BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB 6 KEIMPULAN DAN ARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut. 1. Penerapan logika CRM yang sudah menuju ke arah positif yaitu memiliki nilai mean rata-rata di atas 3. Yang menunjukkan bahwa Rumah akit Panti Rini telah menempatkan pelayanan dan kepuasan pasien sebagai prioritas, di mana pasien telah menjadi fokus perhatian. 2. Tingkat performansi Rumah akit Panti Rini Kalasan cukup baik dengan rata-rata performance untuk poli rawat inap adalah Namun rata-rata expectation dari responden lebih tinggi yaitu 4,278. edangkan Rata-rata performance untuk poli umum adalah 4,014 dan hasil tersebut cukup baik. Namun rata-rata expectation dari responden lebih tinggi yaitu 4,516 berarti responden mengharapkan dan menginginkan peningkatan performansi dari rumah sakit secara keseluruhan. 3. Hasil perhitungan GAP 5 dengan metode ERVQUAL untuk poli rawat inap adalah tangible = -0,94; reliability = -0,88; responsiveness = -0,03; assurance = -0,91; dan emphaty = -0,98. Hasil perhitungan GAP 5 dengan metode ERVQUAL untuk bagian poli umum adalah tangible= -0,72; reliability = -0.44; responsiveness = -0,37;assurance = -0,53; dan emphaty = -0,44. 77

2 4. Berdasarkan hasil diskusi dengan manajemen rumah sakit atribut yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah T3, E5 dan E7. 5. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien antara lain ruang tunggu farmasi dan kassa, sarana pendukung, area parkir yang kurang luas, ruang tunggu poli umum, informasi, manajemen dan metode kerja petugas rumah sakit. Dan untuk usulan perbaikan yang diberikan pada Rumah akit Panti Rini Kalasan antara lain melakukan perbaikan layout ruang tunggu farmasi dan kassa, renovasi area parkir yang lebih luas, melakukan pelatihan atau training untuk karyawan, dan melakukan pembekalan visi dan misi kepada petugas rumah sakit sebelum dan sesudah mereka bekerja melayani pasien. Untuk pembahasan selengkapnya dapat dilihat pada bab aran aran untuk penelitian selanjutnya adalah mengenai beban kerja khususnya untuk perawat pada Rumah akit Panti Rini Kalasan. aran perbaikan untuk rumah sakit yaitu adanya perluasan area ruang tunggu, adanya penambahan kursi untuk ruang tunggu farmasi, kassa dan poli umum, tata ulang area parkir,adanya penambahan sekat pada ruang tunggu poli umum, serta untuk area parkir karyawan dan pasien dipisahkan. Penelitian lainnya juga dapat dilakukan dengan membandingkan kualitas pelayanan pada rumah sakit yang berbeda. 78

3 DAFTAR PUTAKA Agustiani, Gardanella. (2011). Analisis dan Perancangan Customer Relationship Management Pasien Rawat Inap (tudi Kasus Pada Rumah akit DR. A.K. Gani Palembang). kripsi, Program tudi istem Informasi, TMIK GI MDP. Assauri, ofyan. (2003). Costumer ervice Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer atisfaction. Annisa, Valentina. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (tudi Kasus di Poliklinik Rawat Jalan Rumah akit Dr. Cipto Mangunkusumo). kripsi, Program arjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro. Buttle, Francis. (2008). Customer Relationship Management. Bayumedia : Malang. Effendy, Blasius Fiki. (2007). Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Minat Membeli Kembali (tudi Kasus di Bengkel Grand Racing Yogyakarta). kripsi, Program tudi Teknik Industri, Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty. Erlangga : Jakarta. Imam Ghozali. (2005). Analisis Multivariate P. Badan Penerbit Universitas Diponegoro :emarang. Johns, Ted. (2003). Pelayanan Pelanggan Yang empurna. Kunci Ilmu Kotler, Philip. (1997). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga : Jakarta. Kristianti, Irene. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Rumah akit (tudi Kasus di R. Bethesda). kripsi, Program tudi Teknik Industri, Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pengolahan Data tatistik Dengan P, (2004). Penerbit Andi Wahana : emarang. 79

4 Riduwan., Adun, Enas Rusyana. (2011). Cara Mudah Belajar P 17.0 dan Aplikasi tatistika Penelitian. ALFABETA: Bandung. inggih antoso. (2004). P tatistik Parametrik. Elek Media Komputindo : Jakarta. pillane. (2006). Managing Quality Customer ervice. Universitas anata Dharma : Yogyakarta. unyoto, Danang. (2012). Pengenalan dan Praktik P. Penerbit Amara Books : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Andy Offset : Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). trategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2004). ervice, Quality atisfaction. Andy Offset : Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Jawa Timur. Wibowo, Arief. (2011). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan (tudi Kasus pada RU Haji urabaya). kripsi, Program tudi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu osial Politik, UPN Veteran Jawa Timur. Yulianto, Ismail. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (tudi Kasus pada PT. FIF Cabang emarang). kripsi, Program tudi Manajemen, Universitas Diponegoro. 80

5 Lampiran Foto Keadaan Antrian Di Loket Farmasi dan Kassa Pada aat Keadaan epi dan Ramai Pasien Pasien melakukan pendaftaran Pasien saat menunggu di ruang tunggu bag. Farmasi dan kassa uasana area ruang tunggu kassa & farmasi ketika tidak banyak pasien Pasien ketika mengantri melakukan pendaftaran 81

6 Foto Pasien yang Mengantri Pada Bagian Poli Umum(Rawat Jalan) aat tidak banyak pasien yang aat banyak pasien yang berobat mengantri di poli umum Tampak tidak banyak pasien mengantri di ruang tunggu poli umum uasana area ruang tunggu poli umum ketika pasien antri menunggu 82

7 Foto Area Parkir uasana area parkir ketika rumah sakit tidak banyak pengunjung uasana area parkir yang cukup banyak pengunjung Parkir mobil di halaman depan Parkir motor di area depan rumah sakit Parkir mobil di halaman depan gereja uasana parkir tampak sepi ketika tidak banyak pasien Parkir mobil di area depan rumah sakit 83

8 KUEIONER ehubungan dengan dilakukannya tugas akhir dengan topik Penentuan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CRM Dan ERVQUAL Pada Rumah akit Panti Rini Kalasan, maka saya yang melakukan penelitian : Nama : Bernadetha Inmas P. NIM : Program tudi : Teknik Industri Universitas Atma Jaya Yogyakarta Mengharapkan kesediaan bantuan Bapak/ Ibu / audara / audari untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu / audara / audari saya mengucapkan terima kasih. BAGIAN I : DATA REPONDEN Petunjuk : Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan memberikan tanda check ( ) pada kotak yang sesuai dengan jawaban Anda atau mengisi pada tempat yang telah disediakan. 1. Jenis Kelamin o Laki- laki o Perempuan 2. Usia o < 20 tahun o tahun o tahun 84

9 o tahun o > 50 tahun 3. Pendidikan o D3 o 1 o 2 o 3 o Lainnya... BAGIAN II : Customer Relationship Management Petunjuk : Pada bagian ini, Anda diminta untuk memberikan penilaian terhadap variabel-variabel di bawah ini sesuai dengan jawaban Anda dengan memberikan tanda check( ) pada tabel di berikut ini. Keterangan nilai jawaban responden : T = angat Tidak etuju = etuju T = Tidak etuju = angat etuju C = Cukup etuju 85

10 No Dalam melayani konsumen Panti Rini mengenal pasiennya 1 dengan baik Panti Rini memberikan kesan kepada 2 pasien bahwa rumah sakit Panti Rini lebih unggul dibanding dengan rumah sakit lain 3 Panti Rini selalu menjaga privasi pasien 4 Panti Rini memiliki catatan mengenai pasien Panti Rini selalu memberikan informasi 5 yang tepat dan cepat kepada pasien Panti Rini selalu memberikan pelayanan 6 yang ramah dan menyenangkan kepada pasien Panti Rini selalu memberikan ucapan terima 7 kasih kepada pasien Panti Rini memberikan respon yang tepat 8 kepada kebutuhan pasien Panti Rini memberikan informasi yang 9 dibutuhkan pasien secara tepat, cepat dan akurat Panti Rini berusaha mengembangkan kualitas 10 pelayanan kepada pasien Panti Rini berusaha meningkatkan nilai kepuasan 11 pasien terhadap pelayanan yang diberikan Panti Rini selalu menomorsatukan kepentingan 12 pasien T T C

11 Panti Rini memberikan tindakan yang cepat terhadap kritik/ saran / keluhan pasien Panti Rini memiliki staf yang terampil, profesional, dan tanggap dalam bertindak Panti Rini selalu membiasakan para pegawai untuk bersopan santun dengan pasien Panti Rini memberikan fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil dengan baik Panti Rini selalu menjaga nilai kepercayaan yang diberikan oleh pasien Panti Rini memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial Panti Rini melibatkan pasien dalam penilaian kinerja terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien Panti Rini memberikan perhatian dan kepedulian secara individual kepada pasien Panti Rini memberikan kenyamanan dalam melayani pasien Tenaga medis yang dimiliki Panti Rini memberikan pelayanan yang terbaik dibanding rumah sakit lain 23 Panti Rini selalu dapat memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pasien 87

12 24 25 Panti Rini memberikan sistem keamanan terbaik untuk pasien Panti Rini secara aktif memberikan informasi kepada mengenai layanan yang akan membuat pasien tertarik BAGIAN III : ERVICE QUALITY (KUALITA PELAYANAN) Petunjuk : Berikan penilaian dengan memberikan tanda (check) pada kolom yang telah disediakan terhadap daftar pernyataan yang tertera di bawah ini dari angka 1 sampai dengan 5, dimana angka 1 menunjukkan penilaian terendah dan angka 5 menunjukkan penilaian tertinggi. 88

13 1. TANGIBLE / FAILITA FIIK No Daftar Pertanyaan Rumah sakit telah memiliki gedung yang bersih 1 dan terawat serta petugas yang rapi. Rumah sakit telah memiliki peralatan kesehatan 2 yang memadai. Rumah sakit telah memiliki ruang tunggu yang memadai 3 untuk menampung pasien yang datang Rumah sakit telah memiliki apotek dengan jumlah obat 4 yang lengkap Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga 5 privasinya Nilai yang Diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan

14 2. RELIABILITY / KEHANDALAN No 1 Daftar Pertanyaan Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat Nilai yang Diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh 3 Dokter memberikan resep yang tepat kepada pasien Perawat membantu dokter dengan baik Rumah sakit dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat Rumah sakit memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit Rumah sakit memberikan informasi pelayanan kesehatan kepada masyarakat 90

15 No REPONIVENE / DAYA TANGGAP Daftar Pertanyaan Dokter bersedia menerima keluhan dari pasien Petugas rumah sakit memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik Petugas rumah sakit / perawat memberitahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien Petugas apotek memberitahu lamanya proses pemberian obat 4. AURANCE / JAMINAN KEPATIAN Nilai yang Diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan No Daftar Pertanyaan Petugas Rumah sakit selalu sabar menghadapi keluh 1 kesah pasien Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang 2 datang ke ruangannya emua petugas rumah sakit selalu menampilkan senyum 3 terhadap pasien yang datang Dokter dengan sabar memberikan penjelasan mengenai 4 penyakit yang diderita pasien Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit 5 yang diderita pasien Nilai yang Diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan

16 5. EMPATHY / EMPATI No Daftar Pertanyaan Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan 1 pasien sebelumnya Nilai yang Diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat Petugas pendaftaran Rumah sakit selalu menanyakan kabar dari setiap pasien yang datang Petugas rumah sakit dapat mengenal pasien dengan baik Kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan 92

17 BAGIAN IV : PENAMBAHAN KRITERIA Petunjuk : Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan memberi tanda check ( ) pada kotak sesuai dengan jawaban Anda atas mengisi jawaban pada tempat yang telah disediakan Menurut Anda apakah kriteria-kriteria penilaian di atas sudah cukup? udah Belum Jika belum, kriteria penilaian apa yang ingin Anda tambahkan?

18 Umum Rawat Inap Data Kuesioner CRM No. Customer Relationship Poli Resp

19 Data Frekuensi Tabel Poli Umum CRM 01 C C CRM T C CRM T C CRM T C CRM

20 C CRM T C CRM T C CRM C CRM C CRM

21 T C CRM T C CRM C CRM T C CRM C CRM

22 C CRM C CRM T C CRM T C CRM C CRM

23 T C CRM C CRM T C CRM C CRM C CRM

24 Data Frekuensi Tabel Rawat Inap CRM 01 T C T C CRM C CRM T C CRM T C CRM

25 T C CRM T C CRM T C CRM T C CRM C CRM

26 T C CRM T C CRM T C CRM T C CRM T C CRM

27 T C CRM C CRM T C CRM T C CRM T C CRM

28 T C CRM T T C CRM T C CRM T C CRM C CRM

29 Data Rata-Rata Poli Rawat Inap RAWAT INAP No Dalam melayani konsumen T T C Rata-rata 1 Panti Rini mengenal pasiennya dengan baik Panti Rini memberikan kesan kepada pasien bahwa rumah sakit Panti Rini lebih unggul dibanding dengan rumah sakit lain 3 Panti Rini selalu menjaga privasi pasien Panti Rini memiliki catatan mengenai pasien Panti Rini selalu memberikan informasi yang tepat dan cepat 5 kepada pasien Panti Rini selalu memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada pasien Panti Rini selalu memberikan ucapan terima kasih kepada pasien Panti Rini memberikan respon yang tepat kepada kebutuhan pasien Panti Rini memberikan informasi yang dibutuhkan pasien secara tepat, cepat dan akurat Panti Rini berusaha mengembangkan kualitas pelayanan kepada pasien Panti Rini berusaha meningkatkan nilai kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan 12 Panti Rini selalu menomorsatukan kepentingan pasien Panti Rini memberikan tindakan yang cepat terhadap kritik/ saran / keluhan pasien Panti Rini memiliki staf yang terampil, profesional, dan tanggap dalam bertindak Panti Rini selalu membiasakan para pegawai untuk bersopan santun dengan pasien Panti Rini memberikan fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil dengan baik Panti Rini selalu menjaga nilai kepercayaan yang diberikan oleh pasien Panti Rini memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial Panti Rini melibatkan pasien dalam penilaian kinerja terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien Panti Rini memberikan perhatian dan kepedulian secara individual kepada pasien 21 Panti Rini memberikan kenyamanan dalam melayani pasien Tenaga medis yang dimiliki Panti Rini memberikan pelayanan yang terbaik dibanding rumah sakit lain Panti Rini selalu dapat memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pasien 24 Panti Rini memberikan sistem keamanan terbaik untuk pasien 25 Panti Rini secara aktif memberikan informasi kepada mengenai layanan yang akan membuat pasien tertarik RATA-RATA TOTAL

30 Data Rata-Rata Poli Umum (Rawat Jalan) POLI UMUM No T T C Panti Rini mengenal pasiennya dengan baik Dalam melayani konsumen Panti Rini memberikan kesan kepada pasien bahwa rumah sakit Panti Rini lebih unggul dibanding dengan rumah sakit lain Rata-rata Panti Rini selalu menjaga privasi pasien 4 Panti Rini memiliki catatan mengenai pasien Panti Rini selalu memberikan informasi yang tepat dan cepat kepada pasien Panti Rini selalu memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan kepada pasien Panti Rini selalu memberikan ucapan terima kasih kepada pasien Panti Rini memberikan respon yang tepat kepada kebutuhan pasien Panti Rini memberikan informasi yang dibutuhkan pasien secara tepat, cepat dan akurat Panti Rini berusaha mengembangkan kualitas pelayanan kepada pasien Panti Rini berusaha meningkatkan nilai kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan 12 Panti Rini selalu menomorsatukan kepentingan pasien Panti Rini memberikan tindakan yang cepat terhadap kritik/ saran / keluhan pasien Panti Rini memiliki staf yang terampil, profesional, dan tanggap dalam bertindak Panti Rini selalu membiasakan para pegawai untuk bersopan santun dengan pasien Panti Rini memberikan fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil dengan baik Panti Rini selalu menjaga nilai kepercayaan yang diberikan oleh pasien Panti Rini memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial Panti Rini melibatkan pasien dalam penilaian kinerja terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien Panti Rini memberikan perhatian dan kepedulian secara individual kepada pasien 21 Panti Rini memberikan kenyamanan dalam melayani pasien Tenaga medis yang dimiliki Panti Rini memberikan pelayanan 22 yang terbaik dibanding rumah sakit lain Panti Rini selalu dapat memenuhi apa yang dibutuhkan, 23 diinginkan dan diharapkan oleh pasien 24 Panti Rini memberikan sistem keamanan terbaik untuk pasien Panti Rini secara aktif memberikan informasi kepada 25 mengenai layanan yang akan membuat pasien tertarik RATA-RATA TOTAL

31 Data ERVQUAL Poli Rawat Inap POLI RAWAT INAP 1. TANGIBLE / FAILITA FIIK No Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Rumah sakit telah memiliki gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi Rumah sakit telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai Daftar Pertanyaan Rumah sakit telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang datang Rata-rata Rumah sakit telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya RELIABILITY / KEHANDALAN No Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh Dokter memberikan resep yang tepat kepada pasien Perawat membantu dokter dengan baik Rumah sakit dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat Daftar Pertanyaan Rumah sakit memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelitbelit Rumah sakit memberikan informasi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Rata-rata REPONIVENE / DAYA TANGGAP No Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Dokter bersedia menerima keluhan dari pasien Daftar Pertanyaan Petugas rumah sakit memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik Petugas rumah sakit / perawat memberitahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien Rata-rata Petugas apotek memberitahu lamanya proses pemberian obat AURANCE / JAMINAN KEPATIAN Rata-rata No Daftar Pertanyaan Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Petugas Rumah sakit selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang datang ke ruangannya emua petugas rumah sakit selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang Dokter dengan sabar memberikan penjelasan mengenai penyakit yang 4 diderita pasien Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien EMPATHY / EMPATI No Daftar Pertanyaan Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan pasien sebelumnya Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien Nilai Yang diterima Rata-rata Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat Petugas pendaftaran Rumah sakit selalu menanyakan kabar dari setiap 5 pasien yang datang Petugas rumah sakit dapat mengenal pasien dengan baik Kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf bila terjadi 7 kesalahan

32 Data ERVQUAL Poli Umum POLI UMUM 1. TANGIBLE / FAILITA FIIK Rata-rata No Daftar Pertanyaan Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Rumah sakit telah memiliki gedung yang bersih dan terawat serta petugas yang rapi. Rumah sakit telah memiliki peralatan kesehatan yang memadai. Rumah sakit telah memiliki ruang tunggu yang memadai untuk menampung pasien yang datang Rumah sakit telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya RELIABILITY / KEHANDALAN No Nilai Yang diterima Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh Dokter memberikan resep yang tepat kepada pasien Perawat membantu dokter dengan baik Rumah sakit dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada 5 masyarakat Daftar Pertanyaan Rumah sakit memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelitbelit Rumah sakit memberikan informasi pelayanan kesehatan kepada masyarakat Rata-rata REPONIVENE / DAYA TANGGAP No Daftar Pertanyaan Dokter bersedia menerima keluhan dari pasien Petugas rumah sakit memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik Petugas rumah sakit / perawat memberitahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien Nilai Yang diterima Rata-rata Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Petugas apotek memberitahu lamanya proses pemberian obat AURANCE / JAMINAN KEPATIAN No Daftar Pertanyaan Nilai Yang diterima Rata-rata Nilai Harapan Tingkat Kepentingan 1 Petugas Rumah sakit selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien Dokter selalu ramah terhadap setiap pasien yang datang ke ruangannya emua petugas rumah sakit selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang Dokter dengan sabar memberikan penjelasan mengenai penyakit yang 4 diderita pasien Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien EMPATHY / EMPATI No 1 Daftar Pertanyaan Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan pasien sebelumnya Nilai Yang diterima Rata-rata Nilai Harapan Tingkat Kepentingan Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat Petugas pendaftaran Rumah sakit selalu menanyakan kabar dari setiap 5 pasien yang datang Petugas rumah sakit dapat mengenal pasien dengan baik Kesediaan petugas rumah sakit untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan

33 Hasil Uji Reliabilitas Reliability cale: ALL VARIABLE Cases Case Processing ummary Excluded a a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. N % Reliability tatistics Cronbach's Alpha N of Items Item- tatistics Tangible 01 Tangible 02 Tangible 03 Tangible 04 Tangible 05 cale Corrected Cronbach's cale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

34 Reliability cale: ALL VARIABLE Cases Case Processing ummary Excluded a a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. N % Reliability tatistics Cronbach's Alpha N of Items Item- tatistics Reliability 01 Reliability 02 Reliability 03 Reliability 04 Reliability 05 Reliability 06 Reliability 07 cale Corrected Cronbach's cale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

35 Reliability cale: ALL VARIABLE Cases Case Processing ummary Excluded a a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. N % Reliability tatistics Cronbach's Alpha N of Items Item- tatistics Responsiv eness 01 Responsiv eness 02 Responsiv eness 03 Responsiv eness 04 cale Corrected Cronbach's cale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

36 Reliability cale: ALL VARIABLE Cases Case Processing ummary Excluded a a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. N % Reliability tatistics Cronbach's Alpha N of Items Item- tatistics Assurance 01 Assurance 02 Assurance 03 Assurance 04 Assurance 05 cale Corrected Cronbach's cale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

37 Reliability cale: ALL VARIABLE Cases Case Processing ummary Excluded a a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. N % Reliability tatistics Cronbach's Alpha N of Items Item- tatistics Empati 01 Empati 02 Empati 03 Empati 04 Empati 05 Empati 06 Empati 07 cale Corrected Cronbach's cale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

38 Hasil Uji itas Item- tatistics Corrected Item- Cronbach's cale Mean if cale Variance Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

39 Hasil Uji Diskriminan Jenis Kelamin Poli Umum Group tatistics VAR N Mean td. Deviation td. Error Mean VAR Independent amples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F ig. t df ig. (2-tailed) Mean Difference td. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper VAR00001 Equal variances assumed Equal variances not assumed

40 Jenis Kelamin Rawat Inap Group tatistics Jenis Kelamin N Mean td. Deviation td. Error Mean CRM Independent amples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean td. Error Difference F ig. t df ig. (2-tailed) Difference Difference Lower Upper CRM Equal variances assumed Equal variances not assumed

41 Usia Poli Umum ANOVA CRM um of quares df Mean quare F ig. Between Groups Within Groups Usia Rawat Inap ANOVA CRM um of quares df Mean quare F ig. Between Groups Within Groups

42 Tingkat pendidikan poli umum ANOVA CRM um of quares df Mean quare F ig. Between Groups Within Groups Tingkat pendidikan rawat inap ANOVA CRM um of quares df Mean quare F ig. Between Groups Within Groups