ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini akan membahas hasil pengolahan data penelitian dalam bentuk deskripsi data, dan pengujian hipotesis yang diolah dengan bantuan perangkat lunak komputer, yaitu program SPSS (Statistical Product And Service Solution) versi: Deskripsi Data Hasil Penelitian Sebagaimana telah diuraikan dalam pembahasn Bab III mengenai analisis data hasil penelitian, maka data yang akan dideskripsikan dalam pembahasan ini merupakan data-data objektif yang dijaring dengan menggunakan instrumeninstrumen penelitian untuk variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Instrumen untuk variabel kualitas pelayanan (X) adalah 16 butir dan instrumen untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 5 butir. Sebanyak 3 orang responden telah memberikan tanggapan-tanggapan mereka atas pernyataanpernyataan yang diberikan dalam bentuk kuesioner, baik untuk variabel kualitas pelayanan (X) maupun untuk variabel kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya, untuk lebih memberikan gambaran mengenai dasar pengukuran dari masing-masing variabel penelitian ini dilakukan pengukuran variabel penelitian melalui pen-skala-an (skala likert) terhadap data yang masih berupa skala ordinal. Melalui skala Likert ini, masing-masing variabel penelitian 4

2 dapat dinyatakan dalam ukuran tertentu, dan yang lebih penting adalah bahwa ukuran tersebut dapat dikuantitatifkan. Pada skala pengukuran ini, setiap tanggapan baru atau sikap terhadap suatu objek tertentu diberikan skala kontinum mulai dari skor 1 sampai dengan skor 5. Skor-skor ini sebagai skala ukur yang mewakili tanggapan-tanggapan atau sikap yang bersifat sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, hingga sangat tidak setuju. Berdasarkan penskala-an seperti ini, akan terdapat skor minimum dan skor maksimum, yang dapat diuraikan sebagai berikut: Pertama, untuk variabel kualitas pelayanan (X) dengan 16 butir instrumen akan diperoleh skor minimum = 1 X 16 = 16, dan skor maksimum = 5 X 16 = 8; Kedua, untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan 5 butir instrumen akan memperoleh skor minimum = 1 X 5 = 5, dan skor maksimum = 5 X 5 = 25. Pendeskripsian data hasil penelitian yang dilakukan di sini tidak lain adalah untuk mengetahui dan memastikan bahwa data-data tersebut menunjukan sifat-sifat atau kecenderungan-kecenderungan tertentu. Dalam pengujian statistik selanjutnya, sangat dipersyaratkan bahwa data-data yang akan di analisis menggunakan alat statistik harus memenuhi persyaratan di mana salah satunya adalah bahwa data berdistribusi normal. Oleh karena itu, agar pendeskripsian data dapat memberi gambaran mengenai kecenderungan-kecenderungan tertentu, dan memenuhi persyaratan normalitas data, maka pendeskripsian data ini akan dimulai dari analisis kecenderungan memusat (central tendency) berupa rata-rata (mean), median, mode; distribusi (distribution) berupa skewness dan kurtosis; dan distribusi frekuensi beserta grafik histogram dan kurva normal. 41

3 Adapun langkah-langkah pendeskripsian data tersebut secara bertahap dimulai dari variabel kualitas pelayanan (X) dan kemudian dilanjutkan dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) Variabel Kualitas Pelayanan (X) Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 3 Variabel Kualitas Pelayanan (X) Responsivines SS S KS TS STS Total Customer Care Cepat Menyelesaikan Keluhan Frekuensi Persen 33% 53% 13% 1% Sales Executive Selalu Sigap Melayani dan Menangai Frekuensi Kebutuhan Persen 27% 4% 33% 1% Customer Care Sigap melayani dan Menangani Kebutuhan Frekuensi Persen 27% 5% 23% 1% Reliability Pelayanan yang diberikan Sesuai Keinginan Pelayanan yang diberikan sesuai janji Customer care ramah ketika melayani Frekuensi Frekuensi Frekuensi Persen Persen Persen 1% 2% 37% 5% 67% 57% 4% 13% 7% 1% 1% 1% Assurance Merasa yakin dengna pelanan Biznet karena pengetahuan customer care Merasa yakin dengan pelayanan Biznet karena pengetahuan dan kecakapan sales executive Komunikasi yang baik dan jelas membantu untuk saling percaya SLA diberikan 99,8% sesuai dalam setiap bulannya Empathy Customer care selalu memberikan perhatian secara individual Customer care selalu memahami keluhan dan kebutuhan Tangibility Penampilan staff dan customer care rapih dan menarik Sarana dan prasarana lengkap Penampilan dan keindahan tata ruang tamu nyaman Promosi, brosur dan iklan yang diberikan menarik Frekuensi Persen 23% 47% 3% 1% Frekuensi Persen 17% 57% 27% 1% Frekuensi Persen 33% 63% 3% 1% Frekuensi Persen 2% 6% 2% 1% Frekuensi Persen 17% 47% 37% 1% Frekuensi Persen 27% 6% 13% 1% Frekuensi Persen 23% 53% 23% 1% Frekuensi Persen 37% 6% 3% 1% Frekuensi Persen 17% 57% 23% 3% % 1% Frekuensi Persen 23% 67% 1% 1% 42

4 Deskripsi data variabel kualitas pelayanan (X), diuraikan menjadi beberapa tabel deskripsi data sebagai bagian dari tahapan-tahapan analisis. Adapun nilai-nilai dari kecenderungan memusat (central tendency) berupa ratarata (mean), median, mode dirinci sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 4., berikut ini. Tabel 4 Kecenderungan Memusat Variabel Kualitas Pelayanan (X) N Valid 3 Missing Mean 64,63 Median 63,66 Mode 61, *Lihat tabel Statistik variabel Y dan X pada lampiran Tabel 4 menunjukkan bahwa mode (61,) lebih kecil daripada (disebelah kiri) nilai median (63,66) dan nilai median lebih kecil daripada nilai mean (64,63). Hal ini dapat diartikan bahwa kurva distribusi adalah condong kekiri (menjurai kekanan) atau miring positif. Oleh karena perbedaan nilai-nilai mode, median, dan mean relatif sangat kecil, maka tingkat kecondongan distribusi data juga masih relatif kecil. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa distribusi data masih mendekati bentuk kurva normal, sebagaimana ditunjukkan oleh Grafik Histogram dan Kurva Normal pada Gambar 5 di bawah ini. Selain memperhatikan bentuk distribusi data sebagaimana diuraikan di atas teknik lain untuk melihat bagaimana bentuk kurva distribusi (normal, miring kekanan/positif atau miring kekiri/negatif) adalah dengan memperhatikan nilai- 43

5 nilai kemencengan (skewness). Sedangkan untuk melihat tingkat keruncingan distribusi data dapat dicirikan berdasarkan nilai-nilai keruncingan (kurtosis). Untuk mengetahui kemiringan dan tingkat keruncingan bentuk kurva distribusi, dapat dilihat dalam tabel 5 sebagai berikut ini : Tabel 5 Distribusi Varibel Kualitas Pelayanan (X) N Valid 3 Missing Skewness,37 Kurtosis -,526 *Lihat tabel Statistik Variabel Y dan X pada lampiran Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai kemiringan (skewness) adalah bertanda negatif (,37). Nilai skewness tersebut ternyata masih berada diantara ± 3 (atau -3 <,37 < +3). Hal ini menunjukkan bahwa kurva distribusi adalah positif atau miring ke kanan. Akan tetapi nilai skewness tersebut masih berada diantara -3 dan +3 atau masih berada dalam kategori normal. Sedangkan nilai kurtosis adalah bertanda negatif (-,526). Nilai kurtosis tersebut ternyata lebih kecil daripada 3 (-,526 < 3) Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kurva distribusi adalah landai atau platikurtic. 44

6 Valid Total Tabel 6 Kualitas Pelayanan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Selanjutnya, dapat dilukiskan bentuk histogram dan kurva normal sebagaimana ditunjukkan dalam Gambar 5 berikut ini. 1 Kualitas Pelayanan Frequency Std. Dev = 6.44 Mean = 64.6 N = 3. Kualitas Pelayanan Gambar 5 Histogram dan Kurva Normal Variabel Kualitas Pelayanan (X) 45

7 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 7 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan SS S KS TS STS Total Bersedia merekomendasikan jasa Biznet kepada rekan Akan melakukan up grade bandwidth secepatnya Akan menggunakan layanan Biznet untuk kebutuhan bisnis Sering memberikan saran dan menjaga hubungan baik Tidak berminat untuk beralih jasa internet lain Frekuensi Frekuensi Frekuensi Frekuensi Frekuensi Persen Persen Persen Persen Persen 27% 27% 23% 2% 23% 57% 4% 53% 53% 43% 17% 3% 2% 27% 2% 3% 3% 13% % % % 1% 1% 1% 1% 1% Deskripsi data kepuasan pelanggan (Y), diuraikan menjadi beberapa tabel deskripsi data sebagai bagian dari tahapan-tahapan analisis. Adapun nilai-nilai dari kecenderungan memusat (central tendency) berupa rata-rata (mean), median, mode dirinci sebagaimana ditunjukkan dalam tabel 8 berikut ini. Tabel 8 Kecenderungan Memusat Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) N Valid 3 Missing Mean 19,66 Median 19,4 Mode 18, *Lihat tabel Statistik variabel Y dan X pada lampiran Tabel 8 menunjukkan bahwa mode (18,) lebih kecil daripada (disebelah kiri) nilai median (19,4) dan nilai median lebih kecil daripada nilai mean (19,66). Hal ini dapat diartikan bahwa kurva distribusi adalah condong kekiri (menjurai 46

8 kekanan) atau miring positif. Oleh karena perbedaan nilai-nilai mode, median, dan mean relatif sangat kecil, maka tingkat kecondongan distribusi data juga masih relatif kecil. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa distribusi data masih mendekati bentuk kurva normal, sebagaimana ditunjukkan oleh Grafik Histogram dan Kurva Normal pada Gambar 6, di bawah ini. Selain memperhatikan bentuk distribusi data sebagaimana diuraikan di atas teknik lain untuk melihat bagaimana bentuk kurva distribusi (normal, miring kekanan/positif atau miring kekiri/negatif) adalah dengan memperhatikan nilainilai kemencengan (skewness). Sedangkan untuk melihat tingkat keruncingan distribusi data dapat dicirikan berdasarkan nilai-nilai keruncingan (kurtosis). Untuk mengetahui kemiringan dan tingkat keruncingan bentuk kurva distribusi, dapat dilihat dalam tabel 9 sebagai berikut ini. Tabel 9 Distribusi Varibel Kepuasan Pelanggan (Y) N Valid 3 Missing Skewness -,258 Kurtosis -,443 *Lihat tabel Statistik variabel Y dan X pada lampiran Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai kemiringan (skewness) adalah bertanda negatif (-,258). Nilai skewness tersebut ternyata masih berada diantara ± 3 (atau - 3 < -,258 < +3). Hal ini menunjukkan bahwa kurva distribusi adalah positif atau miring ke kanan. Akan tetapi nilai skewness tersebut masih berada diantara -3 dan +3 atau masih berada dalam kategori normal. Sedangkan nilai kurtosis adalah bertanda negatif (-,443). Nilai kurtosis tersebut ternyata lebih kecil dari pada 3 47

9 (-,443<3) Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kurva distribusi adalah landai atau platikurtic. Tabel 1 Kepuasan Pelanggan Valid Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Selanjutnya, dapat dilukiskan bentuk histogram dan kurva normal sebagaimana ditunjukkan dalam Gambar 6 berikut ini. 1 Kepuasan Pelanggan Frequency Std. Dev = 3.2 Mean = 19.7 N = 3. Kepuasan Pelanggan Gambar 6 Histogram dan Kurva Normal Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 48

10 4.2 Pengujian Persyaratan Analisis Pada pembahasan terdahulu, total skor hasil penelitian telah dideskripsikan dalam bentuk: mean, median, mode, skewness, dan kurtosis, dan distribusi frekuensi, grafik, untuk setiap variabel. Dalam melakukan pengujian hipotesis, maka data-data tersebut harus dapat memenuhi persyaratan analisis, yaitu data distribusi normal, dan data bersifat homogen. Pengujian normalitas data dilakukan melalui teknik kolmogorov smirnov, dengan membandingkan signifikansi hitung (Sig.hitung) dengan signifikansi kritis (Sig.kritis). Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Sig.hitung > Sig.kritis. Sedangkan untuk pengujian homogenitas varians antar variabel acak (Y atas X), dilakukan melalui teknik levene statistic (F). Ada dua nilai yang diperbandingkan, adalah varians hitung (Fhitung) signifikansi hitung (Sig.hitung). Varians data dikatakan homogen, jika Fhitung < Fkritis dan atau Sig.hitung > Sig.kritis Pengujian Normalitas Hasil pengujian normalitas variabel kepuasan pelanggan (Y), dan variabel kualitas pelayanan (X), dirangkum sebagaimana ditunjukkan dalam Tabel 11, berikut ini. Data Variabel Tabel 11 Uji Signifikansi Normalitas Data Sig.Hitung > < Sig.(,5) Kesimpulan* Y,656 >,5 distribusi normal X,732 >,5 distribusi normal *One-Sample Kolmogorof-Smirnov Test *Lihat Uji normalitas Variabel X dan Y pada lampiran 49

11 Tabel 11, dapat dijelaskan sebagai berikut: Pertama, untuk variabel kualitas pelayanan (X)diperoleh Sig.Hitung (=,656) lebih besar daripada Sig.kritis (=,5); dan Kedua, untuk variabel kualitas pelayanan (X) diperoleh Sig.hitung (=,732) lebih besar daripada Sig.kritis (=,5). Berdasarkan pengujian atas data-data dalam kedua variabel tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki data berdistribusi normal. 4.3 Pengujian Hipotesis Penelitian Pengaruh antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) Tabel 12 Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Standardi zed Coefficien ts B Std. Error Beta t Sig Hubungan variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y), ditunjukkan oleh persamaan regresi linier: Ŷ = 1,566 +,28Χ. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya angka sign,1 <,5 berarti bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 5

12 4.3.2 Hubungan (Statistik) antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) Hubungan statistik antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y), bertujuan untuk mengetahui sifat hubungan dan kekuatan hubungan dari kedua variabel tersebut. Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan itu maka dapat digunakan pedoman seperti tertera pada tabel 13 berikut ini : Tabel 13 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan,,199 Sangat Rendah,2,399 Rendah,4,599 Sedang,6,799 Kuat,8 1, Sangat Kuat Sumber : Prof. Dr. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis Sifat hubungan dan kekuatan hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) dapat diketahui dan dapat dijelaskan melalui tabel 14, berikut ini : 51

13 Tabel 14 Uji keberartian koefisien korelasi antara Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) Spearman's rho Correlations Kualitas Kepuasan Pelayanan Pelanggan Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient 1,,68** Sig. (2-tailed),, N 3 3 Kepuasan Pelanggan Correlation Coefficient,68** 1, Sig. (2-tailed),, N 3 3 **. Correlation is significant at the.1 level (2-tailed). Tabel 13, dapat dijelaskan sebagai berikut: Pertama, sifat hubungan atau kekuatan hubungan antara kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan oleh koefisien korelasi bersifat positif (ro =,68), artinya hubungan antara kualitas dan kepuasan pelanggan adalah kuat. Kedua, koefisien determnasi kd=,68 2 =,37, kontribusi variabel kualitas pelayanan (X) kepada variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukkan oleh koefisien determinasi (ro²) sebesar,37 = 37,%. Artinya, bahwa 37,% varians variabel kualitas pelayanan (X) dapat ditentukan oleh variabel kepuasan pelanggan (Y), dan sisanya (= 63%), ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 4.4 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengungkapan fenomena yang sesungguhnya dari masalah yang didefinisikan sebagai variabel penelitian. Melalui kajian konsep dan teori, ternyata terdapat banyak faktor atau variabel bebas yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan PT. Supra Primatama 52

14 Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat. Akan tetapi, oleh karena keterbatasan sumberdaya penelitian, maka variabel bebas yang diduga dapat berhubungan dengan kepuasan pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat tersebut, kemudian dibatasi, sehingga hanya sebuah variabel bebas yang diduga kuat dapat mempengaruhi variabel terikat tersebut. Akibatnya hasil yang dicapai berupa faktor-faktor penentu terhadap variabel terikat masih sangat terbatas. Beberapa keterbatasan dimaksud, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini mengungkapkan sebuah faktor global sebagai penentu kepuasan pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat. Selain faktor tersebut masih banyak faktor lain yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat. Mengingat faktor-faktor tersebut membutuhkan pengamatan dan pengukuran yang lebih cermat, maka dalam penelitian ini dibatasi hanya sebuah variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan. 2. Dilihat dari sisi penyusunan definisi operasional dan penyusunan instrumen penelitian, belum dapat mencerminkan ukuran tunggal yang universal. Hal ini disebabkan oleh banyaknya teori yang menggunakan berbagai pendekatan model berbeda-beda. Oleh karena itu, dalam penyusunan instrumen penelitian ini dilakukan dengan mencari suatu ukuran majemuk yang lebih umum dan sudah dikenal. Untuk keperluan penelitian lain yang lebih mendalam, maka kekurangan dan keterbatasan tersebut diharapkan menjadi perhatian. 53

15 3. Dalam hal penyusunan instrumen penelitian, masalah kualitas instrumen belum sepenuhnya mencerminkan karakteristik dimensi yang merepresentasikan suatu variabel secara utuh sesuai definisi konseptualnya. Ini disebabkan oleh terbatasnya waktu dan kurang tersedianya secara memadai literatur-literatur mengenai variabel-variabel yang akan diukur. Sedangkan dari masalah kuantitas, banyaknya butirbutir yang ditetapkan sebagai alat ukur, dirasakan masih kurang lengkap. Dalam pengukuran kedua variabel penelitian ini setiap variabel hanya diwakili masing-masing sebanyak 5 (Y) dan 16 (X) butir pernyataan dan tanggapan, yang seharusnya lebih dari itu. Hal ini disebabkan adanya anggapan bahwa para responden terutama bagi mereka yang terikat dengan aktivitas kerja, untuk memberikan tanggapan terhadap kuesioner yang panjang dan lebar, jelas sangat melelahkan. Kondisi demikian ini memungkinkan bisa mengurangi konsentrasi responden dalam memahami setiap butir pertanyaan-pertanyaan, sehingga tanggapan-tanggapan yang dipilih menjadi kurang sesuai dengan keadaan sikap responden yang sesungguhnya. 4. Selain hal tersebut di atas, proses penentuan valid atau tidaknya dan reliabilitas setiap instrumen dan butir-butir pertanyaan dilakukan hanya berdasarkan metode validitas konstruk. Terdapat beberapa metode untuk menentukan validitas dan reliabilitas instrumen, seperti validitas isi dan validitas ramalan. Selain itu, terdapat beberapa metode reliabilitas, misalnya reliabilitas tes ulang, reliabilitas pecahan setara, reliabilitas belah 54

16 dua, reliabilitas kesamaan rasional. Dibanding dengan beberapa metode validitas dan reliabilitas instrumen tersebut, maka uji coba dalam penelitian ini walaupun telah mengikuti berbagai persyaratan dalam penyusunan instrumen, namun tingkat validitas (kesahihan) dan reliabilitas (konsistensi-nya) tidak sebaik instrumen yang telah baku. 5. Keterbatasan lainnya, adalah dalam hal ukuran sample dan populasi yang dijaring sebagai objek penelitian. Dalam penelitian ini telah dilakukan taksiran terhadap populasi terjangkau dari objek penelitian dan telah dianggap cukup mewakili sebagai sample, yaitu 3 orang responden. Populasi terjangkau adalah pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat. Total keseluruhan pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat pada pada akhir tahun 21 adalah sebanyak 15 perusahaan. Kuesioner disebarkan agar bisa mewakili populasi terjangkau sebanyak 3 buah, dimungkinkan belum bisa mewakili sikap para karyawan yang ditetapkan sebagai populasi terjangkau mengingat banyaknya pelanggan PT. Supra Primatama Nusantara (Biznet) Cabang Jakarta Pusat pada saat peneliti melakukan penelitiannya yaitu sebanyak 3 orang pelanggan. 55