BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak dibidang supermarket yang ada di pasar. Para

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan industri jasa seperti supermarket semakin ketat, dimana dapat kita lihat banyaknya bermunculan perusahaan yang bergerak dibidang supermarket yang ada di pasar. Para pengusaha bisnis supermarket berlomba-lomba untuk menarik sebanyak mungkin konsumennya dengan memberikan kepuasan bagi para pelanggan dengan tujuan dari operasinya adalah untuk mendapatkan keuntungan. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, dan pemberian kualitas pelayanan yang lebih baik dibanding dengan pesaingnya. Hero Supermarket memerlukan feedback dari konsumennya. Umpan balik itu antara lain berkaitan dengan kinerjanya. Dari feedback ini pihak manajemen perusahaan dapat melakukan perubahan-perubahan ke arah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan pelanggan akan terus meningkat sehingga dampak positif pun dapat diterima oleh perusahaan. Upaya memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan atas layanan jasa Hero supermarket akan dilakukan dalam penelitian ini.

2 2 Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktorfaktor seperti kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi, dan kemudahan dari kelima faktor diatas yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam menjalankan kegiatannya Hero berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik. Sehingga Hero dalam menjalankan usahanya benarbenar memperhatikan kualitas dari pelayanannya agar semua konsumen yang datang akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan tetapi jika pelanggan tidak merasa puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dalam hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan akan menurunkan laba dan bahkan mengalami kerugian. Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat dalam pembuatan laporan ini.

3 3 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah Masalah yang akan diteliti adalah: Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di Hero cabang Mal Taman Anggrek? Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di Hero cabang Mal Taman Anggrek? Bagaimana perusahaan menetapkan karakteristik pelayanan untuk peningkatan pelayanan? 1.3 Ruang Lingkup Pembahasan Dalam pembuatan tugas akhir ini akan difokuskan pada topik tentang Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. HERO, Tbk cabang Mal Taman Anggrek. Berbagai informasi yang mendukung pembuatan tugas akhir ini diperoleh dengan cara : 1. Penelitian dilakukan di Hero Supermarket Mal Taman Anggrek 2. Kuesioner diberikan kepada responden yang minimal berbelanja tiga kali di Hero Supermarket dan berdomisili di Jakarta.

4 4 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian ini dilakukan adalah : 1. Untuk mengetahui atribut kebutuhan pelayanan dan harapan yang diinginkan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa di Hero cabang Mal Taman Anggrek. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Hero cabang Mal Taman Anggrek. 3. Mendapatkan prioritas pengembangan atribut pelayanan Hero untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 4. Mengetahui kinerja perusahaan dalam rangka memenuhi atribut kebutuhan pelanggan. Manfaat penelitian ini dilakukan adalah: 1. Memberikan informasi mengenai harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang dinginkan. 2. Memberikan informasi sebagai masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan. 3. Memberikan informasi bahwa dengan adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 4. Memberikan gambaran mengenai proses perancangan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment.

5 5 1.5 Gambaran Umum Perusahaan PT.Hero Supermarket Hero Pasar Swalayan merupakan industri ritel pasar swalayan (supermarket) terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No.23, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 m 2 atau lebih tepat disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket. Pencetus ide sekaligus pendiri Hero Supermarket adalah Bapak Mohamad Saleh Kurnia, putra kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Ia belajar berdagang dari kecil mengikuti jejak orang tuanya yang sudah berdagang barang-barang kebutuhan sehari-hari dikota asalnya. Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia mengganggap usahanya kurang berkembang jika terus berdagang di Cibadak dan melihat Jakarta mempunyai peluang di masa depan maka keluarga memutuskan untuk pindah ke Jakarta. Orang tua M.S. Kurnia mengawali usaha di Jakarta dengan mengelola usaha kaki lima Gerobag Dorong di gang Ribal (sekarang dikenal dengan Jalan Pintu Besar Selatan I), Jakarta Barat dengan menjual makanan dan minuman. Dari sinilah M.S Kurnia bersama kakaknya mulai aktif membantu orang tuanya mengelola usaha barunya di Jakarta. Kian hari usahanya berkembang pesat dan tahun 1951 usaha tidak lagi di gerobag dorong tetapi sudah mampu memindahkan usahanya di Ruko pada jalan yang sama dengan nama Toko Hero. Untuk memperlancar usahanya tahun 1954 Toko Hero mendirikan CV Hero yang banyak mengimport

6 6 makanan dan minuman dari luar negeri. Pada tahun 1969 keluarga menyerahkan pimpinan CV Hero kepada M.S. Kurnia dan di tangan M.S. Kurnia usaha semakin besar dengan banyak mengimport barang dari luar negeri dan menjadi agen beberapa produk import. Melihat potensi pasar produk import yang semakin besar dan belum adanya tempat belanja keluarga modern dan memadai bagi orang asing kala itu maka tahun 1971, M.S. Kurnia membuka gerai (out let) yang pertama di Jl. Falatehan I, Jakarta Selatan dengan nama Hero Mini Supermarket. Pada tahun 1976 M.S. Kurnia mengembangkan usahanya di bidang pabrikan yang memproses makanan dan minuman dengan nama PT. SUBA INDAH, di Desa Mekarsari, Jalan Raya Jakarta Bogor KM 31, dengan areal seluas m 2 yang memproduksi sebagai berikut : Konsentrat dengan merk Sunquick dengan lisensi dari Denmark Syrop dengan merk Marjan Boudoin dan Fruty dengan berbagai rasa Saos, sambal dengan merk Hunt s Minuman beralkhol dengan merk Mansion House, Drum, dll. Minuman kaleng dengan merk Suntory Sport Drink Bakery dengan merk Family Mie Jepang (noodle) Sosis dengan merk Farm House

7 7 Mengemas makanan/repacking dengan nama Hero House Brand Tahun 1978 bersama Tuan Then Siok Liong, Sun Yen Hong, dan Fen Hin Chan Enterprise Ltd. Hongkong dan Welcome Trading Co.,Pte. Ltd. Singapore investasi mendirikan PT. Onward Paper Corporation yang mengelola pabrik tissue dengan merk Scott lisensi dari Scott Paper Company Pennysylvania USA dan merk sendiri Four Roses dan PT. Hero Supermarket menguasai sepertiga dari total investasi di PT. Onward Paper Corporation. Pada tahun 1985 mendirikan PT. Mitra Sarana Purnama sebagai pengganti dan penerus CV Hero, yang merupakan perusahaan Trading import, eksport dan distributor makanan minuman. Pada tahun 1988 mendirikan PT. Wiramaju Kharismajaya yang mengelola usaha eceran dengan konsep harga murah yaitu Mitra Toko Discount (Discount Store) dan tutup pada tahun 2001 dan pada tahun 1989 diversivikasi diarahkan ke usaha eceran lain berupa Convinience Store (minimarket) dan spesial store Toko Perawatan Pribadi dengan nama SHOP IN dan departemen store mainan anak-anak dengan nama TOYS CITY sekarang sudah keluar dari PT. Hero Supermarket. Pada tanggal 30 juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public meramaikan pasar modal dan merupakan perusahaan ritel pasar swalayan pertama di Indonesia yang memperoleh kepercayaan untuk kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas. Penjualan saham pertama lembar saham dengan nilai nominal Rp dan ditawarkan

8 8 dengan harga perdana Rp per saham dan dari hasil penjualan tahun 1989 mencapai Rp 159,9 miliar. Tahun 1992 PT. Hero Supermarket Tbk menawarkan lembar saham di Bursa Efek Jakarta dengan harga Rp 1.500,-. Pada tahun 2001 penwaran umum terbatas II kepada para pemegang saham dalam rangka penerbitan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu (HMETD), saham biasa atas nama dengan nilai nominal Rp 500,- per saham. Setiap pemegang 10 saham yang tercatat dalam daftar pemegang saham pada tanggal 28 Agustus 2001 pukul WIB mempunyai 4 HMETD, dimana setiap pemegang 1 HMETD berhak untuk membeli sebanyak 1 saham baru dengan harga Rp 1.100,- per saham yang harus dibayar penuh pada saat pelaksanaan HMETD. HMETD akan diperdagangkan di BEJ serta di luar Bursa selama 5 hari kerja mulai tanggal 10 September 2001 sampai dengan 14 September Pelaksanaan HMETD dimulai tanggal 10 September 2001 sampai dengan 14 September 2001 dan HMETD yang tidak dilaksanakan pada tanggal tersebut tidak berlaku lagi. Saham baru yang ditawarkan dalam penawaran umum terbatas II ini akan dicatat di BEJ. Tahun 1991 Hero group mendirikan PT. Cahayaceria Laksanamega yang mengelola usaha toko eceran dengan konsep Modern Warehouse Store dengan nama Mega Super Grosir yang merupakan toko perkulakan pertama di Indonesia dengan sistem swalayan, target pasarnya adalah toko eceran kecil,

9 9 koperasi, perhotelan, perkantoran, instansi pemerintah, dll. Tahun 1991 ini juga PT. Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil dengan konsep convinience store dan diberi nama Star Mart, yang melayani kebutuhan rumah tangga secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti hotel, apartemen, perumahan, komplek ruko, dll. Bulan Februari 1998 PT. Hero Supermarket mengadakan aliansi straregis dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy Farm memiliki penyertaan saham langsung pada perseroan sebesar 7,6 % dan melalui obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham perseroan sebesar 24,55 %. Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan bergabungnya eksekutif Dairy Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris PT. Hero Supermarket Tbk. Pada tahun 1998 inilah restrukturisasi perusahaan dan kepemilikannya diperjelas dan beberapa usaha yang tergabung dalam Hero group dipersatukan dalam PT. Hero Supermarket Tbk yang meliputi PT. Hero Supermarket, PT. Wiramaju Karismajaya (Mitra Toko Discount), PT. Catur Abadi Jayasakti (Shop In), Star Mart, dan Guardian (ex. Dairy Farm) dan yang lainnya dijual. Akibat kerusuhan 13 dan 14 Mei 1998, 26 gerai di Jakarta mengalami kerusakan, 6 gerai hangus terbakar, 10 gerai di jarah rusak berat dan 10 gerai dijarah rusak ringan, dengan total nilai kerugian sebesar Rp 70 miliar. Hingga bulan Desember 2006 PT. Hero Supermarket memiliki gerai-gerai sebagai berikut:

10 10 Hero Supermarket 99 gerai Star Mart Convenience Store 70 gerai Guardian Toko Kecantikan dan Apotik 134 gerai Giant Hypermart 17 gerai Mitra Toko Diskon 9 gerai + Total 329 gerai PT. Hero Supermarket telah mengalihkan saham miliknya sebanyak lembar saham kepada Koperasi Karyawan Perusahaan, Koperasi Pegawai Pemda Tingkat I, KUD pasir Jambu dan KUD Sinar Jaya dari Jawa Barat. Pada bulan Februari 1998, kami dengan sangat gembira menyambut Dairy Farm, anggota Jardine Matheson Group, sebagai pemegang saham dan mitra strategis. Beberapa eksekutif yang handal berpengalaman telah bergabung untuk memperkuat tim manajemen kami. Pada tahun 1998 ini Dairy Farm International yang memiliki penyertaan saham pada Hero sebesar 32 % mengontribusikan pengalaman internasional dan keahlian yang sangat bermanfaat bagi pengetahuan local dan pemahaman manajemen Hero dan juga memberikan pengakuan bahwa Indonesia merupakan salah satu pasar berkembang yang paling menarik di kawasan Asia Tenggara untuk jangka waktu menengah hingga jangka panjang. Pada tanggal 26 Juli 2002, Gyant hypermarket yang pertama di buka yang berlokasi di Villa Melati Mas, Serpong Tangerang. Gyant Hypermarket

11 11 dengan mottonya Banyak Pilihan Harga Lebih Murah dengan menyediakan jumlah barang yang besar antara item yang mana 90 %nya berasal dari produk lokal dan etnik. Dengan operating philosophy Garansi Harga Murah Setiap Hari, Gyant ingin dikenal sebagai brand yang murah terjangkau dan dapat dipercaya dengan memberikan nilai lebih dari harga yang dibayarkan. Gyant Hypermarket hingga bulan April 2006 telah memiliki 14 gerai yang terletak di Jabodetabek (9), Surabaya (3), dan Bandung (2). Pada bulan April 2004 KUD Pasir Jambu telah menjual saham PT. Hero Supermarket ke Bursa Efek Jakarta, begitu pula dengan KUD Sinar Jaya pada bulan Mei Mereka sudah tidak memiliki saham lagi di PT. Hero Supermarket Tbk. Kegiatan Usaha Perusahaan Di samping kegiatan utama berupa pasar swalayan, perseroan juga melakukan kegiatan : 1. Food Repacking yaitu membungkus dalam kemasan kecil untuk berbagai kebutuhan pokok dan makanan kering. 2. Instore bakery yaitu sarana pembuatan dan penjualan berbagai jenis roti dan kue hampir setiap cabang perseroan. 3. Food Processing yaitu saran pembuatan berbagai makanan olahan baik setengah jadi maupun siap hidang konsumsi langsung atau counter fast food diseluruh cabang.

12 12 4. Fast food yaitu bagian counter makanan jepang, sari buah, hamburger, dan pancake. 5. Penyewaan Video 6. Dry cleaning (jasa pencucian) 7. Shoe repair yaitu counter untuk memperbaiki sepatu. Kegiatan lain yang dilakukan perseroan dalam rangka diverifikasi dan pengembangan usahanya adalah toko mitra, star mart, dan guardian. Visi PT. Hero Supermarket Tbk. Menjadi peritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham. Misi PT. Hero Supermarket Tbk. Meningkatkan nilai invetasi pemegang saham kami melalui keberhasilan komersial dengan menarik pelanggan dan meningkatkan daya saing yang mantap. Falsafah Hero 1. Kita selalu mengutamakan service yang terbaik kepada pelanggan. 2. Kita selalu menyediakan produk yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan. 3. Kita bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.

13 13 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Hero Supermarket Tbk. Adapun uraian tugas dari masing-masing jabatan pada struktur organisasi gerai PT. Hero Supermarket, Tbk. adalah sebagai berikut: 1. Store Manager Memimpin seluruh kegiatan operasi supermarket. 2. Fresh and Frozen Section Manager, Grocery and non Food Section Manager Bertanggung jawab atas kegiatan pemajangan, pemberian harga dan ketersediaan jenis barang dagangan masing-masing. 3. Produce Supervisor, Daily Dairy & Frozen Supervisor, Meat and Fish Supervisor, Grocery Food Supervisor, Grocery Non Food Supervisor Mengawasi kegiatan pemajangan, proses pemberian harga jual, ketersediaan jenis barang masing-masing. 4. Produce Staff, Daily Dairy & Frozen Staff, Butcher Staff, Fish Staff, Grocery Food Staff, Grocery Non Food Staff Memajang, memeriksa yang telah kosong/ berkurang kemudian mengisi kembali sesuai jenis barang masing-masing. 5. Receiving and Storage Section Manager Bertanggung jawab untuk mengkoordinir, mengarahkan dan mengawasi kegiatan penerimaan dan penyimpanan barang. 6. Receiving & Storage Supervisor Mengawasi kegiatan penerimaan dan penyimpanan barang.

14 14 7. Receiving & Storage Staff Mengecek dan menerima barang serta menyimpannya dalam gudang. 8. Store Administration Section Manager Bertanggung jawab untuk mengarahkan, mengatur dan mengawasi terhadap semua kegiatan administrasi di dalam supermarket. 9. Finance Administration Supervisor Bertanggung jawab untuk menyiapkan uang kecil untuk kasir, mencetak dan mengecek laporan keuangan, penjualan omset per departemen dan counter, memposting hasil penjualan, membuat laporan petty cash, kupon, mengecek isi brankas dan kupon/ voucher barang. 10. Administration SDM Bertanggung jawab terhadap absen, jadwal kerja dan cuti karyawan, memberi laporan absensi ke Hero Pusat, bekerjasama dengan supervisor memberi penilaian kerja, promosi, mutasi, dan rotasi, perhitungan lembur. 11. Administration POS Bertanggung jawab membuat laporan perubahan harga jual, POP (Point of Purchase), bertanggung jawab terhadap pemrosesan faktur, DO, PO, CN (Credit Not), transfer data order ke gudang.

15 Administration Supermarket Bertanggung jawab mengontrol pekerjaan administrasi POS, mengecek administrasi faktur, PO, DO, data labeling, bukti transfer dan CN dari POS, menginput data transfer PLU, data BS, rekap data incoming goods, menyerahkan hasil rekapan dan copy faktur ke supervisor keuangan. 13. Security Bertanggung jawab atas keamanan dalam supermarket 14. Driver Bertugas sebagai supir dalam memperlancar kegiatan operasi supermarket. 15. Customer Service Section Manager Bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan kepada pelanggan, pembungkusan barang-barang yang dibeli, penitipan barang-barang, pengoperasian genset, pelayanan pemeliharaan umum. 16. Customer Service Supervisor Bertanggung jawab untuk mengawasi kegiatan pelayanan kepada pelanggan. 17. Cashier Bertanggung jawab atas penerimaan dan pengeluaran uang dalam operasi.

16 Customer Service Staff Bertanggung jawab untuk mengecek pengembalian barang yang tidak jadi dibeli customer, kontrol peralatan mesin EDC (Electronic Draft Capture), cash register, area deposit, promosi, service counter, display produk, packing material, mengatur antrian pelanggan dan buka atau tutup kasir, administrasi penukaran dan pengembalian barang, membuat faktur, invoice pembelian, menangani keluhan pelanggan, cek audit report dan melakukan settlement mesin EDC. Gambar 1.1 Struktur Organisasi Hero Supermarket ( Sumber : Manajemen HRD PT. Hero Supermarket Tbk)