DAFTAR ISI. Halaman JUDUL... i PENGESAHAN SKRIPSI... iii

Transkripsi

1 DAFTAR ISI JUDUL... i PENGESAHAN SKRIPSI... ii PENGESAHAN SKRIPSI... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv ABSTRAK... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiv BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Tujuan Peneltian Keguanaan Peneltian Kegunaan teoritis Kegunaan Praktis... 8 BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka kualitas Layanan Dimensi Kualitas Jasa Kualitas Layanan Personal Kualitas Layanan Phisik Kepuasan Minat Kunjungan Ulang Pengaruh Antar Variabel Kualitas Layanan Personal, Kepuasan dan Minat Beli Ulang Kualitas Layanan Phisik, Kepuasan dan Minat Beli Ulang x

2 DAFTAR ISI JUDUL... i PENGESAHAN SKRIPSI... ii PENGESAHAN SKRIPSI... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv ABSTRAK... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiv BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Tujuan Peneltian Keguanaan Peneltian Kegunaan teoritis Kegunaan Praktis... 8 BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka kualitas Layanan Dimensi Kualitas Jasa Kualitas Layanan Personal Kualitas Layanan Phisik Kepuasan Minat Kunjungan Ulang Pengaruh Antar Variabel Kualitas Layanan Personal, Kepuasan dan Minat Beli Ulang Kualitas Layanan Phisik, Kepuasan dan Minat Beli Ulang xi

3 DAFTAR ISI JUDUL... i PENGESAHAN SKRIPSI... ii PENGESAHAN SKRIPSI... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv ABSTRAK... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiv BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Tujuan Peneltian Keguanaan Peneltian Kegunaan teoritis Kegunaan Praktis... 8 BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka kualitas Layanan Dimensi Kualitas Jasa Kualitas Layanan Personal Kualitas Layanan Phisik Kepuasan Minat Kunjungan Ulang Pengaruh Antar Variabel Kualitas Layanan Personal, Kepuasan dan Minat Beli Ulang Kualitas Layanan Phisik, Kepuasan dan Minat Beli Ulang xii

4 2.2.3 Kepuasan dan Minat Be li Ulang Penelitian Terdahulu Kerangka Pikir BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Jenis dan Metdose Pengumpulan Data Definisi Operasional Variabel Metode Analisis Data BABIV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin Responden Usia Responden Pendidikan Responden Profesi Responden Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Personal Variabel Kualitas Layanan Phisik Variabel Kepuasan Pasien Variabel Minat Kunjungan Ulang Kuantitatif Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Pengaruh langsung dan tidak langsung Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Personal Terhadap Kepuasan xiii

5 Pasien danminat Kunjungan Ulang Pengaruh Kualitas Laynan Phisik Terhadap Kepuasan Pasien dan Minat Kunjungan Ulang Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang BABVPENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN LAMPIRAN xiv

6 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah pasien Puskesmas Tayu... 4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Definisi Operasional Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Usia Responden Tabel 4.3 Pendidikan Responden Tabel 4.4 Profesi Responden Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Karyawan dan Dokter Mempunyai Kemanpuan Menangani Masalah Pasien Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Karyawan dan Dokter Mmepunyai Ketreampilan dan Pengatahuan Untuk Memberikan Jasa Tabel 4.7 Tanggapan Tentang Karyawan dan Dokter Jujur dan Transparan Dalam Melayni Pasien Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Karyawan Mempunyai Kemampuasn Komunikasi yang Baik Untuk Melayni Pasien Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Karyawan dan Dokter Ramah, Prhatian dan Sopan Terhadap Pasien Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Selalu Menjaga Kebersihan Ruangan Pelayanan dan alat alat medis Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Sudah Diakui Tempat Pelyanan Keshatan yang Nyaman Bagi Masyarakat Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Mempunyai Kelengkapan Fasilitas alat alat medis dan obat obatan Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang puskesmas memberikan rasa amanpada pasien yang berobat Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Jasa yang Diberikan Sesuai Dengan Harapan Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Merasa Cocok dan Senang xv

7 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Tidak Akan Melakukan Komplain Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Ingin Terus Menggunakan Jasa 64 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Mencari Informasi Yang Lebih Tentang Puskesmas Tayu II Tabel 4.19 Tanggapan Responden Rencana ingin Berkunjung ulang diwaktu yang akan datang Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Kesedian Untuk Memilih Puskesmas Tayu II Tabel 4.21 Uji Validitas Tabel 4.22 Uji Reliabilitas Tabel 4.23 Multikolinearitas Tabel4.24 Regresi Penegaruh Kualitas Layanan Personal dan Kualitas Laynan Phisik Terhadap Kepuasan Pasien Tabel4.25 Regresi Pengarauh Kualitas Layanan Personal, Kualitas Layanan Phisik, Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang Tabel4.26 Hasil Uji Koefisien Determinasi Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Detreminasi xvi

8 DAFTAR GAMBAR Gambar2.1Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar2.2Kerangka Pikir Gambar 4.1Normalitas Gambar 4.2Heteroskedastistitas xvii