MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN KEMAHASISWAAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2012
MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN KEMAHASISWAAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA Kode Dokumen : 01500 04213 Revisi : 0 Tanggal : 5 April 2012 Dibuat oleh : Kepala Tata Usaha (KTU) PTIIK Dra. Endang Budha, M.AP. Dikendalikan oleh : Ketua GJM PTIIK Rekyan Regasari MP.,ST.,MT. Disetujui oleh : Ketua PTIIK UB Ir. Sutrisno, ST., MT.
I. Definisi dan Tujuan Dalam Manual Prosedur ini terkait beberapa pengertian : 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Kemahasiswaan PTIIK UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembagalain, maupunmasyarakatluas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman PTIIK UB. 3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. GJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Ketua Program dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat PTIIK UB, bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di PTIIK UB. 5. Keluhan Kemahasiswaan adalah Keluhannonakademikadalahkeluhanselainkeluhanakademik (misal: saranaprasarana, keuangan, kepegawaian). Tujuan Manual Prosedur ini adalah Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja kemahasiswaan di PTIIK Universitas Brawijaya. II. Pihak-pihak yang terkait 1. GJM 2. Pimpinan PTIIK UB 3. Kemahasiswaan PTIIK UB III. Referensi 1. Manual Mutu PTIIK (01500 05000) IV. RuangLingkup Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja kemahasiswaan di PTIIK UB. V. Mekanisme dan Prosedur 1. GJM secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan. 2. GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
3. GJM mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang non akademik. 4. GJM mendata keluhan akademik dan non akademik dalam boring daftar keluhan yang disediakan. 5. GJM menyampaikan keluhan akademik dan non akademik kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui Pimpinan PTIIK UB, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan diterima. 6. Dalam waktu 30 hari kerja Pimpinan PTIIK UB meminta kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada Pimpinan PTIIK UB melalui GJM. 7. GJM memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada Pimpinan Universitas. 8. Setiap akhir tahun, GJM menyusun laporan penanganan keluhan pelanggan yang berisi antara lain, jumlah keluhan yang diterima, tindaklanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi.
GJM GJM secaraberkala (3 harisekali) memeriksadanmendatakeluhan yang diterimamelalui media penyampaian yang GJM memeriksadanmengklasifikasikankeluhan yang lengkapdanlayakditindaklanjutidankeluhan yang tidaklengkapsertatidaklayakditindaklanjuti. GJM mengelompokkankeluhan yang diterimamenjadiduaklasifikasi, yaitukeluhan di bidanglayananakademikdankeluhan di bidang non akademik. GJM mendatakeluhanakademikdan non akademikdalamborangdaftarkeluhan yang disediakan. GJM mendatakeluhanakademikdan non akademikdalamborangdaftarkeluhan yang disediakan. GJM menyampaikankeluhanakademikdan non akademikkepada unit kerjapemberilayanan yang dikeluhkanmelaluipimpinan PTIIK UB, paling lambat 7 harikerjasejakkeluhanditerima Dalamwaktu 30 harikerjapimpinan PTIIK UB memintakepada unit kerjapemberilayananuntukmelakukanperbaikandanme nyampaikanlaporanperbaikankepadapimpinan PTIIK UB melalui GJM
Waka III Dalamwaktu 30 harikerjapimpinan PTIIK UB memintakepada unit kerjapemberilayananuntukmelakukanperbaikandanme nyampaikanlaporanperbaikankepadapimpinan PTIIK UB melalui GJM. GJM memantaupelaksanaanperbaikandanmelaporkankepada Setiapakhirtahun, GJM menyusunlaporanpenanganankeluhanpelanggan yang berisiantaralain, jumlahkeluhan yang diterima, tindaklanjut yang dilakukan, prosentaseperbaikan yang dilakukan, sertakendala yang dihadapi.