RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 1 Alokasi : 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami hakikat, pengertian dan perkembangan pelayanan prima I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami hakikat, pengertian dan perkembangan pelayanan prima II. Materi Ajar : Hakikat, pengertian dan perkembangan pelayanan prima III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a.kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi, praktek dan Tanya jawab c.kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : - Tes tertulis - Hasil pengamatan - Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas sejarah perkembangan pelayanan prima Mengetahui, Langsa, 26 Januari 2009 Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 2 Alokasi : 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : a. Memahami pengertian pelanggan b. Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan termasuk didalamnya --kebutuhan khusus,diidentifikasi secara benar dan benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat I. Tujuan Pembelajaran : a. Siswa dapat memahami pengertian pelanggan b. Siswa dapat memahami jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : a. Pengertian pelanggan b. Jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pengertian pelanggan dan jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.
V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan pengertian pelanggan 2. Jelaskan tiga jenis pelanggan dan buat contohnya 3. Jelaskan tiga harapan pelanggan 4. Tuliskan empat strategi pelayanan 5. Tuliskan mafaat pelayanan prima Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 3 Alokasi : 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Semua komunikasi dengan pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan - Memahami pelayanan prima berdasarkan A3 I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan A3 II. Materi Ajar : Pelayanan prima berdasarkan A3 III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a.kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap Pelayanan prima berdasarkan A3 b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Tuliskan singkatan dari VINCENT 2. Jelaskan konsep Siklus Deming Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 4 dan 5 Alokasi : 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) II. Materi Ajar : Pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a.kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi, praktek dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan pelayanan prima berdasarkan sikap (attitude) secara ringkas Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 6, 7 dan 8 Alokasi : 3 X Pertemuan ( 6 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) II. Materi Ajar : Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan tiga prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) 2. Jelaskan tiga macam kebutuhan manusia menurut David Mc Celelland 3. Jelaskan tipe pelanggan piknis, leptosom dan atletis Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 9 dan 10 Alokasi : 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Mencatat pesanan pelanggan 2. Pencatatan kebutuhan pelaggan II. Materi Ajar : - Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Mencatat pesanan pelanggan 2. Pencatatan kebutuhan pelanggan III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a.kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.
V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Buatlah contoh surat pesanan 2. Buatlah contoh daftar barang Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 11 dan 12 Alokasi : 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan 2. Mewujudkan kebutuhan pelanggan 3. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali II. Materi Ajar III. Metode Pengajaran : Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) 1. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan 2. Mewujudkan kebutuhan pelanggan 3. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan.
V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan cara pengiriman dan pembayaran barang 2. Tuliskan cara penyerahan ongkos angkut barang 3. Jelaskan prinsip-prinsip dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 13 dan 14 Alokasi : 2 X Pertemuan ( 4 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas II. Materi Ajar : Kode etik dan aspek hukum dalam humas III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap kode etik dan aspek hukum dalam humas b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Tuliskan contoh kode etik pegawai negeri sipil 2. Tuliskan pengertian kode etik 3. Jelaskan pengertian humas dari segi geografis 4. Tuliskan tujuan dan fungsi humas 5. Tuliskan tugas humas Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 15 Alokasi : 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Memahami sikap dalam bekerja I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami sikap dalam bekerja II. Materi Ajar : Sikap dalam bekerja III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap sikap dalam bekerja b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira - Lingkungan sosial sekitar
VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas sikap kita terhadap rekan kerja 2. Jelaskan secara ringkas sikap terhadap atasan 3. Jelaskan secara ringkas sikap terhadap bawahan Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip. 131 683 113 Nip. 390 030 787
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN Mata Pelajaran : Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan Kelas/ Semester : I AP / Genap Pertemuan Ke : 16 Alokasi : 1 X Pertemuan ( 2 x 45 Menit) Standar Kompetensi : - Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompentensi Dasar : - Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan Indikator : - Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan - Memahami cara penanganan keluhan pelanggan I. Tujuan Pembelajaran : - Siswa dapat memahami cara penanganan keluhan pelanggan II. Materi Ajar : Penangganan keluhan pelanggan III. Metode Pengajaran : Ceramah bervariatif, Diskusi, Tanya jawab, Pemberian tugas IV. Langkah Pembelajaran : a. Kegiatan awal : Guru menggali pengetahuan siswa tentang pemahaman terhadap penangganan keluhan pelanggan b. Kegiatan inti : Melakukan ceramah bervariatif, diskusi dan Tanya jawab c. Kegiatan akhir : Siswa membuat rangkuman materi yang disampaikan. V. Sumber Belajar : - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Armico - Buku bahan ajar Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan jilid 1, Yudistira
- Lingkungan sosial sekitar VI. Penilaian : a. Tes tertulis b. Hasil pengamatan c. Hasil diskusi dan rangkuman Instrumen: 1. Jelaskan secara ringkas lima cara penanganan keluhan pelanggan Mengetahui, Kepala SMK Negeri 1 LANGSA Langsa, 26 Januari2009 Guru Bidang Studi Drs.B u k h a r i Nip. 131 683 113 Sari Kumala Dewi Mtd, S. Pd Nip.390030787