LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) LAYANAN PENERBITAN SURAT LAIK OPERASI (SLO) LEMBAR VERIFIKASI HASIL PENDARATAN IKAN (LVHPI) STASIUN PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN PONTIANAK DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN 2017

2 2 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat lingkup Stasiun PSDKP Pontianak yang merupakan bentuk pertanggung jawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan. Laporan ini memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat mengenai pelayanan publik dalam penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI). Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan, maka unit pelayanan publik pada UPT Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama bulan September Hasil dari survei diharapkan memberikan gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik lingkup Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak. Sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik dan tanggung jawab penyelenggaraan negara, laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam rangka penyempurnaan dan perwujudan akuntabilitas publik. Kuburaya, September 2017

3 3 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR LAMPIRAN... v BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Dasar Hukum Pengertian Umum Maksud dan Tujuan Sasaran Manfaat Unsur Survei Kepuasan Masyarakat... 5 BAB II METODOLOGI PENGUKURAN Ruang lingkup Persiapan Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data... 9 BAB III DATA DAN ANALISA Data Hasil Survei Analisa Hasil Survei Karakteristik Responden BAB IV PENUTUP Kesimpulan Saran LAMPIRAN... 20

4 4 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan... 12

5 5 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 18

6 6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Dokumentasi Kegiatan Form Quesioner Rekapitulasi Quesioner... Alamat Kantor Layanan

7 7 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan amanat Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka perlu dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan maka adanya Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan

8 8 memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masingmasing. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayan Publik. Mengacu pada hal tersebut, maka Tim Survei dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Stasiun PSDKP Pontianak telah melakukan pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap pelayanan pada unit pelayanan Penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) Dasar Hukum Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

9 9 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah Pengertian Umum Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu: Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,korporasi, lembaga independent, yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan, atau yang

10 10 pernah melakukan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Maksud dan Tujuan Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan dalam penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik Sasaran Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; a. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; b. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik Manfaat Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan Penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI); b. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; c. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

11 11 d. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; e. Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Unsur Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. b. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. c. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. f. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. g. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

12 12 h. Penanganan Pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. i. Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

13 13 BAB II METODOLOGI PENGUKURAN 2.1. Ruang Lingkup Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) lingkup Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak. Pelaksanaan kegiatan berlangsung pada Bulan September Persiapan a. Penetapan Pelaksana Pembentukan Tim penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan melalui SK Kepala Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak. Kemudian Tim penyusun SKM melakukan konsultasi dengan pihak Ortala Sesdit PSDKP untuk membahas rencana pelaksanaan dan draft quisioner. Setelah itu Tim penyusunan SKM menyusun jadwal pengumpulan data. Lalu Tim penyusunan SKM berkoordinasi dengan Koordinator Satwas/Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak terkait pengumpulan data. b. Penyiapan bahan. Quesioner Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan quesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat pemanfaat layanan. Quesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk Quesioner sebagaimana terlampir. Bagian dari Quesioner Quesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila quesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

14 14 Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. c. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI). Pemanfaat layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan SKM, responden terpilih 205 responden. Untuk jumlah responden yang diambil pada UPT Stasiun Pengawasan Sumber Daya Kelautan dan Perikanan Pontianak adalah 205 Responden yang tersebar di seluruh wilayah Satuan kerja Unit Pelaksana Teknis. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan masing masing Satwas/Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak pada Bulan September Pengumpulan Data a. Pengumpulan Data Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada masyarakat yang menjadi pemanfaat layanan dari instansi pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI) dengan jumlah total responden 205 orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada bulan September Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu

15 15 ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. b. Pengisian quesioner Pengisian quesioner dapat dilakukan dengan dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan Pengolahan dan Analisis Data Quesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional. Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat. a. Metode Pengolahan Data Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = Jumlah Unsur 9 Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

16 16 SKM unit pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: Menambah unsur yang dianggap relevan. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL SKM NILAI INTERVAL KONVERSI SKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00-1, ,99 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 65,00 76,60 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 76,61 88,30 B Baik 4 3,26-4,00 88,31 100,00 A Sangat Baik b. Perangkat Pengolahan Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base (Microsoft Excel). Pengolahan secara manual 1) Data Isian quesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 10, dimana dari 10 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei. 2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai survey unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

17 17 Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah quesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masingmasing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai rata- rata setiap pertanyaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikalikan dengan 0,111 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai survey pelayanan Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, ke 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan. c. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing quesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.

18 18 BAB III DATA DAN ANALISA 3.1. Data Hasil Survei Data hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan dengan data quesioner berjumlah total 205 responden. Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: Tabel 2. Nilai dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan NO. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Persyaratan 3,166 U2 Prosedur 3,147 U3 Waktu pelayanan 3,667 U4 Biaya/tarif 4,000 U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,176 U6 Kompetensi pelaksana 3,333 U7 Perilaku pelaksana 3,361 U8 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,118 U9 Sarana dan prasarana 3,142 Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,166 x 0,111) + (3,147 x 0,111) + (3,667 x 0,111) + (4,000 x 0,111) + (3,176 x 0,111) + (3,333 x 0,111) + (3,361 x 0,111) + (3,118 x 0,111) + (3,142 x 0,111) = Nilai survei adalah 3,30 Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,30 x 25 = 82,54 b. Mutu pelayanan B. c. Kinerja unit pelayanan dengan nilai Baik.

19 19 Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur- unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,26-4,00 atau Sangat Memuaskan merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Kompetensi pelaksana Perilaku Pelaksana Sedangkan unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain: Persyaratan Prosedur Produk Spesifikasi jenis pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan Sarana dan prasarana 3.2. Analisa Hasil Survei Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur waktu pelayanan, Biaya/Tarif, Kompetensi Pelaksana dan Perilaku pelaksanan sudah bagus sehingga untuk kedepan perlu dipertahankan. Pelayanan di lingkup Stasiun PSDKP Pontianak selama 24 Jam dan 7 kali dalam seminggu sehingga sewaktu waktu nelayan atau pengusaha membutuhkan SLO maupun LVHPI petugas di lapang harus sedia melayani. Selama ini dalam pengurusan SLO dan LVHPI tidak dikenakan biaya atau gratis. Pengawas Perikanan di lapang dibekali dengan kemampuan pengetahuan: jenis ikan dan jenis produk hasil perikanan, alat tangkap, mesin, kapal perikanan, wilayah pengelolaan perikanan RI dan keterampilan: komputer. Sikap petugas di lapang harus mengedepankan: kejujuran, ketelitian, kerjasama, komunikatif, empati, pengendalian emosi. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain: Persyaratan, Prosedur, Produk Spesifikasi jenis pelayanan, Penanganan pengaduan, saran dan masukan dan Sarana dan prasarana. Unsur

20 20 Persyaratan merupakan unsur baku pelayanan dan tidak boleh ditambah atau dikurangkan karena sudah ditetapkan dalam Petunjuk Teknis Layanan Penerbitan SLO dan LVHPI yang ditetapkan oleh Dirjen PSDKP. Unsur prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan sudah tergolong baik karena sudah disederhanakan dengan tidak mengurangi sarat wajib yang telah ditentukan. Rendahnya nilai kedua unsur tersebut disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat sebagai pengguna layanan terkait prosedur dan persyaratan pengurusan Surat Laik Operasi dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan. Faktanya, pengurusan SLO dan LVHPI di lapangan sudah sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kedepan DJPSDKP juga terus menyempurnakan spesifikasi jenis pelayanan dengan melakukan Survei Kepusasan Masyarakat secara kontinyu. Permasalahan umumnya terjadi karena masyarakat menginginkan pengurusan penerbitan SLO dan LVHPI yang cepat, namun kenyataannya terbatasnya jumlah petugas disertai banyaknya tugas yang dimiliki membuat pengurusan penerbitan SLO dan LVHPI tidak secepat yang diharapkan masyakarat. Unsur penanganan pengaduan tergolong lebih rendah dibanding unsur layanan lainnya, padahal disetiap kantor Satwas dan Wilker lingkup Stasiun PSDKP Pontianak telah tersedia kotak pengaduan, saran dan masukan karena merupakan salah satu unsur yang wajib ada di setiap kantor pelayanan. Permasalahan yang sering terjadi yaitu dokumentasi dari setiap pengaduan karena kebanyakan pengaduan disampaian secara langsung dan langsung dilakukan perbaikan sehingga jarang terdokumentasikan dengan baik. Prosedur pengaduan pelayanan publik juga sudah tertempel dan juga media pengaduan dan kontak person yang bisa dihubungi dalam rangka penyampaian aduan. Media pengaduannyapun sudah beragam mulai dari nomer telepon, sms, wa, maupun alamat dan juga alamat website. Di Stasiun PSDKP Pontianak seluruh pengaduan mengenai pelayanan publik segera direspon dan ditindaklanjuti. Apabila terjadi pengaduan dari media sosial, Kepala Stasiun PSDKP Pontianak segera menanggapi dengan menghubungi pegawai yang berada di wilayah kerja dimana tempat terjadi pengaduan. Pegawai bersangkutan segera menindaklanjuti aduan tersebut kemudian memberikan laporan langsung kepada Kepala

21 21 Stasiun. Upaya perbaiakan dan pemenuhan Sarana dan Prasarana di setiap kantor layanan akan terus dilakukan untuk memenuhi standarisasi layanan sesuai harapan pemanfaat layanan dan kemampuan institusi pelaksana Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam survei ini, tujuannya adalah dapat mengetahui identitas responden. Berdasar data yang diperoleh dari pengisian quesioner Survei Kepuasan Masyarakat didapatkan data demografi meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis layanan dan jenis pekerjaan. Tabel 3. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan No Jenis Kelamin Responden 1 Laki-laki Perempuan 2 Jumlah 205 No Tingkat Pendidikan Responden 1 SD 89 2 SMP 59 3 SMA 55 4 S1 2 Jumlah 205 No Jenis Layanan Responden 1 SLO LVHPI 35 Jumlah 205 No Jenis Pekerjaan Responden 1 Nahkoda 75 2 Nelayan 83 3 Wirausaha 3 4 Swasta 44 Jumlah 205

22 22 No Umur Responden 1 < Jumlah 205 Dari tabel 3 terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin menunjukkan bahwa dari total 205 responden terdiri dari 203 (99%) laki laki dan 2 (1%) perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan yang bekerja di sektor perikanan dan yang mengisi quesioner didominasi oleh laki-laki. Jenis Kelamin 1% 99% Laki-laki Perempuan Grafik 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden terkait tingkat pendidikan dibagi menjadi 4 kategori yaitu SD, SMP, SMA, dan Sarjana, dimana jumlah responden dengan tingkat pendidikan SD yang mengisi quesioner Survei Kepuasan Masyarakat sejumlah 89 (43%) sedangkan SMP adalah 59 (29%), SMA sejumlah 55 (27%) dan Sarjana sejumlah 2 (1%) responden. Dengan demikian dapat menjadi gambaran bahwa tingkat pendidikan yang terbanyak bekerja di sektor perikanan dan mengisi quesioner SKM adalah responden dengan tingkat pendidikan SD.

23 23 Tingkat Pendidikan 1% 27% 43% 29% SD SMP SMA S1 Grafik 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karekteristik ketiga dari responden yaitu pilihan layanan yang disediakan oleh lingkup Stasiun PSDKP Pontianak. Ada 2 layanan yang disediakan yaitu penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) Kapal Perikanan dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan sebagai salah satu syarat diterbitkannya SHTI (Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan yang dikeluarkan oleh sahbandar pelabuhan setempat. Jenis Layanan 17% 83% SLO LVHPI Grafik 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan Jenis pekerjaan responden menjadi karakteristik ketiga yang didata untuk menggambarkan keragaman dari sampling acak responden yang dari survei yang dilakukan. Ketersebaran jenis pekerjaan responden dapat dilihan dari 3 jenis pekerjaan yang hampir sama persentasenya yaitu: nelayan (ABK kapal), nahkoda, dan swasta dengan prosentase terbanyak 41% yaitu nelayan.

24 24 Jenis Pekerjaan 1% 21% 37% Nahkoda Nelayan 41% Wirausaha Swasta Grafik 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Umur responden dibagi menjadi lima kelompok umur yaitu: umur < 20 tahun, tahun, tahun, tahun, tahun. Grafik 5 menunjukkan persentase karakteristik responden menurut umur. Persentase umur responden paling banyak terdapat pada rentang umur tahun yaitu sebanyak 38%, lalu diikuti dengan rentang kelompok umur tahun sebanyak 32%, sedangkan untuk golongan umur yang lain hanya bagian kecil dari jumlah total responden. Umur 11% 3% 0% 16% 32% 38% < Grafik 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

25 25 BAB IV PENUTUP 4.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dari hasil survei, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan penerbitan Surat Laik Operasi dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan dipersepsikan Baik oleh masyarakat pengguna. Hal ini terlihat dari nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh berkisar di antara 76,61-88,30 dengan nilai total SKM yang diperoleh dari 9 unsur pelayanan adalah 82,54 2. Semua unsur menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata Indeks 3,30. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan Surat Laik Operasi dan Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan di Stasiun PSDKP Pontianak dapat diterima baik oleh pemanfaat layanan Rekomendasi Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten. Perlu memberikan penghargaan terhadap setiap pegawai yang berprestasi dan terus memberi motivasi dalam menjalankan tugas.