IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Peelitia 4.1.1 Lokasi da Waktu Peelitia Peelitia ii dilaksaaka pada bula September sampai Desember 2009, bertempat di Laboratorium Terpadu IPB yag beralamat di Kampus IPB Baraagsiag Wig Kimia Latai Dasar Jala Pajajara Bogor 16144. Lokasi peelitia dipilih secara segaja (purposive) dega pertimbaga bahwa Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor yag telah medapatka akreditasi dalam megadopsi da meerapka ISO/IEC 17025:2005 (persyarata kompetesi laboratorium peguji da laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasioal (KAN) sejak tahu 2002 memeuhi kriteria sebagai laboratorium peguji da terus megalami peigkata pelagga. 4.1.2 Jeis da Sumber Data Jeis data meurut sifatya (Sugioo, 1999) dikelompokka mejadi dua, yaitu data kuatitatif, data yag diyataka dalam betuk agka atau umerik, misalya data jumlah pelagga, data perkembaga pelagga da data jumlah pegawai Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor. Data kualitatif adalah data yag diyataka dalam betuk kategori atau buka agka, yaitu jawaba respode. Sedagka jeis data meurut sumberya (Matra, 2001) ada dua jeis. Data primer adalah data yag bersumber pada hasil wawacara terstruktur terhadap respode dega megguaka kuesioer. Dalam peelitia ii meyagkut tigkat kepuasa pelagga, validitas hasil aalisis, ketepata waktu peyelesaia aalisis da kecepata peagaa keluha. Data sekuder atau data pedukug adalah data yag diperoleh seperti data jumlah
24 pegawai, jumlah pelagga, perkembaga pelagga da juga melalui studi literatur berupa skripsi, makalah, lapora peelitia, iteret da buku-buku yag berkaita dega materi peelitia. 4.1.3 Metode Peetua Sampel da Respode Dalam pelaksaaa peelitia, terkait pertimbaga akademik da o akademik, tidak perlu melibatka seluruh populasi, dimaa populasi dapat diwakili oleh sebagia aggotaya yag disebut dega sampel. Jumlah respode yag ditetuka sebayak 92 respode. Peetua sampel megguaka coveiece samplig, yaitu dega cara accidetal samplig, artiya peetua sampel berdasarka faktor ketidaksegajaa, yaitu siapa saja yag sedag berkujug ke laboratorium utuk melakuka aalisis. Respode didampigi dalam megisi kuesioer agar maksud pertayaa terjawab dega tepat oleh respode. Data primer dikumpulka melalui wawacara terstruktur yag megguaka daftar pertayaa (kuesioer) yag telah dipersiapka sebelumya, sedagka data sekuder bersumber dari data milik laboratorium, seperti data jumlah pelagga Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor. 4.1.4 Metode Pegumpula Data Sebelum pegumpula data lapaga dilakuka dega batua daftar pertayaa (kuesioer) yag telah disiapka, dilakuka uji validitas da reliabilitas. Pegujia terhadap kuesioer dilakuka terhadap 30 orag respode yag merupaka pelagga palig serig da palig bayak megguaka jasa Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor tahu 2008. Uji validitas dilakuka dega meghitug skor masig-masig pertayaa da kemudia diolah dega megguaka Software SPSS 15.0 for
25 Widows. Hasil uji validitas utuk masig-masig pegukura tigkat kepetiga da tigkat kepuasa terhadap seluruh pertayaa lebih besar dari r-tabel pada selag 95 perse yaitu sebesar 0.361. Hasil output SPSS 15.0 meujukka semua butir pertayaa dapat diguaka karea r-hitug lebih besar dari r-tabel sehigga dapat dikataka memeuhi syarat validitas (Lampira 2). Hal ii meujukka bahwa semua pertayaa adalah sigifika da dapat diyataka valid, yaitu pelagga dapat megerti maksud dari setiap peryataa yag diajuka peulis dalam kuesioer. Hasil perhituga uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioer Atribut Kualitas Corrected Item-Total Correlatio Pelayaa Tigkat Kepetiga Tigkat Kepuasa 1 0.897 0.914 2 0.959 0.896 3 0.815 0.905 4 0.954 0.945 5 0.905 0.906 6 0.955 0.942 7 0.905 0.891 8 0.921 0.939 9 0.934 0.781 10 0.899 0.851 11 0.910 0.881 12 0.757 0.900 13 0.919 0.947 14 0.919 0.914 15 0.898 0.921 16 0.854 0.912 17 0.925 0.764 Nilai r-tabel = 0.361 Uji reliabilitas dilakuka dega tehik α crobach. Dalam tehik ii daftar pertayaa diujicobaka pada 30 orag respode da hasilya dicatat kemudia hasil tersebut diolah dega tehik α crobach dalam Software SPSS 15.0 for Widows. Perhituga hasil uji validitas da reliabilitas dega megguaka Software SPSS 15.0 for Widows dapat dilihat pada Lampira 3 sedagka iformasi sigkatya dapat dilihat pada Tabel 2.
26 Tabel 2. Nilai Uji Reliabilitas Kuesioer Reliability Statistics Kepetiga Reliability Statistics Kepuasa Crobach s Alpha 0.986 0.984 Nilai r-tabel = 0.60 Metode pegumpula data yag diguaka meliputi peelitia lapaga da peelitia kepustakaa. Pada peelitia lapaga peulis megumpulka iformasi data-data yag dibutuhka dega cara megobservasi, mewawacarai da memberia kuesioer pada pelagga Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor. Peyebara kuesioer selai dilakuka secara lagsug pada pelagga yag datag ke laboratorium, juga dilakuka melalui media faksimili da e-mail. Sedagka peelitia kepustakaa dilakuka peulis dega cara megumpulka data-data peelitia dari berbagai referesi pustaka sesuai judul peelitia da hasil-hasil peelitia terdahulu. 4.2. Metode Pegolaha da Aalisis Data Utuk megetahui tigkat kepuasa pelagga terhadap pelayaa Divisi Jasa Layaa Laboratorium LT-IPB Bogor, diguaka Importace-Performace Aalysis (IPA) da Customer Satisfactio Idex (CSI). Melalui Importace- Performace Aalysis (IPA) aka diperoleh iformasi kierja pelayaa terhadap pelagga pada dimesi da atribut kualitas jasa aalisis laboratorium, sehigga dapat diketahui prioritas perbaika dalam hal kepuasa pelagga. Hasil skor yag di dapat dari Importace-Performace Aalysis (IPA) juga diguaka utuk meghitug Customer Satisfactio Idex (CSI) yag kemudia meghasilka iformasi tigkat kepuasa pelagga terhadap jasa aalisis laboratorium.
27 4.2.1 Importace-Performace Aalysis (IPA) Metode Importace-Performace Aalysis terdiri dari dua kompoe yaitu, aalisis kuadra da aalisis kesejaga (gap). Dega aalisis kuadra dapat diketahui respo kosume terhadap atribut yag diplotka berdasarka tigkat kepetiga da kierja dari atribut tersebut. Sedagka aalisis kesejaga (gap) diguaka utuk melihat kesejaga atara kierja suatu atribut dega harapa kosume terhadap atribut tersebut. Dega cara ii dapat dilihat tigkat kepetiga meurut pelagga dalam kaitaya dega apa yag seharusya dilakuka oleh perusahaa utuk meghasilka suatu produk atau jasa yag bermutu (Suprato, 2001). Perbadiga peilaia tigkat kepetiga da kierja meghasilka suatu perhituga tigkat kesesuaia atara tigkat kepetiga da tigkat kierja. Tigkat kesesuaia iilah yag meujukka tigkat kepuasa kosume terhadap kierja produk yag dihasilka. Jika bobot tigkat kierja lebih besar atau sama dega bobot tigkat kepetiga atau harapa, berarti kierja suatu atribut produk telah memeuhi harapa kosume. Jika bobot kierja lebih kecil dari bobot tigkat kepetiga atau harapa berarti kepuasa kosume belum tercapai. Dalam aalisis data ii terdapat dua peubah yag diwakili oleh huruf X da Y, dimaa X adalah tigkat kierja suatu produk semetara Y adalah tigkat kepetiga kosume. Rumus utuk tigkat kesesuaia respode yag diguaka adalah: Xi TKi = x 100 % (4) Yi Keteraga: TKi = Tigkat kesesuaia respode; Xi Yi = Skor peilaia kierja perusahaa = Skor peilaia kepetiga perusahaa
28 Tahap selajutya bobot peilaia kierja atribut produk da bobot peilaia kepetiga pelagga dibuat rataa da diformulasika kedalam diagram Kartesius. Masig-masig atribut diposisika dalam sebuah baga, dimaa skor rataa peilaia terhadap tigkat kierja ( X ) meujukka posisi suatu atribut pada sumbu X, semetara atribut pada sumbu Y ditujukka oleh skor rataa tigkat kepetiga terhadap atribut ( Y ). X = Xi..(5) Y = Yi (6) Keteraga: X = Skor rataa tigkat kierja; Y = Skor rataa tigkat kepetiga = Jumlah respode Atribut-atribut tersebut diletakka pada suatu bagua yag dibagi atas empat bagia yag dibatasi oleh dua buah garis yag berpotoga tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), titik-titik tersebut diperoleh dega rumus berikut: X i X = =1..(7) k Y i Y = =1 (8) k Keteraga: X = Rataa dari total rataa bobot tigkat kierja Y = Rataa dari total rataa bobot tigkat kepetiga k = Bayakya atribut yag dapat mempegaruhi kepuasa Utuk mecari skor dari masig-masig jawaba diguaka rumus sederhaa berikut: S = J x B (9) Keteraga : S = Skor B = Bobot ilai J = Frekuesi jawaba respode
29 Tigkat Kepetiga Y Prioritas Utama (A) Pertahaka Prestasi (B) Y Prioritas Redah (C) Berlebiha (D) Tigkat Kierja X X Gambar 2. Matriks Importace-Performace Aalysis (IPA) Diagram ii terdiri dari empat kuadra (Suprato, 2001): A = Meujukka atribut yag diaggap petig mempegaruhi kepuasa, termasuk atribut kompoe mutu pelayaa da mutu produk, amu maajeme belum melaksaakaya sesuai dega keigia pelagga sehigga pelagga belum atau tidak puas. B = Meujukka kierja dari mutu pelayaa da mutu produk yag telah berhasil dilaksaaka oleh laboratorium, maka wajib dipertahaka. Atribut ii diaggap sagat petig da sagat memuaska pelagga. C = Meujukka atribut yag kurag petig pegaruhya bagi pelagga, pelaksaaaya oleh laboratorium dilakuka biasa, sehigga diaggap kurag petig da kurag memuaska. D = Meujukka atribut yag diaggap kurag petig bagi pelagga tetapi dalam pelaksaaaya berlebiha sehigga diaggap kurag petig tetapi sagat memuaska. 4.2.2 Customer Satisfactio Idex (CSI) Customer Satisfactio Idex (CSI) diguaka utuk meetuka tigkat kepuasa pelagga secara meyeluruh dega pedekata yag
30 mempertimbagka tigkat kepetiga dari atribut-atribut kualitas jasa yag diukur (Ragkuti, 2006). Atribut-atribut kualitas jasa yag aka diaalisis adalah keadala (reliability), daya taggap (resposiveess), jamia (assurace), empati (empathy), da berwujud (tagible). Utuk megetahui besarya CSI, maka dapat dilakuka lagkah-lagkah sebagai berikut (Aritoag, 2005). Pertama, meetuka Mea Importace Score (MIS). Nilai ii berasal dari ratarata kepetiga tiap kosume. MIS = i=1 Yi.. (10) Keteraga : = Jumlah kosume Yi = Nilai kepetiga Atribut Y ke-i Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ii merupaka persetase ilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimaa: p = atribut kepetiga ke-p WF = MISi x100%.. (11) MISi p i= 1 Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ii merupaka perkalia atara WF dega rata-rata tigkat kepuasa (X) (Mea Satisfactio Score = MSS) WSi = WFi x MSS. (12) Keempat, meetuka Customer Satisfactio Idex (CSI) CSI = p i= WSi 1 x100 % HS (13) dimaa: p = atribut kepetiga ke-p HS = (Highest Scale) Skala maksimum yag diguaka. Tigkat kepuasa pelagga secara meyeluruh dapat dilihat dari kriteria tigkat kepuasa kosume. Kepuasa tertiggi dicapai bila CSI meujukka
31 retag 100 perse. Retag kepuasa berkisar dari 1 100 perse. Utuk membuat skala liear umerik, pertama harus dicari retag skala (RS) dega rumus: RS = (m-)/b (14) Dimaa m: skor tertiggi, : skor teredah da b: jumlah kelas kategori yag aka dibuat. Agka tertiggi dalam pegukura tigkat kepetiga da tigkat kepuasa (kierja) pada kuesioer (lampira 1) adalah 5, sedagka teredah adalah 1. Dega megguaka rumus diatas, maka retag skala tigkat kepetiga da kepuasa (kierja) dapat dihitug sebagai berikut: RS = (5-1)/5 = 0.8 dega retag skala 0.8 maka skala umerik utuk tigkat kepetiga adalah sebagai berikut: 1 x < 1.7 = sagat tidak petig/sagat tidak baik 1.7 x < 2.5 = tidak petig/tidak baik 2.5 x < 3.3 = cukup 3.3 x < 4.2 = petig/baik 4.2 x 5 = sagat petig/sagat baik Di dalam peelitia ii retag skala yag diguaka utuk peilaia kierja adalah sebagai berikut: RS = (100% - 0%)/5 = 20% retag skala meujukka taggapa kosume terhadap piliha-piliha yag dibuat berjejag mulai dari prioritas redah higga prioritas tiggi. Skala tersebut terdiri dari sagat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas da sagat puas (Suprato, 1997). Berdasarka retag skala diatas diperoleh skala kepuasa pelagga sebagai berikut: 0% < CSI 20% = sagat tidak puas 20% < CSI 40% = tidak puas 40% < CSI 60% = cukup puas 60% < CSI 80% = puas 80% < CSI 100% = sagat puas