BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI. 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang
|
|
- Widya Budiono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1 Simpulan 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Gap/kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi sebesar -0,48, yang berarti bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi mahasiswa. 2. Tingkat kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta berkategori baik. Hasil penilaian kualitas jasa dengan menggunakan model SERVPERF, menunjukan bahwa nilai rata-rata SERVPERF untuk 22 atribut sebesar 5,66. Nilai ini berada pada interval 4,60 < NS 5,80 dan berkategori baik. 3. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kepentingan dan kinerja dari 22 atribut kualitas jasa dapat dikelompokkan menjadi empat kuadran yaitu : a. Kuadran A (Concentrate Here) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran A ini adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh 150
2 karena itu, perlu menjadi prioritas untuk dilakukan peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. a. Kuadran B (Keep Up The Good Work) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran B ini adalah atribut 7 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan layanannya secara tepat sejak awal), atribut 8 (MM FEB UGM Yogyakarta menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan), atribut 10 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan informasi secara jelas kepada mahasiswa mengenai kepastian waktu penyampaian jasa), atribut 14 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki dosen/karyawan yang terpercaya), atribut 15 (Mahasiswa merasa aman sewaktu melakukan transaksi dengan dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), atribut 16 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogykarta selalu bersikap sopan terhadap mahasiswa), atribut 17 (Dosen MM FEB UGM Yogyakarta berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan mahasiswa), dan atribut 19 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki waktu beroperasi yang sesuai dan nyaman bagi semua mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran B ini dinilai penting oleh mahasiswa, dan telah memiliki kinerja yang baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya untuk mempertahankan kualitas jasa/layanan untuk kedelapan atribut ini. b. Kuadran C (Low Priority) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran C ini adalah atribut atribut 1 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki peralatan dan teknologi 151
3 terbaru /mutakhir), atribut 2 (Fasilitas fisik MM FEB UGM Yogyakarta menarik), atribut 6 (Ketika mahasiswa memiliki masalah, MM FEB UGM bersifat simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa), atribut 9 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan), atribut 13 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan mahasiswa dengan cepat), atribut 18 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian individual kepada semua mahasiswa), atribut 20 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian secara personal kepada para mahasiswa), dan atribut 22 (Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran C ini dinilai kurang penting oleh mahasiswa dan memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh karena itu, atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah untuk upaya perbaikan kualitas jasa. c. Kuadran D (Possible Overkill) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran D ini adalah atribut 3 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta berpakaian dan berpenampilan rapi), atribut 4 (Penampilan fasilitas fisik MM sesuai dengan jenis jasa yang disediakan), atribut 11 (Mahasiswa menerima jasa/ layanan yang cepat dari dosen/ karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), dan atribut 12 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta selalu bersedia membantu mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran D 152
4 ini memiliki tingkat kepentingan yang kurang akan tetapi mempunyai kinerja yang baik. Oleh karena itu, perlu pengurangan prioritas pada keempat atribut ini dalam peningkatan kualitas jasa. Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. 4. Mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Indeks kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta sebesar 79,49 dan berada pada interval 64 2 dengan kategori puas. 5. Kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa koefisien regresi dan nilai t hitung untuk masing-masing variabel independen adalah : (1) koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) =0,132 dengan nilai t hitung = 2,395 dan p 0,017; (2) koefisien regresi variabel kehandalan (X2) = 0,153 dengan nilai t hitung =3,883 dan p 0,000; (3) koefisien regresi variabel daya tanggap (X3) =0,161 dengan nilai t hitung = 153
5 2,631 dan p 0,009; (4) koefisien regresi variabel jaminan (X4) =0,166 dengan nilai t hitung = 2,538 dan p 0,012; dan (5) koefisien regresi variabel empati (X5) =0,111 dengan nilai t hitung = 3,617 dan p 0, Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya membatasi pada Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta, belum dikaitkan dengan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, pangsa pasar, dan profitabilitas. Penelitian ini juga tidak mengungkap pengaruh variabel independen lain di luar kualitas jasa (seperti citra dan reputasi MM FEB UGM, fitur produk/jasa, emosi mahasiswa konsumen, atribusi keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi mahasiswa mengenai ekuitas/keadilan) terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kepuasan konsumen/mahasiswa (external customer), belum mengaitkan dengan kepuasan internal (internal customer), seperti dosen dan karyawan. 3. Populasi dan sampel penelitian terbatas pada mahasiswa aktif MM FEB UGM Yogyakarta, tidak menyertakan alumni MM FEB UGM. 4. Penelitian ini tidak mengungkap perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor demografi (jenis kelamin, asal daerah, usia, pendidikan S1) dan perbedaan kelas ( reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama/diknas/kemendikbud). 154
6 5.3 Implikasi 1. Hasil penelitian ini semakin mendukung dan menguatkan temuan penelitian sebelumnya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen/mahasiswa (Kitcharoen, 2004; Widyatama et al.,2006; Hasan, 2008; Wantara, 2009; dan Sholikhan, 2009). 2. Dalam konteks pengembangan ilmu Pemasaran Jasa (Service Marketing), hasil penelitian ini yang menunjukkan terdapatnya pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) memberikan implikasi teoretis terhadap kebenaran asumsi dan konsep teoretis dalam pemasaran jasa mengenai pentingya peningkatan kepuasan konsumen melalui pemberian layanan yang berkualitas. 3. Hasil penelitian ini menunjukkan masih terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM. Implikasi praktisnya adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan layanan yang lebih baik agar dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi mahasiswa. 4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta dinilai baik oleh mahasiswa. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM perlu melakukan upaya peningkatan kualitas jasa secara berkelanjutan agar kualitas jasa mencapai standar ideal (amat baik). 5. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), dari 22 atribut kualitas jasa, yang termasuk kuadran A adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang 155
7 disepakati, mereka merealisasikannya) dan 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Implikasi praktisnya, perlu menjadi prioritas bagi MM FEB UGM Yogyakarta untuk melakukan upaya peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. 6. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan yang diberikan dengan memenuhi ekspektasi mahasiswa dan memperbaiki atribut kinerja layanan yang belum optimal. 7. Variabel independen kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan mahasiswa). Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kinerja layanan pada setiap atribut dan dimensi kualitas jasa, terutama pada dimensi kehandalan yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan adalah sebagai berikut. 1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta dan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, 156
8 pangsa pasar, dan profitabilitas melalui analisis jalur dengan populasi dan sampel penelitian yang lebih luas (melibatkan mahasiswa dan alumni). Penelitian lanjutan mengenai pengaruh variabel lain di luar kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa perlu juga dilakukan untuk memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai variabel-variabel lain yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa, kepuasan konsumen internal dan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen internal (dosen dan karyawan MM FEB UGM Yogyakarta). 3. Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor demografi dan kelas mahasiswa (reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama). 4. Agar persepsi melebihi ekspektasi mahasiswa, MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan prioritas terhadap usaha perbaikan dan peningkatan kualitas jasa pada dimensi kehandalan seperti merealisasikan janji sesuai dengan waktu yang disepakati, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa, memberikan layanan secara tepat sejak awal, menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, serta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan. 5. Hasil penilaian kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta dengan model SERVPERF menunjukkan bahwa dari 22 atribut kualitas jasa, nilai terendah sebesar 5,07 adalah atribut kedua puluh dua dimensi empati, yaitu Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa, 157
9 yang berarti bahwa atribut ini menurut penilaian mahasiswa memiliki kualitas terendah dibandingkan dengan atribut lain. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlu peningkatan kualitas terutama pada atribut pemahaman kebutuhan spesifik setiap mahasiswa oleh dosen MM FEB UGM Yogyakarta, misalnya melalui Konsep 7n1 Trustworthy Exellent Service yang diungkapkan oleh Joewono (2008) yang mencakup : (1) Memahami, dosen harus memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi mahasiswa sehingga menjadi dasar awal dalam pemberian layanan yang berkualitas; (2). Menyambut, dosen harus menunjukkan perhatian kepada mahasiswa dengan cara menyambutnya melalui sapaan, anggukan, jabat tangan, atau cara lainnya sehingga membangun simpati awal mahasiswa serta memberikan kesan bahwa dia menghargai mahasiswa; (3) Tanggap, dosen harus tanggap terhadap kebutuhan layanan mahasiswa yang perlu direspon dengan baik; (4) Menyelesaikan masalah, dosen harus memberikan layanan yang berkualitas seperti melaksanakan pembelajaran dengan baik dan menyenangkan dan membantu menyelesaikan kesulitan belajar mahasiswa; (5) Merekonstruksi, layanan pendidikan yang diberikan oleh dosen kepada mahasiswa harus dilakukan sebagai bagian dari proses rekosntruksi menuju terbentuknya hubungan baik antara dosen/mm FEB UGM dan mahasiswa; (6) Mengedukasi, dosen tampil sebagai pribadi yang memberi bukan menggurui dan menjadi inspirasi untuk memberikan informasi termasuk ketika mahasiswa melakukan komplain atas layanan yang diberikan; (7) Mewakili, dosen dituntut mampu menjadi ambassador mahasiswa dalam 158
10 proses pengambilan keputusan terutama yang terkait dengan kepentingan akademis mahasiswa; (8) Menghargai, dosen menghargai mahasiswa. 6. Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguhsungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja atribut kelima adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu segera merealisasikan janji yang telah disepakati dengan mahasiswa. Sementara itu, untuk meningkatkan kualitas jasa pada atribut kedua puluh satu, rekomendasi yang dapat diberikan adalah MM FEB UGM Yogyakarta memperhatikan sungguh-sungguh kepentingan mahasiswa dengan kesediaannya mendengar suara mahasiswa. 7. Hasil pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa/layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta menujukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta, namun masih terdapat 12 mahasiswa (=4,80%) menyatakan cukup puas; dan 2 mahasiswa (=0,80%) menyatakan tidak puas. Oleh karena itu, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dan memahami perilaku mahasiswa yang tidak puas. Salah satu strategi yang dapat dilakukan MM FEB UGM 159
11 Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa terutama mereka yang belum puas atas layanan jasa yang diberikan adalah melalui Sistem Penanganan Komplain secara Efektif. 8. Hasil peneltian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas jasa sehingga mahasiswa merasa puas adalah melalui strategi peningkatan kualitas jasa dengan : (1) mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa; (2) mengelola ekspektasi konsumen; (3) mengelola bukti kualitas jasa; (4) mendidik konsumen tentang jasa; (5) menumbuhkembangkan budaya kualitas; (6) menciptakan automating quality; (7) menindaklanjuti jasa; (8) dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 9. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM dinilai baik dan mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta (termasuk mahasiswa Kemendikbud/Diknas yang menempuh studi S2 di MM UGM). Oleh karena itu, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan perlu melanjutkan kerja sama dengan MM FEB UGM Yogyakarta untuk menyelenggarakan studi S2 bagi guru/calon pengawas, di MM FEB UGM Yogyakarta. 160
BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia
Lebih terperincidisampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil regresi linier berganda pada penelitian ini, dihasilkan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil regresi linier berganda pada penelitian ini, dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,236X 1 + 0,095X 2 + 0,095X 3 + 0,133X 4 + 0,098X
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keunggulan sebuah organisasi terletak pada kemampuannya untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang murah (price), dan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Bab ini membahas mengenai kesimpulan dan saran yang merupakan temuan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas mengenai kesimpulan dan saran yang merupakan temuan akhir penelitian ini. Kesimpulan dan saran disajikan berdasarkan pada hasil analisis data. Pada bab ini pula
Lebih terperincinasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian.
BABm METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Blabak kepada nasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian. 3.2. Profil Pegadaian 3.2.1. Sejarah
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dengan pihak manajemen
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin pria (60,9%), hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin pria.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian ini (kuesioner). Pengujian alat ukur penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, daya beli masyarakat semakin meningkat. Peluang ini
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi, daya beli masyarakat semakin meningkat. Peluang ini dilihat oleh para pengusaha sebagai peluang yang sangat besar. Para pengusaha berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Cara yang digunakan adalah dengan analisis item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL...... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN...... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah..... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 8 1.4 Manfaat Penelitian.....
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain pengalaman, pendidikan merupakan elemen yang penting bagi penunjang karir di dunia kerja. Banyak teori-teori yang didapat di dunia pendidikan khususnya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian 5.3 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)
48 BAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner Dalam pengumpulan data, peneliti melakukan penyebaran kuisioner secara langsung kepada pengunjung Cito labs Yogyakarta. 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciKUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL
60 Lampiran 1 KUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL DATA PRIBADI : 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status Anda saat
Lebih terperinciBAB I PENGANTAR. merupakan salah satu tujuan wisata yang cukup terkenal di Indonesia. Kekayaan
BAB I PENGANTAR 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan Negara yang kaya akan budaya. Masing-masing provinsi di Indonesia memiliki keanekaragaman budaya yang beda antara satu daerah dengan daerah lainnya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
23 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan penelitian. Oleh karena itu, dalam metode penelitian ini mempertimbangkan ruang lingkup penelitian,
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih terperinciSEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN PRODI D3 TATA BUSANA JURUSAN PKK MENGGUNAKAN ANALISIS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCED ANALYSIS) PENDAHULUAN Rosmiaty, Rika Riwayani Jurusan Pendidikan Kesejahteraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jaminan Kesehatan Nasional 2.1.1. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem informasi adalah aplikasi komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciKEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO
1 KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO YUSQI MAHFUD 1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO INTISARI Sektor perbankan memegang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO (PERSERO) Johan Oscar Ong 1, Jati Pambudi 2 1) Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri, President
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. penelitian, serta saran bagi pelaku bisnis maupun penelitian selanjutnya.
BAB V PENUTUP Bagian ini menjelaskan kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, serta saran bagi pelaku bisnis maupun penelitian selanjutnya. Hasil yang dipaparkan adalah hasil dari analisis
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinci