BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perusahaan dan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi perhatian utama oleh perusahaan dalam menjual produk atau jasa kepada konsumen. Hal tersebut tercermin dari pernyataan misi dan visi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu pihak perusahaan dituntut kemampuannya memahami apa yang diinginkan oleh konsumen sehingga mampu mengoptimalkan kinerja yang pada akhirnya dapat mencapai apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan, yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan sebelumnya (Kotler,1997:36). Menurut Mowen (2002:89) kepuasan pelanggan ialah keseluruhan sikap konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan teori yang ada, maka dapat dirumuskan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap produk atau jasa dan harapan sebelumnya. Manfaat dari terciptanya kepuasan pelanggan ialah mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan (Tjiptono,1997:24).

2 2 Loyalitas pelanggan ialah pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur dalam jangka waktu tertentu (Griffin,2002:5). Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku konsumen daripada dengan sikap konsumen. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan ialah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas, sedangkan total pangsa pelanggan ialah persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan. Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan agar pelanggan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan dan loyalitas saling berhubungan, hal tersebut disebabkan oleh banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti. Bila perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya (Jones,1994 dalam Musanto, 2004). Semakin ketatnya persaingan Toko Buku di Yogyakarta menyebabkan setiap Toko Buku mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam memuaskan pelanggan. Toko Buku Social Agency sebagai salah satu Toko Buku yang mempunyai beberapa cabang dan terkenal oleh masyarakat Yogyakarta tentu mempunyai cara yang tepat dan baik dalam memuaskan pelanggan di mana kepuasan pelanggan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pembelian.

3 3 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pembelian di Toko Buku Social Agency Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pembelian di Toko Buku Social Agency Yogyakarta. D. Kontribusi Penelitian 1. Bagi Toko Buku Social Agency Yogyakarta Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam pengambilan kebijakan berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan yang digunakan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan loyalitas pembelian di Toko Buku Social Agency Yogyakarta. 2. Bagi penulis Hasil penelitian ini dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam melakukan penelitian ilmiah serta dapat menerapkan teori yang didapatkan di bangku kuliah, yaitu umumnya bidang manajemen pemasaran dan khususnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4 4 3. Bagi pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan bahan bacaan yang berhubungan dengan masalah manajemen pemasaran umumnya, dan kepuasan dan loyalitas pelanggan khususnya. E. Batasan Penelitian 1. Kepuasan Pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Terdapat empat faktor kepuasan pelanggan (Tjiptono,1997:24) : 1.1. Keandalan : merupakan kemampuan dari perusahaan untuk menjual produk sesuai dengan apa yang dijanjikan 1.2. Respon dan cara pemecahan masalah : merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan 1.3 Pengalaman karyawan : merupakan sikap dari karyawan dalam memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan. 1.4 Kemudahan dan kenyamanan : merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 2. Loyalitas Pelanggan ialah perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur selama periode waktu terbatas. Terdapat empat faktor loyalitas pelanggan (Griffin,2002:31) :

5 5 2.1 Melakukan pembelian berulang secara teratur : pelanggan yang rata-rata pembeliannya lebih tinggi dalam jangka waktu tertentu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal. 2.2 Membeli antarlini produk dan jasa : pelanggan yang loyal melakukan pembelian antarlini produk dan jasa. 2.3 Mereferensikan kepada orang lain : pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memakai produk atau jasa yang disarankan. 2.4 Menunjukkan kekebalan terhadap produk yang dikeluarkan pesaing : pelanggan yang loyal tidak beralih untuk memakai produk atau jasa dari pesaing. 3. Penelitian terbatas hanya di Toko Buku Social Agency Jalan Prof Yohanes No 1170 Yogyakarta. 4. Responden yang diteliti ialah konsumen yang pernah membeli di Toko Buku Social Agency Yogyakarta 5. Jumlah responden sebanyak 100 orang. 6. Profil konsumen yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan.