DAFTAR ISI Halaman Halaman Sampul Depan Skripsi.i Halaman Judul Skripsi...ii Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme..iii Halaman Pengesahan Skripsi...iv Halaman Pengesahan Ujian Skripsi...v Motto...vi Persembahan...vii Abstraksi.viii Kata Pengantar..ix Daftar Isi..xii Daftar Tabel xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah.1 1.2 Perumusan Masalah 4 1.3 Batasan masalah.4 1.4 Tujuan Penelitian 5 1.5 Manfaat Penelitian...5 xii
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran....6 2.1.1 Pengertian Pemasaran...6 2.1.2 Manajemen Pemasaran...7 2.1.3 Konsep Pemasaran dan Orientasi Pada Konsumen...8 2.1.4 Konsep Mendahulukan Pelanggan......12 2.1.5 Pemasaran Jasa...13 2.1.5.1 Sifat dan Karakteristik Jasa...13 2.1.5.2 Klasifikasi Jasa...14 2.1.5.3 Dimensi Pokok Jasa...16 2.1.5.4 Bauran Pemasaran Jasa...17 2.2 Kualitas Jasa...22 2.3 Kepuasan...23 2.3.1 Pengertian Kepuasan...23 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan...23 2.3.3 Kepuasan Konsumen...24 2.4 Hipotesis...25 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian...26 3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Serabi Notosuman 26 3.1.2 Devinisi Operasional Variabel.27 xiii
3.1.3 Data...31 3.1.3.1 Data Primer 31 3.1.3.2 Data Sekunder...32 3.1.4 Instrumen Pengumpulan Data...32 3.1.5 Populasi dan Sampel.....32 3.1.5.1 Populasi.....32 3.1.5.2 Sampel...33 3.1.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data....34 3.1.7 Metode Analisis Data... 35 3.1.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 35 3.1.7.2 Analisis Kuantitatif... 36 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas...44 4.1.1 Uji Validitas...44 4.1.2 Uji Reliabilitas...47 4.2 Analisis Deskriptif...48 4.2.1 Karakteristik Konsumen...49 4.2.2 Deskriptif Penilaian Variabel Penelitian...52 4.3 Analisis Kuantitatif...58 4.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda...58 4.3.2 Uji F...60 xiv
4.3.3 Uji T...61 4.3.4 Modifikasi Regresi Sederhana...61 4.3.5 Koefisien Determinasi Berganda...62 4.3.6 Koefisien Determinasi Parsial...62 4.3.7 Uji K-Kruskal Wallis 63 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...76 5.2 Saran.77 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Layanan Kualitas...45 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan....46 Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas...47 Tabel 4.4 Klasifikasi Konsumen Berdasar Jenis Kelamin.. 49 Tabel 4.5 Klasifikasi Konsumen Berdasar Usia......50 Tabel 4.6 Klasifikasi Konsumen Berdasar Pendidikan...50 Tabel 4.7 Klasifikasi Konsumen Berdasar Pekerjaan. 51 Tabel 4.8 Klasifikasi Konsumen Berdasar Pendapatan...52 Tabel 4.9 Penilaian Konsumen Terhadap Bukti Langsung.... 53 Tabel 4.10 Penilaian Konsumen Terhadap Keandalan....... 54 Tabel 4.11 Penilaian Konsumen Terhadap Daya Tanggap..... 55 Tabel 4.12 Penilaian Konsumen Terhadap Jaminan......56 Tabel 4.13 Penilaian Konsumen Terhadap Empaty...... 57 Tabel 4.14 Estimasi Regresi Linier Berganda....59 Tabel 4.15 Modifikasi Regresi Sederhana.......61 Tabel 4.16 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Jenis Kelamin)........ 63 Tabel 4.17 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Keandalan.......64 Tabel 4.18 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap..... 64 xvi
Tabel 4.19 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Jaminan... 65 Tabel 4.20 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Empaty 65 Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Usia) 66 Tabel 4.22 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Keandalan...66 Tabel 4.23 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap. 66 Tabel 4.24 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Jaminan... 67 Tabel 4.25 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Empaty 67 Tabel 4.26 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Pendidikan).68 Tabel 4.27 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Keandalan...68 Tabel 4.28 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap. 69 Tabel 4.29 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Jaminan... 69 Tabel 4.30 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Empaty 70 Tabel 4.31 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Pekerjaan)...70 Tabel 4.32 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Keandalan...71 Tabel 4.33 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap. 71 Tabel 4.34 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Jaminan... 72 Tabel 4.35 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Empaty 72 Tabel 4.36 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Pendapatan) 73 xvii
Tabel 4.37 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Keandalan...73 Tabel 4.38 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap. 74 Tabel 4.39 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Jaminan... 74 Tabel 4.40 Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Empaty 75 xviii