BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SOLUSI Sejarah dan Perkembangan Studi Kasus

Transkripsi

1 24 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SOLUSI 3.1 Gambaran Umum Studi Kasus Sejarah dan Perkembangan Studi Kasus Boston Health and Beauty merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Retail Pharmacy Modern dengan menawarkan produk Merchandising Hierarchy. Boston Health and Beauty berpusat di Jalan Boulevard Palem Raya No. 7, Menara Matahari lantai 17, Lippo Karawaci 1200 Tangerang 15881, Indonesia. Perusahaan ini memiliki karyawan yang berjumlah 165 karyawan dengan jumlah cabang lebih dari 40 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Jumlah transaksi yang terjadi pada perusahaan ini sebanyak transaksi dari seluruh cabang dengan total transaksi Rp ,- per bulan. Boston Health and Beauty didirikan pada tahun 2002, dibawah pimpinan Bapak Martinus selaku Format Director of Pharmacy. Saat ini, Boston Health and Beauty menempati urutan ke empat setelah Kimia Farma, Century dan Guardian. Target pengguna yang dituju oleh Boston Health and Beauty adalah pelanggan yang berusia antara tahun dan umumnya berjenis kelamin perempuan dengan pendapatan Rp ,- per bulan. Boston Health and Beauty memiliki keunggulan-keunggulan untuk menarik setiap pelanggannya, keunggulannya antara lain price leader, service oriented, experience, access, dan product. Boston Health and Beauty memiliki beberapa pesaing yang cukup kuat. Hal ini disebabkan karena jaringan yang dimiliki para pesaing begitu luas dan tersebar di pusat kota. Para Pesaing Boston Health and Beauty saat ini adalah Century

2 25 (ApotikCentury.com dan century-pharmacy.com) dan Guardian (hero.co.id). Selain mengandalkan price leader, Boston Health and Beauty juga menggunakan time delivery guarantee untuk dapat memenangkan persaingan bisnis yang dijalaninya. Saat ini, Boston Health and Beauty memasarkan produknya melalui katalog, flyer, dan membuat iklan di Suara Pembaruan dan Kompas. Di dalam Boston Health and Beauty, divisi pemasaran tergabung dalam divisi Merchandise (MD). Untuk membahas mengenai tugas dari masing-masing divisi akan dijelaskan dalam struktur organisasi. Boston Health and Beauty memiliki lebih dari 30 orang staf yang terbagi dalam divisi-divisi. Untuk mendapatkan informasi-informasi yang bersifat Nasional maupun Internasional, Boston Health and Beauty sudah terhubung dengan Internet dan memiliki jaringan LAN. Masalah yang dihadapi saat ini terkait dengan masalah Teknologi Informatika (TI) antara lain sering terjadinya kesalahan yang tidak disengaja pada program aplikasi pemesanan barang. Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang sedang berlangsung meliputi proses penyediaan barang, pemasaran, penjualan, pendaftaran anggota dan pembuatan kartu anggota. Divisi perusahaan yang berperan dalam SIM ini adalah store operation, merchandise, gudang (DC) dan stafstaf dari seluruh cabang Boston Health and Beauty. Head Office (HO) Matahari bertanggung jawab atas seluruh data dari setiap cabang Boston Health and Beauty yang berhubungan dengan Matahari Club. Selain SIM yang terlampir di atas, SIM akuntansi, payroll dan sejenisnya ditangani langsung oleh pihak Matahari.

3 Struktur Organisasi Perusahaan BOSTON HEALTH AND BEAUTY Vice President General Manager Merchandise Store Operation Region Manager Store Manager / Supervisor Sales Staff Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan

4 27 Berikut ini akan dijelaskan tugas dan fungsi dari divisi-divisi dalam struktur organisasi Boston Health and Beauty: 1. Vice President (VP) a. Mengatur, mengawasi, mengendalikan dan mengkoordinasi seluruh kegiatan dalam perusahaan agar dapat berjalan dengan baik. b. Bertanggung jawab secara menyeluruh terhadap pengarahan manajerial, perencanaan, pengaturan dan pengembangan perusahaan. c. Menentukan perlu atau tidaknya pengeluaran dalam perusahaan serta mengevaluasi laporan pertanggung jawaban dari General Manager. d. Memimpin rapat kerja dalam perusahaan. 2. General Manager (GM) a. Mengembangkan dan memperluas jangkauan bisnis perusahaan. b. Mengarahkan dan membantu kegiatan penjualan perusahaan untuk meningkatkan penjualan. 3. Merchandise (MD) a. Mengetahui keterangan dan karakteristik dari setiap produk yang dimiliki perusahaan. b. Mempromosikan fasilitas yang didapat jika menjadi anggota perusahaan. c. Mengumpulkan informasi mengenai produk-produk baru yang belum dimiliki perusahaan. d. Menerima daftar barang yang kosong dari setiap cabang dan memberikannya kepada divisi gudang (DC).

5 28 4. Store Operation (SO) a. Mengatur, mengkoordinasi dan mengawasi segala kegiatan yang akan dilakukan oleh setiap cabang. b. Memberikan daftar data produk (SKU) dan pemasaran kepada Store Manager. c. Menerima seluruh laporan dari setiap cabang yang disampaikan oleh Store Manager. d. Mengatur secara keseluruhan website Boston Health and Beauty selanjutnya atau memiliki otoritas tertinggi sebagai admin. 5. Region Manager (RM) a. Mengatur, merencanakan dan mengawasi segala hal yang akan dilaksanakan oleh Store Manager. b. Memberikan saran dan masukan kepada Store Manager dalam melaksanakan tugasnya. 6. Store Manager / Supervisor (SM) a. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan pemasaran dan penjualan dari cabang yang dipimpinnya. b. Mengawasi setiap kegiatan penjualan yang dilakukan oleh Sales Promotion Girl. 7. Sales Staff (SS) a. Melakukan pemasaran dan pengawasan untuk setiap transaksi yang terjadi di masing-masing cabang.

6 29 b. Membantu Sales Promotion Girl dalam melakukan pemasaran. 3.2 Analisis Permasalahan Analisis Proses Berjalan Pada Studi Kasus Proses bisnis yang terjadi di dalam perusahaan meliputi banyak proses seperti persediaan, pemasaran, penjualan, pendaftaran anggota baru dan pembuatan kartu anggota. Untuk itu, pengamatan yang dilakukan lebih memfokuskan pada proses bisnis pemasaran dan penjualan yang berlangsung di dalam perusahaan Analisis Proses Pemasaran Pada Studi Kasus Proses pemasaran pada Boston Health and Beauty merupakan proses yang bertujuan untuk memasarkan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan. Proses pemasaran berhubungan dengan proses penjualan, setiap pemasaran yang dilakukan mempunyai tujuan agar terciptanya sebuah transaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Di bawah ini akan dijelaskan mengenai proses pemasaran yang berlangsung dilengkapi dengan Diagram Aliran Dokumen (DAD). Proses pemasaran diawali dengan pengiriman data barang (SKU) dan data pemasaran oleh divisi SO kepada SM. Data SKU adalah data mengenai barangbarang yang telah dikirim dan siap untuk dipasarkan di masing-masing cabang. Di dalamnya terdapat kode barang, nama barang, jenis, ukuran dan jumlah barang yang tersedia di cabang. Data pemasaran yang dimaksud mencakup berbagai jenis brosur yang akan dibagikan langsung kepada pelanggan maupun pengunjung. Setelah SM menerima data-data tersebut, kemudian SM akan segera memberikan data pemasaran kepada SS. SS membantu Sales Promotion Girl

7 30 membagikan brosur kepada para pelanggan dan pengunjung. Brosur ini diharapkan dapat memikat pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan. Bukan hanya dengan brosur, SS juga melakukan pemasaran secara langsung kepada pelanggan dengan memberi penjelasan mengenai produk-produk baru yang dimiliki oleh Boston Health and Beauty. Pelanggan yang merasa tertarik akan informasi yang didapat, akan mengajukan banyak pertanyaan dan membeli produk yang ditawarkan. Tetapi, jika brosur maupun informasi yang disampaikan tidak menarik maka pelanggan tidak akan membeli produk yang ditawarkan dan brosur yang diberikan hanya menjadi bacaan sesaat. Dari semua pemasaran yang dilakukan oleh SS, SM akan membuat sebuah laporan pemasaran yang akan diberikan kepada divisi SO setiap satu minggu sekali bersamaan dengan laporan lainnya.

8 31 SO SM SS Pelanggan Mulai Mengirim data SKU & pemasaran SKU & data pemasaran SKU & data pemasaran memberikan data pemasaran kepada SS Data pemasaran Data pemasaran Melakukan pemasaran Brosur Brosur Menerima laporan dari SM Selesai Membuat laporan pemasaran Laporan pemasaran Gambar 3.2 DAD Proses Pemasaran

9 Analisis Proses Penjualan Pada Studi Kasus Proses penjualan pada Boston Health and Beauty bertujuan untuk mendapatkan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Proses penjualan dilakukan oleh masing-masing cabang dibawah pengawasan SM selaku pimpinan cabang. Divisi yang berperan dalam proses penjualan ini adalah divisi SS dengan Sales Promotion Girl yang ditempatkan oleh perusahaan distributor produk yang dijual oleh Boston Health and Beauty. Di bawah ini akan dijelaskan mengenai proses penjualan yang berlangsung dilengkapi dengan Diagram Aliran Dokumen (DAD). Pada dasarnya, proses penjualan diawali dengan proses pemasaran. Proses penjualan yang berlangsung di Boston Health and Beauty adalah melayani pelanggan yang datang langsung ataupun melalui telepon. Namun terkadang, kesibukan pelanggan menjadi penghalang bagi pelanggan untuk datang langsung ke cabang Boston Health and Beauty dan melakukan transaksi. Banyak diantara pelanggan yang membatalkan niatnya untuk bertransaksi di Boston Health and Beauty karena masalah jarak dan waktu. SS akan melayani pelanggan dan memberikan penawaran mengenai produkproduk yang dimiliki oleh Boston Health and Beauty, khususnya produk vitamin. Setelah SS memberikan penawaran, maka pelanggan akan menanyakan mengenai produk yang diinginkan. Jika produk yang diinginkan tidak tersedia, maka kemungkinan pelanggan akan membatalkan transaksinya. Namun, jika produk yang diinginkannya tersedia maka pelanggan akan memberikan order produk kepada SS. Setelah SS menerima order produk pelanggan, SS akan membuat bukti yang harus dilunasi oleh pelanggan. Bukti ini diberikan kepada pelanggan. Setelah

10 33 pelanggan menerimanya, maka pelanggan akan melakukan pembayaran. Setelah SS menerima pembayaran pelanggan, maka barang yang dibeli diserahkan langsung kepada pelanggan. SS juga harus membuat struk pembayaran yang berguna sebagai bukti laporan penjualan dari masing-masing cabang.

11 34 SS Pelanggan Mulai Melayani dan memberikan penawaran Datang langsung Melalui telepon Produk yang ditawarkan Menanyakan produk yang diinginkan Menerima order produk Lanjut Membuat bukti yang harus dilunasi Bukti yang harus dilunasi Menerima pembayaran Memberikan order produk Menerima bukti yang harus dilunasi Melunasi pembayaran Uang T Memberikan Produk yang dibeli Menerima produk Membuat struk pembayaran yang akan digunakan sebagai bukti laporan Selesai Gambar 3.3 DAD Proses Penjualan

12 Analisis Kuesioner dan Wawancara Pada Studi Kasus Setelah melakukan evaluasi terhadap proses bisnis yang berjalan pada studi kasus, berikut ini adalah penjelasan yang akan disampaikan oleh pengguna (stakeholder) melalui evaluasi kuesioner dan wawancara untuk mendukung permasalahan yang terjadi dalam proses bisnis yang berjalan saat ini. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan keterangan dan data dari pihak yang berperan penting dalam proses bisnis perusahaan. Dalam verifikasi permasalahan dikatakan bahwa dengan menerapkan CRM dalam perusahaan akan memberikan dampak yang sangat baik terhadap perusahaan, penggunaan aplikasi online shop juga dapat memberikan kemudahan terhadap pelanggan untuk berbelanja. Untuk itu, diperlukan wawancara untuk memperkuat verifikasi permasalahan yang pada akhirnya akan mendukung solusi pemecahan masalah. Untuk mengkonfirmasi dan memperkuat permasalahan yang telah diidentifikasi, dilakukan wawancara langsung dengan pimpinan dari Boston Health and Beauty dan salah satu staf divisi SO. Wawancara yang pertama ditujukan kepada pimpinan Boston Health and Beauty untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi perusahaan dan menawarkan sebuah konsep strategi baru untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Sedangkan wawancara yang kedua ditujukan untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai proses bisnis perusahaan, data perusahaan dan permasalahan dalam melakukan pemasaran. Di bawah ini adalah hasil wawancara yang telah dilakukan sesuai dengan waktu dan tempat yang telah ditentukan.

13 36 Tabel 3.1 Draft Wawancara I Nama : Bapak Martinus T. Jabatan : Format Director of Pharmacy Tanggal Wawancara : Senin, 6 Agustus 2007 Jam Wawancara : WIB Tempat : Head Office Matahari 1. Bagaimana sistem penjualan yang berlangsung saat ini di perusahaan Anda? Penjualan yang saat ini kami jalankan adalah penjualan langsung kepada pelanggan yang dilakukan oleh Sales Staff (SS) dan Sales Promotion Girl (SPG) yang berada di masing-masing cabang. 2. Apakah Anda berniat untuk meningkatkan penjualan perusahaan? Penjualan perusahaan memang harus ditingkatkan. Untuk itu, saya menginginkan sebuah aplikasi yang dapat membantu perusahaan saya dalam peningkatan penjualan. 3. Apakah saat ini perusahaan Anda telah memiliki Web? Boston memang belum memiliki web sebelumnya. Saya menginginkan web yang dapat memberikan informasi kepada pelanggan mengenai perusahaan disertai dengan informasi produk dan kesehatan. Sehingga akan banyak informasi yang dapat dibaca oleh pelanggan. Dengan begitu, diharapkan loyalitas pelanggan dapat tetap terjaga karena terjalinnya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. 4. Apakah perusahaan sudah menjalin hubungan khusus dengan pelanggan, seperti menelpon pelanggan secara langsung untuk memberikan informasi tentang produk-produk baru? Boston tidak pernah memberi informasi secara khusus kepada pelanggan. Informasi yang diberikan hanya melalui brosur yang diberikan langsung kepada pelanggan. 5. Apakah Anda tertarik untuk menggunakan aplikasi baru dalam perusahaan Anda, jika aplikasi ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan? Tentu saja, apa lagi jika aplikasi tersebut berbasis web.

14 37 Tabel 3.2 Draft Wawancara II Nama : Ibu Jely Jabatan : Store Operation Tanggal Wawancara : Jumat, 21 September 2007 Jam Wawancara : WIB Tempat : Head Office Matahari 1. Jenis media apakah yang digunakan oleh perusahaan dalam melakukan pemasaran? Boston hanya menggunakan media cetak seperti brosur, ada juga sebagian produk yang menggunakan katalog. Boston juga membuat iklan di Suara Pembaruan dan Kompas. 2. Apakah Anda berniat untuk mengembangkan pemasaran perusahaan? Saya mewakili divisi Store Operation (SO) sangat antusias jika ada media tambahan yang bisa kami gunakan untuk mengembangkan pemasaran kami. 3. Menurut Anda, bagaimanakah hubungan antara media yang digunakan saat ini dengan angka penjualan? Memang media yang kami gunakan saat ini tidak begitu berpengaruh terhadap angka penjualan. Karena biasanya para pelanggan kami adalah orang-orang yang kebetulan lewat disekitar cabang kami. 4. Apakah perusahaan memberikan informasi-informasi khusus kepada pelanggan mengenai produk perusahaan? Boston tidak memberikan informasi-informasi khusus kepada pelanggan karena informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur. 5. Bagaimana tanggapan Anda jika perusahaan menggunakan media baru dalam melakukan pemasaran, seperti penyampaian informasi melalui ataupun SMS? Saya sangat mendukungnya, karena dengan begitu kami dapat menjalin hubungan yang baik antara Boston dengan pelanggan. Sehingga pelanggan kami tidak berpindah ke tempat lain dan membuat pendapatan perusahaan tetap bahkan meningkat.

15 38 Untuk mendapatkan data lengkap dari pihak yang terkait dengan perusahaan, dilakukan juga pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada para pelanggan Boston Health and Beauty. Data ini akan mendukung permasalahan yang telah diidentifikasikan dan memperkuat verifikasi permasalahan. Sample yang akan mengisi kuesioner ini adalah pelanggan-pelanggan yang melakukan transaksi, berusia antara tahun, pekerjaannya sebagai wirausaha, karyawan dan ibu rumah tangga, bertempat tinggal sekitar 20 kilometer dari cabang terdekat dengan tingkat pendidikan yang dituju adalah D3/S1. Jumlah populasi yang ada diperkirakan adalah pelanggan. Sampel data kuesioner yang diambil berjumlah 66 pelanggan. Penyebaran data kuesioner dilakukan pada tanggal 4 Oktober 2007 pukul WIB di Boston Health & Beauty Lippo Karawaci dan pada tanggal 5 Oktober 2007 pukul WIB di Boston Health & Beauty Gajah Mada. Berikut ini adalah hasil dan analisa kuesioner yang telah dilakukan: 1. Dari mana Anda mendapatkan informasi produk Boston? Tidak Pernah 17% Tem an 4% Store 8% Media Cetak 71% Media Cetak Store Tem an Tidak Pernah Gambar 3.4 Persentase Media Dalam Menyampaikan Informasi Produk Boston Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 1 dapat disimpulkan bahwa Boston memang sudah memberikan informasi tentang produk-produk

16 39 kepada pelanggan. Namun, media yang digunakan hanya berupa brosur dan sejenisnya sehingga kemungkinan besar tidak banyak pelanggan yang tertarik pada informasi yang disampaikan karena media yang digunakan kurang menarik. 2. Apakah informasi terkini mengenai produk atau kesehatan yang disampaikan Boston sudah cukup bagi Anda? Tidak 57% Ya 43% Ya Tidak Gambar 3.5 Persentase Penyampaian Informasi Produk Boston Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 2 adalah pelanggan menginginkan informasi-informasi yang terkini mengenai produk dan kesehatan yang diberikan oleh pihak Boston karena pelanggan merasa informasi yang diberikan belum mencukupi. 3. Apakah waktu dan tempat merupakan salah satu kendala Anda untuk datang langsung dan berbelanja di Boston?

17 40 Tidak 49% Ya 51% Ya Tidak Gambar 3.6 Persentase Kendala Waktu dan Tempat Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 3 adalah perbandingan antara pelanggan yang memiliki kendala waktu dan tempat tidak begitu berbeda. Untuk itu, permasalahan ini bukan menjadi masalah utama bagi pelanggan. 4. Apakah Anda menginginkan sebuah layanan khusus (seperti berbelanja di Internet) yang dapat mempermudah Anda untuk berbelanja tanpa harus datang langsung ke Boston? Tidak 45% Ya Ya Tidak 55% Gambar 3.7 Persentase Keingininan Terhadap Sebuah Layanan Khusus

18 41 Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 4 adalah sebagian besar pelanggan menginginkan sebuah layanan khusus berupa online shop. Sehingga pelanggan dapat membeli produk-produk Boston melalui Internet, tanpa harus datang langsung ke Boston. 5. Apakah Anda pernah menggunakan Internet? Tidak 15% Ya Tidak Ya 85% Gambar 3.8 Persentase Penggunaan Internet Pelanggan Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 5 adalah 85% dari sample pelanggan menyatakan bahwa mereka mengerti dan pernah menggunakan Internet. Sehingga hal ini akan menguatkan analisis pertanyaan no. 9.

19 42 6. Berapa sering Anda mengakses Internet dalam 1 bulan? < 2 kali 20% 0% > 10 kali 49% > 10 kali 3-10 kali < 2 kali 3-10 kali 31% Gambar 3.9 Persentase Pengaksesan Internet Pelanggan Dalam 1 Bulan Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 6 dapat disimpulkan bahwa sebagian dari pelanggan memang sangat akrab dan familiar dengan Internet. 7. Apakah Anda pernah membeli produk melalui Internet? Tidak 69% Ya 31% Ya Tidak Gambar 3.10 Persentase Pembelian Produk Melalui Internet Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 7 adalah 69% dari sample pelanggan menyatakan bahwa mereka belum pernah menggunakan layanan Internet untuk melakukan pembelian secara online. Sehingga online shop bukan menjadi solusi utama pada permasalahan yang dihadapi oleh Boston

20 43 Health and Beauty. Namun, dengan adanya online shop ini diharapkan para pelanggan merasa dilayani dengan baik serta menerapkan strategi baru berbasis teknologi dalam menghadapi persaingan bisnis yang ada saat ini. 8. Apakah Anda memiliki ? Tidak 18% Ya Tidak Ya 82% Gambar 3.11 Persentase Pelanggan Yang Memiliki Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 8 adalah 82% pelanggan Boston telah memiliki . Karena dengan adanya ini, akan berguna sebagai media penyampaian informasi mengenai produk-produk terbaru yang diberikan oleh pihak Boston kepada para anggota. 9. Apakah Anda tertarik untuk mengakses website Boston Health and Beauty? Tidak 28% Ya Tidak Ya 72% Gambar 3.12 Persentase Pelanggan Yang Tertarik Untuk Mengakses Website Boston

21 44 Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 9 dapat disimpulkan bahwa pelanggan tertarik untuk mengakses website Boston. Sehingga pelanggan dapat mengetahui dan membaca secara langsung mengenai produk-produk Boston, artikel-artikel kesehatan, berita-berita terkini tentang kesehatan dan sebagainya. 10. Jenis media apakah yang Anda inginkan untuk menerima informasi dari Boston? (Jawaban boleh lebih dari 1) Kedua-duanya 13% SMS 42% 45% Em ail SMS Kedua-duanya Gambar 3.13 Persentase Keinginan Pelanggan Untuk Menerima Informasi Dari Boston Health and Beauty Analisis: Hasil analisis yang didapat dari pertanyaan no. 10 adalah perbandingan antara pelanggan yang memilih dan SMS sebagai media penyampaian informasi adalah sama. Dan ada 13% sample pelanggan yang menginginkan dan SMS sebagai media penyampaian informasi. Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa informasi yang disampaikan dapat melalui kedua media tersebut. (informasi produk-produk baru Boston, informasi kesehatan, informasi pemberitahuan kepada pelanggan mengenai produk yang harus dibeli kembali dan informasi lainnya).

22 45 Setelah melakukan wawancara, kuesioner dan menganalisa hasil kuesioner yang diperoleh, dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut: 1. Menurunnya nilai kepuasaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil analisis yang didapat dari kuesioner pertanyaan no. 2, 57% dari sampel menyatakan bahwa kebutuhan informasi produk dan kesehatan yang terkini dari pihak Boston Health and Beauty masih belum mencukupi. Hal ini didukung hasil wawancara dengan Bpk. Martinus pada pertanyaan no. 3, yang menyatakan bahwa dengan adanya website diharapkan akan banyak informasi yang dapat dibaca langsung oleh pelanggan baik mengenai produk maupun kesehatan. Dengan begitu, nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat tetap terjaga karena hubungan perusahaan dengan pelanggan terjalin dengan baik. 2. Pelanggan memiliki masalah dalam hal keterbatasan waktu dan tempat. Hasil analisis yang didapat dari kuesioner pertanyaan no. 3 dapat disimpulkan bahwa waktu dan tempat merupakan salah satu kendala bagi pelanggan untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty. 3. Menurunnya angka penjualan perusahaan. Hasil wawancara dengan Ibu Jely pada pertanyaan no. 4 dapat disimpulkan bahwa perusahaan tidak memberikan informasi tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan sehingga informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur dan promosi langsung oleh SS ataupun Sales Promotion Girl.

23 46 Tabel 3.3 Evaluasi Hasil Wawancara dan Kuesioner Terhadap Permasalahan Permasalahan No. Yang Muncul 1. Menurunnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 2. Menurunnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 3. Pelanggan memiliki masalah dalam hal waktu dan tempat. 4. Menurunnya angka penjualan perusahaan. Target Pengguna Yang Mengalami Evaluasi Dari Permasalahan Pelanggan Kuesioner dari pertanyaan no. 2. Hasil kuesioner yang didapat, 57% dari sampel menyatakan bahwa pelanggan menginginkan informasi terkini mengenai produk atau kesehatan dari pihak Boston Health and Beauty. Vice (VP) Precident Wawancara dengan Bpk. Martinus dari pertanyaan no. 3. Perusahaan memang belum memiliki website. Dengan adanya website, akan banyak informasi yang dapat dibaca langsung oleh pelanggan baik mengenai produk maupun kesehatan. Dengan begitu, loyalitas pelanggan dapat tetap terjaga karena hubungan perusahaan dengan pelanggan terjalin dengan baik. Pelanggan Kuesioner dari pertanyaan no. 3. Menurut analisis pertanyaan ini, dapat disimpulkan bahwa waktu dan tempat merupakan salah satu kendala bagi pelanggan untuk berbelanja langsung di cabang Boston Health and Beauty. Store (SO) Operation Wawancara dengan Ibu Jely dari pertanyaan no. 4. Hasil wawancara ini menyatakan bahwa perusahaan tidak memberikan informasi khusus tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur dan promosi langsung kepada para pelanggan maupun pengunjung.

24 47 Setelah menganalisa permasalahan yang terdapat di dalam perusahaan, berikut ini adalah beberapa solusi yang diharapkan dapat membantu memecahkan masalah perusahaan: 1. Pembuatan website untuk perusahaan. Selain sebagai media promosi perusahaan, dengan adanya website, perusahaan juga dapat meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan dapat mencari dan mendapatkan informasi-informasi lengkap mengenai perusahaan, produk-produk dan informasi lainnya mengenai kesehatan dan sejenisnya. 2. Penambahan fitur online shop di dalam website Boston Health and Beauty. Dengan adanya layanan online shop di dalam website, pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai produk Boston dapat melihatnya melalui website dan memesan produk tersebut secara online tanpa harus datang langsung ke cabang Boston Health and Beauty. Sehingga pelanggan tidak harus bergelut dengan kemacetan untuk berbelanja di Boston Health and Beauty. Pelanggan dapat memesan produk yang diinginkan melalui website, kemudian barang akan segera dikirim oleh pihak Boston Health and Beauty. Pelanggan melakukan pembayaran di tempat, saat produk yang dipesannya telah diterima. 3. Aplikasi pengiriman informasi produk melalui atau SMS. Dengan adanya informasi yang disampaikan oleh pihak Boston melalui ataupun SMS akan membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan karena informasi produk yang terbaru didapat dengan mudah melalui media baru dalam pemasaran. Keuntungan lainnya adalah akan terjalinnya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan begitu, secara tidak langsung penjualan perusahaan akan mengalami peningkatan.

25 No. Target Pengguna Informasi/Data/Fungsi Yang Diperlukan 1. Vice Pembuatan website untuk Precident perusahaan. (VP) 2. Pelanggan Penambahan fitur online shop di dalam website Boston Health and Beauty. Informasi produk yang disampaikan oleh Boston Health and Beauty. 3. Store Membuatkan aplikasi Operation pengiriman informasi produk dan kesehatan melalui atau SMS. Data penjualan pelanggan. 48 Tabel 3.4 Evaluasi Hasil Wawancara dan Kuesioner Terhadap Solusi Value Yang Diharapkan Mengapa Mau Kembali Menggunakan Solusi Perusahaan memiliki Selain sebagai media promosi perusahaan, dengan website yang dapat adanya website perusahaan juga dapat meningkatkan menjadi salah satu nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena di media promosi dalam website terdapat informasi-informasi lengkap perusahaan. mengenai perusahaan dan produk-produk yang dijual serta informasi menarik lainnya. Memberikan kemudahan Online shop ini membuat pelanggan tidak harus kepada pelanggan untuk bergelut dengan kemacetan untuk berbelanja di Boston dapat berbelanja dan Health and Beauty. Pelanggan cukup memilih produk melakukan pemesanan yang diinginkan dan memesannya melalui website, secara online tanpa kemudian produk akan segera dikirim oleh pihak harus datang langsung Boston Health and Beauty. Pelanggan melakukan ke Boston Health and pembayaran di tempat, saat produk yang dipesannya Beauty. telah diterima. Pelanggan dapat Dengan adanya informasi mengenai produk yang mengetahui informasi disampaikan oleh pihak Boston Health and Beauty, terkini mengenai produk atau kesehatan. akan membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan. Selain itu, akan terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Selain informasi mengenai produk Boston Health and Beauty, informasi lainnya seperti informasi kesehatan dan sejenisnya dapat juga disampaikan melalui dan SMS.

26 Identifikasi Permasalahan Setelah melakukan wawancara, mengumpulkan data kuesioner dan melakukan evaluasi terhadap permasalahan dan solusi, berikut ini adalah identifikasi mengenai permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan: 1. Menurunnya nilai kepuasaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Untuk memperkuat identifikasi permasalahan ini, dilakukan analisa data kuesioner yang berasal dari pertanyaan no. 2. Hasil analisis yang didapat menyatakan bahwa pelanggan membutuhkan informasi terkini mengenai produk terbaru, diskon yang sedang berlaku, dan informasi-informasi menarik lainnya. Permasalahan yang dihadapi perusahaan yaitu keterbatasan informasi produk yang ditujukan untuk para pelanggan, membuat pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di tempat lain yang memberikan informasi secara lengkap dan lebih menarik. Permasalahan ini didukung oleh hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan, Bapak Martinus, yang memberikan penjelasan melalui jawaban pertanyaan no. 3 yaitu Saat ini, Boston belum memiliki web. Web yang diinginkan adalah sebuah web yang dapat memberikan informasi-informasi menarik kepada customer. Informasi yang dimaksud adalah informasi mengenai perusahaan, informasi produk-produk yang dijual oleh Boston lengkap dengan keterangan mengenai produk, informasi-informasi kesehatan, informasi tentang seminar-seminar dan informasi lainnya yang menarik bagi customer. Sehingga customer dapat melihatnya secara langsung hanya dengan mengakses web Boston. Dengan adanya web ini, diharapkan perusahaan dapat menjalin relationship yang baik dengan customer agar loyalitas customer terhadap perusahaan tetap terjaga dan terus meningkat.

27 50 2. Menurunnya angka penjualan perusahaan. Saat ini, perusahaan belum memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan. Keadaan ini akan membuat perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang sejenis. Permasalahan ini didukung dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Bapak Martinus sebagai Vice Precident Boston Health and Beauty melalui pertanyaan no. 2 dan no. 4. Sebagai pimpinan perusahaan yang memiliki wewenang penuh dalam mengendalikan seluruh aktivitas perusahaan, selalu berusaha untuk meningkatkan aktivitas penjualan perusahaan sehingga angka penjualan perusahaan tidak akan mengalami penurunan. Selama ini, perusahaan tidak memberikan informasi secara khusus dan langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur-brosur mengenai produk-produk tertentu. Persaingan yang terjadi saat ini, menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dalam melakukan pemasaran maupun penjualan. Penggunaan aplikasi baru dan strategi baru dalam perusahaan akan membuat perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Selain wawancara dengan Bapak Martinus, wawancara lainnya yang dilakukan untuk mendukung identifikasi permasalahan adalah wawancara dengan salah satu staf SO Boston Health and Beauty yaitu Ibu Jely. Wawancara ini difokuskan pada pertanyaan no. 4 dan no. 5 yang menyatakan bahwa perusahaan tidak pernah memberikan informasi tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur dan promosi langsung. Pihak Boston Health and Beauty memang berniat untuk menjalin suatu hubungan khusus dengan pelanggan, dengan harapan pelanggan perusahaan tidak akan

28 51 berpindah tempat. Sehingga angka penjualan perusahaan akan tetap bahkan meningkat dengan adanya pelayanan baru yang dikhususkan kepada para pelanggan perusahaan. Hasil wawancara ini mendukung identifikasi permasalahan mengenai pelanggan akan berpindah tempat untuk membeli produk, jika perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus ataupun nilai tambah kepada para pelanggan yang akan membuat angka penjualan perusahaan mengalami penurunan. 3. Pelanggan memiliki masalah dalam hal keterbatasan waktu dan tempat. Pelanggan yang begitu padat dengan jadwal kegiatannya menginginkan kemudahan dalam melakukan pembelian, sehingga pelanggan mencari tempat lain yang lebih dekat untuk menhindari kemacetan. Hal ini berhubungan dengan identifikasi permasalahan mengenai penjualan perusahaan akan mengalami penurunan jika para pelanggan mencari tempat lain untuk berbelanja. Hasil analisis yang didapat dari kuesioner pertanyaan no. 3, 51% sampel mengatakan bahwa waktu dan tempat menjadi kendala untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty. Hal ini mungkin disebabkan karena posisi Boston tepat di depan Hypermart, sehingga sebagian besar pelanggan Boston merupakan para pelanggan Hypermart.

29 52 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi 1. Menurunnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan menginginkan informasi-informasi yang terkini mengenai produk dan kesehatan yang diberikan oleh pihak Boston Health and Beauty karena pelanggan merasa informasi yang diberikan masih belum mencukupi. Ketidakpuasan pelanggan terhadap informasi yang diberikan akan membuat pelanggan mencari sumber informasi lain yang lebih menjanjikan. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan perusahaan karena menurunnya nilai Tabel 3.5 Rangkuman Permasalahan Dalam Studi Kasus Sumber Identifikasi Permasalahan Verifikasi Dengan Landasan Teori Untuk memberikan kepastian akan permasalahan ini, kami melakukan analisis langsung kepada pelanggan. Permasalahan ini diambil dari analisis kuesioner pertanyaan no. 2. Dari hasil kuesioner yang kami analisa, pelanggan membutuhkan informasi yang lebih terkini mengenai produk terbaru, diskon yang sedang berlaku, dan informasi menarik lainnya. Hal ini sangat berhubungan dengan permasalahan mengenai keterbatasan informasi produk yang disampaikan oleh pihak Boston Health and Beauty akan membuat pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di tempat lain yang memberikan informasi secara lengkap dan lebih menarik. Intenet merupakan sebuah sistem dengan harga terendah yang dikembangkan untuk komunikasi antara jutaan orang di dunia. Sebuah Internet dapat memberikan informasi yang lebih menjanjikan dibandingkan hanya dengan menggunakan telepon. Di dalamnya berisi foto-foto berwarna yang menarik, gambaran lengkap dari produk atau pelayanan perusahaan, dan informasi lainnya yang menarik bagi para pelanggan (Miller, 2003, p1). World Wide Web atau website, merupakan perantara yang dapat digunakan untuk mempublikasikan atau menyampaikan informasiinformasi di Internet dalam bentuk yang mudah untuk dibaca (Chaffey, 2000, p67). Proses-proses yang terjadi di dalam CRM meliputi sebuah proses pencarian cara untuk menambahkan nilai suatu hubungan dengan pelanggan. Semua itu tidak hanya mencakup mengenai cara berkomunikasi, semua itu mengenai apa yang harus dilakukan untuk memelihara sebuah hubungan dan menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap

30 53 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi juga menjadi salah satu faktor yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dengan menggunakan media yang berbeda dari yang biasanya akan membuat pelanggan tertarik dan menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sumber Identifikasi Permasalahan Untuk itu, kami melakukan wawancara langsung dengan pimpinan perusahaan untuk mendapatkan penjelasan atas permasalahan ini. Wawancara langsung dengan Vice Precident (VP) Boston Health and Beauty, Bapak Martinus ini difokuskan pada pertanyaam no. 3. Saat ini, Boston belum memiliki web. Web yang diinginkan adalah sebuah web yang dapat memberikan informasi-informasi menarik kepada pelanggan. Informasi yang dimaksud adalah informasi mengenai perusahaan, informasi lengkap mengenai produk-produk yang dijual oleh Boston Health and Beauty, informasi-informasi kesehatan, informasi tentang seminar-seminar dan informasi lainnya yang menarik bagi pelanggan. Sehingga pelanggan dapat melihatnya secara langsung dengan hanya mengakses web Verifikasi Dengan Landasan Teori pelanggan (Newell, 2000, p14). Menurut WY. Stanton, Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial (Anonim2).

31 54 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi Sumber Identifikasi Permasalahan Boston. Dengan adanya web ini, Verifikasi Dengan Landasan Teori diharapkan perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tetap terjaga dan terus meningkat. 2. Menurunnya angka penjualan perusahaan. Saat ini, perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan. Hal ini akan membuat perusahaan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya yang sejenis. Pelayanan khusus yang dimaksud adalah dengan memberikan informasi langsung kepada Untuk menguatkan permasalahan ini, kami melakukan wawancara langsung dengan pimpinan perusahaan dan salah satu staff perusahaan yang berhubungan dengan penjualan. Wawancara yang dilakukan dengan Bapak Martinus sebagai VP (Vice Precident) Boston Health and Beauty difokuskan pada pertanyaan no. 2 dan no. 4. Sebagai pimpinan perusahaan, selalu berharap perusahaan tidak mengalami penurunan angka penjualan. Namun, persaingan yang terjadi saat ini begitu ketat. Jika perusahaan tidak mampu Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji perusahaan untuk mengerti apa dan bagaimana cara yang diinginkan pelanggan dalam berinteraksi, semua ini ditujukan untuk mencapai kesetiaan pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan. Hal ini disebabkan karena tidak semua pelanggan diciptakan sama (Kalakota dan Robinson, 2001, p173). Menurut Timm (2002, p3), pelayanan yang baik membawa kepuasaan pelanggan dan kepuasan itu adalah unsur penting dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan adalah tujuan pokok. Konsep kesetiaan mencakup : 1. Kepuasaan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan anda.

32 55 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi pelanggan melalui atau SMS yang menjadi media penyampaian informasi. Informasi yang disampaikan adalah informasi tentang produk baru yang dimiliki Boston Health and Beauty atau informasi untuk mengingatkan pelanggan bahwa produk/obat yang dikonsumsinya akan segera habis. Dengan adanya layanan khusus seperti ini, perusahaan berharap tidak akan kehilangan pelanggan dan angka penjualan perusahaan tidak akan menurun. Sumber Identifikasi Permasalahan bersaing, maka perusahaan tersebut akan tertinggal dengan perusahaan lainnya. Sehingga diharapkan dengan adanya sebuah aplikasi baru maka dapat membuat penjualan perusahaan mengalami peningkatan. Selama ini, perusahaan juga tidak pernah memberikan informasi secara khusus dan langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur-brosur mengenai produkproduk tertentu. Kami juga melakukan wawancara dengan Ibu Jely sebagai staff SO Boston Health and Beauty, permasalahan ini difokuskan pada pertanyaan no. 4 dan no. 5. Perusahaan tidak pernah memberikan informasi tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan Verifikasi Dengan Landasan Teori 2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk membeli kembali. 4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. 5. Tidak ingin beralih ke produk pesaing. memberikan empat fungsi kategori yaitu pengiriman informasi yang cepat dan akurat, bertransaksi dengan mudah, sederhana dan menarik (dengan ukuran tertentu, halaman dinamis) dan pelayanan yang menjanjikan (pelayanan yang baik berbasis pada ilmu pengetahuan) (Newell, 2000, p109).

33 56 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi Sumber Identifikasi Permasalahan brosur dan promosi langsung. Verifikasi Dengan Landasan Teori Boston Health and Beauty memang berniat untuk menjalin suatu hubungan khusus dengan pelanggan, dengan harapan pelanggan perusahaan tidak akan berpindah tempat. Sehingga angka penjualan perusahaan akan tetap bahkan meningkat dengan adanya pelayanan baru yang dikhususkan kepada para pelanggan perusahaan. Setelah melakukan wawancara dan mengidentifikasikan masalah yang terjadi pada perusahaan, ternyata masalah ini sesuai dengan permasalahan bahwa suatu saat pelanggan dapat berpindah tempat dalam membeli produk, jika perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus. 3. Pelanggan memiliki masalah dalam hal Permasalahan ini merupakan bagian dari permasalahan perusahaan Penjualan adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang

34 57 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi keterbatasan waktu dan tempat. Waktu dan tempat merupakan salah satu kendala bagi pelanggan untuk berbelanja langsung ke Boston Health and Beauty. Para pelanggan menginginkan kemudahan dalam melakukan pembelian. Sehingga mereka tidak perlu bergelut dengan kemacetan hanya untuk berbelanja di Boston Health and Beauty. Sumber Identifikasi Permasalahan mengenai pelanggan yang memiliki jadwal kegiatan yang padat, menginginkan kemudahan dalam melakukan pembelian. Sehingga kemacetan merupakan alasan bagi pelanggan untuk mencari tempat lain yang lebih dekat. Jika hal ini terjadi, maka perusahaan akan mengalami penurunan dalam hal penjualan. Untuk memberikan kepastian yang tepat apakah pelanggan mengalami kendala dalam hal waktu dan tempat untuk berbelanja di Boston Health and Beauty, dilakukan sebuah pengumpulan data melalui kuesioner kepada para pelanggan Boston yang difokuskan pada pertanyaan no. 3. Pelanggan yang begitu padat dengan jadwal kegiatannya, menginginkan kemudahan dalam melakukan transaksi pembelian. Namun, hasil analisis yang didapat dari kuesioner tersebut hanya 51% yang mengatakan Verifikasi Dengan Landasan Teori diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba (Anonim3). Charles Schwab memberikan penjelasan bahwa sepanjang tahun 1998, Schwab sangat sukses dalam menarik perdagangan online. Penghasilannya bertumbuh 20% sementara keuntungannya meningkat 30%. Pada saat yang sama, jumlah pelanggan perusahaan juga meningkat secara drastis (Hanson, 2000, p96).

35 58 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi Sumber Identifikasi Permasalahan bahwa waktu dan tempat menjadi Verifikasi Dengan Landasan Teori kendala bagi mereka untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty. Hal ini mungkin disebabkan karena posisi Boston Health and Beauty tepat di depan Hypermart, sehingga sebagian besar para pelanggan Boston Health and Beauty merupakan para pelanggan Hypermart.

36 Analisis Pemecahan Masalah Setelah menganalisa seluruh permasalahan yang ada, menganalisa seluruh data yang diperoleh melalui wawancara dan kuesioner serta melakukan identifikasi permasalahan mulai dari permasalahan utama yang dihadapi perusahaan, berikut ini akan dibahas mengenai identifikasi solusi yang diharapkan dapat memecahkan permasalahan perusahaan. Analisis ini berguna untuk menentukan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah-masalah tersebut dengan menggunakan fungsi-fungsi dari solusi yang akan dibangun, yaitu: 1. Website Boston Health and Beauty. Dengan adanya website Boston Health and Beauty, pelanggan akan merasa bahwa informasi yang diberikan oleh Boston Health and Beauty sudah mencukupi. Pelanggan dapat mengakses website tersebut dimanapun pelanggan berada. Pelanggan juga dapat melihat langsung informasi-informasi terkini mengenai perusahaan, informasi lengkap mengenai produk-produk yang dijual oleh Boston Health and Beauty, informasiinformasi kesehatan, informasi tentang seminar-seminar kesehatan dan informasi menarik lainnya yang diberikan oleh Boston Health and Beauty sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada pelanggan. Selain untuk memberikan informasi-informasi kepada pelanggan, website juga dapat digunakan perusahaan sebagai media promosi. Karena perusahaan menginginkan pelanggan untuk tidak berpindah tempat dalam mencari informasi-informasi yang dibutuhkan, maka perusahaan memberikan layanan website ini dengan harapan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat tetap terjaga bahkan meningkat di masa yang akan datang.

37 60 2. Aplikasi pengiriman informasi produk-produk terbaru dan sejenisnya melalui atau SMS (CRM). Pengiriman informasi mengenai produk-produk terbaru yang dimiliki Boston Health and Beauty, informasi pemberitahuan kepada pelanggan bahwa produk atau obat yang dikonsumsinya akan segera habis dapat membuat pelanggan semakin tertarik untuk membeli produk Boston Health and Beauty. Selain itu, informasi yang disampaikan menggunakan media yang 99% digunakan oleh banyak orang sebagai salah satu media komunikasi seperti SMS. Sehingga peranannya sebagai media utama penyampaian informasi sangat menjamin bahwa pelanggan akan membaca informasi yang dikirimkan oleh pihak Boston. Tidak hanya melalui SMS, aplikasi ini juga akan mengirimkan informasi-informasi yang telah disebutkan di atas melalui . Dengan penggunaan aplikasi pengiriman informasi ini, diharapkan pelanggan tidak akan berpindah tempat untuk membeli produk yang biasa dikonsumsinya. Pelanggan juga akan merasa lebih nyaman dengan layanan baru ini karena layanan ini tidak digunakan oleh para pesaing Boston Health and Beauty. Penerapan strategi ini diharapkan dapat membuat penjualan perusahaan tidak akan mengalami penurunan karena terjalinnya suatu hubungan khusus antara perusahaan dengan pelanggan. 3. Website Boston Health and Beauty yang dilengkapi dengan fitur online shop. Dengan adanya fitur online shop pada website Boston Health and Beauty akan memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memesan produk Boston Health and Beauty. Pelanggan yang merasa kesulitan untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty karena harus menempuh jarak yang cukup jauh, terjebak dalam kemacetan,

38 61 mengantri untuk membeli, kini akan merasa lebih nyaman. Kenyamanan yang diberikan perusahaan adalah layanan pemesanan online melalui website. Sebelumnya Boston Health and Beauty juga melayani pemesanan melalui telepon (by phone), kemudian produk yang dipesan oleh pelanggan akan diantar ke alamat pelanggan dengan pembayaran di tempat (di rumah pelanggan). Tetapi dengan menggunakan layanan ini, pelanggan hanya dapat memesan barang yang memang sudah biasa dipesannya. Sehingga pelanggan kemungkinan tidak akan membeli produk lain yang tidak diketahuinya. Dengan adanya website yang dilengkapi fitur online shop ini, seluruh informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh Boston Health and Beauty terdapat di dalam website ini lengkap dengan keterangan dari masing-masing produk. Sehingga pelanggan dapat melihat seluruh produk yang dimiliki Boston Health and Beauty dan dapat langsung memesannya karena pelanggan dapat mengetahui dan membaca informasi produk tersebut (ukuran, cara pemakaian, kegunaan dan indikasinya). Dengan adanya fasilitas ini, diharapkan kendala waktu dan tempat tidak akan menjadi masalah bagi pelanggan untuk membeli produk Boston Health and Beauty.

39 62 Tabel 3.6 Rangkuman Solusi Untuk Permasalahan Studi Kasus No. Permasalahan Yang Diidentifikasi 1. Menurunnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan menginginkan informasi-informasi yang terkini mengenai produk dan kesehatan yang diberikan oleh pihak Boston Health and Beauty karena pelanggan merasa informasi yang diberikan masih belum mencukupi. Ketidakpuasan pelanggan terhadap informasi yang diberikan akan membuat pelanggan mencari sumber informasi lain yang lebih menjanjikan. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan perusahaan karena menurunnya nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, media Solusi Untuk Permasalahan Website Boston Health and Beauty. Dengan adanya website Boston Health and Beauty, pelanggan tidak akan merasa bahwa informasi yang diberikan oleh Boston Health and Beauty belum mencukupi. Pelanggan dapat mengakses website tersebut dimanapun pelanggan berada. Pelanggan juga dapat melihat langsung informasi-informasi terkini mengenai perusahaan, informasi lengkap mengenai produk-produk yang dijual oleh Boston Health and Beauty, informasiinformasi kesehatan, informasi tentang seminar-seminar kesehatan dan informasi menarik lainnya yang diberikan oleh pihak Boston Health and Beauty sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada pelanggan. Selain untuk memberikan informasi-informasi kepada pelanggan, website juga dapat digunakan oleh Boston Health and Beauty Verifikasi Dengan Landasan Teori Intenet merupakan sebuah sistem dengan harga terendah yang dikembangkan untuk komunikasi antara jutaan orang di dunia. Sebuah Internet dapat memberikan informasi yang lebih menjanjikan dibandingkan hanya dengan menggunakan telepon. Di dalamnya berisi foto-foto berwarna yang menarik, gambaran lengkap dari produk atau pelayanan perusahaan, dan informasi lainnya yang menarik bagi para pelanggan (Miller, 2003, p1). World Wide Web atau website, merupakan perantara yang dapat digunakan untuk mempublikasikan atau menyampaikan informasiinformasi di Internet dalam bentuk yang mudah untuk dibaca (Chaffey, 2000, p67). Proses-proses yang terjadi di dalam

40 63 No. Permasalahan Yang Diidentifikasi yang digunakan untuk menyampaikan informasi juga menjadi salah satu faktor yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dengan menggunakan media yang berbeda dari yang biasanya akan membuat pelanggan tertarik dan menjadi pelanggan tetap perusahaan. Solusi Untuk Permasalahan sebagai media promosi atau media pemasaran. Boston Health and Beauty menginginkan para pelanggannya untuk tidak berpindah tempat dalam mencari informasi-informasi yang dibutuhkan, maka Boston Health and Beauty memberikan layanan website ini dengan harapan nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat tetap terjaga bahkan meningkat di masa yang akan datang. Verifikasi Dengan Landasan Teori CRM meliputi sebuah proses pencarian cara untuk menambahkan nilai suatu hubungan dengan pelanggan. Semua itu tidak hanya mencakup mengenai cara berkomunikasi, semua itu mengenai apa yang harus dilakukan untuk memelihara sebuah hubungan dan menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan (Newell, 2000, p14). Menurut WY. Stanton, Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial (Anonim2).