ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma Medan Jl. Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan www.stmik-budidarma.ac.id // Email : mynamejuniar@gmail.com ABSTRAK Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini. CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar provinsi. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Kata Kunci : Analisis Kepuasan Konsumen, Servqual 1. Pendahuluan Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang ini perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan ini dengan memperbaiki sistem pelayanan, khususnya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Industri jasa mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan kebutuhhan masyarakat akan berbagai jasa dalam berrbagai bidang kehidupan. Perkembangan dan industri jasa yang semakin besar yang didorong pula oleh kemajuan teknoologi dan informasi. Oleh karena itu industri jasa akan memainkan perananan pada masa mendatang. Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini. CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar kota. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masingmasing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masingmasing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). 2. Landasan Teori 2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. (Kotler, 2002 : 42) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse, Wilton, 1988 : 204) Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia 47
membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan setelah menggunakan layanan tersebut. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan dapat menyebabkan ketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan menjadi : P < I : Tidak Puas P = I : Puas P > I : Sangat Puas Keterangan : P : Kinerja/Performance I : Harapan/Importance 2.2 Metode SERVQUAL Metode SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang paling menentukan kualitas pelayanan (Zeithaml dan Bitner,) yaitu: 1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. 4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. 5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. 2.3 Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah: 1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance(x4), emphaty (X5). 2. Variabel dependen (Y) = kepuasan pelanggan. Contoh dari analisis yang di lakukan adalah melalui metode deskriptif yang diberikan kuesioner yang berisikan mengenai 22 pertanyaan mengenai semua pelayanan tiket bus yang diberikan kepada setiap pelanggan di terminal, maka akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengguna tiket bus. Nilai dari setiap kualitas tersebut juga digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada CV. Delta Trans. n ( Z a / 2).. 2 e p q Dimana: n = Jumlah sampel yang dibutuhkan P = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang diolah Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang tidak diolah Z = Nilai dari distribusi normal e = Tingkat kekeliruan σ = Tingkat kepercayaan yang digunakan. 3. Pembahasan 3.1 Analisa Masalah Analisis yang dilakukan menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan fenomenologi. Sebab pemrosesan informasi dan pengolahan data dilakukan dalam suatu analisa kualitatif dan kuantitatif. Bertujuan untuk menjawab pertanyaan berkaitan current status subyek yang diteliti, dilakukan melalui metode survei untuk pengumpulan serta analisa datanya juga dalam tanya jawab dengan kuesioner dan wawancara. Tahapan penelitian dalam penilaian kepauasan pelanggan pengguna jasa transportasi, secara garis besar dilakukan dalam dua tahap : 1. Tahap pertama, lebih merupakan penelitian yang bersifat kuantitatif mempunyai tujuan verifikasi teori, meletakkan teori secara deduktif menjadi landasan pemecahan masalah penelitian serta menggunakan instrumen dalam hal ini adalah kuesioner yang telah dibagikan. 2. Tahap kedua, penelitan lebih mencerminakan sifat kualitatif karena peneliti setelah melakukan proses interview sebagai sarana pengumpulan data dan informasi. 3.2 Penerapan Metode Servqual Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Variabel yang berdasarkan pada harapan (tingkat kepentingan) dan kinerja (tingkat 48
kepuasan) pelanggan terhadap pelayanan di CV. Delta Trans. Dalam melayani pelanggannya berdasarkan 5(lima) dimensi dalam metode servqual yaitu: Kualitas Pelayanan. 1. Tangibels (bukti fisik) 2. Reliability (kehandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) Setelah data dikumpulkan lalu data tersebut diolah dan untuk selanjutnya dianalisis berdasarkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Kuesioner Penelitian Kuesioner pada penelitian ini berisikan 22 pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah kuesioner yang disebar pada karyawan diunit kerja layanan konsumen dicabang CV. Delta Trans sebagai berikut : Berikut ini merupakan contoh daftar isian kuestioner yang diteliti yaitu: NAMA : Rahmat Kurniadi ( bila tidak keberatan ) Apakah anda pernah menggunakan jasa bus Delta Trans dalam waktu 1 tahun terakhir? ( ) ya ( ) tidak Bagian A : Karakteristik Responden Data umum Responden (referensi responden) Petunjuk: berilah tanda silang () pada pilihan jawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dam keadaan anda. 1. Jenis kelamin () laki-laki ( ) perempuan 2. Umur: ( ) <20 tahun ( ) 41-50 tahun ( ) 20-25 tahun ( ) >50 tahun () 26-30 tahun ( ) 31-40 tahun 3. Tampat tinggal; ( ) Siantar ( ) Riau ( ) kota lain.. () Medan ( ) Tebing Tinggi ( ) Kisaran ( ) Sibolga 4. Pendidikan terakhir: () SMU/sederajat ( ) S2 ( ) diploma( D3) ( ) S3 ( ) S1 5. Pekerjaan; ( ) pelajar/mahasiswa ( ) guru/dosen ( ) pegawai negri ( ) eksekutif () pegawai swasta ( ) lainlain:.. ( ) wirausaha Bagian B 1. Berapa kalikah anda telah menggunakan jasa lanyanan bus Delta Trans Medan dalam jangka waktu 1 bulan terakhir? () 1x ( ) 4-5x ( ) lainnya:.. ( ) 2x ( ) > 5x ( ) 3x 2. Darimanakah anda mengetahui tentang Jasa lanyanan Delta Trans Medan untuk pertama kali? ( ) keluarga ( ) brosur ( ) lainnya: () teman/relasi ( ) internet ( ) Koran ( ) televisi ( ) majalah ( ) Koran 3. Apa pertimbangan anda pasa saat akan menggunakan jasa lanyanan bus Delta Trans Medan? ( ) suasana yang nyaman ( ) Pelanyanan ( ) lainnya :.. ( ) harga tiket () mudah dijangkau Bagian C Tingkat kepentingan dan kepuasan Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama ini, berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harpan anda dan kenyataan. Keterangan: 5: sangat baik 3: netral 1: sangat tidak baik 4: baik 2: tidak baik Tabel 1 : Penilaian Daftar Pertanyaan Penilaian Skala 5 4 3 2 1 No. Kemampuan Ujian (TANGIBLE) 1. Kemampuan petugas terminal dalam melanyani anda misalnya (pada saat membeli tiket diloket) 2. Ketrampilan petugas terminal dalam melanyani anda misalnya (ketika anda berada di terminal dan saat berada dalam bus) 3. Kehandalan fasilitas yang ada di ruang tunggu maupun yang ada dalam bus 4. Kehandalan peralatan yang ada dalam bus seperti (musik, ac dan lainnya) Kemampuan Nyataan (RELIABILITY) 5. Kebersihan terminal 6. Tampilan petugas 49
terminal dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan 7. Ketepatan petugas dalam memenuhi janji keberangkatan 8. Tampilan Interior Terminal 9. Acara khusus yang diadakan oleh pihak pengurus Delta Trans misalkan (mengadakan undian tertentu) Kecepatan tanggapan( RESPONSIVENESS) 10. Kemudahan mendapatkan dan Kejelasan Informasi waktu keberangkatan 11. Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat 12. Petugas bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan 13. Petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan Jaminan (ASSURANCE) 14. Petugas selalu tersenyum saat menyapa pelanggan 15. Kesopanan Petugas Terminal dalam memperlakukan pelanggan 16. Keamanan di Terminal baik saat antrian loket dan dalam bus 17. Keramahan Petugas terminal 18. Kejujuran petugas Terminal Kepedulian (EMPATHY) 19. Petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu)pada awal pelayanan 20. Petugas selalu mengucapkan terima kasih diakhir pelayanan pelayanan : 3 21. Kenyamanan di ruang tunggu 22. Petugas tidak memandang satatus social dan memperlakukan pelangg an dengan hormat dan sopan Tingkat Kepuasan konsumen Adapun tingkat kepuasan pada seorang konsumen dilihat dari jawaban pertanyaan pada bagian C yang berisi atas indikator atau variabelvariabel dalam menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di CV. Delta Trans adalah sebagai berikut: A. Tangibels (V1) : 1. Pelayanan petugas saat membeli tiket : 5 2. Pelayanan petugas saat berada di bus : 1 3. Fasilitas ruang tunggu dalam dan luas terminal: 5 4. Peralatan dan Fasilitas dalam bus (music dan video) : 3 Maka Nilai V1 merupakan rata-rata dari petanyaan 1 sampai 4 = 3.50 B. Reliability (V2) : 5. Kebersihan terminal : 5 6. Penampilan petugas yang rapi, bersih dan sopan: 3 7. Ketepatan dalam memenuhi janji keberangkatan: 4 8. Tampilan Interior Terminal : 2 9. Acara khusus seperti undian tertentu : 5 Maka Nilai V2 merupakan rata-rata dari petanyaan 5 sampai 9 = 3.80 C. Responsiveness (V3) : 10. Kemudahan mendapatkan informasi keberangkatan : 3 11. Transaksi dilayani dengan cepat dan tepat : 5 12. Petugas sedia menolong pelanggan yang kesulitan: 2 13. Petugas sedia dalam menyambut pelanggan: 4 Maka Nilai V3merupakan rata-rata dari petanyaan 10 sampai 13 = 3.50 D. Assurance (V4) : 14. Petugas selalu tersenyum saat menyapa pelanggan : 5 15. Petugas sopan dalam memperlakukan pelanggan : 3 16. Keamanan terminal : 4 17. Keramahan petugas terminal: 2 18. Kejujuran petugas terminal : 4 Maka Nilai V4 merupakan rata-rata dari petanyaan 14 sampai 18 = 3.60 E. Empathy (V5) : 19. Petugas mengucapkan salam pembuka : 5 20. Petugas mengucapkan terima kasih diakhir 50
21. Kenyamanan diruang tunggu : 4 22. Tidak menamdang status sosial : 5 Maka Nilai V5 merupakan rata-rata dari petanyaan 19 sampai 22 = 4.25 Tabel 2 : Tingkat kepentingan masing masing dimensi atau variabel No. Dimensi Nilai 4. Algoritma Dari perancangan sistem yang telah dibahas pada bab IV dituangkan dalam algoritma untuk pembuatan script program, yang bertujuan untuk menghasilkan tampilan antar muka (User Interface) dan hasil proses sistem (sistem process). Pada sub bab ini diuraikan algoritma untuk pembuatan kode script yang utama, yang merupakan inti dari proses dari sistem. 1. Algoritma Perancangan Login adalah suatu perancangan agar pengguna bisa membuka data kuesioner untuk diajukan kepada konsemen transportasi bus. Input : Masukan nama user dan password Output Proses : Form analisis : Jika sudah memasukkan nama user dan password yang sesuai maka tampilan form Input. 2. Algoritma Form Input Adalah suatu pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan kepada konsumen transportasi bus. Input : Masukkan jenis pertanyaan sesuai dengan kuesioner, dan jawaban yang sesuai dengan isi kuesioner. Output : Form output Proses : Dengan memasukkan jenis pertanyaan dan jawaban konsumen yang ada pada kuesioner lalu dapat diproses untuk data hasil dari penilaian konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi bus. 3. Algoritma Form Output adalah suatu keluaran dari hasil survey di mana hasil jawaban yang diberikan oleh user dijawab oleh konsumen CV. Delta Trans. Input yang diperoleh dari kuesioner. Output : Hasil analisis. Bobot (%) 1. Tangibels 3,50 18,77 2. Reliability 3,80 20,38 3. Responsiveness 3,50 18,77 4. Assurance 3,60 19,30 5. Empaty 4,25 22,79 Rata rata 3,73 : Data penilaian dari konsumen Proses : Setelah hasil analisis penilaian konsumen diketahui dari form yang ada maka dapat diketahui secara otomatis nilai rata-rata dari penilaian konsumen terhadap pelayanan transportasi bus Medan. 4. Algoritma Servqual Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau jasa. Algoritma Servqual membahas bagaimana memperoleh hasil dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Input : Berupa datfar jawaban responden dari beberapa pertanyaan yang diberikan. Output : Kesimpulan Akhir berupa tingkat kepuasan konsumen. Proses : Dalam melakukan penyelesaian masalah berkaitan tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode servqual terdiri dari beberapa langkah yaitu a. Pertanyaan dikelompokkan berdasarkan kriteria atau dimensi sebagai nilai yang akan diukur berdasarkan 5 kriteria jawaban. b. Masing-masing jawaban pada tiap dimensi dihitung rata-rata nilainya. Penentuan nilai bobot merupakan nilai rata-rata pada keseluruhan dimensi berbanding dengan total keseluruhan. 5. Implementasi Berikut ini merupakan tampilan hasil dari perancangan analisa tingkat kenyamanan konsumen yang rancang, berikut keterangannya. a. Form Login Form Login merupakan tampilan pertama yang akan muncul pada sistem yang dirancang untuk masuk kedalam sistem. Gambar 1 : Tampilan Form Login Menu Utama Menu utama merupakan awal dimulainya proses informasi atau desain yang akan ditampilkan. 51
Gambar 2 : Tampilan Menu Utama Daftar Pustaka [1]. Jogiyanto, Sistem Teknologi Informasi, Edisi 2, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2005. [2]. Martin Fowler, UML Distilled, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2007. [3]. Kotler, Magement Sistem, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2002. [4]. Wahana Komputer, Pintar Visual Basic 2008, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2010. [5]. Yung, Kok, Membangun Aplikasi Database dengan Visual Basic.NET 2005 dan perintah SQL, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta, 2005. [6]. Al-Fattah, Hanif, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2007 [7]. Rinaldi munir, Matematika Diskrit, 2010 [8]. http://digilib.umm.ac.id/files/disk1/316/jiptum mpp-gdl-s1-2009-faisalrach-15768- PENDAHUL-N.pdf 52