BAB V SIMPULAN DAN SARAN. Pada bagian ini, peneliti akan membahas kesimpulan dari penelitian yang telah

Transkripsi

1 BAB V SIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini, peneliti akan membahas kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan, berbagai keterbatasan yang ditemui selama penelitian ini, saran serta implikasi manajerial yang diharapkan dapat bermanfaat untuk penelitian sejenis yang selanjutnya. 5.1 Simpulan Setelah melakukan penelitian terhadap konsumen Lazada mengenai peran kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan pada niat beli ulang pelanggan, peneliti mendapatkan hasil pengujian terhadap tujuh hipotesis yang telah didasarkan pada tujuan penelitian. Berdasarkan pengujian hipotesis, intrepretasi keluaran dan analisis data dapat disimpulkan bahwa niat beli ulang dipengaruhi oleh empat variabel independen yang akan dijelaskan dibawah ini. Penelitian mengenai hubungan kualitas desain situs web pada kepercayaan dan kepuasan menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan. Kualitas desain situs web yang baik dapat dilihat dari tata letak, kemudahan mencari informasi, kemudahaan dalam penggunaan, keamanan data yang tinggi akan berpengaruh positif pada kepuasan dan kepercayaan. Hal ini berarti semakin baik kualitas desain situs web Lazada, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, semakin buruk kualitas desain situs web Lazada, maka semakin rendah tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas pelayanan pada kepercayaan dan kepuasan memiliki hubungan positif dan signifikan berpengaruh. Kualitas pelayanan meliputi keandalan, kecekatan, jaminan, dan empati pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan Lazada, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. 55

2 Sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan Lazada, maka semakin rendah tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya hubungan antara kepuasan pada kepercayaan menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan. Kepuasan disini adalah kepuasan pelanggan yang tercipta atas apa yang diterima oleh pelanggan setelah berbelanja melalui situs web Lazada, baik kualitas desain situs web maupun kualitas pelayanannya. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada situs web Lazada. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka semakin rendah tingkat kepercayaan pelanggan pada situ s web Lazada. Hasil penelitian yang lain adalah kepercayaan dan kepuasan, keduanya merupakan faktor yang positif dan signifikan berpengaruh pada niat beli ulang pelanggan. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi sikap pelanggan di masa yang akan datang. Hal ini berarti semakin tinggi kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada Lazada, maka semakin tinggi niat beli ulang pelanggan di masa yang akan datang. Sebaliknya, semakin rendah kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada Lazada, maka semakin rendah pula niat beli ulang pelanggan di masa yang akan datang. 5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini terbatas pada konsumen Lazada yang berdomisili di Pulau Jawa. Hasil dari temuan penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan secara keseluruhan pada konsumen Lazada diluar Pulau Jawa. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih baik untuk menilai hubungan antara kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan dengan niat beli ulang, penelitian dapat dilakukan di berbagai pulau lain di Indonesia. Penelitian ini hanya menganalisis faktor yang mempengaruhi niat beli ulang dari aspek kualitas 56

3 desain situs web, kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan, sedangkan masih terdapat variabel lain yang dapat menjelaskan variabel niat beli ulang. Menurut hasil analisis regresi yang dilakukan, variabel kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan hanya mampu menjelaskan variabel kepercayaan sebesar 0,230 (23%) serta variabel kepuasan sebesar 0,435 (43,5%). Variabel kepuasan menjelaskan variabel kepercayaan sebesar 0,310 (31%). Serta variabel kepercayaan dan kepuasan menjelaskan variabel niat beli ulang sebesar 0,371 (37,1%). Dengan demikian, variabel kepercayaan, kepuasan dan niat beli ulang dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi ini. Sampel penelitian ini hanya menggunakan konsumen Lazada yang berdomisili di Pulau Jawa. Jumlah sampel penelitian yang valid hanya 144 responden, dianggap masih sedikit dan tidak bisa digeneralisasikan dan mewakili semua konsumen Lazada yang ada di Pulau Jawa. Dengan sampel yang lebih besar maka dapat menghasilkan hasil yang lebih baik pula. Serta obyek penelitian hanya menggunakan satu toko daring saja, yaitu Lazada juga menjadi keterbatasan penelitian ini. 5.3 Implikasi Manajerial Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan kepada para akademisi, pemasar dan konsumen toko daring Lazada. Dengan adanya penelitian ini, maka dapat dijadikan bukti untuk memperkuat teori-teori yang sudah ada sebelumnya, bahwa untuk menciptakan niat beli ulang pelanggan, toko daring harus memperhatikan kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan. Kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan yang sama baiknya akan meningkatkan niat beli ulang pelanggan tersebut. Pihak pemasar Lazada dapat memperdalam strategi pemasaran yang lebih baik untuk meningkatkan pendapatan dari penjualan produk mereka dengan melihat dari sisi 57

4 desain situs web dan kualitas pelayanan mereka. Kualitas desain situs web yang baik apabila dilihat dari tata letak, gambar, kemudahan mencari informasi, mudah digunakan, keamanan data pribadi, layanan pelanggan yang baik menjadi hal yang paling bepengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen dalam membeli produk secara daring. Selain itu, kualitas pelayanan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan, apabila produk ditawarkan oleh toko daring adalah jujur dan benar, layanan pengembalian barang apabila ada kerusakan, kemampuan Lazada dalam merespon pelanggan, serta ketepatan waktu yang diberikan Lazada dalam mengantarkan produknya ke tangan pelanggan. Kepuasan yang tinggi dengan berbelanja melalui situs web Lazada akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan pada situs web tersebut. Dalam penelitian ini, diharapkan segala bentuk sikap dan perilaku yang berkaitan dengan masalah niat beli ulang dapat dipahami oleh konsumen toko daring khususnya konsumen Lazada. Konsumen akan bersikap sesuai dengan pelayanan yang telah didapatkan setalah berbelanja melalui situs web Lazada. Timbal balik ini dapat berupa positif atau negatif yang berguna untuk pihak Lazada dan masing-masing konsumen. Lazada dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan profitabil itas, sedangkan konsumen merasa senang dan puas karena kebutuhannya terpenuhi. 5.4 Saran untuk Penelitian Selanjutnya Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat menggunakan sampel dan populasi subyek maupun obyek yang lebih besar dan luas. S elain mencerminkan karakteristik demografis dan geografis Indonesia yang lebih beragam, dapat menghasilkan penelitian yang lebih baik. Meskipun penelitian ini fokus pada satu jenis toko daring yaitu Lazada untuk menguji kualitas desain web dan kualitas pelayanan pada niat beli ulang, tidak menutup kemungkinan penelitian selanjutnya menggunakan variabel 58

5 lain yang juga dapat mempengaruhi niat beli ulang. Dengan menggunakan atau menambah variabel lain yang sesuai dengan subyek dan obyek penelitian, maka niat beli ulang bisa saja dipengaruhi oleh variabel lain yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan yang lebih baik dibandingkan dengan menggunakan variabel kualitas desain situs web dan kualitas pelayanan. 59