Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi (Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang, Jawa Timur)

Transkripsi

1 Aalisis Tigkat Kepuasa Pelagga da Loyalitas Pelayaa Jasa Reparasi Televisi (Studi Kasus: Mulia Electroics, Lumajag, Jawa Timur) 1 Rulita Idari da Kresayaa Yahya Jurusa Statistika, Fakultas Matematika da Ilmu Pegetahua Alam, Istitut Tekologi Sepuluh Nopember (ITS) Jl. Arief Rahma Hakim, Surabaya Idoesia kresayaa@statistik.its.ac.id Abstrak Dewasa ii, televisi merupaka sebuah alat elektroik yag telah mejadi kebutuha utama bagi masyarakat. Namu selayakya peralata elektroik, kompoe di dalam televisi aka megalami kerusaka pada waktu tertetu. Bagi warga Lumajag, Jawa Timur, mereparasi televisi biasa dilakuka dega membawa televisi yag bermasalah meuju servis televisi tidak resmi dikareaka jarak yag cukup jauh meuju tempat servis resmiya. Mulia Electroics Service merupaka salah satu tempat reparasi yag meerapka sistem satu hari jadi sehigga mearik utuk dipelajari. Peelitia ii megguaka data primer dega meyebarka kuisioer kepada 110 pelagga Mulia Electroics pada bula Maret 2013 di Kabupate Lumajag, Jawa Timur. Metode aalisis yag diguaka adalah aalisis gap, faktor da biplot. Hasil peelitia meujukka bahwa faktor yag sagat berpegaruh terhadap kepuasa pelagga adalah kompetesi kerja. Ideks Kepuasa Pelagga baik pelagga o komersial maupu pelagga komersial masuk dalam kategori sagat memuaska. Sedagka ideks loyalitas pelagga komersial lebih tiggi 7% dibadigka ideks loyalitas pelagga o komersial Kata Kuci aalisis biplot, aalisis faktor, aalisis gap, reparasi televisi. T I. PENDAHULUAN ELEVISI berasal dari kata tele yag artiya jauh da visio yag artiya tampak. Jadi televisi berarti melihat dari jarak jauh [1]. Seperti barag elektroik yag lai, kompoe dari televisi aka megalami kerusaka pada waktu tertetu. Hal ii bisa diatasi dega membawa televisi yag tidak berfugsi optimal meuju service cetre terdekat sesuai dega brad-ya. Namu utuk di Jawa Timur, service cetre biasaya terdapat di kabupate/kota tertetu seperti Kota Surabaya, Kabupate/Kota Malag maupu Kabupate Jember. Hal ii merupaka kedala bagi warga Kabupate Lumajag. Tempat terdekat adalah Kabupate Jember sedagka perjalaa meuju tempat tersebut membutuhka lebih bayak waktu da biaya. Megetahui hal tersebut, bayak reparasi televisi yag membuka praktek di Kabupate Lumajag. Di kecamata Lumajag sediri terdapat sekitar lima buah tempat reparasi atau service televisi. Salah satu yag bayak dikeal adalah Mulia Electroics. Mulia Electroics merupaka sebuah begkel reparasi televisi yag telah berdiri sejak tahu Sistem yag ditawarka oleh begkel reparasi ii berbeda dari yag lai yaitu oe day service atau satu hari jadi sehigga mearik utuk diteliti. Sebagai bisis yag berjala pada bidag jasa, maka tidak dapat dipugkiri bahwa kepuasa pelagga merupaka hal yag vital agar bisis bisa terus berjala da uggul dalam persaiga. Selai kepuasa pelagga, hal yag juga petig adalah loyalitas kosume. America Customer Satisfactio Idex (ACSI) meujukka bahwa loyalitas pelagga dipegaruhi oleh kepuasa pelagga [2]. Bayak perusahaa berlomba-lomba dalam meigkatka loyalitas pelaggaya karea memiliki pelagga yag loyal memiliki beragam keutuga diataraya meguragi biaya pemasara, meigkatka arus trasaksi, mearik pelagga baru da memberika waktu utuk merespo acama acama pesaig. Terdapat empat permasalaha yag aka dijawab dalam peelitia ii yaitu bagaimaakah karakteristik pelagga Mulia Electroics, faktor yag berpegaruh besar pada kepuasa pelagga, tigkat kepuasa pelagga da tigkat loyalitas pelagga. II. TINJAUAN PUSTAKA A. Busiess Process pada Mulia Electroics Sebelum memulai melakuka aalisis kepuasa pelagga terlebih dahulu diaalisis megeai busiess process pada reparasi televisi Mulia Electroics. Hal ii dilakuka agar dapat megaalisis keadaa maupu permasalaha yag sebearya terjadi. Busiess process adalah sejumlah aktivitas yag merubah sejumlah iput mejadi sejumlah output (barag da jasa) utuk orag orag lai atau proses yag megguaka orag da alat [2]. Berikut ii adalah peta atau alur busiess process pada Mulia Electroics. Registrasi Aalisis Kerusaka oleh Tekisi A

2 2 A Jeis Kerusaka Riga Segera Dikerjaka Pegetesa Ulag Pembayara Gambar 1. Alur Proses Reparasi Televisi B. Uji Validitas da Reliabilitas Berat Ditiggal Uji validitas bergua utuk megetahui apakah peryataa pada kuisioer mampu megukur aspek atau dimesi yag igi diketahui. Hipotesis ol adalah apakah peryataa tidak megukur dimesi yag diigika. Formula yag diguaka sebagai berikut. X iyi X i Yi (1) i1 i1 i1 r X i X i Yi Yi i1 i1 i1 i1 dega: koefisie korelasi produk mome skor jawaba tiap peryataa skor jawaba total jumlah respode Jika > dimaa maka tolak H 0 yag artiya peryataa tersebut telah megukur dimesi yag igi diketahui. Dega kata lai peryataa pada kuisioer telah valid dalam megukur dimesiya. Uji reliabilitas merupaka uji yag diguaka utuk megetahui apakah suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diadalka. Hipotesis ol adalah apakah peryataa tidak meghasilka pegukura yag kosiste. Formula yag diguaka adalah. k 2 h k h1 1 (2) c 2 k 1 xt dega: ilai koefisie α Crobach bayakya butir peryataa jumlah varias butir peryataa ke-h ; h = 1,2,,k varias dari total jawaba Tigkat reliabilitas melalui α Crobach terukur melalui skala 0 higga 1. C. Gap Pegukura kesejaga pada peelitia ii adalah kesejaga atara jasa yag dirasaka da jasa yag diharapka. Dalam melakuka aalisis gap, diguaka tekik megaalisis kuadra atau diagram kartesius atau biasa disebut Importace Performace Aalysis. Digram kartesius utuk aalisis gap dijelaska dalam Gambar 2. Harapa y II I y III IV Gambar 2. Digram Kartesius Aalisis Gap dimaa: = Rata-rata setiap variabel persepsi = Rata-rata dari = Rata-rata setiap variabel harapa = Rata-rata dari Diagram kartesius utuk aalisis gap terdiri dari empat kuadra dimaa masig-masig kuadra memiliki arti yag berbeda-beda. Berikut ii adalah pejelasa utuk setiap kuadra. 1. Kuadra I Dipertahaka 2. Kuadra II Prioritas Utama 3. Kuadra III Prioritas Redah 4. Kuadra IV - Berlebiha D. Uji Asumsi Sebelum suatu data diaalisis dega aalisis faktor, tahap pertama adalah pegujia asumsi. Asumsi yag harus dipeuhi adalah berdistribusi multivariate ormal, memiliki data yag cukup (uji KMO) da matriks korelasi tidak sama dega matriks idetitas (uji Bartlett Sphericity) E. Aalisis Faktor x Aalisis faktor disebut sebagai perluasa dari aalisis kompoe utama [3]. Tujua dari aalisis faktor adalah membetuk beberapa faktor yag mampu meeragka semaksimal mugki keragama data melalui matriks varia kovaria. Variabel yag terbetuk dalam satu factor berkorelasi tiggi amu atar faktorya salig idepede. Variabel radom X diamati dega variabel kompoe sebayak p, memiliki rata-rata m da matriks kovaria S, maka model faktor dari X yag merupaka kombiasi liier beberapa variabel salig bebas yag tidak teramati adalah F 1, F 2,...,F m disebut sebagai commo factors da ditambahka dega e 1, e 2,..., e p disebut specific factor, sehigga model aalisis faktor dapat ditulis sebagai berikut. X (px1) - µ (px1) = L (pxm) F (mx1) + (px1) (3) Ada beberapa asumsi yag ditambahka dega tujua mempermudah pembuktia secara lagsug beberapa kuatitas yag tak teramati. Berikut ii adalah tambaha asumsiya. 1. E (F) = 0 (mx1), Cov (F) = E [F ] = I (mxm) x Persepsi

3 3 2. E ( ) = 0 (px1), Cov () = E [ ] = (pxp) dimaa: (pxp) = [ ] 3. Jika F da salig bebas, maka Cov [, F] = E [F] = 0 (pxp) (4) Hubuga atara asumsi tersebut dega persamaa (3) merupaka model faktor orthogoal. Dalam otasi matriks, peerapa struktur kovaria X utuk model faktor orthogoal mejadi sebagai berikut. (5) Dalam hal ii mejadi: (6) Berdasarka persamaa (3) da (4) dapat diperoleh faktor orthogoal yag lai mejadi sebagai berikut. atau ( ) Dalam melakuka aalisis faktor, ada tiga tahapa yag dilalui yaitu meghitug matriks korelasi, megekstraksi iisial faktor da melakuka rotasi faktor tersekstrak. F. Aalisis Biplot Biplot merupaka grafik yag meyajika iformasi dari matriks data berukura xp. Kata bi merujuk kepada dua jeis iformasi yag terkadug dalam matriks data. Iformasi yag terdapat pada kolom () meujukka uit samplig sedagka iformasi pada baris (p) meujukka variabel [4]. Suatu matriks X xp dega rak X xp 2, dapat diuraika mejadi X xp = G x2 H 2xp. Lagkah selajutya utuk meghitug biplot adalah mecari matriks X c yag merupaka matriks data yag telah terkoreksi terhadap ilai tegahya yaitu X c =X (JX)/. Sigular Value Decompositio diperoleh dari. X c(xp) = U xr L rxr A rxp (7) U da A adalah matriks dega kolom ortoormal (U U=A A=I r ) da L adalah matriks diagoal berukura rxr dega usur diagoalya adalah akar dari ilai eige X c X c yaitu. Utuk meghitug jarak atara titik-titik pada biplot maka dapat dihitug dega rumus sebagai berikut. (8) Dimaa : = da = Da [ ] da [ ] G. Customer Satisfactio Idex Ideks Kepuasa Pelagga atau biasa disebut CSI diguaka utuk megukur seberapa besar tigkat kepuasa kosume secara meyeluruh. Lagkah utuk meghitug CSI yaitu meghitug Mea Importat Score (MIS), meghitug Weight Factor (WF), meghitug Mea Satisfactio Score (MSS), meghitug Weight Score (WS), meghitug Customer Satisfactio Idex (CSI) Nilai CSI didapatka dega formula sebagai berikut. x 100% (9) dimaa: atribut kepetiga ke- Highest Scale yaitu skala maksimum yag diguaka H. Customer Loyalty Idex Ideks Loyalitas Pelagga diguaka utuk megukur seberapa besar tigkat loyalitas pelagga terhadap suatu perusahaa. Metode perhituga yag diguaka dalam peelitia ii adalah perhituga CLI berdasarka TNS (Taylor Nelso Sofres) [5]. Terdapat empat pertayaa stadar yag diguaka utuk megukur TNS CLI, dega skala pegukura likert tujuh poi,amu yag aka diguaka berjumlah tiga buah dikareaka satu pertayaa merupaka golde questio. Pertayaa utuk meghitug loyalitas adalah peryataa megeai kemaua utuk repurchase, recommed da comparatio to other. A. Sumber Data III. METODOLOGI PENELITIAN Data yag diguaka dalam peelitia ii adalah data primer yag diperoleh melalui peyebara kuisioer di Mulia Electroics. B. Populasi da Sampel Populasi diambil dari pelagga Mulia Electroics Lumajag yag telah melakuka reparasi dalam kuru waktu dua bula yaitu Desember 2012 da Jauari Dari batasa ii diperoleh total populasi sebayak 1065 uit televisi da 1005 pelagga. Pegambila sampel dilakuka dega metode oprobability samplig yaitu quota samplig. Uit sampel yag diamati adalah pelagga sehigga jumlah populasi yag diambil berjumlah Formula yag diguaka utuk meghitug jumlah sampel adalah. respode dimaa: bayakya sampel ilai tabel distribusi ormal stadar taraf sigifikasi (5%) tigkat kesalaha (7.5%) proporsi jumlah respode yag puas (respode yag memilih top two boxes yaitu ratig 6 da 7 dari skala 7) Respode dibagi mejadi dua kelompok yaitu kelompok o komersial yag terdiri dari respode idividu dega bayak sampel sejumlah 68 orag, da kelompok komersial yag terdiri dari respode yag bekerja sebagai pegepul (29 orag), pemilik toko elektroik (5 orag) da reparasi televisi (8 orag). C. Idetifikasi Variabel Variabel yag diguaka dalam peelitia ii adalah sebagai berikut.

4 4 Tabel 1. Variabel Peelitia Tagible Reliability T1 Keyamaa ruag tuggu RL1 Waktu yag dihabiska utuk megatri cukup sigkat T2 Kelegkapa kompoe RL2 Televisi direparasi dalam waktu yag sigkat T3 Saraa pedukug (mushola, toilet, tempat RL3 Biaya mereparasi televisi bisa dijagkau parkir) memadai T4 Tata ruag pada ruag tuggu RL4 Biaya mereparasi televisi sesuai dega kualitas T5 Peletaka televisi yag rapi RL5 Tekisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi T6 Kebersiha ruag tuggu RL6 Tekisi meepati jaji dalam mereparasi televisi RL7 Tekisi jarag melakuka kesalaha E1 E2 E3 E4 RS1 RS2 RS3 Emphaty Tekisi maupu resepsiois bersedia utuk medegarka keluha pelagga Tekisi maupu resepsiois melayai pelagga dega adil (sesuai dega atri) Tekisi maupu resepsiois mau da mampu melakuka komuikasi dega baik Tekisi maupu resepsiois mejelaska dega baik saat pelagga igi berkosultasi Resposiveess Tekisi melakuka pelayaa dega sigap saat pelagga datag Sistem atri dilakuka dega baik Jam buka da jam tutup jelas D. Metode Aalisis A1 A2 A3 L1 L2 L3 Assurace Tekisi meguasai seluk beluk televisi bermacam merk Tekisi membutuhka waktu sigkat utuk megaalisis kerusaka televisi Garasi mudah diklaim Loyalitas Pelagga Kemaua utuk merekomedasi Kemaua utuk repurchase Keutuga dibadigka di tempat lai Metode aalisis yag aka dilakuka utuk mecapai tujua peelitia adalah sebagai berikut. 1. Medeskripsika karakteristik dari pelagga Mulia Electroics dega megguaka aalisis statistik deskriptif. 2. Meetuka faktor yag berpegaruh besar pada kepuasa pelagga Mulia Electroics dega lagkah sebagai berikut. a. Melakuka uji asumsi aalisis faktor. b. Mereduksi variabel dega aalisis faktor c. Mecari ilai bobot yag besar. 3. Megaalisis tigkat kepuasa pelagga Mulia Electroics. a. Melakuka uji validitas. b. Melakuka uji reliabilitas. c. Melakuka aalisis gap. d. Meghitug ideks kepuasa pelagga (CSI). 4. Megaalisis tigkat loyalitas pelagga Mulia Electroics IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Respode Karakteristik respode bergua utuk megetahui iformasi umum peggua jasa reparasi televisi. Berikut ii adalah aalisis deskriptifya. Tabel 2. Deskriptif Respode Variabel Kategori Jumlah Presetase Jeis Kelami Laki-Laki 97 88,18% Perempua 13 11,82% Usia 30,5-40, ,45% 40,5-50, ,73% >50, ,64% Pekerjaa Pegawai Swasta 9 8,18% Wirausaha 72 65,45% Tai 9 8,18% Pedidika Terakhir Pegeluara per bula SD 34 30,91% SMP 30 27,27% SMA 37 33,64% < Rp ,00% Rp Rp 39 35,45% Rp Rp 18 16,36% Lagkah selajutya adalah melakuka uji idepedesi. Lalu variabel yag salig berhubuga diproses dega membetuk tabulasi silag. Berikut ii adalah statistika deskriptif dari variabel yag sigifika berhubuga. Tabel 3. Karakteristik Respode Karakteristik Satu Karakteristik Dua Frek % Jeis Kelami Laki-Laki Pekerjaa Wirausaha 75 68,2 Jeis Kelami Laki-Laki Usia atara 40,5-50, ,1 Pekerjaa Wirausaha Pedika Terakhir SD 27 24,5 Pekerjaa Wirausaha Usia 40,5-50, ,2 Pekerjaa Wirausaha Pegeluara kurag dari Rp Pedidika Terakhir SD Pegeluara kurag dari Rp ,1 Berdasarka Tabel 3 terlihat bahwa karakteristik pelagga Mulia Electroics jika dilihat dari jeis kelami da pekerjaaya yag palig bayak sebesar 75 orag berjeis kelami laki-laki da bekerja sebagai wirausaha. Sebayak 32 berjeis kelami laki-laki da berusia atara 40,5-50,5. Selajutya aalisis perilaku kosume dijelaska dalam tabel berikut ii. Tabel 4. Perilaku Respode Variabel Kategori Jumlah Presetase Merek TV LG 20 18,18% Sharp 11 10,00% Lai-Lai 27 24,55% Kerusaka Mati 23 20,91% Gambar Hilag 26 23,64% Lai-Lai 51 46,36% Jumlah Kompoe Rusak 1 buah 58 52,73% 2 buah 37 33,64% Lama Pakai < 5,5 tahu 63 57,27% 5,5-10,5 tahu 22 20,00%

5 5 B. Uji Validitas da Reliabilitas Uji validitas bergua utuk megetahui apakah peryataa pada kuisioer mampu megukur aspek atau dimesi yag igi diketahui. Berdasarka uji validitas pada variabel di tiap dimesi,baik persepsi maupu harapa, diketahui bahwa semua variabel telah memiliki korelasi hitug diatas korelasi tabel sehigga semua variabel telah valid. Uji reliabilitas merupaka uji yag diguaka utuk megetahui apakah suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diadalka. Berdasarka pegujia reliabilitas didapatka kesimpula bahwa variabel pada persepsi da harapa respode telah reliabel atau dapat dihadalka sehigga semua variabel dapat diguaka utuk aalisis. C. Uji Asumsi Sebelum melakuka aalisis faktor maupu aalisis gap, data terlebih dahulu dilakuka pegujia asumsi. Tabel 5. Uji Asumsi Aalisis Faktor Asumsi Nilai Kriteria Keputusa Multivariat Normal t = 0, t > 0,5 Memeuhi Asumsi KMO KMO = 0,864 KMO > 0,5 Memeuhi Asumsi Bartlett s Sphericity hitug =1403,465 hitug >,2 3 Memeuhi Asumsi Berdasarka Tabel 5 dapat disimpulka bahwa data telah memeuhi tiga asumsi yaitu data telah berdistribusi multivariat ormal, jumlah data telah cukup utuk difaktorka da matriks korelasi data buka merupaka matriks idetitas. Berdasarka hal tersebut maka data telah layak diaalisis megguaka aalisis faktor. D. Aalisis Gap Persepsi da Harapa Masig-Masig Dimesi Kualitas Pelayaa Berikut ii aka disajika aalisis perbedaa atara persepsi yag dirasaka oleh pelagga dega harapa pelagga utuk variabel yag terdapat pada Dimesi Tagible, Emphaty, Resposiveess, Reliability da Assurace. Tabel 6. Aalisis Gap Tiap Dimesi Dimesi Tagible Posisi Kode Keteraga Kuadra I T2 Kelegkapa kompoe T6 Kebersiha ruag tuggu Kuadra II T1 Keyamaa ruag tuggu Kuadra III T3 Saraa pedukug (mushola, toilet, tempat parkir) memadai T4 Tata ruag pada ruag tuggu T5 Peletaka televisi yag rapi Dimesi Resposiveess Posisi Kode Keteraga Kuadra I RS1 Tekisi melakuka pelayaa dega sigap saat pelagga datag Kuadra III RS3 Jam buka da jam tutup jelas Kuadra IV RS2 Sistem atri dilakuka dega baik Dimesi Emphaty Posisi Kode Keteraga Kuadra I E3 Tekisi maupu resepsiois mau da mampu melakuka komuikasi dega baik E4 Tekisi maupu resepsiois mejelaska dega baik saat pelagga igi berkosultasi Kuadra III E1 Tekisi maupu resepsiois bersedia utuk medegarka keluha pelagga Kuadra IV E2 Tekisi maupu resepsiois melayai pelagga dega adil (sesuai dega atri) Dimesi Reliabilty Posisi Kode Keteraga Kuadra I RL5 Tekisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi RL4 Harga atau ogkos mereparasi televisi sesuai dega kualitas Kuadra II RL2 Televisi direparasi dalam waktu yag sigkat Kuadra III RL1 Waktu yag dihabiska utuk megatri cukup sigkat RL3 Harga atau ogkos mereparasi televisi bisa dijagkau RL7 Tekisi jarag melakuka kesalaha Kuadra IV RL6 Tekisi meepati jaji dalam mereparasi televisi Dimesi Assurace Posisi Kode Keteraga Kuadra I A1 Tekisi meguasai seluk beluk televisi bermacam merk A2 Tekisi membutuhka waktu sigkat utuk megaalisis kerusaka televisi Kuadra III A3 Garasi mudah diklaim Variabel yag masuk dalam kuadra I merupaka variabel yag telah memeuhi harapa pelagga sehigga harus dipertahaka. Variabel yag masuk dalam kuadra II merupaka prioritas utama utuk diperbaiki, jika masuk kedalam kuadra III merupaka prioritas redah utuk diperbaiki. Sedagka jika tergolog kuadra IV maka bias dihapus karea meurut respode pelaksaaaya berlebiha jika dibadigka dega harapa pelagga. E. Aalisis Gap Semua Dimesi Saat dilakuka aalisis gap utuk semua dimesi, terdapat empat dimesi selai Tagible masuk dalam kuadra I yaitu harus dipertahaka sedagka satu dimesi yaitu Tagible masuk dalam Kuadra III yaitu dimesi dega prioritas redah utuk diperbaiki. F. Aalisis Faktor Tujua dari aalisis faktor adalah mereduksi variabel mejadi beberapa kelompok dimaa atar faktorya salig idepede. Dalam peelitia ii terdapat 23 buah variabel. Setelah dilakuka ekstraksi dega metode Pricipal Compoet Aalysis, terbetuk lima buah kompoe. Lagkah selajutya adalah megetahui kompoe tiap faktor melalui rotasi dega metode Varimax. Berikut ii adalah ama faktor, aggota faktor da varia yag dijelaska masig-masig faktor. Tabel 7. Aalisis Faktor Faktor Nama Faktor Variabel Kumulatif Faktor 1 Kompetesi E1, E3, E4, RS1, RS3, RL4, 22,666 Kerja RL5, A1, A2, A3 Faktor 2 Tampila T3, T4, T5, T6, RL3 37,582 Faktor 3 Kepercayaa E2, RS2, RL6, RL7 13,031 Faktor 4 Keyamaa T1, RL1 7,592 dalam meuggu Faktor 5 Kecepata kerja T2, RL2 7,435

6 6 Berdasarka Tabel 7 terlihat bahwa faktor satu merupaka faktor yag dapat mejelaska varia data terbesar yaitu 22,666% sedagka faktor 5 mejelaska varia data terkecil, yaitu sebesar 7,435%. Faktor satu diamaka faktor kompetesi kerja mempuyai aggota terbayak diatara semua faktor yaitu berjumlah sepuluh variabel, faktor dua diamaka tampila berjumlah lima variabel, faktor tiga diamaka kepercayaa berjumlah empat variabel, sedagka faktor empat diamaka keyamaa dalam meuggu da lima diamaka kecepata kerja masig-masig berjumlah dua variabel.. G. Aalisis Biplot Kelompok pelagga Mulia Electroics terdiri dari dua yaitu pelagga o komersial (62,82%) da komersial (37,18%). Pedidika terakhir pelagga terbagi mejadi empat yaitu pelagga yag lulus Sekolah Dasar (30,91%), Sekolah Meegah Pertama (27,27%), Sekolah Meegah Atas (33,64%) maupu Sarjaa (8,18%). Sedagka jeis kelami terdiri dari 11% perempua da 88% laki-laki. Berikut ii adalah aalisis biplot. Gambar 3. Aalisis Biplot Berdasarka Kelompok Pelagga (Kiri Atas), Pedidika Terakhir (Kaa Atas), da Jeis Kelami (Tegah Bawah) Berdasarka Gambar 3 terlihat bahwa ada beberapa variabel yag cederug lebih dekat dega kategori tertetu. Berikut ii adalah rigkasaya. Tabel 8. Kedekata Variabel Kategori Variabel Terdekat Kelompok K E1, E3, RS1, RS3, RL4, A1, A3, T5 Pelagga NK E4, RL5, A2, T3, T4, T6, RL3 Pedidika SD RL5 Terakhir SMP E3, RS3, A1, A2, A3 SMA E1, E4, RL4, T6 SARJANA RS1, A3, T3, T5, RL3 Jeis L RL4, RL5, A1, A2, A3, T3, T4, T5, T6 Kelami P E1, E3, E4, RS1, RS3 Kepuasa pelagga komersial lebih dipegaruhi oleh faktor kompetesi kerja sedagka pelagga o komersial lebih memprioritaska faktor tampila. Pelagga dega pedidika terakhir SMP lebih memprioritaska faktor kompetesi kerja da respode dega pedidika terakhir sarjaa memprioritaska baik faktor kompetesi kerja maupu tampila. Selai itu, pelagga berjeis kelami perempua lebih memprioritaska kompetesi kerja sedagka pelagga berjeis kelami laki-laki memetigka kedua. H. Customer Satisfactio Idex da Customer Loyalty Idex Berikut ii adalah Ideks Kepuasa Pelagga (CSI) da Ideks Loyalitas Pelagga (CLI) berdasarka kelompok pelagga komersial maupu o komersial. Tabel 9. Ideks Kepuasa da Ideks Loyalitas CSI CLI No Komersial 95% 87% Komersial 96% 94% Dari Tabel 9 terlihat bahwa CSI utuk pelagga o komersial adalah 95% artiya 95% pelagga o komersial yag mereparasi televisi merasa sagat puas. Kriteria ideks kepuasa utuk kedua kelompok pelagga termasuk dalam kategori Sagat Puas. Sedagka Ideks Loyalitas utuk pelagga komersial lebih tiggi 7% dibadigka pelagga o komersial yag meujukka bahwa pelagga komersial jauh lebih loyal da merupaka pelagga tetap. V. KESIMPULAN DAN SARAN Pelagga Mulia Electroics yag palig bayak adalah 75 orag berjeis kelami laki-laki da bekerja sebagai wirausaha. Sebayak 32 berjeis kelami laki-laki da berusia atara 40,5-50,5. Jika dilihat dari pekerjaa, sebayak 27 orag respode bekerja sebagai wirausaha dega pedidika terakhir SD, 30 orag merupaka pegusaha berumur 40,5-50,5 da 33 orag merupaka pegusaha dega pegeluara kurag dari Rp Terakhir sebayak 21 orag merupaka lulusa SD dega pegeluara kurag dari Rp Merk televisi yag palig bayak direparasi oleh pelagga adalah LG sebayak 18,18% dega kerusaka terbayak adalah gambar hilag sebesar 23,64%. Lama pakai televisi yag rusak adalah kurag dari 5,5 tahu sebesar 57,27%. Sebayak 52,73% televisi yag rusak direparasi dega meggati satu buah kompoe. Lima faktor yag berpegaruh secara idepede yaitu pelayaa, saraa da prasaraa, kepercayaa, keyamaa dalam meuggu da kecepata kerja. Kepuasa pada kelompok pelagga komersial (bekerja sebagai pedagag televisi bekas, pegepul da reparasi televisi) maupu pelagga o komersial (utuk kepetiga rumah tagga) masuk dalam kategori sagat puas. Namu ideks loyalitas pelagga komersial lebih tiggi 7% dibadigka ideks loyalitas pelagga o komersial. Utuk peelitia selajutya, dapat ditambahka perhituga customer lifetime value utuk megetahui lama seorag pelagga aka bertaha megguaka jasa suatu perusahaa. DAFTAR PUSTAKA [1] Kuswayato, Lia, Mahir da Terampil Berkomputer, Badug, Grafido Media Pratama, [2] ACSI Methodology, 2009, Retrieved February 2, 2013, from The America Customer Satisfactio Idex. Available : [3] Idrajit, Richardus Eko, ad Djokopraoto, Kosep da Aplikasi Busiess Process Reegieerig, [4] Johso, R. A., ad D. W. Wicher, Applied Multivariate Aalysis, Pretice Hall, New Jersey,2002. [5] Heig, J., (2009, Agustus 17). TNS Customer Loyalty Idex. Retrieved 2 2, 2013, from Vovici. A Verit Compay: