ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 UNIVERSITAS TRISAKTI 2012
2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 PENDAHULUAN... 3 HASIL PENGOLAHAN DATA DAN TINDAK LANJUT... 3 Minat dan Bakat... 3 Soft-skill... 5 Bimbingan Konseling... 7 Kesehatan... 9 Beasiswa... 11
3 PENDAHULUAN Universitas Trisakti secara rutin melakukan survey kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang meliputi beasiswa, kesehatan, bimbingan konseling, bimbingan karir, pemagangan dan informasi kerja, minat bakat dan soft skill. Frekuensi survey dalam satu tahun ditentukan oleh lama siklus setiap kegiatan, sebagai contok minat bakat siklus hidupnya adalah satu tahun maka survey dilakukan sekali dalam satu tahun, dan dilain pihak beasiswa siklus hidupnya satu semester maka survey dilakukan 2 kali per tahun. Pengambilan data dilakukan terhadap populasi yang mengalami siklus layanan sehingga tidak diperlukan teknik sampling. Dengan tidak adanya sampling berarti pengukuran akan secara langsung menunjukan kondisi riilnya. Analisis hasil dilakukan menggunakan kerangka kerja SERQUAL empat kuadran sesuai dengan metode analisis yang ada dalam Buku Pedoman Survey Kepuasan Mahasiswa, yaitu: 1. Kuadran I menunjukan hal-hal yang perlu diperhatikan untuk perbaikan karena pada kuadran ini harapan mahasiswa tinggi tetapi pemenuhan institusi rendah; 2. Kuadran II menunjukan hal-hal yang sudah baik karena harapan mahasiswa tinggi dan pemenuhan layanan juga tinggi. 3. Kuadran III menunjukan hal-hal yang perlu diperbaiki tetapi tidak terlalu penting karena harapan mahasiswa rendah dan pemenuhan layanan juga rendah; 4. Kuadran IV menunjukan hal-hal yang sudah baik tetapi tidak penting karena harapan mahasiswa rendah namun pemenuhan layanan tinggi. Dengan mengetahui letah kuadran maka perbaikan layanan dapat dilakukan secara tepat dan efisien. Tindak lanjut dapat berupa peningkatan layanan pada hal-hal yang terletak pada kuadran I dan menurunkan pemenuhan hal-hal pada kuadran IV sehingga dimungkinkan untuk mengalihkan sumber daya dari kuadran IV ke I. HASIL PENGOLAHAN DATA DAN TINDAK LANJUT Kuisioner pengukuran kepuasan layanan kepada mahasiswa disebarkan ke semua mahasiswa yang terlibat secara langsung dengan semua layanan yang diberikan Universitas meliputi: (1) pelayanan minat dan bakat; (2) soft skill; (3) bimbingan konseling; (4) kesehatan; dan (5) beasiswa. Minat dan Bakat Layanan minat bakat adalah layanan yang diberikan Universitas Trisakti melalui Biro Kemahasiswaan kepada UKM-UKM dan ORMAWA. Bentuk layanan berupa pengurusan ijin kegiatan termasuk didalamnya persetujuan proposal kegiatan. Proses persetujuan mulai dari Fakultas sampai dengan Universitas tergantung pada keberadaan dan lingkup kegiatannya. Hasil survey kepuasan mahasiswa dalam layanan minat dan bakat dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Rekapitulasi survey kepuasan layanan minat dan bakat PERNYATAAN Skore kenyataan Jml skore Rerata Skore harapan Jml Skor rerata No 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 1 5 20 20 4 0 121 2,47 1 0 3 16 29 219 4,47 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 2 3 16 22 8 0 133 2,71 1 0 1 19 28 220 4,49 Kejelasan Prosedur Pengurusan SIK 3 5 13 21 10 1 139 2,84 1 0 2 16 30 221 4,51 Kemudahan pengurusan tanda tangan persetujuan tingkat Fakultas 4 3 15 20 11 1 142 2,90 1 0 1 14 33 225 4,59 Kemudahan memperoleh informasi status penerbitan SIK 5 2 14 24 8 0 134 2,73 1 0 2 17 29 220 4,49 Kemudahan pengurusan tanda tangan persetujuan tingkat Universitas 6 6 18 21 4 0 121 2,47 1 0 1 17 30 222 4,53 Kecepatan proses persetujuan 7 10 19 14 6 0 114 2,33 1 0 0 16 32 225 4,59 Informasi status pencairan dana 8 11 20 16 2 0 107 2,18 1 0 2 16 30 221 4,51 Kecepatan pencairan dana kegiatan 9 15 20 12 2 0 99 2,02 1 0 1 16 31 223 4,55 Keadilan dalam alokasi Dana bantuan Universitas untuk kegiatan 10 6 17 22 4 0 122 2,49 1 0 3 13 32 222 4,53 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat Fakultas 11 5 5 26 12 0 141 2,88 1 0 3 21 24 214 4,37 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat Universitas 12 5 10 25 9 0 136 2,78 1 0 2 20 26 217 4,43 Mampu memberikan informasi dengan jelas 13 1 10 26 12 0 147 3 1 0 1 22 25 217 4,43 Bersikap sopan dan berpenampilan rapih 14 0 1 19 25 4 179 3,65 1 0 2 25 21 212 4,33 SIK diterbitkan dapat mendukung pelaksanaan kegiatan 15 0 3 22 21 3 171 3,49 1 0 1 15 32 224 4,57 Total skore 2006 3302 Rerata 40,94 67,39 Rerata Total 2,73 4,49 4
5 Dari Tabel 1 dapat digambarkan grafik empat kuadran yang menggambarkan hubungan antara harapan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa seperti disajikan dalam Gambar 1. H A R A P A N I II III IV KENYATAAN Gambar 1 Hasil survey kepuasan layanan minat dan bakat Berdasarkan Gambar 1 dapat disimpulkan bahwa : 1) Mahasiswa telah puas dengan layanan (Kuadran II) dalam hal prosedur pengurusan ijin yang jelas (#3) dan kemudahan permintaan persetujuan di tingkat Fakultas (#4), serta kepuasan akan hasil akhir kegiatan (#15) 2) Meskipun mahasiswa tidak menganggap penting pada aspek profesionalisme petugas (#11 - #14) namun Universitas memberikan pelayanan dengan memuaskan (kuadran III). 3) Namun demikian ada beberapa aspek yang menurut mahasiswa masih kurang dalam pelayanan (kuadran I) yaitu dalam hal (1) kemudahan dan kecepatan persetujuan ditingkat Universitas, serta kemudahan informasi status persetujuan (#6,#7,#8); (2) proses realisasi dana terutama dalam hal penentuan alokasi dana (#9,#10). 4) Kuadran III menjadi tidak penting karena mahasiswa tidak merasa penting dan juga pelayanan yang diberikan Universitas juga kurang memuaskan. Berdasarkan hasil tersebut maka layanan mahasiswa bidang minat dan bakat melakukan perbaikan sebagai berikut: (1) sosialisasi proses perijinan kegiatan sehingga mahasiswa memahami persyaratan dan kelengkapan pengajuan proposal kegiatan; (2) peningkatan kemampuan SDM di Fakultas sehingga proses pemeriksaan proposal di tingkat Universitas dapat diperpendek; (3) pembuatan SI kemahasiswaan sehingga status pengajuan proposal dapat di ketahui sedini mungkin. Soft-skill Layanan soft skill berupa layanan mentoring dan tutoring terkait dengan pembinaan soft skill mahasiswa yang dilaksanakan oleh Biro Kemahasiswaan. Adapun hasil rekapitulasi survey bidang pembinaan soft skill adalah seperti tercantum dalam Tabel 2.
Tabel 2 Rekap hasil survey kepuasan layanan bidang pembinaan Soft-skill Pertanyaan No Skore Kenyataan Jml skore Rerat a Skore harapan Jml Skore rerata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 1 2 11 23 12 0 141 2,94 0 1 2 23 22 210 4,38 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 2 3 17 21 7 1 133 2,77 0 0 1 24 23 214 4,46 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 3 0 8 28 9 2 146 3,04 0 1 2 22 23 211 4,4 Kecepatan proses pendaftaran 4 0 11 27 8 2 145 3,02 0 1 3 24 20 207 4,31 Kejelasan informasi tentang prosedurdan peraturan untuk UKM 5 1 14 25 8 1 141 2,94 0 0 4 24 20 208 4,31 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan UKM 6 1 10 23 12 2 148 3,08 0 0 3 24 21 210 4,38 yang berlaku Materi kegiatan 7 1 5 32 10 1 152 3,17 0 0 3 21 24 213 4,44 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 8 0 5 27 14 2 157 3,27 0 0 3 20 25 214 4,46 Kenyamanan lingkungan kegiatan 9 2 13 22 11 0 138 2,88 0 0 3 21 24 213 4,44 Keramahan dan kesopanan fasilitator/ tutor kegiatan 10 1 3 26 16 2 159 3,31 0 0 2 25 21 211 4,4 Keakraban peserta kegiatan 11 0 3 25 17 3 164 3,42 0 0 4 21 23 211 4,4 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 12 0 7 18 19 4 164 3,42 0 1 1 19 27 216 4,5 1788 37,25 2538 52,87 Rerata total 3,10 4,41 6
7 Dari Tabel 2 dapat digambarkan grafik empat kuadran yang menggambarkan hubungan antara harapan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa seperti disajikan dalam Gambar 2. Gambar 2 Grafik hubungan harapan dan kepuasan mahasiswa bidang soft skill Berdasarkan Gambar 2 dapat disimpulkan bahwa: 1) mahasiswa telah merasa puas (kuadran II) dengan pelayanan bidang soft-skill yaitu pada materi (#7), profesionalisme fasilitator (#8), dan keyakinan manfaat softskill bagi keberhasilan mahasiswa (#12). 2) Mahasiswa menilai bahwa lingkungan kegiatan seperti keramahan fasilitastor (#10) dan keakraban peserta (#11) tidak begitu penting (kuadran III), namun Universitas Trisakti memberikan pelayanan yang memuaskan. 3) Namun demikian ada beberapa hal yang dirasakan kurang memuaskan (kuadran I) oleh mahasiswa, yaitu aspek (1) kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill (#2); (2) kenyamanan lingkungan kegiatan (#9). Oleh karena itu Universitas Trisakti perlu melakukan perbaikan pelayanan bidang Softskill melalui tindakan perbaikan (1) merancang dan membangun sistem informasi kemahasiswaan sehingga segala informasi mengenai kegiatan kemahasiswaan dapat diketahui oleh semua mahasiswa; (2) pembenahan dan penataan lingkungan kampus oleh UPT Pertamanan dan Perparkiran sehingga kegiatan kemahasiswaan dapat lebih nyaman. Bimbingan Konseling Layanan bimbingan konseling adalah layanan terkait dengan psikologis mahasiswa dan kepribadian mahasiswa. Bimbingan konseling terdekat berada pada Dosen Wali Akademik mahasiswa dan kalau Dosen Wali tidak mampu menangani masalah mahasiwa maka dilimpahkan ke UPT Bimbingan Konseling. Survey ini dilakukan kepada mahasiswa atau dosen yang melakukan bimbingan konseling di UPT Bimbingan Konseling. Rekapitulasi hasil survey kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan bimbingan konseling dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil rekapitulasi survey kepuasan layanan bimbingan dan konseling Pertanyaan No Skor Nilai Skor 1 2 3 4 5 Total rerata 1 2 3 4 5 Nilai Total rerata 1. Kenyamanan ruangan 1 0 0 0 13 10 102 4,43 0 1 4 12 6 92 4 2. Sikap petugas yang melayani 2 0 0 0 15 8 100 4,35 0 0 8 9 6 90 3,91 3. Kemampuan petugas yang melayani 3 0 0 0 12 11 103 4,48 0 0 3 9 11 100 4,35 4. Kemampuan petugas memberi penjelasan 4 0 0 0 10 13 105 4,57 0 0 6 7 10 96 4,17 5. Ketepatan waktu pelayanan 5 0 0 0 11 12 104 4,52 0 1 4 5 13 99 4,30 514 22,35 477 20,74 22,35 20,74 4,47 4,15 8
9 Berdasarkan tabel 3 dapat digambarkan grafik hubungan antara harapan dan kepuasan mahasiswa seperti pada gambar 3 Gambar 3 Grafik Harapan dan Kenyataan layanan bimbingan konseling Semua aspek layanan telah memuaskan mahasiswa, untuk itu perlu dipertahankan. Guna memberikan kepuasan secara maksimal kepada mahasiswa maka perlu dilakukan kajian ulang kuesioner untuk menangkap aspek lain yang mungkin tidak disukai oleh mahasiswa. Kesehatan Survey layanan kesehatan dilakukan di Pusat Medis Universitas Trisakti terhadap mahasiswa yang menggunakan layanan kesehatan. Rekap hasil survey dapat dilihat pada Tabel 4, dan dapat digambarkan grafiknya seperti pada Gambar 4. Gambar 4 Grafik hubungan harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan kesehatan
Tabel 4 Rekapitulasi hasil survey kepuasan mahasiswa terhadap layanan kesehatan Skor Total Skor Total Pertanyaan No 1 2 3 4 5 Harapan Rerata 1 2 3 4 5 Kenyataan Rerata Kebersihan ruangan 1 0 0 1 6 20 127 4,7 0 0 5 17 5 108 4 Kenyamanan ruangan 2 0 0 1 8 18 125 4,6 0 0 6 17 4 106 3,9 Kelengkapan sarana-prasarana 3 0 0 1 4 22 129 4,8 0 1 12 12 2 96 3,6 Waktu pelayanan tepat 4 0 0 2 4 21 127 4,7 0 0 11 13 3 100 3,7 Penerima pasien berpenampilan rapih 5 0 0 3 9 15 120 4,4 0 0 9 14 4 103 3,8 Penerima pasien sigap dalam melayani 6 0 0 1 8 18 125 4,6 0 0 7 14 6 107 4 Penerima pasien sopan & ramah 7 0 0 1 8 18 125 4,6 0 1 4 15 7 109 4 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 8 0 0 1 6 20 127 4,7 0 0 8 15 4 104 3,9 Perawat terampil dalam bertugas 9 0 0 2 6 19 125 4,6 0 1 7 13 6 105 3,9 Perawat tanggap dalam melayani 10 0 0 1 8 18 125 4,6 0 0 7 15 5 106 3,9 Perawat mengerti kebutuhan pasien 11 0 0 2 6 19 125 4,6 0 0 7 15 5 106 3,9 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 12 0 0 0 4 23 131 4,9 0 1 6 13 7 107 4 Dokter bersikap profesional 13 0 0 0 4 23 131 4,9 0 0 5 16 6 109 4 Dokter mengutamakan keselamatan pasien 14 0 0 0 4 23 131 4,9 0 0 7 15 5 106 3,9 Dokter sabar, tidak terburu-buru 15 0 0 0 5 22 130 4,8 0 0 8 14 5 105 3,9 1903 70 1577 58 70,48 4,7 58,41 3,9 10
11 Berdasarkan Gambar 4 dalapat disimpulkan bahwa : 1) mahasiswa telah merasa puas (kuadran II) dalam hal (1) dokter menanggapi setiap keluhan pasien; (2) dokter bersikap profesional; (3) dokter mengutamakan keselamatan pasien. 2) Universitas Trisakti juga memberikan pelayanan yang memuaskan dalam hal kenyamanan ruang dan pelayanan petugas medis, meskipun mahasiswa tidak menganggap penting aspek tersebut (kuadran III) 3) Namun demikian ada beberapa hal yang mahasiswa tidak merasa puas (kuadran I) yaitu (1) Kelengkapan sarana prasarana; (2) Waktu pelayanan tepat; (3) Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik; (4) Dokter sabar tidak buru-buru Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelayanan tersebut, PMT melakukan tindakan perbaikan sebagai berikut: (1) peningkatan kemampuan layanan bagian penerimaan pasien; (2) peningkatan ketepatan waktu kedatangan dokter jaga; (3) secara bertahap melengkapi sarana prasarana berdasarkan skala prioritas. Beasiswa Pelayanan beasiswa adalah proses pengajuan sampai dengan diterimanya beasiswa oleh mahasiswa. Survey ini dilakukan diseluruh program studi dengan responden penerima beasiswa. Hasil rekapitulasi harapan dan kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 5 dan hasilnya digambarkan pada Gambar 5. Gambar 5. Grafuk hubungan antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan beasiswa Berdasarkan Gambar 5 dapat disimpulkan bahwa: 1) mahasiswa telah merasa puas (kuadran II) dalam hal kejelasan informasi dan realisasi pemberian beasiswa. 2) Universitas Trisakti juga memberikan pelayanan yang memuaskan dalam hal proses pengajuan, seleksi, dan pelaksanaan pemberian beasiswa (kuadran III) 3) Namun demikian masih ada yang dirasakan kurang memuaskan (kuadran I) yaitu dalam aspek (1) Kemudahan memperoleh informasi beasiswa; (2) Kejelasan informasi beasiswa
Tabel 5 hasil rekapitulasi survey kepuasan layanan beasiswa skor skor Pertanyaan No 1 2 3 4 5 Total rerata 1 2 3 4 5 Total rerata Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 1 5 20 38 25 6 289 3,1 2 1 2 32 57 423 4,5 Kejelasan informasi beasiswa 2 5 19 40 23 7 290 3,1 1 1 1 36 55 425 4,5 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3 5 14 41 27 7 299 3,2 1 0 3 39 51 421 4,5 Kemudahan proses pengajuan 4 4 11 37 34 8 313 3,3 1 0 5 38 50 418 4,4 Keramahan pelayanan pengajuan 5 4 8 30 36 16 334 3,6 1 1 2 45 45 414 4,4 Kejelasan kriteria seleksi 6 5 13 26 45 5 314 3,3 1 0 4 37 52 421 4,5 Kecepatan proses seleksi 7 4 13 32 35 9 311 3,3 1 1 5 39 48 414 4,4 Kejelasan putusan penerima beasiswa 8 5 8 28 45 7 320 3,4 0 1 6 34 53 421 4,5 Kesesuaian putusan dengan kriteria seleksi 9 3 5 35 44 7 329 3,5 1 0 5 37 51 419 4,5 Kejelasan informasi dan realisasi pemberian beasiswa 10 3 13 31 40 7 317 3,4 0 2 2 36 54 424 4,5 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 11 4 13 26 41 10 322 3,4 0 2 6 32 54 420 4,5 Besar beasiswa dapat memenuhi kebutuhan pokok 12 21 23 23 23 4 248 2,6 0 1 2 32 59 431 4,6 Kemudahan pengambilan beasiswa 13 2 10 28 43 11 333 3,5 1 0 2 40 51 422 4,5 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 14 3 10 30 46 5 322 3,4 0 1 3 44 46 417 4,4 4341 46 5890 63 46,18 62,66 3,3 4,48 12
13 Oleh karena itu Universitas Trisakti merasa perlu untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang pemberian beasiswa, melalui tindakan perbaikan berupa publikasi penawaran beasiswa dan proses aplikasi beasiswa secara terbuka kepada seluruh mahasiswa, misal melalui laman website yang biasa digunakan oleh mahasiswa dalam transaksi matakuliah. KESIMPULAN Secara keseluruhan kepuasan mahasiswa dalam lima aspek layanan yaitu minat bakat, soft skill, bimbingan konseling, kesehatan, dan beasiswa telah memuaskan pada aspek aspek pokok layanan. Namun demikian masih perlu ditingkatkan dari sisi penyebaran informasi dan informasi status proses setiap layanan serta kesabaran dan keramahan petugas.