MARKETING STRATEGIC PLANNING Analisis Kualitas Tempat Cuci Mobil Monkey Garage

Transkripsi

1 MARKETING STRATEGIC PLANNING Analisis Kualitas Tempat Cuci Mobil Monkey Garage Disusun oleh: Andino Ferdian ( ) Atika Rachmayanti Faris Rakha Adi Mutia Putri Ayu JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA 205

2 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan yang terjadi di antara sekian banyak perusahaan. Sekarang ini semakin banyak perusahaan berkembang, maka persaingan pun akan semakin menjadi lebih ketat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diperhatikan dan di prioritaskan adalah kepuasan, supaya pelanggan dapat bertahan, dapat bersaing dengan pesaing yang lain dan dapat menguasai pangsa pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan meningkatkan pelayanan sebaik mungkin, serta memberikan kinerja yang semaksimal mungkin sehingga konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan tetap bertahan. Di era globalisasi ini, perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus meningkatkan kualitas pelayanannya, demikian juga perusahaan otomotif juga dituntut untuk melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya dari pangsa pasar yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan. Apabila pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang di berikan maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Monkey Garage merupakan usaha yang bergerak dalam bidang pencucian mobil. Dalam kegiatannya, Monkey Garage berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum. Dalam prakteknya usaha cuci mobil tersebut lebih menekankan pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan. Sehingga mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada pelanggan. Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat yang di peroleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan loyalitas.

3 Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam A.B Susanto 2000:52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithmal Parasuraman & Berry (988) (dalam Tjiptono 2002:69)mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Dari latar belakang yang dikemukakan maka penelitian ini mencoba untuk meneliti hal tersebut yaitu dengan mengambil topik yang berkaitan dengan ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TEMPAT CUCI MOBIL MONKEY GARAGE B. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Tempat Cuci Mobil Monkey Garage? 2. Seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Monkey Garage jika dilihat dari dimensi kualitas jasa? 3. Apakah mereka dapat melampaui ekspektasi orang terhadap mereka? C. Tujuan Penelitian. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan Monkey Garage 2. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kuailitas pelayanan yang telah di berikan oleh Monkey Garage kepada pelanggan bila dilihat dari dimensi kualitas jasa.

4 3. Untuk mengetahui apakah mereka dapat melampaui ekspektasi orang terhadap mereka D. Manfaat penelitian. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monkey Garage, dan Sebagai wahana penerapan ilmu tentang kepuasan konsumen yang telah dipelajari di bangku kuliah. 2. Bagi Perusahaan Dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen agar tercapainya sebuah kepuasan dan membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. E. Metode Penelitian. Ruang Lingkup Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Monkey Garage. 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan adalah : Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. (Istijanto, 2005). Data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung pada konsumen Monkey Garage. 3. Teknik Pengumpulan Data Observasi

5 o Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung obyek penelitian yang ada di Monkey Garage, untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari obyek yang di teliti. o Wawancara Metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada obyek penelitian, dalam hal ini penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Monkey Garage. o Kuesioner Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan secara langsung kepada responden. 4. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto:3). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh customer Monkey Garage. Sampel adalah suatu bagian yang ditarik dari populasi. (Istijanto:3). Sampel yang akan diambil sejumlah 8 orang karena jumlah populasi yang sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang terdapat dalam populasi tersebut. 5. Teknik Pengambilan Sampel Teknik yang dilakukan oleh penulis adalah dengan convenience sampling dimana sample diambil berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja. Responden dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto:24). Sampel yang diambil adalah 8 responden yang merupakan pelanggan Monkey Garage. Cara pengambilan pengambilan sample dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan yang sedang menunggu mobil mereka dicuci di tempat penelitian. Populasi yang dipilih adalah para customer Monkey Garage. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah 8 orang dari keseluruhan populasi yang diteliti.

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Lupiyoadi (200) pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. B. Karakteristik Jasa. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (dalam Lupiyoadi 200:6) menyebutkan beberapa karakteristik sebagai berikut :. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, dicicipi, atau dirasakan sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak terpisahkan karena konsumen harus berada selama produksi jasa berlangsung seperti halnya memotong rambut/operasi bedah, mereka sesungguhnya terlibat dalam produksi jasa yang mereka beli. Tidak terpisahkan juga berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada suatu lokasi yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda. 3. Keaneragaman (Heterogenity) Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standard dan seragam

7 dibandingkan barang. Misalnya, tukang cukur di toko cukur berbeda satu sama lainnya dalam cara dan kemampuan antar perseorangan dalam memberikan pelayanan. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan. C. Kualitas Jasa. Parasuraman (dalam Lupiyoadi 200:48) mendefinisikan servis avality sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan diaktakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lamb dkk (200:484) mendefinisikan bahwa konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen sebagai berikut :. Keandalan (reliability) Kemampuan menyelengarakan jasa dengan dapat diandalkan akurat dan konsisten. Keterandalan memberikan pelayanan tepat pada saaat pertama kali. Komponen ini dianggap terpenting bagi konsumen. 2. Bukti Fisik (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawai.

8 3. Cepat tanggap (responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Kepastian (assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian memperlakukan konsumen dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kapastian seperti ditunjukkan parusahaan. 5. Perhatian (empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. D. Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh pakar,antara lain : Menurut J.Supranto (200:233), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Day(dalam Tjitono 2003:02) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

9 Wilkie(dalam Tjiptono 2003:02) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya menurut Kotler (dalam Tjiptono 2003:02) Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan kinerja melalui harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Dari kerangka pemikiran tersebut maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan Monkey Garage dapat dilihat dari kelima dimensi yang terdiri atas :. Tangibles atau bukti fisik, meliputi penampilan fisik tempat cuci mobil penampilan fisik karyawan dan kelengkapan fasilitas penunjang. 2. Reliability atau keandalan, meliputi kecepatan waktu pelayanan servis, pelayanan servis yang terampil dan memuaskan, kinerja karyawan melakukan servis. 3. Responsiveness atau daya tanggap, meliputi kemampuan karyawan menanggapi keluhan pelanggan, pemberian informasi dan alternative solusi terhadap masalah. 4. Assurance atau jaminan, meliputi keamanan dan kenyamanan pelanggan selama di Monkey Garage, kemudahan dan kecepatan pelanggan melakukan klaim, kesopanan dan pengatahuan karyawan. 5. Emphaty atau perhatian, meliputi perhatian terhadap informasi yang diperlukan pelanggan, ketepatan jam kerja Monkey Garage. Dari dimensi-dimensi kualitas jasa diatas akan diperoleh tanggapan pelanggan. Terhadap dimensi-dimensi tersebut pelanggan mempunyai harapan yang dicerminkan pada tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi.

10 BAB III PEMBAHASAN SEJARAH MONKEY GARAGE Monkey Garage beroperasi sejak November tahun 204, Monkey Garage Carwash And Autodetailing merupakan jasa pencucian kendaraan bermotor di Malang yang melayani mahasiswa serta umum dengan tarif murah dan hasil terjamin. Mereka berkomitmen untuk menyediakan jasa pencucian kendaraan bermotor seperti mobil dan sepeda motor yang tarifnya terjangkau oleh siapa saja, namun dengan hasil yang sangat memuaskan, seperti yang bisa Anda harapkan dari jasa pencucian kendaraan yang profesional. Jangan ragu untuk menggunakan layanan kami sebagai sarana pencucian kendaraan bermotor agar selalu bersih, berkilau dan wangi. Di Monkey Garage Carwash And Autodetailing, kami memastikan kepada Anda bahwa: - Kendaraan Anda selalu berada dalam keadaan baik dan utuh sebelum dan sesudah dicuci. Keamanan kendaraan Anda terjamin dengan perlakukan dari karyawan yang profesional dan cekatan.

11 Kendaraan Anda akan nampak bersih, berkilau dan wangi dengan tampilan luar dalam yang jauh lebih baik setelah dicuci dan dibersihkan secara menyeluruh. Kendaraan Anda selesai dicuci dalam jangka waktu yang relatif singkat sehingga tidak memboroskan waktu Anda yang berharga dalam sehari. Tarif yang harus Anda bayar sangat bersaing dan cocok di kantong mahasiswa sehingga kendaraan Anda bisa selalu tampil apik walaupun anggaran cuci kendaraan Anda sedikit. Dengan komitmen kami, Anda tak perlu ragu untuk menjadikan Monkey Garage Carwash And Autodetailing sebagai tempat cuci kendaraan pilihan Anda. Kami memberikan layanan terbaik untuk semua orang di Malang dengan tarif murah yang menjadi salah satu ciri khas hidup di kota ini. Lokasi Operasional Monkey Garage Carwash And Autodetailing Monkey Garage Carwash And Autodetailing beroperasi di Jalan Soekarno Hatta 34A - 34C, sebuah kawasan sibuk yang strategis dengan banyak rumah kos, toko dan berbagai jenis usaha di sekitarnya. Lokasi ini relatif mudah dijangkau dari mana saja dan tidak jauh dari kampus, serta berbagai komplek rumah kos. Kami sengaja memilih lokasi ini agar bisa memberi akses mudah bagi para mahasiswa, pekerja maupun pengguna kendaraan lainnya agar bisa mendapat layanan pencucian mobil berkualitas yang dekat. Waktu Operasional Monkey Garage Carwash And Autodetailing Monkey Garage Carwash And Autodetailing memahami bahwa efisiensi adalah apa yang Anda perlukan dalam kesibukan sehari-hari. Kami menyediakan waktu-waktu layanan pencucian mobil mulai pukul 7 pagi waktu setempat hingga pukul 0 malam. Dengan waktu layanan ini, Anda bisa mencuci kendaraan Anda sebelum berangkat kerja atau kuliah, atau setelah pulang. Kendaraan Anda pun akan selalu tampak bersih, berkilau dan nyaman

12 digunakan, apalagi kalau Anda harus membawa penumpang di dalam kendaraan Anda. Kami menerima layanan antar jemput mobil lewat telepon sehingga Anda tidak perlu datang. Para karyawan kami juga bekerja cepat walau tetap profesional sehingga Anda tidak akan menunggu terlalu lama. Monkey Garage Carwash And Autodetailing menghindari masalah klasik berupa pengguna jasa cuci mobil yang harus menunggu sampai berjam-jam menunggu mobilnya dicuci. Tarif Cuci Kendaraan Monkey Garage Carwash And Autodetailing Monkey Garage Carwash And Autodetailing memahami bahwa Anda mengharapkan tarif cuci kendaraan yang murah karena Anda tinggal di Malang, yang terkenal murah. Kami juga paham bahwa ada banyak mahasiswa yang memerlukan alternatif jasa perawatan kendaraan bermotor yang relatif bertarif miring. Karena itu, kami menyediakan jasa pencucian kendaraan profesional dengan tarif murah. Tarif kami dimulai dari Rp 8000,- hingga Rp 5.000,- untuk sepeda motor mulai dari motor bebek biasa sampai motor besar (motor sport). Untuk mobil penumpang, kami terapkan tarif antara Rp ,- sampai Rp ,- tergantung ukurannya, namun untuk kendaraan umum seperti taksi dan minibus, kami memberi tarif yang lebih murah agar bisa meringankan Anda, yaitu berkisar Rp ,-. Tarif ini tentu saja sangat meringankan dan sekaligus memberi hasil yang profesional. Dengan tarif tersebut di atas, kami bukan hanya akan membersihkan bodi luar kendaraan Anda, namun kami juga akan membersihkan bagian dalam termasuk jok dan dashboard, membersihkan menggunaakn vakum serta memberi pengharum. Ketika kami selesai, kendaraan Anda bukan hanya akan terlihat super bersih, namun juga ekstra harum dan lebih nyaman. Kami juga menyediakan tarif khusus tambahan jika Anda ingin kami sekalian mencucikan mesin kendaraan Anda sehingga nampak lebih mulus ketika kami mencuci kendaraan tersebut. Percayakan pencucian kendaraan bermotor Anda di Malang kepada Monkey Garage Carwash And Autodetailing.

13 KUISIONER KUALITAS JASA CUCI MOBIL MONKEY GARAGE Kami menyebarkan kuisioner ini untuk melihat ekspektasi masyarakat sebelum menggunakan jasa cuci mobil monkey garage. Dari kuisioner ini juga kami dapat membuat indikator rata-rata dari ekspektasi masyarakat. Kami membagikan kuisioner ini kepada 8 orang. N o Item Pernyataan TANGIBLE Kebersihan tempat cuci mobil 2 Kelengkapan Fasilitas yang ada di tempat cuci mobil 3 Kelengkapan fasilitas yang ada di ruang tunggu (seperti koran, mainan, dll) 4 Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan S T S T S N S S S

14 RELIABILITY 5 Mobil selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan 6 Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan 7 Ketepatan petugas dalam menyelesaikan layanan 8 Tampilan Interior RESPONSIVENESS 9 Kemudahan mendapatkan kejelasan informasi (seperti kapan mobil selesai, dll) 0 2 Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat Karyawan bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan Karyawan tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan ASSURANCE Karyawan selalu tersenyum saat menyapa pelanggan Kesopanan karyawan dalam memperlakukan pelanggan Keamanan di Monkey Garage Keramahan dan kejujuran karyawan EMPATHY 7 Karyawan mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu) pada awal pelayanan 8 Karyawan selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan Karyawan tidak memandang status

15 9 sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan 2 0 Karyawan mengerti permasalahan yang dihadapi pelanggan Selain itu kami juga menyebarkan kuisioner setelah mereka menggunakan jasa cuci mobil Monkey Garage untuk melihat persepsi mereka setelah menggunakan jasanya. Kami membagikan kuisioner ini kepada 8 orang. N o Item Pernyataan TANGIBLE Kebersihan tempat cuci mobil 2 Kelengkapan Fasilitas yang ada di tempat cuci mobil 3 Kelengkapan fasilitas yang ada di ruang tunggu (seperti koran, mainan, dll) 4 Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu S T S T S N S S S

16 tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan RELIABILITY 5 Mobil selesai tepat waktu sesuai yang dijanjikan 6 Tampilan Interior 7 Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan 8 Ketepatan petugas dalam menyelesaikan layanan RESPONSIVENESS 9 Kemudahan mendapatkan kejelasan informasi (seperti kapan mobil selesai, dll) 0 2 Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat Karyawan bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan Karyawan tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan ASSURANCE Karyawan selalu tersenyum saat menyapa pelanggan Kesopanan karyawan dalam memperlakukan pelanggan Keamanan di Monkey Garage Keramahan dan kejujuran karyawan EMPATHY 7 Karyawan mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu) pada awal pelayanan

17 Karyawan selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan Karyawan tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan Karyawan mengerti permasalahan yang dihadapi pelanggan HASIL KUISIONER KUALITAS MONKEY GARAGE Setelah menyebar kuisioner yang telah kami buat, kami mendapatkan hasil seperti ini No Item Pernyataan Ekspekt asi Persenta se Performan ce Persenta se TANGIBLE Kebersihan tempat cuci mobil 2 Kelengkapan Fasilitas yang ada di tempat cuci 4, ,875 % 3, ,375 3,875 3,375 4,25 3,375

18 mobil 3 4 Kelengkapan fasilitas yang ada di ruang tunggu (seperti koran, mainan, dll) Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan 4, ,625 3,5 RELIABILITY 3, ,25% 3,375 67,5% 5 Mobil selesai tepat waktu 3,875 sesuai yang dijanjikan 3,625 6 Tampilan Interior 3,75 3,25 7 Tampilan karyawan dalam bertugas menggunakan seragam yang selalu 3,75 tampil dalam keadaan rapi bersih dan sopan 3,375 8 Ketepatan petugas dalam 3,875 menyelesaikan layanan 3, RESPONSIVENESS Kemudahan mendapatkan kejelasan informasi (seperti kapan mobil selesai, dll) Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat Karyawan bersedia menolong pelanggan ketika mengalami kesulitan Karyawan tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan 3, ,875 4,25 3,625 3,375 75,625 % 3,875 3,375 3,5 2, ,75 % 3 ASSURANCE Karyawan selalu tersenyum saat menyapa pelanggan 3, ,375 74,375 % 3,2825 2,875 65,625 %

19 Kesopanan karyawan dalam 4 3,625 memperlakukan pelanggan 3 5 Keamanan di Monkey Garage 4 3,625 Keramahan dan kejujuran 6 3,875 karyawan 3, EMPATHY Karyawan mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/malam bapak/ibu) pada awal pelayanan Karyawan selalu mengucapkan terima kasih di akhir pelayanan Karyawan tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan Karyawan mengerti permasalahan yang dihadapi pelanggan 3,82 5 3,25 3,75 4,25 4,25 76,25 3, ,75% 3,25 3,375 3,75 3,5 Dengan hasil grafik sebagai berikut :

20 Ekspektasi Column Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty HASIL ANALISIS Monkey Garage Setelah melihat hasil Kuisioner yang kami bagikan dan menganalisisnya, kami mendapati bahwa semua dari aspek dimensi kualitas jasa performance dari Monkey Garage masih berada di bawah ekspektasi dari pelanggan. Kelemahan Monkey Garage tersebut antara lain terdapat di dalam segi: Tangible Realibility Responsiveness Assurance Emphaty Saran saya, untuk memperbaiki tiap kelemahan dari dimensi kualitas jasa Monkey Garage, yaitu : - Tangible : Perlu adanya peningkatan fasilitas-fasilitas yang ada, utamanya di tempat orang menunggu karena perasaan jenuh konsumen berada ketika mereka menunggu tanpa ada aktivitas yang dilakukan. Fasilitas di tempat menunggu misalnya wi-fi, majalah, atau cafe

21 - Reliability : - Serviceability : Ketiadaan tempat servis khusus Converse juga dapat membuat konsumen menganggap kualitas sepatu converse buruk, apalagi ditambah dengan ketiadaannya tempat servis yang khusus untuk memperbaiki masalah sepatu Converse. Menurut saya, Converse harus mulai menyediakan tempat servis khusus sehingga layanan purna jual Converse bisa lebih baik lagi dan konsumen dapat konsisten membelinya. Kesimpulan Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa : - Analisa dimensi kualitas merupakan suatu alat analisis yang bisa di Analisa dimensi kualitas memiliki beberapa keuntungan yaitu : - penghematan waktu dan biaya yang amat banyak. - Analisa dimensi kualitas membantu mengarahkan pemikiran dan perencanaan kita, baik mengenai percobaan maupun secara teoritis. - Analisis dimensi kualitas memberikan hukum penyekalaan

22 yang dapat mengalihkan data dari model kecil yang murah ke informasi rancang bangun untuk membuat produk yang lebih baik. Untuk Sepatu Converse, perusahaan harus memperhatikan 3 aspek kualitas yang dianggap masyarakat masih kurang di dalam produknya.antara lain; Fiture, Durability, dan Serviceability. Kami juga telah menyarankan beberapa perbaikan yang dapat dilakukan Converse untuk memperbaiki kualitas sepatunya di mata masyarakat. Sehingga jika Converse telah memperhatikan semua aspek dimensi kualitas ini, maka Converse dapat menjadi perusahaan yang lebih baik.