Daftar Pustaka. Assael, Henry Pelanggan Behavior and Marketing Action 6th Edition. New

Transkripsi

1 Daftar Pustaka Assael, Henry Pelanggan Behavior and Marketing Action 6th Edition. New York: NYU Thomson Learning. Berry, L. Leonard and Parasuraman A A Marketing Service. New York: The Free Press. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan Kontrol, Jilid I. Jakarta: Erlangga. Marzuki Metodologi Riset Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan Sosial, Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekosiana. Marina, Darmawati dan Setiawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhaadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines, ISSN Jurnal Manajemen Transportasi daan Logistik. Vol 1, No 2. Hal

2 Rusandi, Edi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omeda. Bandung: Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama Sekaran, Uma Research Method for Business, Edisi 4. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam. Bandung: Alphabeta. Supranto Analisis Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta. Susanto, Hery Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Hadi, Sutrisno, Metodologi Research. Jilid 2, cet 24. Yogyakarta: Andi Offset. Hadi, Sutrisno, Statistik dalam Basic, Jilid I. Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: J & J Learning. Tjiptono, Fandy Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. 76

3 Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing. 77

4 Lampiran Lampiran 1 kuesioner Dengan hormat, Saya Larisa Dewanti Putri Kinasih mahasiswi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata, sehubungan dengan penelitian saya yang berjudul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI NEW DUTA FOTO DI PASAR KARANGJATI KABUPATEN SEMARANG saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk kepentingan akademis. Atas partisipasi saudara saya ucapkan terima kasih. Identitas pelanggan 1. Nama : 2. Alamat : 3. Usia : 4. Pekerjaan : 78

5 Petunjuk Pengisian Jawaban: berikan tanda silang (x) untuk jawaban yang sesuai Sudah berapa kali Saudara menggunakan jasa foto studio di New Duta Foto? Jenis kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Sudah berapa lama anda menjadi pelanggan di studio foto ini? a. kurang dari 1 tahun c. 2 tahun-3 tahun b. 1 tahun-2 tahun d. lebih dari 3 tahun 3. Apa pertimbangan awal konsumen menggunakan jasa foto ini? a. Harga c. Lokasi b. Hasil d. Lainnya : untuk keperluan apa anda melakukan pas foto? a. syarat administrasi c.event/acara penting b. koleksi/dipajang Petunjuk Pengisian Jawaban: beri tanda centang ( ) sesuai dengan kriterian pengisian dibawah ini Sangat buruk Buruk Netral Baik Sangat Baik

6 Kualitas Pelayanan No Pernyataan SBU BU N BA SBA Tangibles (Bukti Fisik) 1 Lokasi New Duta Foto strategis 2 Ruangan New Duta Foto nyaman 3 Alat dalam studio foto memadai untuk menunjang foto konsumen 4 Mesin cetak di New Duta Foto moderen 5 Penampilan pegawai New Duta Foto rapi 6 Pegawai New Duta Foto memanfaatkan teknologi untuk berkomunikasi dengan pelanggan Empathy (Empati) No Pernyataan SBU BU N BA SBA 1 Pegawai New Duta Foto merespon keinginan pelanggan dengan tepat 2 Pegawai New Duta Foto menanggapi keluhan pelanggan dengan baik 3 Pegawai New Duta Foto mampu memberi masukan tentang foto sebagai syarat untuk 80

7 berbagai dokumen dan administrasi Reliability (Kehandalan) No Pernyataan SBU BU N BA SBA 1 Pegawai memberikan waktu estimasi hasil foto sesuai perjanjian dengan konsumen 2 Pegawai memberikan layanan seperti editing foto sesuai permintaan pelanggan 3 Hasil cetakan foto atau editing memuaskan sesuai permintaan pelanggan Responsiveness (Daya Tanggap) No Pernyataan SBU BU N BA SBA 1 Pegawai New Duta Foto memberikan bantuan dengan cepat saat saudara menemui masalah 2 Pegawai New Duta Foto melayani saudara dengan cepat Assurance (Jaminan) No Pernyataan SBU BU N BA SBA 1 Pegawai New Duta Foto memiliki pengetahuan 81

8 tentang cetak foto, format foto, ukuran foto 2 Pegawai New Duta Foto mampu menangani permasalahan pelanggan tepat waktu dalam proses pencetakan foto Loyalitas pelanggan No Pernyataan SBU BU N BA SBA 1 Saya mengatakan hal positif tentang New Duta Foto kepada orang lain 2 Saya merekomendasikan New Duta Foto kepada orang lain 3 Saya akan mengajak rekan untuk memenuhi kebutuhannya di New Duta Foto 4 Saya memilih New Duta Foto sebagai pilihan pertama 5 Saya tetap memenuhi kebutuhan foto di New Duta Foto meskipun ada studio foto yang lain 6 Saya mengutamakan hasil cetakan foto dan harga bukanlah menjadi masalah 7 Saya berkeinginan untuk tetap menjadi pelanggan di New Duta Foto 8 Saya tidak terpengaruh bujukan dari studio foto yang lain TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM MENGISI KUESIONER INI 82

9 Lampiran 2 Bukti Fisik (Tangibles) X1 Responden X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X

10

11 Empati (Emphaty) X2 responden X2.1 X2.2 X2.3 X

12 Kehandalan (Reliability) X3 Responden X3.1 X3.2 X3.3 X

13

14 Daya Tanggap (Responsiveness) X4 Responden X4.1 X4.2 X

15

16 Jaminan (Assurance) X5 Responden X5.1 X5.2 X

17 Responde n Loyalitas Pelanggan (Y) y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 Y

18

19

20 Lampiran 3: Pengolahan Data LAMPIRAN PENGOLAHAN DATA Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Usia (thn) Jenis Kelamin Lama Berlangganan pertimbangan pas foto Valid N (listwise) 60 Frequencies Statistics Usia (thn) Pekerjaan Jenis Kelamin Lama Berlanggana n Pertimbanga n Pas Foto N Valid Missing Mean Median Mode Minimum Maximum

21 Frequency Table Usia (thn) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

22 Total Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ibu rumah tangga karyawan pabrik karyawan toko mahasiswa pedagang pegawai Pelajar Penjual Sales Swasta wiraswasta wirausaha Total

23 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid laki-laki perempuan Total Lama Berlangganan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kurang dari 1 tahun tahun - 2 tahun tahun - 3 tahun Total pertimbangan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Harga Hasil Lokasi Lainnya Total

24 pas photo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid syarat administrasi koleksi /dipajang event/acara penting Total Statistics X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 N Valid Missing Mean Median Mode Minimum Maximum Frequencies Statistics X2.1 X2.2 X2.3 N Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation

25 Minimum Maximum Frequencies Statistics X3.1 X3.2 X3.3 N Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum Frequencies Statistics X4.1 X4.2 N Valid Missing 0 0 Mean Median Mode 4 4 Std. Deviation Minimum 2 2 Maximum

26 Frequencies Statistics X5.1 X5.2 N Valid Missing 0 0 Mean 3,55 3,77 Median 3,00 4,00 Mode 3 4 Minimum 3 2 Maximum 5 5 Frequencies Statistics y.1 y.2 y.3 y.4 y.5 y.6 y.7 y.8 N Valid Missi ng Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum UJI VALIDITAS Correlations Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Bukti Fisik (Tangibles) X1 X1.1 Pearson Correlation * *.308 * ** Sig. (2-tailed)

27 N X1.2 Pearson Correlation.380 * * * ** Sig. (2-tailed) N X1.3 Pearson Correlation.308 * ** Sig. (2-tailed) N X1.4 Pearson Correlation * * ** Sig. (2-tailed) N X1.5 Pearson Correlation * * * ** Sig. (2-tailed) N X1.6 Pearson Correlation * Sig. (2-tailed) N Bukti Fisik (Tangibles) X1 Pearson Correlation.530 * *.655 * *.373 * *.606 * *.671 * *.279 * 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 101

28 Correlations Correlations X2.1 X2.2 X2.3 Empati (Emphaty) X2 X2.1 Pearson Correlation * ** Sig. (2-tailed) N X2.2 Pearson Correlation.274 * ** Sig. (2-tailed) N X2.3 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Empati (Emphaty) X2 Pearson Correlation.666 **.590 **.548 ** 1 Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations X3.1 X3.2 X3.3 Kehandalan (Reliability) X3 X3.1 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N X3.2 Pearson Correlation ** 102

29 Sig. (2-tailed) N X3.3 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Kehandalan (Reliability) X3 Pearson Correlation.585 **.655 **.647 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Correlations X4.1 X4.2 Daya Tanggap (Responsivenes s) X4 X4.1 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N X4.2 Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Daya Tanggap (Responsiveness) X4 Pearson Correlation.770 **.685 ** 1 Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). N

30 Correlations Correlations X5.1 X5.2 Jaminan (Assurance) X5 X5.1 Pearson Correlation 1,310 *,739 ** Sig. (2-tailed),016,000 N X5.2 Pearson Correlation,310 * 1,870 ** Sig. (2-tailed),016,000 N Jaminan (Assurance) X5 Pearson Correlation,739 **,870 ** 1 Sig. (2-tailed),000,000 N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations Correlations y.1 y.2 y.3 y.4 y.5 y.6 y.7 y.8 Loyalitas Pelanggan (Y) y.1 Pearson Correlation **.346 ** *.305 *.632 ** Sig. (2-tailed) N y.2 Pearson Correlation ** ** Sig. (2-tailed) N y.3 Pearson Correlation * ** Sig. (2-tailed) N y.4 Pearson Correlation.443 ** **.312 * **.662 ** Sig. (2-tailed)

31 N y.5 Pearson Correlation.346 **.800 **.313 *.336 ** ** Sig. (2-tailed) N y.6 Pearson Correlation * ** Sig. (2-tailed) N y.7 Pearson Correlation.275 * ** Sig. (2-tailed) N y.8 Pearson Correlation.305 * ** ** Sig. (2-tailed) N Loyalitas Pelanggan (Y) Pearson Correlation.632 **.516 **.599 **.662 **.603 **.507 **.475 **.493 ** Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 105

32 UJI RELIABILITAS Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N X X X X X X Bukti Fisik (Tangibles) X Item-Total Statistics 106

33 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X X X X X X Bukti Fisik (Tangibles) X Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

34 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N X X X Empati (Emphaty) X Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X X X

35 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X X X Empati (Emphaty) X Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

36 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N X X X Kehandalan (Reliability) X Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X

37 X X Kehandalan (Reliability) X Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

38 Item Statistics Mean Std. Deviation N X X Daya Tanggap (Responsiveness) X Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X X Daya Tanggap (Responsiveness) X Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

39 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid ,0 Excluded a 0,0 Total ,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,836 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N X5.1 3,55, X5.2 3,77, Jaminan (Assurance) X5 7,32 1, Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X5.1 11,08 3,942,580,902 X5.2 10,87 2,931,723,753 Jaminan (Assurance) X5 7,32 1,440 1,000,457 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 14,63 5,762 2,

40 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N y y y y y y y y Loyalitas Pelanggan (Y)

41 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted y y y y y y y y Loyalitas Pelanggan (Y) Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

42 Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered 1 Jaminan (Assurance) X5, Kehandalan (Reliability) X3, Bukti Fisik (Tangibles) X1, Daya Tanggap (Responsiveness) X4, Empati (Emphaty) X2 a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Variables Removed Method. Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,714 a,510,464 2,124 a. Predictors: (Constant), Jaminan (Assurance) X5, Kehandalan (Reliability) X3, Bukti Fisik (Tangibles) X1, Daya Tanggap (Responsiveness) X4, Empati (Emphaty) X2 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 253, ,611 11,222,000 a Residual 243, ,510 Total 496, a. Predictors: (Constant), Jaminan (Assurance) X5, Kehandalan (Reliability) X3, Bukti Fisik (Tangibles) X1, Daya Tanggap (Responsiveness) X4, Empati (Emphaty) X2 b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Coefficients a Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients Std. Model B Error Beta t Sig. 1 (Constant) 7,098 4,021 1,765,083 Collinearity Statistics Toleranc e VIF Bukti Fisik (Tangibles) X1,184,112,165 1,646,106,899 1,112 Empati (Emphaty) X2,814,223,377 3,655,001,855 1,169 Kehandalan (Reliability) X3,539,196,264 2,745,008,985 1,016 Daya Tanggap (Responsiveness) X4,126,237,053,530,598,895 1,118 Jaminan (Assurance) X5,740,259,306 2,860,006,793 1,260 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) 116

43 Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Pekerjaan * Lama % 0.0% % Berlangganan Pekerjaan * pertimbangan % 0.0% % Pekerjaan * pas photo % 0.0% % Pekerjaan * Lama Berlangganan Crosstabulation Count Lama Berlangganan kurang dari 1 tahun 1 tahun - 2 tahun 2 tahun - 3 tahun Total Pekerjaan ibu rumah tangga karyawan pabrik karyawan toko mahasiswa pedagang pegawai pelajar penjual sales swasta wiraswasta wirausaha Total Pekerjaan * pertimbangan Crosstabulation Count pertimbangan harga hasil lokasi lainnya Total Pekerjaan ibu rumah tangga karyawan pabrik karyawan took Mahasiswa Pedagang Pegawai Pelajar Penjual Sales Swasta Wiraswasta Wirausaha Total

44 Count Pekerjaan * pas photo Crosstabulation pas photo syarat administrasi koleksi /dipajang event/acara penting Total Pekerjaan ibu rumah tangga karyawan pabrik karyawan toko mahasiswa pedagang pegawai pelajar penjual sales swasta wiraswasta wirausaha Total