BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon

Transkripsi

1 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon Jeruk. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah riset yang mengumpulkan data. Analisi data yang digunakan kuantitatif berbentuk angka-angka, analisa yang digunakan berupa perhitungan melalui suatu uji yaitu uji statistik (Kriyantono, 006:167). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif explanative, yaitu analisis hubungan/asosiatif dan kausal. Penelitian asosiatif/hubungan adalah analis yang menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat hubungan di antara kedua variable yang diteliti (Kriyantono, 006:17). Penelitian kausal adalah suatu teknik penelitian yang bersifat sebab akibat, dimana ada variabel yang mempengaruhi yaitu variabel independen, dan variabel yang dipengaruhi yaitu variabel dependen (Sugiyono, 011:37). Penelitian ini merupakan metode penelitian survey, yaitu metode riset yang menggunakan kuesioner sebagai instrument yang digunakan untuk pengumpulan datanya. Tujuannya yaitu memperoleh informasi-informasi tentang responden yang dianggap mewakili populasi tertentu (Kriyantono, 006:59). 1

2 3. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di PT Istana Kebon Jeruk yang terletak di Jl. Panjang No. 00, Kebon Jeruk, Jakarta Barat.Aktivitas Penelitian ini dilakukan secara keseluruhan dilaksanakan selama lima bulan, pada bulan februari 013 sampai dengan Juni 013. Tabel 3.1 Jadwal Penelitian No. Tahapan Kegiatan 1 Persiapan Pengumpulan Data 3 Angket 4 Analisis Data 5 Konsultasi Waktu Pelaksanaan Feb 13 Mar 13 Apr 13 Mei 13 Jun Populasi dan Sampel Populasi Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan (Kriyantono, 006:153). Tabel 3. Data Jumlah Pelanggan Bengkel Honda Kebon Jeruk Bulan Juni 01 Februari 013 BULAN JUMLAH PELANGGAN BENGKEL Juni Juli Agustus September Oktober 1.63 November 1.341

3 3 Desember 1.61 Januari 1. Februari Jumlah Sumber : Data PT Istana Kebon Jeruk Populasi bengkel Honda Kebon Jeruk yang melakukan servis mobil mulai bulan Juni 01 sampai dengan februari 013 yang berjumlah Sampel Teknik Pengambilan Sampel Tehnik sampling adalah sebagai tehnik pengambilan sampel yang diambil dari populasi. Pengambilan sampel dilakukan secara representative atau mewakili keadaan populasi yang sebenarnya (Kriyantono, 006:154). Tehnik sampling pada dasarnya dibagi menjadi dua yaitu probability dan non-probability sampling. Probability sampling adalah tehnik pengambilan sampel secara random atau acak memberikan peluang yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih anggota sampel, sedangkan non probability sampling adalah tehnik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi (Kriyantono, 006:154). Penelitian ini menggunakan tehnik non probability Sampling berjenis purposive Sampling, Purposive sampling adalah sistem teknik sampling dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan (Kriyantono, 006:158). Perhitungan jumlah total populasi dihitung dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Rumus Taro Yamane digunakan untuk populasi besar yang diperoleh melalui pendugaan proporsi populasi (Kriyantono, 006:164).

4 4 Penarikan besarnya sampel dengan tingkat kepercayaan adalah 90% dan pengambilan sampel untuk presisi 10%. Rumus Yamane yang digunakan yaitu: n = Keterangan: n N = Sampel = Populasi d² = Presisi (yang ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%). Berdasarkan rumus diatas, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : n = x (0.1)² + 1 = 1318 (1318 x 0,01) + 1 = = 99,4 (yang dibulatkan menjadi 100 orang) Kriteria Sampel Bengkel Honda Kebon Jeruk menetapkan bahwa pelanggan dibagi menjadi dua kategori, yaitu pelanggan aktif dan non aktif. Lebih jauh, bengkel Honda Kebon Jeruk menyatakan bahwa retensi pelanggan adalah suatu aktivitas yang dilakukan

5 5 untuk menjaga interaksi dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran. Pelanggan aktif adalah pelanggan yang mengunjungi bengkel Honda Kebon Jeruk untuk servis minimal satu kali dalam satu tahun terakhir. Tabel 3.3 Pelanggan Aktif Kategori A B C D Frekuensi Servis Mobil dalam periode 1 tahun terakir Lebih dari 3 kali -3 Kali 1 Kali Tidak Pernah Berdasarkan penjelasan dan data tersebut, sampel yang diambil adalah pelanggan yang berasal dari kategori A dan B. 3.4 Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data interval. Data interval adalah data kuantitatif kontinum yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut (Sarwono, 01:70). Dalam penelitian ini yang digunakan adalah skala likert, yang termasuk dalam skala interval (Sugiyono, 01:8). Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sebuah sekelompok orang mengenai suatu obyek (Sarwono, 01:7). Dalam penelitian ini, skor yang digunakan untuk penilaian kuesioner adalah sebagai berikut:

6 6 Tabel 3.4 Skala Likert Skor Penilaian 5 Sangat Setuju 4 Setuju 3 Ragu-ragu Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 3.4. Teknik Pengumpulan Data a. Data primer Data primer adalah data yang dikumpulkan untuk menjawab masalah riset secara khusus, data diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan data perusahaan dan data kuesioner (Sarwono, 01:37). b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh atau didapat secara tidak langsung atau langsung dari sumbernya, seperti buku, jurnal, dan penelitian terdahulu (Sarwono, 01:3). 3.5 Keabsahan Data Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution). Penelitian ini melakukan uji keabsahan data melalui uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan sudah pantas digunakan untuk penelitian. Penelitian ini menggunakan uji normalitas untuk menguji apakah populasi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.

7 7 Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan uji pilot, uji pilot dilakukan pada antara 10 sampai 30 responden terlebih dahulu (Jogiyanto, 013:3) Uji Validitas Proses pengumpulan data dalam penelitian ini yang akan di analisa harus memiliki validitas. Validitas digunakan untuk menyatakan sejauh mana instrumen item dari alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur (Priyatno, 01:117). Item dikatakan valid jika sesuai dengan ketentuan yang ada, hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkapkan suatu yang ingin diungkap. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan Corrected Item Total Correlation. r = n XY ( X)( Y) ( X) n Y ( n X ) ( ( Y) ) Dimana: r = Koefisien Korelasi X = Variabel bebas X yang ke-i Y = Variabel terikat yang ke-i n = Banyaknya pasangan data Dasar pengambilan keputusan, Untuk menentukan apakah suatu item valid atau tidak valid dapat dilakukan dengan melihat nilai r hitung > r table. Nilai r table dicari menggunakan tingkat signifikasi 0,05 dan menentukan nilai df (N-) (Priyatno, 01:10).

8 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui seberapa konsistensi sertadapat dipercayanya alat ukur dan akan mendapatkan pengukuran yang konsisten jika pengukuran diulang kembali (Priyatno, 01:10). Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas dimana item yang masuk pengujian adalah item yang sudah valid. Rumus yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah rumus Cronbach alfa sebagai berikut: Keterangan: r ii = σ = k k 1 1 x n σ σ 1 ( x) r ii : Reliabilitas Instrumen k : Banyaknya butir pertanyaan Σσ : Jumlah butir pertanyaan σ1 : Varians total n : Jumlah responden. n Rumus yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah rumus Cronbach alfa. Reliabilitas yang memiliki nilai kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 baik, dan di atas 0,8 adalah sangat baik (Priyatno, 01:10).

9 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang digunakan adalah dengan melihat tabel Kolmogorov-Smirnov (Priyatno, 01:33). Kriteria Pengujiannya adalah : a. Jika signifikansi > 0,05, maka data berdisribusi normal. b. Jika signifikansi < 0,05, maka data tidak berdisribusi normal. Uji normalitas dapat dilihat dari gambar Q-Q Plot yang memperlihatkan garis lurus dari kiri ke kanan atas, jika suatu distribusi data normal, maka data akan tesebar disekeliling garis (Sarwono, 01:101). 3.6 Analisis Data Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution). Pada penelitian ini menggunakan uji korelasi, koefisien determinasi, uji regresi sederhana dan uji hipotesis Analisis Korelasi Korelasi menggunakan rumus Pearson Product Moment (PPM) bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable berdasarkan peringkat dan melihat keeratan hubungan antar dua variabel (Priyatno, 01:59). Rumus untuk menguji korelasi adalah sebagai berikut: Keterangan: X : Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item

10 30 ΣX : Jumlah skor dalam distribusi X ΣY : Jumlah skor dalam distribusi Y ΣX : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ΣY : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N : Banyaknya responden Nilai interpretasi r adalah sebagai berikut (Sugiyono, 01:4) : Tabel 3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 1,000 Sangat Kuat 0,60 0,799 Kuat 0,40 0,599 Cukup Kuat 0,0 0,399 Rendah 0,00 0,199 Sangat Rendah Sumber : Sugiyono (01) Kemudian dilanjutkan uji signifikan korelasi. Uji tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan yang terjadi berlaku jika digeneralisasikan keseluruh populasi (Priyatno, 01:63). Untuk melakukan uji signifikan koefisien korelasi diuji sebagai berikut: Kriteria Pengujian: a. Jika Signifikansi > 0,05 maka Ho 1 diterima. b. Jika Signifikansi < 0,05 maka Ha 1 diterima.

11 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Priyatno, 01:77). dengan rumus sebagai berikut: KD = r x 100% Keterangan : KD : koefisien determinasi r : kuadrat koefisien determinasi Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel (X) dengan variabel (Y). Analisis ini untuk mengetahui dan meramalkan arah hubungan antara kedua variabel tersebut apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai-nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan (Priyatno, 01:73). Y = a+bx Dimana: Y X = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) = Variabel independen a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan).

12 Uji Hipotesis Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel X berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (Priyatno, 01:78). Uji hipotesis dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Keterangan: t = r n 1 r t r n = Statistik uji korelasi = Koefisien korelasi antara variabel X dan Variabel Y = Banyaknya sampel dalam penelitian Uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji t dan melihat dari signifikasi.kriteria Pengujian sebagai berikut: a. Jika nilai t hitung > nilai t tabel, maka Ho ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima artinya antara variabel X dan Y ada pengaruh. b. Jika nilai t hitung < nilai t tabel, maka Ho ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak artinya antara Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara. Uji hipotesis juga dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikasi. Kriteria pengujiannya adalah : a. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima. b. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak.

13 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.6 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Variable Penelitian Kualitas Pelayanan (X) (Parasurama n dalam Kalista, Lubis, & Listyorini, 01) Dimensi Tangible Bukti Fisik Definisi Operasional Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa Deskriptor/ Indikator 1. Kebersihan dan kerapihan gedung keseluruhan.. Ruang tunggu bersih dan nyaman. 3. Peralatan bengkel yang yang lengkap. 4. Perlengkapan bengkel yang yang lengkap. 5. Peralatan yang berteknologi. 6. Penampilan karyawan yang rapih dan bersih. Model Pengukur an Skala Likert Reliability Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik 7. Kemampuan montir dalam keakuratan diagnose keluhan dan masalah. 8. Kemampuan karyawan memberikan informasi yang akurat. 9. Kemampuan montir yang terpercaya untuk memperbaiki kendaraan. 10. Ketepatan waktu dalam mengembalikan mobil sesuai dengan janji. 11. Pelayanan yang sama untuk setiap Skala Likert

14 34 Responsivene ss Daya Tanggap Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 1. Karyawan bengkel yang cepat tanggap. 13. Dapat merespon keluhan 14. Ketepatan dalam bertindak. 15. Pemberian informasi yang jelas terhadap Skala Likert Assurance Jaminan Emphaty Empati Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi secara merata, yang diberikan kepada para Berupaya memah ami keinginan konsumen. 16. memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas. 17. kredibilitas perusahaan dengan memberikan garansi atas perbaikan yang dilakukan. 18. Perusahaan menjamin keamanan dalam bentuk kepercayaan yang diterima 19. Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada anda 0. Karyawan bersikap sokap ketika melayani 1. Kemampuan dalam memberikan perhatian khusus.. Kemampuan yang memberikan keadilan pelayanan. 3. Kemampuan memenuhi Skala Likert Skala Likert

15 35 Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi keinginan 4. Karyawan yang ramah. 5. Karyawan yang pahan dalam kebutuhan 6. Waktu pengoprasian bengkel yang nyaman bagi Kepuasan Pelanggan (Y) (Andreassen & Lindstead dalam Sugiarto & Telan, 011) Overall Satisfaction Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. 7. Puas dengan kualitas pelayanan. 8. Puas dengan kualitas produk. Skala Likert Expectation Satisfaction Harapan atau ekspetas yang diinginkan roleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. 9. Kesesuaian pelayanan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan 30. Kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan Experience Satisfaction Tingkat kepuasan yang di alami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. 31. tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan selama merasakan pelayanan atau produk.

16 Hipotesis Ho 1 :Kualitas pelayanan tidak berhubungan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Honda Kebon Jeruk. Ha 1 : Kualitas pelayanan berhubungan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Honda Kebon Jeruk. Ho :Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Honda Kebon Jeruk. Ha :Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Honda Kebon Jeruk.