LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 24569 FAX : (0402) 2821020-2824569 BAUBAU 93725 Email : master_pn_baubau@yahoo.com LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS 1B. Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 SEMESTER PERTAMA TAHUN 2018 BULAN JANUARI - JUNI 2018. 1

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 24569 FAX : (0402) 2821020-2824569 BAUBAU 93725 Email : master_pn_baubau@yahoo.com LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS 1B. Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Disahkan di Baubau. Juni 2018. Ketua Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB, SUTAJI, SH., MH. NIP. 19640502 199212 1 001 Management Representative, Ketua Tim Survei, R. BERNADETTE SAMOSIR, SH., MH. LA ODE TOMBU, SH. 2

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Baubau mengadakan survei pelayanan masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Baubau dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Baubau, Juni 2018 Baubau, Juni 2018 Tim Survei 3

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban da tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. B. TUJUAN dan SASARAN Survei kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB ini bertujuan untuk: 4

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Survei ini dilaksanakan pada bulan Januari 2018 sampai dengan Juni 2018. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini : No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan 1 Persiapan Maret 2018 2 Pengumpulan Data / Survei IKM 02 April 2018 s/d. 31 Mei 2018. 3 Pengolahan Data 01 Juni 2018 s/d. 20 Juni 2018 4 Penyusunan dan Pelaporan 21 Juni 2018 s/d. 29 Juni 2018. D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. 5

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei. 6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data. 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data 8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif. 9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR). E. TARGET CAPAIAN SURVEI Dalam survei semester pertama tahun 2018 di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan angka norma skor yaitu 62,51 81,25; 6

BAB II METODEOLOGI PENELITIAN A. METODE SURVEI Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokat/Pengacara, Perguruan Tinggi, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. 150 orang tersebut dihitung, sebagai berikut: Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10 = 9 x 10 + 10 = 100 Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 150 agar lebih representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik. B. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, saran dan masukan. C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative ; 7

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Sistem Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Penyelesaian Waktu pelayanan adalah Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. 6. Kompetensi pelaksana. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku pelaksana. Perilaku pelaksana adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan harus ramah dan sopan. 8. Sarana dan Prasarana. Sarana dan Prasarana adalah bagaimana tentang sarana dan prasarana yang ada di Pengadilan Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana penanganan pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Baubau ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau ditentukan sebagai berikut: 8

Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan No. Mutu pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4 1 2 3 4 A (Sangat Baik) 81,25-100,00 3,26 4,00 B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 C (Cukup) 43,76 62,50 1,76 2,50 D (tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75 9

BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No. Umur Frekuensi % 1 20-30 85 56,7 2 31-40 33 22 3 41-50 25 16,6 4 51-65 7 4,7 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 20-30 tahun (56,7 %). B. Jenis kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi % 1 Laki-laki 119 79,3 2 Perempuan 31 20,7 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 119 orang (79,3 %). C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No. Pendidikan terakhir Frekuensi % 1 SMP/SLTP 3 2 2 SMA/SLTA 75 50 3 Diploma 5 3,3 4 Sarjana 51 34 5 Pasca Sarjana 16 10,7 Jumlah 150 100,0 10

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SMA/SLTA sebanyak 75 orang (50 %). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No. Pendidikan terakhir Frekuensi % 1 PNS 17 11,3 2 TNI/POLRI 24 16 3 Pengacara/Advokat 10 6,7 4 Wiraswasta 48 32 5 Jaksa 10 6,7 6 Pedagang 14 9,3 7 Pelajar/Mahasiswa 21 14 8 Lainnya 6 4 Jumlah 150 100,0 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta sebanyak 48 (32 %). 11

BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Baubau sebesar 80,48 % berada pada kategori BAIK (pada interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Baubau yang hendak kita capai sebesar 75 % ternyata hasil tersebut melampaui sasaran yang kita hendak capai. Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang lingkup tersebut. 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 68,7 berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Sesuai. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori. Sesuai. Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Baubau Ruang Lingkup: Persyaratan Pengurusan Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Sesuai 4 39 26 2 Sesuai 3 103 68,7 3 Kurang sesuai 2 7 4,7 4 Tidak sesuai 1 1 0,6 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Prosedur adalah bagaimana tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor sebesar 66,7 berada pada interval skor 62,51 81,25 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Mudah. 12

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Mudah 4 35 23,3 2 Mudah 3 100 66,7 3 Kurang mudah 2 14 9,3 4 Tidak mudah 1 1 0,7 3. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian adalah Kecepatan Petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 71,3 % berada pada interval skor 62,51 81,25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada kategori Cepat. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian/Kecepatan Petugas Memberikan Layanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat cepat 4 25 16,7 2 Cepat 3 107 71,3 3 Kurang cepat 2 17 11,3 4 Tidak cepat 1 1 0,7 4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Murah. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori Murah. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. 13

Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: Biaya dan Tarif Layanan No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Gratis 4 34 22,7 2 Murah 3 105 70 3 Cukup mahal 2 11 7,3 4 Sangat Mahal 1 0 0 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima apakah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Sesuai. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori Sesuai. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Sesuai 4 33 22 2 Sesuai 3 108 72 3 Kurang sesuai 2 6 4 4 Tidak sesuai 1 3 2 6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi pelaksana adalah bagaimana kompetensi/kemampuan petugas Pengadilan Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori kompeten. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori kompeten. 14

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan. No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Kompeten 4 42 28 2 Kompeten 3 105 70 3 Kurang kompeten 2 3 2 4 Tidak kompeten 1 0 0 7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah bagaimana kemampuan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman para pegawai/petugas pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 67,3 % berada pada interval skor 62,51 81,25 kategori Sopan dan ramah. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana Pelayanan berada pada kategori sopan dan ramah. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Perilaku pelaksana Pelayanan. No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat sopan dan ramah 4 45 30 2 Sopan dan ramah 3 101 67,3 3 Kurang Sopan dan ramah 2 4 2,7 4 Tidak Sopan dan ramah 1 0 0 8. Sarana dan Prasarana. Sarana dan prasarana adalah bagaimana tentang sarana dan prasarana Pengadilan Negeri Baubau dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 68 % berada pada interval skor 62,51 15

81,25 kategori Baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana. No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Sangat Baik 4 31 20,6 2 Baik 3 102 68 3 Cukup 2 17 11,3 4 Buruk 1 0 0 9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana tentang penanganan Pengaduan, saran dan masukan terhadap masyarakat pengguna Pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh nilai rata-rata pada skor 4 sebesar 46,7 %, dan pada skor 3 nilai rata-rata skor 47,3 %, dan jika diakumulasi dengan rata-rata sebesar 94 % berada pada interval skor 81,25 100,00 dengan nilai Rata-rata pada Skala 4-1 sebesar 3,42 berada kategori sangat Baik/dikelola dengan baik. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori sangat baik/dikelola dengan baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan. No. Jawaban Skor Frekuensi f % 1 Dikelola dengan baik 4 70 46,7 2 Berfungsi kurang maksimal 3 71 47,3 3 Ada tetapi tidak berfungsi 2 8 5,3 4 Tidak ada 1 1 0,7 16

10. Hasil Survei Kualitatif. Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Baubau, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Tempat parkir mobil untuk pengunjung sidang harus diatur sebaik mungkin. 2. Jadwal sidang harus on time/tepat waktu agar tidak terlalu lama menunggu ; 3. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya. 4. Perlu peningkatan hubungan antar lembaga guna mempererat kebersamaan demi terciptanya pelayanan prima yang efektif dan efisien; 5. Pelayanan sudah sangat baik, cukup dipertahankan saja bila perlu ditingkatkan lagi dan selalu memperhatikan pengaduan masyarakat. 6. Jangan memberikan pelayanan dengan wajah yang muram agar pengunjung tidak jenuh, selalu utamakan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan senyum, sapa, salam agar masyarakat merasa nyaman; 7. Tolong disediakan ruangan Advokat/Pengacara. 8. Jadikan lingkungan kerja Pengadilan Negeri Baubau yang bebas KKN. 9. Fasilitas tempat duduk untuk masyarakat agar lebih diperbanyak lagi. 10. Agar dalam vonis para pelanggar lalu lintas ditingkatkan sehingga memberi efek jera kepada pelanggar agar tercipta situasi lalu lintas yang tertib dan nyaman; 11. Yang duduk dibagian pelayanan harus lebih rapi dan teratur; 12. Pelayanan perkara harus lebih baik dan menekankan mengenai asas peradilan cepat dan biaya ringan mengingat sebagian masyarakat kurang mampu. 13. Di ruangan tunggu disediakan air meneral dan gelas, serta tempat cas Handphone; 11. Hasil Survei Dari Kotak Kepuasan Masyarakat. Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan Negeri Baubau dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2018 sebanyak 714 Responden dan Frekuensi tertinggi pada kotak sangat puas dengan jumlah responden 542 atau sebesar 76 %, dengan Indikator Kepuasan Masyarakat sebagai berikut : No. Jenis Kotak Frekuensi f % 1 Sangat Puas 542 76 2 Puas 149 20,8 3 Kurang Puas 23 3,2 4 Tidak Puas 0 0 Jumlah 714 100 17

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan. Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Baubau Klas IB pada periode semester Pertama tahun 2018 (Bulan Januari Juni 2018) sebesar 80,48 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau sebesar 80,48 % dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah SESUAI. 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur atau tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri Baubau adalah MUDAH. 3. Waktu penyelesaian. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Waktu penyelesaian di Pengadilan Negeri Baubau adalah CEPAT. 4. Biaya/Tarif. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau adalah MURAH. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah SESUAI. 6. Kompetensi Pelaksana. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah KOMPETEN. 7. Perilaku Pelaksana. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah SOPAN DAN RAMAH. 18

8. Sarana dan Prasarana. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Baubau adalah DIKELOLA DENGAN BAIK. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya jika dilihat pada norma skor skala 1-4, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dengan nilai rata-rata 3,42., disusul persyaratan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,40., Perilaku Pelaksana dengan nilai ratarata 3,34., Kompetensi Pelaksana dengan Nilai rata-rata 3,26., Biaya/tarif dengan nilai rata-rata 3,15, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan nilai rata-rata 3,13., Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,11., Sarana dan Prasarana dengan nilai rata-rata 3,11., serta waktu penyelesaian dengan nilai rata-rata 3,04. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Baubaut, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Waktu penyelesaian, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dan biaya /tarif. Pada ruang lingkup waktu penyelesaian yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar di tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait (Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, dan lain-lain); Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan, dan lain-lain) Pengadilan Negeri Baubau agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan Pengadilan Negeri Baubau. Untuk Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar disosialisasikan di wilayah hukum Pengadilan Negeri Baubau sehingga masyarakat dapat memahami mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan Negeri Baubau; 19

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB kembali akan dilaksanakan pada bulan Juli- Desember 2018. C. Rujukan Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusuan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 20

LAMPIRAN-LAMPIRAN 21