PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014 SKRIPSI Diajukan Penulisan Skripsi Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen FE UNP Kediri OLEH: ACHMAD MUHAIMIN 10.1.02.02.0003 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2014 1
2
3
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014 Achmad Muhaimin 10.1.02.02.0003 Ekonomi - Manajemen achmadmuhaimin89@gmail.com Dra. Puji Astuti, M.M., M.Si Dr. Sri Aliami UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Persaingan dalam dunia bisnis pada saat ini sangatlah ketat. Kondisi ini seiring dengan bertambahnya pelaku usaha dalam upaya memenuhi kebutuhan, sehingga pelaku usaha berusaha saling berkompetisi menkan. Mengingat besarnya biaya harus dikeluarkan menkan, membuat cenderung memilih mempertahankan nya atau dalam hal ini disebut sebagai. Atas dasar hal tersebut penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh, Studio Java Kediri baik secara parsial maupun simultan. Variabel penelitian digunakan adalah,,. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 78 responden. Sampel ditentukan dengan menggunakan metode purposive sampling sejumlah 44 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial variabel, berpengaruh signifikan variabel dengan koefisien thitung sebesar 3,049, 2,403 2,979 variabel sementara ttabel adalah sebesar 2,015. Secara simultan, juga berpengaruh dengan koefisien F hitung = 87,309 > F tabel(3,40) = 2,839. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi Java Studio berusaha menjaga, membangun mengutamakan sehingga merasa nyaman memakai jasa produk Java Studio Kediri menjadi loyal. Kata kunci : Citra Perusahaan, Pemasaran Relasional, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan 4
membangun A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis pada saat, agar tidak pindah ke lain ini sangat ketat. Kondisi ini seiring dengan Mengingat begitu banyaknya faktor bertambahnya mempengaruhi jumlah pelaku usaha dalam upaya memenuhi menuntut jasa juga harus lebih kebutuhan, baik berupa barang selektif memilih alternatif program maupun jasa. Dengan jumlah penduduk mempertahankan dalam hal begitu besar serta diikuti dengan ini dimaksud adalah. pesatnya perkembangan global, maka perekonomian sangat memungkinkan Realita di lapangan berdasarkan pengalaman peneliti, kenyataannya masih persaingan sektor jasa di Indonesia juga banyak ditemui komplain dari semakin meningkat. merasa belum terpuaskan akan produk Melihat kondisi di atas pelaku usaha dihasilkan oleh Studio Java seperti pada saat ini menghadapi tantangan harga dianggap masih terlalu mahal, menkan pangsa pasar sesuai dengan produk tidak sesuai dengan keinginan, target serta diinginkan. Segkan lamanya waktu dalam akan dihadapkan pada berbagai pelayanan. alternatif memenuhi juga dirasa perlu ditingkatkan. pada Persepsi peneliti tentang kondisi tersebut pilihan kebutuhannya. Walaupun Citra proses di benak kenyataannya, cenderung sensitif juga didukung nilai manfaat dari produk wawancara peneliti dengan ditawarkan oleh setiap. Studio Dalam kondisi pengetahuan pasar preferensi adalah kompetitif, kunci sukses bagi tersebut, Java. berdasarkan praobservasi Efek dari dimungkinkan permasalahan akan beralih ke lain sejenis memenuhi. Terlebih pada kondisi sekarang, kebutuhannya. Berdasarkan uraian tersebut merupakan bagian penting di dalam mempengaruhi persepsi. melakukan kajian penelitian dengan judul Perusahaan- bergerak di Pengaruh Citra Perusahaan, Pemasaran big jasa, berusaha menarik Relasional, Kepuasan Konsumen mempertahankan dengan Loyalitas Pelanggan Studio menjaga Java Kediri Tahun 2014.. Perusahaan menikmati keuntungan di mata berharap dengan cara atas, maka peneliti tertarik 5
Menurut Soemirat Adianto B. Kajian Teori Loyalitas menurut Tjiptono (2007:22), ada empat indikator atau suatu komitmen komponen dalam yaitu: Persepsi, suatu merk, toko, atau Kognisi, Motif Sikap. Segkan pemasok berdasarkan sikap positif Jasfar (2009:184), menyatakan tercermin dari pembelian konsisten. mengetahui (2001:110), adalah Menurut Cravens (1996:191), faktorfaktor mempengaruhi antara Keterkenalan, Kepercayaan. lain /produk/merk, kinerja/prestasi karyawan, persaingan, hubungan dengan. Reputasi, 2. Pemasaran Pemasaran adalah pengenalan setiap secara 1. Citra Perusahaan Citra suatu tidak dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi merupakan kesan diperoleh sesuai dengan pengetahuan pemahaman seseorang tentang suatu obyek. Setiap akan digunakan beberapa indikator yaitu: membawa harapan tertentu suatu jasa dari akan memberikan tanggapan setelah menerima Menurut Majid jasa tersebut. (2009:70), adalah image terbentuk di masyarakat (/) tentang baik buruknya. Segkan pengertian menurut Kotler Keller (2009:229), menyebutkan bahwa menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), sikap (attitudes), ada di dalam benak. lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan saling menguntungkan antara. Hal ini selaras dengan pen Kotler menyatakan (2000:13), bahwa didefinisikan sebagai proses menciptakan, mempertahankan meningkatkan hubungan kuat, bernilai tinggi dengan pihak berkepentingan lain. Segkan Kotler menyatakan Amstrong (2009:304), (relationship marketing) adalah proses menciptakan, menjaga, meningkatkan hubungan kuat bernilai tinggi dengan pihak berkepentingan. Menurut Kotler Amstrong (2007:29-31), dalam membentuk ikatan 6
lebih kuat dengan, produk, relationship marketing dilakukan emosional, harga, konfirmasi harapan. melalu tiga pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, structural tie. 3. Kepuasan Konsumen mutu pelayanan, faktor C. Kerangka Konsep 1. Hubungan Kepuasan diartikan sebagai Setiap perasaan puas, rasa senang kelegaan dipastikan mempunyai seseorang dikarenakan mengkonsumsi disadari atau tidak telah melekat suatu produk atau jasa. Secara sederhana pada tersebut. Tidak diartikan sebagai upaya sedikit pemenuhan membuat dihasilkan begitu kuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari nya di benak nya. perspektif perilaku, istilah Citra menjadi sesuatu persepsi masyarakat dari aya kompleks. Kotler Keller pengalaman, kepercayaan, perasaan, (2009:5), menegaskan bahwa pengetahuan masyarakat itu adalah perasaan senang atau kecewa sendiri seseorang karna sehingga aspek dimiliki, layanan dipersepsikan produk atau hasil disampaikan karyawan kepada ekspektasinya. sesuatu atau timbul membandingkan Menurut kinerja Irawan atau jasa dikatakan sebagai, fasilitas mempengaruhi persepsi. adalah hasil Dengan demikian merupakan atau salah satu aset terpenting dari dalam menggunakan produk atau organisasi jasa. Segkan dalam pengukuran selayaknya terus menerus dibangun digunakan indikator dipelihara. akumulasi (2009:3) barang dari adalah kualitas produk, harga, service Citra baik merupakan quality, emotional factor, kemudahan. perangkat kuat, bukan hanya Segkan menurut Ratnasari Aksa menarik dalam memilih (2011:118) beberapa indikator produk atau, melainkan juga membangun digunakan dalam mengukur yaitu : mutu Jasfar. (2009:183), menyatakan 7
bahwa membina mempertahankan bisnis. Hubungan mempertahankan suatu antara dengan kuat sangat penting artinya bagi sangat penting harus dijaga agar organisasi jasa jika ingin menarik ada rasa terikat/. Menurut Lupiyoadi serta mempertahakan nya. Hami (2009:21), dengan aya 2. Hubungan terbina dengan baik tehadap Pemasaran (relationship marketing) pada dasarnya adalah suatu alternative strategi pendekatan bauran tradisional hubungan ( ) mewujudkan pada. 3. Hubungan ( Kepuasan cenderuing transaksional) sebagai memberikan banyak manfaat bagi suatu cara memperoleh keunggulan. Dalam jangka panjang, kompetitif berkesinambungan akan memuaskan cara terbaik lebih menguntungkan daripada mempertahankan dalam terus menerus menarik mencari jangka panjang. Dengan kata lain, baru menggantikan merupakan pergi. Konsumen implementasi dari falsafah orientasi sangat puas akan menyebarkan kepada cerita para memungkinkan positif menjadikan bahkan iklan berjalan akan mempertahankan melalui berbicara bagi suatu, tentunya akan menurunkan komitmen diperoleh dari. biaya menarik Pemasaran dalam baru. Dengan demikian salah satu arti lebih luas memiliki tujuan manfaat dari membangun yaitu meningkatkan hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti, disimpulkan pula bahwa pemasok, distributor, masyarakat sekitar rekan lainya mempengaruhi. guna Menurut mengembangkan sehingga itu sendiri Ratnasari Aksa 8
(2011:119), segkan variabel diperoleh akan mememberikan bebas efek keyakinan besar pada. Pada sebuah penelitian secara ini teoritis dikonfigurasikan ke dalam exsplanatory dimensi perilaku yaitu. Berdasarkan kerangka konsep, digunakan teknik research bertujuan memaparkan hubungan D. Hipotesis, antar menggunakan menyoroti variabel kerangka dengan pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini terlebih dahulu kemudian dirumuskan adalah sebagai berikut: dalam 1. Citra berpengaruh positif pendekatan bentuk hipotesis. penelitian Segkan menggunakan signifikan metode kualitatif kuantitatif. Metode pada Studio Java Kediri. pengumpulan 2. Pemasaran berpengaruh positif signifikan data digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara menyebarkan angket atau kuisioner. pada Studio Java Angket atau kuisioner adalah suatu Kediri. daftar 3. Kepuasan berpengaruh positif signifikan berisi serangkaian pernyataan tentang suatu hal atau suatu big. Segkan teknik analisis data pada Studio Java menggunakan analisis regresi berganda Kediri. karena penelitian ini bertujuan 4. Citra, mengetahui hubungan sebab akibat, (pengaruh) antar variabel sebagai secara bersama-sama berpengaruh langkah awal maka harus dilakukan uji positif asumsi klasik. signifikan pada Studio Java Kediri. F. Hasil Pembahasan 1. Regresi Linier Berganda E. Metode Penelitian. Persamaan regresi berganda Faktor diteliti dalam sebuah penelitian dikenal sebagau variabel penelitian. Dalam penelitian ini ter dua variabel diteliti yaitu terikat (Y) variabel bebas (X). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tersebut dijelaskan sebagai berikut : Y = 0,119+0,436 X1 + 0,313 X2 + 0,608 X3 a. a = 0,119; artinya apabila variabel (X1), (X2) (X3) 9
diasumsikan tidak memiliki pengaruh sama sekali (=0) maka 2. Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi (R2) adalah sebesar 0,119 Berdasarkan diketahui nilai R b. Citra (X1) memiliki koefisien sebesar 0,436. tabel 4.11 adalah sebesar 0,931. Hal ini menunjukkan bahwa Ini keeratan hubungan variabel bebas jika variabel terikat adalah hubungan (X2) naik sangat tinggi atau kuat sekali. 1 Sementara itu diketahui nilai Adjust (X1) R Square adalah sebesar 0,858. Hal maka ini berarti 85,8% (Y) akan naik dijelaskan oleh variabel sebesar 0,436, menunjukkan bahwa satuan c. Pemasaran memiliki segkan (X3) tetap, koefisien (X2) sebesar. Segkan sisanya yaitu 14,2% 0,313. Ini menunjukkan bahwa dijelaskan oleh variabel- bahwa jika variabel lainnya tidak diteliti (X2) naik 1 satuan segkan dalam penelitian ini. (X1) (X3) tetap, maka (Y) akan naik sebesar 0,313. d. Kepuasan (X3) 3. Uji Parsial ( Uji t ) Hasil uji t pada penelitian ini dilihat pada tabel 4.12 berikut ini : Hasil Uji t Coefficientsa memiliki koefisien sebesar 0,608. Ini menunjukkan bahwa berpengaruh positif variabel. Jika (X3) naik 1 satuan segkan (X1) (X2) tetap, maka akan naik sebesar 0,608. Collinear ity Statistics Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constant) Std. B Error.119 2.111 Beta t Sig. Tol VIF.056.955 Citra.29 3.36.436.143.322 3.049.004 Perusahaan 7 2 Pemasaran.25 3.94.313.130.275 2.403.021 Relasional 4 1 Kepuasan.44 2.23.608.122.428 4.979.000 Konsumen 8 0 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer diolah (2014) 4. Uji Simultan ( Uji F ) Uji F digunakan mengetahui apakah semua variabel bebas dimasukkan dalam model 10
regresi mempunyai pengaruh secara jasa produk Java Studio Kediri bersama-sama tehadap variabel terikat. menjadi loyal. Dengan menggunakan program SPSS XVI, hasil uji F dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.13 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 1517.289 3 505.763 87.309.000a Residual 231.711 40 5.793 Total 1749.000 43 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan, Pemasaran Relasional b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer diolah (2014) Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial variabel, berpengaruh signifikan variabel dengan koefisien thitung sebesar 3,049, 2,403 2,979 variabel sementara ttabel adalah sebesar 2,015. Secara simultan, G. Daftar Pustaka Cravens, David W. 1996.Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I. Jakarta: Indeks. Majid, Abdul Suharto. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pres. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi. Ratnasari, Ririn Tri Mastuti, Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Soemirat, Sholeh Elvinaro Ardianto. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama. Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo. juga berpengaruh dengan koefisien F hitung = 87,309 > F tabel(3,40) = 2,839. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi Java Studio berusaha menjaga Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Lupiyoadi, Rambat & A. Hami. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.Jakarta: Salemba Empat., membangun mengutamakan sehingga merasa nyaman memakai 11