LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PALANGKA RAYA

LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PALANGKA RAYA berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik Disahkan di Palangka Raya Pada hari Rabu, 2 Januari 2019 Ketua PN Palangka Raya, Ketua Tim Survei, KURNIA YANI DARMONO, S.H., M.Hum. NIP. 19630702 198803 1 001 ETRI WIDAYATI, S.H., M.H. NIP. 19650517 198502 2 001

iii Pengadilan Negeri Palangka Raya KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalu tersenyum ramah dalam melayani para pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Palangka Raya mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporannya ini, tentunya masih banyak kekurangan sehingga masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Palangka Raya dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Palangka Raya, 2 Januari 2019 Tim Survei

iv Pengadilan Negeri Palangka Raya DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DARTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 2 D. Tahapan Pelaksanaan... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 3 A. Metode Survei... 3 B. Teknik Pengumpulan Data... 3 C. Variabel Pengukuran IKM... 3 D. Teknik Analisis Data... 4 BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)... 6 A. Persyaratan... 6 B. Prosedur... 8 C. Waktu Penyelesaian... 9 D. Biaya/Tarif... 10 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan... 11 F. Kompetensi Pelaksana... 13 G. Perilaku Pelaksana... 14 H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan... 15 I. Sarana dan Prasarana... 16 BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan... 18 B. Rekomendasi... 19 RUJUKAN... 20 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 21

v Pengadilan Negeri Palangka Raya No. Tabel DAFTAR TABEL Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan... 5 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Palangka Raya... 6 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Persyaratan... 7 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Prosedur... 8 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian... 9 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Biaya/Tarif... 11 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan... 12 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana... 13 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana... 14 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan... 16 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana... 17

vi Pengadilan Negeri Palangka Raya DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Persyaratan... 7 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Prosedur... 8 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian... 10 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Biaya/Tarif... 11 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan... 12 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana... 14 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana... 15 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan... 16 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana... 17

1 Pengadilan Negeri Palangka Raya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan pencari keadilan. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Palangka Raya melaksanakan survei kepuasaan masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan pelayanan hukum yang prima dan berkeadilan kepada pencari keadilan meningkatkan kreadibilitas dan transparansi meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Palangka Raya. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya.

2 Pengadilan Negeri Palangka Raya 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Palangka Raya. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Palangka Raya ini dilaksanakan pada bulan Desember 2018. D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Palangka Raya, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data

3 Pengadilan Negeri Palangka Raya 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

4 Pengadilan Negeri Palangka Raya BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, lembaga pemasyarakatan, pemerintah daerah, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

5 Pengadilan Negeri Palangka Raya 3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

6 Pengadilan Negeri Palangka Raya D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Palangka Raya ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Palangka Raya ditentukan sebagai berikut: Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 88,31 100,00 3,5324 4,00 2. B (Baik) 76,61 88,30 3,0644 3,532 3. C (Kurang Baik) 65,00 76,60 2,60 3,064 4. D (Tidak Baik) 25,00 64,99 1,00 2,5996

7 Pengadilan Negeri Palangka Raya BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 400. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Palangka Raya dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Palangka Raya sebesar 82,01 berada pada kategori BAIK (pada interval 76,61 88,30). Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 2. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Palangka Raya No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori 1. Persyaratan 3,716 Sangat Baik 2. Prosedur 3,690 Sangat Baik 3. Waktu Penyelesaian 3,623 Sangat Baik 4. Biaya/Tarif 3,623 Sangat Baik 5. Produk Spesifikasi Jenis 3,750 Sangat Baik Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 3,701 Sangat Baik 7. Perilaku Pelaksana 3,761 Sangat Baik 8. Penanganan Pengaduan, 3,687 Sangat Baik Saran dan Masukan 9. Sarana dan prasarana 3,832 Sangat Baik Peringkat 4 6 8 9 3 5 2 7 1

Frekuensi (%) 8 Pengadilan Negeri Palangka Raya A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,716 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori Sangat Baik Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat Mudah 4 196 73,134328 2. Mudah 3 68 25,373134 3. Cukup Mudah 2 4 1,4925373 4. Sulit 1 0 0 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 39% 40,75% 0.75% 19,5% sulit cukup mudah mudah sangat mudah Jawaban Responden

9 Pengadilan Negeri Palangka Raya B. Prosedur Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Persyaratan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,690 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori Sangat Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat baik 4 195 72,761194 2. Baik 3 65 24,253731 3. Cukup baik 2 6 2,238806 4. Tidak baik 1 2 0,7462687 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Frekuensi (%) 10 Pengadilan Negeri Palangka Raya 80 70 60 50 40 30 20 10 0 39,25% 46,5% 0,0% 14,25% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden C. Waktu Penyelesaian Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Prosedur Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,623 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori Sangat Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat cepat 4 196 73,134328 2. Cepat 3 46 17,164179 3. Cukup cepat 2 23 8,5820896 4. Lambat 1 3 1,119403 Jumlah 268 100

Frekuensi (%) 11 Pengadilan Negeri Palangka Raya Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 36.25% 37,25% 23.25% 3.25% Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Jawaban Responden Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,623 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori Sangat Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat murah 4 192 71,641791 2. Murah 3 52 19,402985 3. Cukup murah 2 23 8,5820896 4. Mahal 1 1 0,3731343 Jumlah 268 100

Frekuensi (%) 12 Pengadilan Negeri Palangka Raya Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 35% 36,25% 23% 5,25% Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Jawaban Responden Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,750 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori Sangat Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Frekuensi (%) 13 Pengadilan Negeri Palangka Raya Tabel 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat memuaskan 4 210 78,358209 2. Memuaskan 3 49 18,283582 3. Cukup memuaskan 2 9 3,358209 4. Tidak memuaskan 1 0 0 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 39,5% 40% 1.5% 19% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,701 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori SANGAT BAIK.

Frekuensi (%) 14 Pengadilan Negeri Palangka Raya Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat mampu 4 196 73,134328 2. Mampu 3 65 24,253731 3. Kurang mampu 2 6 2,238806 4. Tidak mampu 1 1 0,3731343 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 43,5% 45,5% 1,5% 9,5% Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Jawaban Responden Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Frekuensi (%) 15 Pengadilan Negeri Palangka Raya G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,761 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat baik 4 211 78,731343 2. Baik 3 51 19,029851 3. Cukup baik 2 5 1,8656716 4. Tidak baik 1 1 0,3731343 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 41.75% 42,5% 37,0% 15,75% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Frekuensi (%) 16 Pengadilan Negeri Palangka Raya H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,687 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan berada pada kategori sangat baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Penanganan pengaduan, saran dan masukan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat memuaskan 4 199 74,253731 2. Memuaskan 3 54 20,149254 3. Cukup memuaskan 2 15 5,5970149 4. Tidak memuaskan 1 0 0 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 41.75% 42,5% 15,75% 0,0% Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden Gambar 8.

17 Pengadilan Negeri Palangka Raya Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Penanganan pengaduan, saran dan masukan I. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,832 berada pada interval skor 3,5324 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup saranan dan prasarana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup saranan dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Sarana dan prasarana No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1. Sangat baik 4 227 84,701493 2. Baik 3 37 13,80597 3. Cukup baik 2 4 1,4925373 4. Tidak baik 1 0 0 Jumlah 268 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Frekuensi (%) 18 Pengadilan Negeri Palangka Raya 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 37,25% 44,5% 0.75% 17,5% Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Palangka Raya Ruang Lingkup: Sarana dan prasarana

19 Pengadilan Negeri Palangka Raya BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Palangka Raya sebesar 82,01 berada pada kategori BAIK (pada interval 88,31 100,00). Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya berada pada kategori Sangat Baik 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya berada pada kategori Sangat Baik 3. Waktu Penyelesaian di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Baik 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik 9. Sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Palangka Raya pada kategori Sangat Baik Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Palangka Raya, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada

20 Pengadilan Negeri Palangka Raya ruang lingkup Sarana dan prasarana disusul ruang lingkup Perilaku Pelaksana. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Palangka Raya, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada lingkup Sarana dan prasarana. Agar dimasa mendatang, nilai IKM semakin meningkat demi terwujudnya pelayanan prima kepada pencari keadilan.

21 Pengadilan Negeri Palangka Raya RUJUKAN: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

22 Pengadilan Negeri Palangka Raya LAMPIRAN-LAMPIRAN

23 Pengadilan Negeri Palangka Raya PENGADILAN NEGERI/TIPIKOR/ HUBUNGAN INDUSTRIAL PALANGKARAYA KELAS I A Jalan P. Diponegoro No. 21 Palangka Raya - Kalimantan Tengah 73111, / Fax (0536) 3221940 Email: pnpalangkaraya1@gmail.com Website: www.pn-palangkaraya.go.id KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA UNIT LAYANAN PENGADILAN NEGERI/TIPIKOR/HUBUNGAN INDUSTRIAL PALANGKA RAYA KELAS I A Tanggal Survei : Jam survei : I. PROFIL RESPONDEN 08.00 12.00* 13.00 17.00* JenisKelamin : Laki-laki Perempuan Usia :...Tahun Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA Lainnya. (sebutkan) Jenis Layanan Yang Diterima : (misal : KTP, Akta, Sertifikat, Poli Umum, dll) II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG LAYANAN ( lingkar kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden ) 1. Bagaimana Pendapat Saudara tentang kesesuaian peryaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 2. Bagaimana Pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan diunit ini. a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah P *) 1 2 3 4 1 2 3 4

24 Pengadilan Negeri Palangka Raya 3. Bagaimana Pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan ini. a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Mudah d. Sangat sesuai 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompentensi/kemampuan petugas dalam pelayanan. a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. Kompeten d. Sangat kompeten 7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan. a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan. a. Tidak ada b. Ada tapi tidak berfungsi c. Berfungsi tapi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana. a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Palangka Raya,..

25 Pengadilan Negeri Palangka Raya PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI/TIPIKOR/ HUBUNGAN INDUSTRIAL PALANGKARAYA KELAS I A Jalan P. Diponegoro No. 21 Palangka Raya - Kalimantan Tengah 73111, / Fax (0536) 3221940 Email: pnpalangkaraya1@gmail.com Website: www.pn-palangkaraya.go.id NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 4 3 2 4 4 4 3 4 7 3 4 3 3 4 4 4 3 4 8 4 3 4 4 3 3 4 3 3 9 3 3 3 3 4 3 3 3 4 10 3 3 3 3 4 3 3 4 4 11 3 2 2 3 2 3 3 3 4 12 3 2 2 2 2 1 2 2 2 13 3 4 4 4 4 4 4 4 4 14 4 3 4 2 4 3 4 4 4 15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 4 4 4 4 3 4 17 3 3 2 4 3 3 3 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 3 3 3 3 4 20 3 3 2 2 2 3 3 3 3 21 3 3 2 2 3 3 3 2 3 22 3 3 3 3 4 4 4 4 4 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 2 4 2 3 3 2 3 25 3 3 3 3 4 3 3 2 2 26 3 3 3 3 3 3 3 3 4 27 3 3 3 3 3 3 3 2 3 28 3 2 2 2 3 3 3 3 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 Pengadilan Negeri Palangka Raya 30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 4 4 3 4 4 4 32 3 4 3 4 3 3 3 3 4 33 4 4 3 4 4 3 4 4 4 34 3 3 2 4 3 3 4 2 3 35 3 3 3 4 3 3 3 2 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 3 3 3 3 2 3 2 3 3 38 3 2 2 3 2 3 3 2 3 39 3 4 4 3 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 4 3 4 41 3 3 3 3 3 3 3 3 4 42 4 3 3 3 3 3 4 3 4 43 3 3 3 2 3 3 4 3 4 44 3 3 3 3 3 2 4 2 4 45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46 4 2 3 2 3 3 3 2 3 47 3 3 3 3 3 3 3 3 4 48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 49 4 4 4 3 4 4 3 4 4 50 4 4 4 3 3 3 4 4 4 51 3 3 2 3 3 3 3 3 3 52 3 3 2 2 3 3 3 3 4 53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 4 3 3 3 4 55 3 3 3 3 3 3 3 3 4 56 3 2 3 2 3 3 4 2 4 57 3 3 3 2 3 3 3 2 3 58 3 3 3 2 3 3 3 3 4 59 4 3 1 3 4 3 4 3 3 60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 3 3 3 3 4 3 3 4 3 62 3 3 3 2 3 3 3 3 4 63 3 3 3 3 4 3 3 2 3 64 3 3 3 3 3 3 4 2 3 65 2 3 2 2 3 3 3 3 3 66 3 3 2 3 3 3 3 3 3

27 Pengadilan Negeri Palangka Raya 67 3 3 2 3 3 3 3 3 3 68 3 3 1 1 3 2 2 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 3 2 2 2 3 3 3 3 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 3 4 4 3 4 4 4 4 4 73 3 3 3 3 3 3 4 4 4 74 3 3 2 2 3 4 4 4 4 75 3 3 2 3 3 3 3 3 3 76 3 1 2 2 2 2 1 3 2 77 3 1 2 2 2 2 2 3 2 78 3 3 2 2 3 2 2 3 3 79 3 3 3 3 4 4 4 3 3 80 4 4 4 2 4 3 4 4 4 81 2 3 2 3 3 4 3 3 3 82 2 3 1 3 3 2 3 2 4 83 4 3 4 4 4 3 4 3 3 84 4 4 4 4 4 4 4 4 3 85 2 3 2 2 3 3 3 3 3 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88 3 3 2 2 3 3 4 3 3 89 3 3 3 3 4 3 3 3 3 90 3 3 3 2 3 3 3 3 3 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 Pengadilan Negeri Palangka Raya 257 4 4 4 4 4 4 4 4 4 258 4 4 4 4 4 4 4 4 4 259 4 4 4 4 4 4 4 4 4 260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 261 4 4 4 4 4 4 4 4 4 262 4 4 4 4 4 4 4 4 4 263 4 4 4 4 4 4 4 4 4 264 4 4 4 4 4 4 4 4 4 265 4 4 4 4 4 4 4 4 4 266 4 4 4 4 4 4 4 4 4 267 4 4 4 4 4 4 4 4 4 268 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Nilai /Unsur NRR / 996 989 971 971 1005 992 1008 988 1027 Unsur 3,716 3,690 3,623 3,623 3,750 3,701 3,761 3,687 3,832 NRR *) tertbg/ 0,413 0,410 0,402 0,402 0,416 0,411 0,417 0,409 0,425 unsur 3,280 **) IKM Unit pelayanan 82,007 Keterangan : - RL : Ruang Lingkup Pelayanan - NRR : Nilai rata-rata - IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat - *) : Jumlah NRR IKM tertimbang - **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 - NRR Per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi - NRR tertimbang : NRR per ruang lingkup x (1/9) IKM UNIT PELAYANAN : 82,01 Kategori: BAIK Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik) : 88,31 100,00 : 3,5324 4,00 B (Baik) : 76,61 88,30 : 3,0644 3,532 C (Kurang Baik) : 65,00 76,60 : 2,60 3,064 D (Tidak Baik) : 25,00 64,99 : 1,00 2,5996

33 Pengadilan Negeri Palangka Raya Tabel RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Indeks Kepuasan Masyarakat: 82,01 Kategori: BAIK No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori 1. Persyaratan 3,716 Sangat Baik 2. Prosedur 3,690 Sangat Baik 3. Waktu Penyelesaian 3,623 Sangat Baik 4. Biaya/Tarif 3,623 Sangat Baik 5. Produk Spesifikasi Jenis 3,750 Sangat Baik Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 3,701 Sangat Baik 7. Perilaku Pelaksana 3,761 Sangat Baik 8. Penanganan Pengaduan, 3,687 Sangat Baik Saran dan Masukan 9. Sarana dan prasarana 3,832 Sangat Baik Peringkat 4 6 8 9 3 5 2 7 1