BAB I PENDAHULUAN. Amstrong, 2004). Dalam hal ini perusahaan pelayanan jasa travel dan tour yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan pelanggan atau properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2004). Dalam hal ini perusahaan pelayanan jasa travel dan tour yang memiliki peluang besar dalam mengembangkan bisnisnya. Pola dan gaya hidup masyarakat dengan kesibukan dan rutinitasnya membuat banyak orang yang membutuhkan bantuan sebuah perusahaan pelayanan jasa travel untuk menangani segala kebutuhan dalam rangka melakukan kegiatan wisata. Seiring dengan meningkatnya animo masyarakat untuk berwisata mengakibatkan persaingan di antara perusahaan jasa cukup ketat. Perusahaan pelayanan jasa menawarkan paket perjalanan yang menarik pelanggan agar mau menggunakan jasa perusahaannya. Salah satu perusahaan pelayanan jasa yang melakukan penawaran paket yang menarik adalah PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Perusahaan pelayanan jasa yang bergerak di bidang tour dan travel ini bertempat di Prapen Indah Blok B-11 Surabaya. Pada awalnya, PT. Lovely Corpin Tour & Travel hanya menawarkan program paket tour wisata ke luar negeri misalnya Hongkong, Singapore, Bangkok, Cina, Thailand, dan Australia. Dalam perkembangannya, PT. Lovely Corpin Tour & Travel membuka paket tour wisata domestik seperti Bali, Manado dan Papua. PT. Lovely Corpin Tour dan Travel memberikan dua buah pelayanan paket, yaitu paket bersifat regular dan paket 1

2 2 bersifat request (permintaan) baik secara pribadi maupun group (instansi/lembaga pemerintahan). Pelanggan yang datang kebanyakan adalah pengusaha swasta dan perbankan. PT. Lovely Corpin Tour & Travel juga melayani pembuatan visa dan paspor, serta pemesanan tiket pesawat dan hotel. PT. Lovely Corpin Tour & Travel juga bekerjasama dengan beberapa maskapai penerbangan antara lain adalah Sriwijaya Air, Garuda, Citilink dan Lion Air. Sistem pemesanan paket wisata yang ditawarkan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sangat sederhana, yaitu pelanggan bisa melihat promosi yang ditawarkan via brosur, facebook, dan twitter. Jika pelanggan berminat memesan, maka pelanggan bisa melakukan pemesanan via telepon. Apabila paket yang dipesan masih tersedia, maka pelanggan dapat melakukan pembayaran melalui ATM atau Online Banking. Selanjutnya, pelanggan dapat melakukan konfirmasi melalui SMS pada bagian pemesanan untuk memastikan bahwa pelanggan sudah mentransfer uang melalui ATM atau Online Banking. PT. Lovely Corpin Tour & Travel mempunyai jumlah pelanggan sekitar 1845 orang pada tahun 2010 sampai dengan Jumlah pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan yang Menggunakan Jasa PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya Bulan/Tahun Jumlah Pelanggan (Sumber: Laporan Data PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya) PT. Lovely Corpin Tour & Travel telah mengalami penurunan pada tiga tahun terakhir, sehingga mengakibatkan laba perusahaan memiliki kecenderungan

3 3 menurun. Hal ini tidak diharapkan oleh perusahaan, karena profit perusahaan bergantung kepada jumlah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan. PT. Lovely Corpin Tour & Travel tidak menginginkan terjadinya penurunan pelanggan yang berkelanjutan. Dalam situasi ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan perilaku pelanggan agar dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. PT. Lovely Corpin Tour & Travel menerima beberapa keluhan dari pelanggan seperti tidak tepat waktu, keterlambatan jadwal, kurangnya respon terhadap masalah di lapangan, ketidaknyamanan penginapan, tidak cocoknya menu makanan, dan harga mahal untuk keadaan tertentu dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Lovely Corpin Tour & Travel. Keluhan tersebut belum dapat ditampung karena pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum menyediakan bagian pelayanan keluhan pelanggan. Menurut Kotler (2008), keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor terjadinya penurunan pelanggan atau peralihan pelanggan. Hal ini telah dibuktikan dari hasil penelitian Harjanto (2010), bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu faktor penyebab terjadinya penurunan pelanggan dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan menambah divisi Customer Service Officer (CSO). Divisi CSO merupakan tempat bantuan pelayanan pelanggan dan sebagai media untuk menyampaikan ketidakpuasan pelanggan serta memberikan saran untuk perusahaan agar lebih baik. Pencatatan oleh divisi CSO dilakukan secara manual pada buku. Akibat dari pencatatan yang masih manual adalah

4 4 devisi CSO kesulitan untuk melakukan perekapan data keluhan pelanggan setiap bulannya. Hal ini membutuhkan waktu yang lama dan tingkat ketelitian yang tinggi. Selain pencatatan yang masih dilakukan secara manual selama ini manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel belum pernah melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga manajemen kesulitan mengetahui faktor yang lemah dalam kualitas pelayanan yang diberikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari permasalahan di atas, pihak manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel membutuhkan sebuah aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk membantu memperoleh informasi adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu, pada penelitian ini perlu dibangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lovely Corpin Tour & Travel sehingga manajemen dapat memperoleh informasi dan mengetahui faktor yang paling lemah dalam kualitas pelayanan manajemen yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga manajemen dapat meningkatkan kembali kualitas pelayanan agar jumlah pelanggan dapat meningkat. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya.

5 5 1.3 Batasan Masalah Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan dalam Tugas Akhir ini yaitu: 1. Sistem mendukung layanan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode regresi linier berganda. 2. Daftar pertanyaan berasal dari penelitian Dwihapsari (2012) dan telah disesuaikan dengan perusahaan. 3. Sistem menentukan pengaruh kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman (2001). 4. Uji coba aplikasi menggunakan 65 jawaban responden. 1.4 Tujuan Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada manajemen PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya. 1.5 Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi yang terkait yaitu: 1. Untuk perusahaan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya a. Bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kembali kualitas layanan manajemen.

6 6 b. Memberikan informasi kepada manajemen perusahaan dalam mengelola pemasaran produk yang ada untuk dapat mencapai kinerja pemasaran yang tinggi sesuai yang diharapkan melalui analisis kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan. 2. Untuk Pelanggan PT. Lovely Corpin Tour & Travel Surabaya Mempermudah pelanggan, dalam menjawab pertanyaan dan tempat apresiasi menyampaikan keluhan pelanggan. 3. Untuk Peneliti Menerapkan teori teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan laporan penelitian ini disusun dalam bentuk bab. Setiap bab akan dijelaskan dalam beberapa sub bab. Berikut adalah penjelasan bab-bab yang ada dalam penulisan laporan. Bab pertama pendahuluan, menjelaskan tentang latar belakang masalah, inti dari permasalahan yang disebutkan pada perumusan masalah, dan batasan masalah yang menjelaskan tentang batasan-batasan dari sistem yang dibuat agar tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan. Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah disusun tujuan dari penelitian yaitu merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, pada bab ini juga menjelaskan manfaat yang dapat diberikan dari pembuatan aplikasi. Pada akhir bab dijelaskan tentang sistematika penulisan laporan penelitian.

7 7 Bab kedua adalah landasan teori, menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dalam penyelesaian laporan, yaitu penjelasan tentang konsep sistem informasi kepuasan pelanggan, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta skala pengukuran yang digunakan. Bab ketiga analisis dan perancangan sistem, menjelaskan tentang cara menganalisis dan merancang sistem. Analisis sistem dimulai dari Identifikasi Masalah, Populasi dan Sampel, Instrumen Penelitian, Desain Kuesioner, Analisis Permasalahan dan Pemecahan Masalah. Perancangan sistem dimulai dari membuat Gambaran Umum Sistem, System Flow, Context Diagram, Diagram Jenjang Proses, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Tabel, dan perancangan Interface. Bab keempat adalah implementasi dan evaluasi menjelaskan kebutuhan perangkat lunak dan perangkat keras yang dibutuhkan untuk menjalankan sistem serta menjelaskan hasil implementasi sistem dan evaluasi sistem. Evaluasi yang dilakukan adalah uji coba sistem. Bab kelima kesimpulan dan saran, yaitu bab terakhir dari penulisan laporan ini. Kesimpulan menjelaskan hasil dari evaluasi sistem, sedangkan saran menjelaskan tentang masukan terhadap sistem untuk pengembangan yang lebih lanjut.