyek akhir ini direkomendasikan penyesuaian langkah sosialisasi perubahan dengan tahapan proses perubahan teknologi dengan tujuan meminimalisasi resistensi terhadap perubahan. Kata kunci : PT. TELKOM, proses perubahan teknologi, efek perubahan teknologi, Customer Relationship Management (CRM), McKinsey 7S. i i

3 TECHNOLOGICAL CHANGE ANALYSIS OF CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) OF PT. TELKOM S CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Asa Nata D. Pandia NIM Master of Business Administration Graduate Program, Bandung Institute Technology Thesis Advisor: Dr. Ir. Gatot Yudoko ABSTRACT Fast development in telecommunication technology in recent days and increasing number of telecommunication operators that offer more varied products made customers have a stronger bargaining position in deciding which kind of telecommunication services or products best suited to their needs. This situation created a faster customers turnover from one telecommunication operator to the others and increased the notion of competition in telecommunication industry. In the process of achieving its objective to leverage services to the customers, PT. TELKOM decided to make a change in Customer Relationship Management (CRM) technology, and through this technological change PT. TELKOM was expected to have an advantage to compete in telecommunication industry. The process of technological change in CRM and the impacts of change to the organization are shown in this final project. There are some methodologies used in this final project such as Technology Transfer Process, Benefit Realization Plan and McKinsey 7S Framework. By using these methodologies, it can be concluded that technological change process is conducted through some different phases, and from the data analysis, the process of realizing benefit from technological change and the impacts of this kind of change to all elements of the organization can be seen clearly. One of the impacts from tehcnological change is the resistence to change process itself. In regards to this subject and in order to minimize the degree of resistence, the adjustment of change socialization with technological change phases is recommended in this final project. Keywords: PT. TELKOM, technological change process, technological change impacts, Customer Relationship Management (CRM), McKinsey 7S. ii i

4 ANALISIS PERUBAHAN TEKNOLOGI CUSTOMER SUPPORT SYSTEM (CSS) PADA PROSES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK. Oleh : Asa Nata D. Pandia NIM Program Studi Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung Menyetujui Pembimbing Dr. Ir. Gatot Yudoko iii

5 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan anugrahnya penulis dapat menyelesaikan penelitian proyek akhir ini, dengan judul Analisis Perubahan Teknologi Customer Support System (CSS) Pada Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Dalam proses pengerjaan dan penyelesaian tugas akhir ini penulis banyak menerima bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, sehingga melalui kesempatan ini pula penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus dan mendalam kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Gatot Yudoko yang dengan penuh ekstra kesabaran selalu mendukung, mengarahkan dan membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian tugas akhir ini. 2. Bapak Ama Suyanto dari PT. TELKOM (MCC) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di PT. TELKOM. 3. Bapak Ridha Ahmad dan Bapak Agung dari PT. TELKOM (Project OBC) yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam penyelesaian penelitian tugas akhir ini. 4. Seluruh pimpinan dan jajaran staff pengajar di MBA ITB yang telah membekali penulis dengan ilm pengetahuan selama penulis menutut ilmu di MBA ITB. 5. Mamat Rahmatulloh, Ganesya, Dhenny Kuro dan Ronny yang selalu memberikan dukungan dalam perjuangan menyelesaikan penelitian tugas akhir ini. iv

6 6. Mbak Yanie, Pak Efson dan karyawan MBA ITB yang telah banyak membantu penulis dalam menunjang kelancaran penelitian ini. 7. Eggy, Ando, Harpedi, Yonas dan kawan-kawan dari angkatan 33 MBA ITB atas dorongan semangatnya dalam menyelesaikan perkuliahan di kampus dan penyelesaian penelitian tugas akhir ini. 8. Bapak Ir. Iman Pandia dan B. Frida Situmeang serta adik-adik atas kasih sayang dan dukungan tanpa henti kepada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan di MBA ITB. 9. Bapak Frans Pang dan Ibu Fatimah atas bantuan yang tulus sehingga penulis dapat menempuh dan menyelesaikan masa studi di MBA ITB dengan lancar. 10. Rekan-rekan yang telah memberikan bantuan kepada penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terimakasih atas segala dukungan yang telah diberikan kepada penulis, dan semoga penelitian tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi para PT. TELKOM dan para pembaca sekalian. Bandung, 9 Juni 2007 Penulis v

7 DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi viii ix x BAB I PROFIL PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Lingkup Bidang Usaha Lima Pilar Bisnis Kelompok Usaha PT. TELKOM Unit Bisnis PT. TELKOM Visi, Misi, Sasaran, Strategi, dan Budaya Perusahaan Visi PT. TELKOM Misi PT. TELKOM Sasaran PT. TELKOM Strategi PT. TELKOM Budaya PT. TELKOM Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia PT. TELKOM Struktur Organisasi Sumber Daya Manusia BAB II PROSES BISNIS PERUSAHAAN Proses Bisnis PT. TELKOM Secara Umum Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT. TELKOM vi

8 BAB III PERUMUSAN MASALAH Alasan Pemilihan Masalah Untuk Dipecahkan Latar Belakang Masalah Rumusan dan Pembatasan Permasalahan Posisi Permasalahan yang Dipecahkan BAB IV PEMECAHAN MASALAH Metodologi Pemecahan Masalah Kajian Literatur Konsep Customer Relationship Management (CRM) Konsep Perubahan Teknologi Tahapan Perubahan Teknologi Efek Perubahan dengan Model McKinsey 7s Konsep Benefit Realization Pengumpulan/Pengolahan Data dan Analisis Tahapan Proses Perubahan Teknologi CRM PT. TELKOM Proses CRM di PT. TELKOM dengan Existing Technology Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology Benefit Results Chain dari Proses CRM di PT. TELKOM dengan New Technology Efek Perubahan Teknologi CRM dengan McKinsey 7S Framework Manajemen Perubahan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA Lampiran Lampiran Lampiran vii

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. TELKOM Gambar 1.2 Komposisi Karyawan PT. TELKOM Gambar 2.1 e-tom sebagai acuan fungsi dalam organisasi PT. TELKOM 15 Gambar 2.2 Posisi Customer, Product Owner, Delivery Channel dan Functional Support PT.TELKOM dalam framework e-tom. 18 Gambar 2.3 Proses bisnis global PT. TELKOM Gambar 2.4 Kerangka CRM PT. TELKOM dalam framework e-tom Gambar 2.5 PT. TELKOM CRM Process Model Gambar 2.6 Key Customer Contact Gambar 2.7 Complaint Management Gambar 3.1 PT. TELKOM Business Process Gap to e-tom Gambar 3.2 PT. TELKOM Overall Application Map to e-tom Gambar 4.1 Tahapan Metodologi Penelitian Gambar 4.2 Supply Chain Macro Process Gambar 4.3 Kategori CRM Gambar 4.4 Tiga aspek CRM dalam perusahaan Gambar 4.5 Transfer Output dari Teknologi Lama ke Teknologi Baru Gambar 4.6 Technology Transfer Process Gambar 4.7 McKinsey 7s Framework Gambar 4.8 Elemen Results Chain Gambar 4.9 Contoh Results Chain Gambar 4.10 Tahapan Proses Perubahan Teknologi CRM di PT. TELKOM 55 Gambar 4.11 Existing Technology in CRM Process Gambar 4.12 New Technology in CRM Process Gambar 4.13 Benefit Results Chain of New CRM Technology Gambar 4.14 Tahapan manajemen perubahan di PT. TELKOM Gambar 4.15 Sasaran perubahan CRM PT. TELKOM Gambar 4.16 Penyesuaian aktivitas sosialisasi perubahan dengan fase proyek perubahan viii

10 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk... 1 Tabel 2.1 Sistem Informasi Pelanggan Tabel 4.1 Efek Implementas Teknologi CRM yang Baru ix

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Key Value Creation Processes Lampiran 2. Key Support Processes Lampiran 3. Award x