BAB 1 PENDAHULUAN. Perdagangan eceran atau sekarang kerap disebut perdagangan ritel, bahkan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan eceran atau sekarang kerap disebut perdagangan ritel, bahkan disingkat bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga. (Ma ruf, 2005, p7) Dengan adanya bisnis ini, maka konsumen dapat memperoleh produk (barang atau jasa) yang mereka inginkan dengan lebih mudah dan cepat. Pasar ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai bidang, seperti demografi, sosial budaya, kemajuan teknologi, globalisasi, infrastruktur, dan hukum. Pasar ritel yang tumbuh secara nasional tidak saja menguntungkan peritel besar atau produsen barang ritel melainkan juga para peritel kecil yang melayani masyarakat setempat. Salah seorang pengamat ekonomi mengatakan bahwa bisnis ritel, terutama yang menjual barang kebutuhan sehari-hari adalah bisnis yang paling awet. Sebab dalam krisis seperti apapun, semua orang tetap membutuhkan makanan, minuman, pakaian dan kebutuhan pokok lainnya. Bisnis eceran juga merupakan suatu sektor bisnis yang menarik, sebab bisnis ini relatif mudah dimasuki oleh setiap pengusaha yang berminat untuk berkecimpung di dalamnya walaupun tanpa keahlian dan kemampuan bisnis yang memadai. Maka daripada itu, bisnis ini selalu mengalami perkembangan dari tahun ke tahun, hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah pedagang eceran/pengusaha yang melakukan kegiatannya di pusat-pusat keramaian di kota-kota besar hingga ke tempat-tempat lain di sekitarnya. Jumlah gerai di Indonesia menurut penelitian Ac Nielsen (20 Agustus 2004) adalah : 1

2 2 Tabel 1.1 Jumlah Gerai di Indonesia (20 Agustus 2004) Ritel modern Ritel tradisional gerai gerai Sumber : Ma ruf (2005:29) Gerai modern mencakup hypermart, supermarket, department store, minimarket dan minimart. Sementara, gerai tradisional mencakup pasar, toko, warung. Selain itu, peluang untuk mengembangkan bisnis ritel muncul karena adanya pengubahan format gerai tradisional seperti toko dan warung menjadi gerai modern. Pangsa pasar pengecer berformat modern seperti hypermarket, supermarket, department store dan minimarket meningkat dari 20,2% pada tahun 2000 menjadi 26,2% pada tahun jika pendapatan per kapita penduduk Indonesia meningkat, peluang itu bertambah kuat. Masyarakat yang mempunyai daya beli meningkat tentu akan tumbuh kebutuhan dan/atau keinginan yang tidak dapat dipenuhi oleh gerai tradisional (toko dan warung). (Ma ruf,2006,p39) Peningkatan jumlah konsumen yang berbelanja di toko ritel modern, terutama untuk konsumen yang hidup di perkotaan menunjukkan kecenderungan konsumen menyukai berbelanja di toko ritel modern. Table 1.2 Kecenderungan Ritel Modern Semakin Diminati TAHUN RITEL TRADISONAL RITEL MODERN ,9% 20,1% % 25% % 25% ,9% 26,1% Sumber : Majalah Ritel Media Edisi Tahun I/Juli-Agustus 2003

3 3 Persaingan di dalam bisnis ritel ini pun tidak terelakkan lagi dan semakin ketat karena antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya saling berkompetisi, baik dalam hal harga, diferensiasi produk, promosi, fasilitas yang ada, maupun dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Persaingan antar peritel terjadi di semua tingkat. Mulai dari peritel besar bersaing dengan peritel besar lainnya, peritel skala menengah bersaing dengan peritel skala menengah lainnya hingga pada tingkat mikro antara sebuah warung dan warung lainnya. Bukan itu saja, peritel dari suatu kelas tidak hanya bersaing dengan peritel sesama kelasnya tetapi juga dengan peritel dari kelas yang berbeda, misalnya supermarket tidak cuma bersaing terhadap supermarket lain tetapi juga terhadap hypermarket atau minimarket yang kebetulan lokasinya tidak berjauhan. (Ma ruf,2006,p44). Tingkat persaingan yang tinggi pada bisnis ritel menyebabkan kesulitan bagi para peritel dalam mempertahankan pelanggan, apalagi mempertahankan total belanja pelanggan. Salah satu elemen pasar yang paling rawan perubahan adalah perilaku pelanggan (customer behaviour). Fenomena baru pun telah muncul, dimana pelanggan saat ini tidak hanya mencari tempat berbelanja yang menyediakan barang yang berkualitas tetapi juga mencari peritel yang memiliki citra atau reputasi yang baik. Citra suatu bisnis ritel dapat ditingkatkan melalui pengembangan yang tepat dari unsur-unsur bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Selain itu, memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan mempunyai konsumen yang puas dipandang sebagai sesuatu yang harus dimiliki, karena hal tersebut merupakan salah satu kunci untuk membangun keunggulan bersaing dan memenangkan persaingan. Maka daripada itu, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang bermutu lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi pelanggan yang setia pada perusahaan sedangkan pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

4 4 beralih kepada pesaing lain. Dalam kaitan ini, perusahaan harus bisa menyesuaikan diri dengan unsur yang paling rapuh dalam perubahan, yakni loyalitas pelanggan (customer loyalty). Dalam rangka memenangkan persaingan di dalam bisnis ritel yang ketat ini serta untuk memperoleh pelanggan yang loyal dalam jangka panjang serta meraih profit yang optimal maka Aneka Buana, sebuah convenience store di daerah Cirendeu, Tangerang juga perlu menerapkan bauran pemasaran ritel yang baik di mata para pelanggannya serta menerapkan kualitas pelayanan yang tepat sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan ini akan sangat berpengaruh kepada loyalitas pelanggan, apakah ia akan selalu berbelanja disana atau dengan mudahnya beralih kepada pesaing lain. Berdasarkan pada uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan memilih judul penelitian, sebagai berikut : ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL DAN KUALITAS PELAYANAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : ANEKA BUANA, CIRENDEU). 1.2 Identifikasi Masalah a) Bagaimanakah pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu? b) Bagaimanakah pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu?

5 5 1.3 Tujuan Penelitian a) Untuk menganalisa pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu (T-1) b) Untuk menganalisa pengaruh bauran pemasaran ritel dan kualitas pelayanan ritel terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di Aneka Buana, Cirendeu (T-2) 1.4 Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan/ Bisnis : Untuk memberikan evaluasi dan masukan kepada perusahaan dalam pembuatan rancangan program pemasaran di masa yang akan datang untuk menilai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan : Dengan adanya penelitian ini, informasi yang ada akan dapat digunakan sebagai referensi bagi pelaksanaan penelitian selanjutnya khususnya dalam bidang ritel dan untuk pengembangan ilmu pemasaran (marketing) pada umumnya Bagi Peneliti : Secara jangka panjang, akan memberikan pemahaman lebih mendalam mengenai pelaksanaan penelitian yang baik dan benar seta meningkatkan pengetahuan peneliti mengenai bisnis ritel dalam kaitannya dengan variabel-variabel, seperti bauran pemasaran ritel, kualitas pelayanan ritel, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan secara jangka pendek akan membantu peneliti dalam meraih gelar sarjana S1 manajemen.