Disusun oleh : ANITA TANDIONO

STRATEGI KOMUNIKASI DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Public Relations Officer Dalam Membangun Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Disusun oleh : ANITA TANDIONO 080904018 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ABSTRAK Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dalam membangun citra Grand Angkasa International Hotel Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan. Teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Strategi Komunikasi, teori Public Relations, pelayanan jasa dan Citra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah Member Grand Angkasa International Hotel Medan, yaitu APC dan Spa&Fitness Member yang telah berlangganan selama kurang lebih 6 bulan, yang berjumlah 850 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus taro Yamane, dan didapatlah jumlah sampel pada setiap jenis member nya. Untuk APC Member didapat sebanyak 47 orang sedangkan untuk Spa&Fitness Member didapat sebanyak 42 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Proportional Stratified Random Sampling, Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Predictive Analytics Software (PASW) 18. Dari hasil penelitian ini diperoleh r s sebesar 0,284, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan rendah tetapi pasti berarti walaupun strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer memiliki pengaruh yang tidak signifikan tetapi merupakan salah satu faktor penting dalam membagun citra perusahaan. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi PASW 18 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dengan citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul Strategi Komunikasi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Public Relations Officer Dalam Membangun Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan). Dalam penelitian ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan masih minimnya pengetahuan dan pengalaman dalam mencari, mengumpulkan dan mengolah data penelitian. Meskipun demikian, peneliti berusaha secara maksimal agar tulisan ini dapat tersusun sebaik mungkin. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati peneliti terbuka atas segala kritikan dan saran yang membangun dari pembaca, sebagai masukan untuk menyempurnakan tulisan ini. Penyusunan skripsi ini sebagai tugas akhir peneliti dimungkinkan berkat bantuan berbagai pihak. Maka sudah pada tempatnya maka peneliti menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya pada mereka yang banyak membantu dan mendukung peneliti dalam menulis skripsi ini. Pertama sekali peneliti mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua yakni Ayahanda Kusnawi Ong dan Ibunda Melissa Lau yang selalu ada untuk membimbing, memberikan semangat, cinta dan kasih sayang serta doa yang tak pernah putus untuk menjadikan kami anak yang terbaik. Untuk

Kak Rosdiana, dan Pak Frendy yang selalu setia memberikan kebaikan dan ketulusan dalam memotivasi untuk membantu peneliti menggapai gelar sarjana. Dalam proses penyelesaian skripsi ini peneliti tidak hanya mengandalkan kemampuan diri sendiri. Begitu banyak pihak yang memberikan kontribusi, baik berupa materi, pikiran, maupun dorongan semangat dan motivasi. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA. selaku ketua Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik dan memotivasi penyelesaian skripsi ini. 3. Bapak Drs. Humaizi, M.A selaku dosen pembimbing peneliti. Terima kasih yang tak terhingga peneliti ucapkan atas kebaikan dan pengetahuan yang telah banyak Bapak berikan dalam membimbing peneliti sehingga memotivasi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan contoh, masukan serta teladan yang patut ditiru oleh peneliti berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita. 5. Sir Daniel Chen, selaku General Manager Grand Angkasa International Hotel Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian beserta Ms. Emmy Kwan, selaku Public Relations Manager yang memberikan andil luar biasa dalam memberikan masukan dan saran yang membangun. 6. Kak Ros, Bang Ria, Kak Icut dan Kak Maya untuk semua dukungannya.

7. Kak Rotua Nuraini atas semua dukungan, pengertian, memberikan motivasinya agar peneliti segera menyelesaikan studi, serta meluangkan waktunya untuk memberikan masukan dan ilmu kepada peneliti. 8. Kepada Dedi Syahputra, Elvina, Suci Al-Falah, Mawi Anna Brutu, Lia Febriyanti Pakpahan, dan Jefri Haris Gurusinga, terima kasih atas motivasi yang telah diberikan selama ini. 9. Rekan-rekan karyawan yang bekerja di Grand Angkasa International Hotel Medan, terima kasih atas semangat serta bantuan dan dukungannya. 10. Terimakasih kepada teman-teman angkatan 2008 Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas perjuangan dan semangat kebersamaan kita. Medan, 27 Oktober 2011 Peneliti Anita Tandiono

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 5 I.3 Pembatasan Masalah... 5 I.4 Tujuan Penelitian... 6 I.5 Manfaat Penelitian... 6 I.6 Kerangka Teori... 7 I.6.1 Strategi Komunikasi... 8 I.6.2 Public Relations... 10 I.6.3 Pelayanan Jasa... 11 I.6.4 Citra... 13 I.7 Kerangka Konsep... 15 I.8 Model Teoritis... 16 I.9 Operasional Variabel... 16 I.10 Defenisi Operasional... 18 1.11 Hipotesis... 20 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Strategi Komunikasi... 21 II.1.1 Pengertian Komunikasi... 21 II.1.2 Fungsi Komunikasi... 22 II.1.3 Proses Komunikasi... 24 II.1.4 Pengaruh Komunikasi... 26 II.1.5 Komunikasi Efektif... 27 II.1.6 Strategi Komunikasi... 29 II.1.7 Persuasi... 33 II.2 Public Relations (PR)... 34 II.2.1 Definisi Public Relations (PR)... 34 II.2.2 Tujuan Public Relations Officer... 36 II.2.3 Fungsi dan Tugas Public Relations Officer... 38 II.2.4 Model Komunikasi Public Relations... 39 II.3 Pelayanan Jasa... 40 II.3.1 Pengertian Pelayanan... 40 II.3.2 Bentuk Pelayanan... 41 II.3.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan... 42 II.3.4 Pengertian Pelayanan Jasa... 44

II.3.5 karakteristik Pelayanan Jasa... 45 II.4 Citra... 45 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi lokasi penelitian... 50 III.1.1 Fasilitas Grand Angkasa International Hotel... 51 III.2 Metodologi Penelitian... 56 III.2.1 Metode Penelitian... 57 III.2.2 Lokasi Penelitian... 57 III.2.3 Populasi dan Sampel... 57 III.2.4 Teknik Penarikan Sampel... 59 III.2.5 Teknik Pengumpula Data... 61 III.2.6 Teknik Analisis Data... 61 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan pengumpulan data... 65 IV.1.1 Tahap Awal... 65 IV.1.2 Pengumpulan Data... 65 IV.2 Proses Pengolahan Data... 66 IV.3 Analisa Tabel Tunggal... 67 IV.3.1 Karakteristik responden... 67 IV.3.2 Strategi Komunikasi Public Relations Officer... 72 IV.3.3 Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan... 84 IV.4 Analisis Tabel Silang... 96 IV.5 Uji Hipotesis... 104 IV.6 Pembahasan... 106 BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan... 111 V.2 Saran... 112 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Nomor Tabel Halaman 1 Operasional Variabel... 17 2 Populasi... 57 3 Penarikan Sampel... 60 4 Jenis Member... 67 5 Jenis Kelamin... 68 6 Tingkat Pendidikan... 69 7 Pekerjaan... 70 8 Penghasilan... 71 9 Prestise Grand Angkasa International Hotel... 72 10 Prestise Public Relations Officer GAIH... 73 11 Metode Promosi... 75 12 Promosi oleh PRO GAIH... 77 13 PRO berkompeten menghadapi isu dan peluang... 77 14 Sikap PRO menghadapi isu dan peluang... 78 15 Kemampuan PRO sebagai representasi perusahaan... 80 16 Penggunaan media komunikasi... 80 17 PRO tanggap menghadapi kesalahpahaman dan prasangka... 82 18 Sikap PRO menghadapi kesalahpahaman dan prasangka... 83 19 Informasi yang disampaikan PRO... 85 20 Penyampaian informasi dapat dimengerti... 86 21 Responden puas terhadap informasi... 87 22 Informasi bersifat persuasif... 88 23 PRO menanggapi keluhan konsumen... 89 24 Kredibilitas PRO menjawab keluhan konsumen... 90 25 PRO menjalankan tugas sepenuh hati... 91 26 PRO profesional dalam menjaga citra perusahaan... 93 27 Perilaku menyenangkan dari PRO... 94 29 Hubungan antara pengaruh Public Relations Officer GAIH berkompeten dalam menghadapi isu dan oeluang terhadap kredibilitas PRO dalam menjawab keluhan konsumen... 97

30 Hubungan antara pengaruh penggunaan media komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Public Relations Officer GAIH seperti newsletter atau information board terhadap informasi yang disampaikan PRO bersifat persuasif... 100 31 Hubungan antara pengaruh metode yang digunakan oleh Public Relations Officer ketika mempromosikan barang dan jasa GAIH terhadap informasi yang disampaikan oleh Pbulic Relations Officer GAIH dapat dimengerti... 102 32 Hasil uji korelasi Spearman... 105

DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Halaman 1 Model Pembentukan Citra... 14 2 Model Teoritis... 16 3 Model Komunikasi Tubbs... 25 4 Model Two Way Symmetrical... 40 5 Model Pembentukan Citra... 47 6 Model Komunikasi dalam Public Relations... 49