PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Transkripsi

1 PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh: Siska Mahyaningsih F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2014

2 ABSTRAK PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN SISKA MAHYANINGSIH F Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi relationship marketing dengan baik dan benar. Dengan tersedianya fasilitas yang ada dan koneksi yang terjalin baik dengan beberapa pihak, maka salah satu cara untuk memenangkan persaingan antar sesame produsen dalam hal pelayanan jasa adalah menjalin kerjasama dalam hal pemasaran yang baik dengan berbagai pihak PT. TIKI JNE Surakarta selalu berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara menerapkan strategi relationship marketing yang baik dengan banyak pihak. Untuk itu relationship marketing adalah merupakan salah satu cara yang menjembatani antara pelanggan dan perusahaan, agar tidak hanya terjadi sebuah transaksi saja tetapi menjaga hubungan baik untuk kedepanya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. TIKI JNE Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kesjasama yang baik yang dilakukan PT. TIKI JNE Surakarta dengan perusahaan maupun instansi dapat lebih memperkecil biaya promosi dalam rangka untuk mengembangkan bisnisnya karena dinilai lebih mempermudah meningkatkan loyalitas pelanggan serta bisa menciptakan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang. Kata kunci : Relationship Marketing

3 ABSTRACT THE APPLICATION OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY IN PT. TIKI JNE SURAKARTA IN THE ATTEMPT OF IMPROVING THE CUSTOMER LOYALTY SISKA MAHYANINGSIH F This research aimed to find out how to apply the relationship marketing strategy well and correctly. With the available facility and well-established connection with some parties, one of ways to win the competition among the fellow producers in the term of service is to establish cooperation in the terms of good marketing with various parties. PT. TIKI JNE Surakarta always attempts to improve its customer loyalty by means of applying a good relationship marketing strategy with many parties. For that reason, the relationship marketing is one of ways to bridge the customers and the companies, not only to result in a transaction but also to maintain a good relationship in the future. The methods employed in this study were interview, observation, and library study; meanwhile the data used consisted of primary and secondary ones. Technique of analyzing data used was a descriptive one, by making a description systematically, factually and accurately on the application of relationship marketing strategy in PT. TIKI JNE Surakarta. Considering the result of research conducted, the writer concluded that the good cooperation the PT. TIKI JNE Surakarta had established with other companies or institution could mitigate the promotion cost in the attempt of developing its business because it was considered as facilitating the improvement of customer loyalty and creating a long-term cooperation relation. Keywords: Relationship Marketing

4 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan judul: PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN Surakarta, Juni 2014 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Ahmad Mujahid SE, M,Sc NIP

5 HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan judul : PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Surakarta, Juli 2014 Tim Penguji Tugas Akhir Pujianto, SE NIP Penguji Ahmad Mujahid, SE, M.Sc NIP Pembimbing

6

7 MOTTO

8 PERSEMBAHAN

9 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb Dengan mengucap syukur alhamdulilah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. TIKI JNE SURAKARTA DALAM RANGK Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan diselesaikanya tugas akhir ini, penulis menyadari dalam menyusun dan menulis tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati menyampaikan rasa terimakasih kepada: 1. Allah SWT yang selalu memberikan kesehatan, kemauan, dan kemampuan dalam hidup penulis. 2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M,Sc selaku dosen pembimbing dalam penyusunan Tugas Akhir dan Pembimbing Magang.

10 5. Semua Dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Bapak Bambang Widiatmoko selaku kepala kantor cabang PT. TIKI JNE Surakarta. 7. Ibu Danik S.W selaku HRD PT. TIKI JNE Surakarta, terimakasih atas pengarahanya. 8. Bapak Sujarwadi Narimo W. selaku pembimbing lapangan terimakasih atas pengarahanya. 9. Semua karyawan bagian penjualan, pemasaran, operasional, personalia, kurir, PT. TIKI JNE Surakarta yang telah banyak membantu. 10. Bapak dan Ibu tercinta yang telah banyak membantu dalam hal materi maupun hal dorongan, bimbingan serta waktu untuk berdiskusi. 11. Sahabatku yang selalu memberi semangat dan doronganya Nike, Niken, Novi, Riska, Deila, Maria, Riyan, Dimas, Siwi Thank you guys. 12. My Beloved Septian Budi Pradana yang selalu mendoakan, memberikan waktu dan semangatnya tiada henti. 13. Semua teman-teman Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak membantu, memberi dorongan, dan masukanya. 14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis sangat mengharap saran dan kritik yang

11 bersifat membangun dari semua pihak untuk memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya, dan dapat menambah wawasan pembaca pada umumnya. Wassalamualaikum Wr. Wb Surakarta, Juli 2014 Penulis

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ii iii iv v vi vii x xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metode Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1. Pengertian Jasa II.2. Strategi II.3. Relationship Marketing II.4. Pelanggan... 17

13 II.5. Loyalitas BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN III.1 Gambaran Umum Perusahaan III.1.1. Sejarah Perusahaan III.12. Lokasi Perusahaan III.1.3. Visi Dan Misi III.I.4. Filosofi Logo III.I.5. Jenis-jenis Layanan PT. TIKI JNE III.I.6. Manajemen Kepegawaian dan Organisasi III.1.7. Proses Penjualan III.1.8. Proses Distribusi III.1.9. Media dan Daerah Pemasaran III Media dan Daerah Promosi III Kebijakan Peraturan Pengiriman III Kebijakan Tarif III Persaingan III.2. Laporan Magang Kerja III.2.1. Pengertian Magang Kerja III.2.2. Tujuan Magang Kerja III.2.3. Pelaksanaan Magang Kerja III.2.4. Kegiatan Magang Kerja III.3. Pembahasan Masalah III.3.1. Aspek Pemasaran... 49

14 III.3.2. Relationship Marketing BAB IV PENUTUP IV.1. Kesimpulan IV.2. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

15 DAFTAR TABEL Halaman Tabel II.1 Perbedaan Pemasaran Tradisional dengan Pemasaran Relasional Tabel III.1.6 Jam Kerja Tabel III.1.9 Jaringan Pemasaran PT TIKI JNE Surakarta... 42

16 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar III.1 Logo JNE Ekspress Surakarta Gambar III.I.6 Struktur Organisasi PT. TIKI JNE Surakarta... 36