ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) Service Quality on Consumer Satisfaction Analysis by Servqual Method (Case Study at Kedai Omahdewe Sidoarjo) Ismi Munajila 1), Panji Deoranto 2), Mas ud Effendi 3) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: ismimunajila20@gmail.com Abstrak Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kualitas pelayanan, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe.Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 19 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode Servqual dan dianalisis dengan menggunakan diagram Kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan Kedai Omahdewe dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,86, dimensi responsiveness sebesar -0,50, dimensi assurance sebesar -0,72,dimensi emphaty sebesar -0,37, dimensi tangibles sebesar -0,82. Atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki diantaranya kebersihan dan kenyamanan ruangan, ketepatan menu yang disajikan, ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir), kecepatan dalam penyajian, menginput pemesanan tanpa ada kesalahan, dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen. Kata Kunci:Atribut, Dimensi, Diagram Kartesius, Kualitas pelayanan, Servqual Abstract This research aims to determine the quality level of service, determining attributes which become the main priority to be fixed and giving suggestion in correcting the service quality in Kedai Omahdewe. This research employeed 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) which are devided into 19 attributes. Data collection was done within distributing questionnaires to 98 respondents, then the data were analysed using Servqual method and Cartesius diagram. The research result show that the consumers are not satisfied from Kedai Omahdewe service with satisfying level -0,86 in reliability dimension, -0,50 in responsiveness dimension, -0,72 in assurance dimension, -0,37 in emphaty dimension, -0,82 in tangibles dimension. The attribute which became the main priority to be fixed are the room cleannes and comfort, the accurancy of offered menu, the availability of supported facilities (free wifi, TV Cable, toilet, parking area), the celerity in preparing the menu, no mistake in inputting the order, and staff communication in serving consumers. Keywords : Attribute, Cartesius Diagram, Consumer satisfaction, Dimension, Servqual PENDAHULUAN Bisnis makanan dan minuman merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Karena merupakan bagian dari kebutuhan pokok manusia. Semakin banyaknya bisnis makanan dan minuman maka semakin banyak pula persaingan di dalam usaha kuliner. Agar mampu bersaing dan bertahan di dalam bisnis kuliner maka diperlukan strategi-strategi yang tepat. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kedai Omahdewe menerapkan sistem pelayanan yang ramah terhadap konsumen. Sistem pelayanan yang diterapkan di Kedai Omahdewe yaitu ketika konsumen datang, langsung melakukan pemesanan dan pembayaran dikasir. Konsumen kemudian diberikan nomor meja dan konsumen dapat memilih sendiri meja yang diinginkan. Pihak Kedai Omahdewe belum mengetahui harapan dan keinginan konsumen, sehingga belum diketahui apakah konsumen sudah merasa puas atau belum dengan pelayanan yang telah diberikan.
Tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode, salah satunya metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Metode ini dapat mengukur kualitas pelayanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari masalah tersebut. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan konsumen, atau sudah sesuai dengan harapan konsumen atau juga pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen. Kemungkinan - kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan konsumen. Skor pada gap ini menunjukan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai Servqual. Nilai Servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel kinerja maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Menurut Santoso (2006), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk, dan kenyataan yang dia terima setelah mengkonsumsi produk tersebut. Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula dan sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Pihak restoran dan café harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian (Suryaningtyas et al, 2013). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe Sidoarjo. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Kedai Omahdewe, Jl. Gelora Delta (Lingkar Barat) Sidoarjo dari bulan September 2014 sampai Januari 2015. Prosedur Penelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 berikut : Survei Pendahuluan Identifikasi Masalah Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi dan Sampel Pembuatan kuesioner Penyebaran kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel Pengumpulan Data Analisis data (Metode Servqual dan Diagram Kartesius) Kesimpulan dan Saran Ya Gambar 1.Diagram Alir Penelitian Penentuan Dimensi dan Atribut Pada penelitian ini, menggunakan 5 dimensi yang dijadikan sebagai obyek penelitian yaitu reliability, responsiveness, assurrance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1. Tidak
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Penelitian Dimensi LA Atribut X1.1 X1.2 Reliability (Kehandalan) Responsiveness (DayaTanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian) Tangible (Bukti Fisik) X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Kecepatan dalam penyajian Ketepatan menu yang disajikan sesuai pesanan Menginput pesanan tanpa ada kesalahan Karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan Karyawan merespon dengan cepat ketika dipanggil konsumen Bersedia membantu konsumen apabila dibutuhkan Karyawan memberikan bantuan dengan cepat Kebersihan makanan dan minuman Tidak ada kesalahan ketika pembayaran Karyawan selalu bersikap ramah dan sopan Pengetahuan karyawan tentang menu yang tersedia Karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan Cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen Terdapat karyawan yang standby bila diperlukan Jam buka pukul 11.00 22.00 WIB merupakan waktu yang nyaman. Design interior ruangan yang menarik Kenyamanan dan kebersihan ruangan Karyawan berpenampilan rapi dan menarik Ketersediaan fasilitas pendukung (wifi, TV, toilet, wastafel, area parkir) Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment : r =... (1) r = Nilai korelasi X = Nilai skor pertanyaan (atribut) Y = Total nilai skor pada seluruh pertanyaan n = Jumlah sampel Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disebar akan dapat menghasilkan hasil yang sama apabila dilakukan berulang-ulang. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach alpha, dituliskan sebagai berikut : r =.. (2) r = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan = Varians total = Jumlah varians butir Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja, yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/ atau minuman di Kedai Omahdewe Sidoarjo. Sampel yang digunakan sebanyak 98 kuesioner. Metode Analisis Data a. Metode Servqual Pengolahan data dilakukan dengan membandingkan nilai kinerja konsumen (X) dengan nilai harapan konsumen (Y), langkahlangkahnya sebagai berikut (Firdian, 2012): a. Mencari nilai kinerja dari setiap variabel (X) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y) b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan kinerja (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya ( ) dan ( ) = nilai rata-rata tingkat kinerja = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden..(3) c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata kinerja dengan nilai rata-rata harapan NSi -.. (4) NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel
=.... (5) = Nilai rata-rata Servqual (gap) variable ke-i Ai = Banyaknya atribut variableke-i e. Menjumlahkan hasil perhitungan niali kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja konsumen, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat harapan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. b. Diagram Kartesius Diagram kartesius berfungsi untuk mengetahui gambaran atribut kepuasan pelayanan konsumen, langkah penyusunan diagram kartesius adalah sebagai berikut (Sukmawati, 2008): a. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan kinerja (X) sertiap atribut dari seluruh responden. Kemudian menghitung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ) = =... (6) = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i = Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-i n = Jumlah Responden b. Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan kinerja ( ) =. (7) = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan A= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Kedai Omahdewe merupakan bisnis makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam pilihan menu. Pilihan menu yang disediakan beragam dan menarik, seperti mie cabe-cabean yang merupakan salah satu menu andalan di Kedai Omahdewe. Harga dari menu yang disajikan tergolong ekonomis mulai dari harga Rp.7000,-. Kedai Omahdewe memberikan fasilitas design interior yang menarik. Kedai Omahdewe baru buka pada pertengahan Mei 2014. Dalam sehari rata rata konsumen di Kedai Omahdewe sebanyak 120konsumen dengan jam operasional mulai pukul 11.00 hingga 22.00 WIB. Kedai Omahdewe memiliki 16 orang karyawan yang dibagi menjadi kasir, koki, serta waiter/ waitress. Waktu kerja yang diberlakukan di kedai omahdewe terbagi menjadi 2 shift. Shift pertama dimulai dari jam 10.00 16.00 WIB, untuk yang shift kedua dimulai dari jam 16.00 22.00 WIB Gambaran Umum Responden Dari 98 responden yang dijadikan sampel, 60,2% berjenis kelamin perempuan dan 39,79% laki-laki yang mayoritas berusia 17-25tahun 71,42%. Banyaknya jumlah reponden perempuan dikarenakan perempuan lebih konsumtif daripada laki-laki, sehingga perempuan cenderung lebih suka makan di restoran (Sumarwan, 2011). Konsumen di Kedai Omahdewe didominasi oleh pelajar/mahasiswa 67,34%, hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa lebih banyak memiliki waktu luang, sehingga sering meluangkan waktu untuk berkumpul dengan teman-temannya. Pendapatan dari konsumen Kedai Omahdewe antara Rp.1.000.000 Rp.2000.0000 sebesar 40,81%, dan frekuensi kunjungan 1 kali ke Kedai Omahdewe dalam satu bulan terakhir sebesar 56,12%. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian ini digunakan uji validitas dan realibilitas menggunakan program SPSS. 17 untuk menghitung nilai r masing-masing variabel. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Afifudin, 2009). Hasil perhitungan 19 atribut kinerja menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai r hitung 0,414 0,771 sedangkan harapan 404 0,731. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,195 (N=98). Hal ini berarti kuesioner yang digunakan valid.
Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Dari hasil perhitungan 19 atribut kinerja memiliki nilai r hitung 0,679 0,782 dan harapan 0,606 0,729 lebih besar dari nilai kritis 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dapat diterima dan digunakan untuk survey penelitian. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Analisa tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kedai Omahdewe.Hasil analisis dari tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 2 Tabel 2. Tingkat Kinerja, Harapandan Gap setiap Dimensi Dimensi Kinerja (Ẋ) Harapan (Ῡ) GAP Keterangan Reliability 3,29 4,15-0,86 Tidak Puas Responsiveness 3,33 3,83-0,50 Tidak Puas Assurance 3,50 4,21-0,72 Tidak Puas Empathy 3,43 3,79-0,37 Tidak Puas Tangible 3,20 4,02-0,82 Tidak Puas Rata rata 3,35 4,00-0,65 Tidak Puas Pada Tabel 2 diketahui nilai gap lebih kecil dari nol yang menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pendapat Sukmawati (2008), nilai kepuasan (gap) negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen.sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. Walaupun didapat kannilai keseluruhan gap negatif, masih ada konsumen yang tertarik untuk datang ke Kedai Omahdewe. Hal ini dikarenakan jumlah pesaing yang sedikit dan harga yang ditawarkan oleh Kedai Omahdewe lebih murah dibandingkan pesaing. Menurut Simamora (2004), jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas atas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk. Analisis Diagram Kartesius Kuadran I Kuadran III Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran II Kuadran IV Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi dalam kenyataannya atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen atau tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah. Atribut yang masuk dalam kuadran I yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaanya sudah sesuai dengan harapan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran II yaitu karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan (X1.4), merespon dengan cepat ketika dipanggil konsumen (X2.1), karyawan memberikan bantuan dengan cepat (X2.3), kebersihan makanan dan minuman (X3.1), tidak ada kesalahan ketika pembayaran (X3.2), karyawan selalu bersikap ramah dan sopan (X3.3), Pengetahuan karyawan tentang menu yang tersedia (X3.4), design interor ruangan yang menarik (X5.1).
Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran yang memuat atribut atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut dalam kuadran III memiliki nilai harapan lebih besar daripada nilai kinerja, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan namun bukan menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan.atribut yang masuk dalam kuadran III yaitu Terdapat karyawan yang standby bila diperlukan (X4.3), jam buka pukul 11.00 22.00 WIB merupakan waktu yang nyaman (X4.4). Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaanya dirasa terlalu berlebihan.atribut yang masuk dalam kuadran IV yaitu Bersedia membantu konsumen apabila dibutuhkan (X2.2), karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan (X4.1), karyawan berpenampilan rapi dan menarik (X5.3). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk atribut ketepatan menu yang disajikan (X1.2), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2) dapat diperbaiki oleh pihak managemen dengan menerapkan aturan-aturan atau SOP untuk sistem pelayanan yang diterapkan. SOP meliputi tahap-tahap dalam penyajian, (promise time) untuk penyajian menu makanan maupun minuman. Selain itu pihak managemen dapat memberikan training kepada karyawan baru agar karyawan bisa bekerja secara maksimal. Atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2) dapat diperbaiki oleh pihak managemen dengan menerapkan aturan-aturan atau SOP mengenai kebersihan ruangan.seluruh karyawan wajib melakukan piket untuk kebersihan kamar mandi dan wastafel. Selain itu, ketika waktu operasional perlu dilakukan pengecekan toilet dan wastafel setiap 2 jam agar kebersihannya tetap terjaga. Untuk atribut ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4) dapat diperbaiki dengan menambah pemasangan wifi di lantai 2 agar konsumen dilantai 2 dapat menikmati fasilitas free wifi tanpa mengeluh koneksi yang lambat. Area parkir yang ada di Kedai Omahdewe dinilai tidak puas. Kemudahan parkir mempengaruhi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhikepuasan para konsumen di rumah makan (Aghniarahim, 2011). Konsumen yang membawa mobil merasa kesulitan untuk mendapatkan tempat parkir karena sedikitnya lahan yang disediakan. Hal ini dapat diperbaiki dengan menata rapi kendaraan yang parkir. Penataan kendaraan parkir dengan kondisi rapi dan sejajar dapat menampung lebih banyak kendaraan yang parkir. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe belum memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen atau konsumen tidak puas. Atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe yaitu pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe dapat dilakukan dengan cara, diataranya: 1. Pihak managemen dapat menerapkan aturanaturan atau SOP mengenai kebersihan ruangan. 2. Pihak managemen dapat menerapkan aturanaturan atau SOPmengenai sistem pelayanan yang diterapkan. 3. Untuk fasilitas pendukung wifi dapat diperbaiki dengan menambah pemasangan wifi di lantai 2. 4. Area parkir dapat diperbaiki dengan menata kendaraan yang parkir dengan posisi yang rapi dan sejajar. Saran Berdasarkan kesimpulan tersebut dan sebagai bahan pertimbangan, maka peneliti
memberikan saran kepada pihak Kedai Omahdewe untuk menerapkan sistem reward dan punishment bagi karyawan. Tujuan adanya penerapan reward dan punishment untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan kualitas pelayanan. Saran dari konsumen banyak yang menginginkan Kedai Omahdewe menerapkan sistem pelayanan seperti rumah makan atau restoran pada umumnya yaitu dengan melakukan pemesanan setelah konsumen duduk di kursi dan meja yang diinginkan. DAFTAR PUSTAKA Afifudin. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT, Persero Angkasa pura 1 Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2):105-123.Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen. Widyatama. Bandung. Aghniarahim, J, Hari D dan Zaenal F. 2011.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image pada Rumah Makan Ayam Goreng. Jurnal Sosial Ekonomi 1 (1): 32. Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):51-60. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Gramedia. Jakarta. Simamora, B. 2005.Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang. Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43. Tjiptono, F., dan Gregorius, C. 2011.Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). Andi Offset. Yogyakarta.