PENGARUH VARIABEL PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA)

Transkripsi

1 PENGARUH VARIABEL PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA BANK NEGARA INDONESIA CABANG JALAN MARGONDA RAYA) Silvester Kukuh Jurusa Ekoomi, Fakultas Maajeme Uivesitas Guadarma ABSTRAK Dalam sebuah idustri perbaka, pihak Bak harus bear-bear megetahui da memahami megeai perilaku para asabah, tetag apa yag dibutuhka da apa yag diigika. Di sampig hal tersebut, pihak perbaka harus mampu megaalisis faktorfaktor dari pelayaa prima yag atiya aka berpegaruh terhadap tigkat kepuasa pelagga. Jasa pelayaa yag diberika oleh pihak bak belum cukup haya sekedar sikap da tigkah laku para karyawa dalam meghadapi pelagga, tetapi juga harus mecakup variabel pelayaa prima. Peelitia ii bertujua utuk megetahui da megaalisis pegaruh variabel dalam pelayaa prima (service excellece) terhadap kepuasa kosume pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya. Variabel-variabel pelayaa prima yag diguaka dalam peelitia ii adalah kemampua (ability), sikap (attitude), peampila (appearace), perhatia (attetio), tidaka (actio) taggug jawab (accouttability), keyamaa, da ketepata yag kemudia dijabarka mejadi beberapa item variabel. Pegujia hipotesa dalam peelitia ii melalui tahapa aalisis regresi bergada, yag meyataka bahwa variabel pelayaa prima secara simulta mempegaruhi kepuasa kosume pada Bak Negara Idoesia, dimaa variabel taggug jawab mempuyai tigkat hubuga palig kuat / palig sigifika terhadap kepuasa pelagga, sedagka variabel yag mempuyai hubuga terlemah / kurag sigifika dega kepuasa pelagga adalah variabel ketepata. Kata Kuci : Pelayaa Prima, Kepuasa Kosume PENDAHULUAN Latar Belakag Perkembaga duia bisis saat ii megalami pertumbuha yag sagat pesat, baik bisis yag bergerak di bidag maufaktur maupu jasa. Perkembaga perekoomia secara meyeluruh yag diirigi dega perkembaga tekologi da ilmu pegetahua meciptaka sebuah persaiga yag semaki ketat da tajam, baik di pasar domestik maupu di pasar iterasioal. Oleh karea itu dalam persaiga yag demikia, perusahaa ditutut utuk dapat memuaska pelaggaya dega meciptaka produk-produk berkualitas sesuai dega keigia kosume. Perkembaga perekoomia Idoesia khususya dalam sektor jasa meciptaka sebuah persaiga yag semaki ketat tidak terkecuali pada sektor perbaka, dimaa pada saat ii persaiga dalam duia perbaka tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayaaya. Hal tersebut dikareaka bayakya usaha perbaka baik yag kovesioal maupu yag syariah, dimaa setiap

2 bak megemas jasa mereka sedemikia rupa utuk mearik para kosume, bahka pelayaa yag diberika tidak haya terbatas pada fugsi awal bak sebagai lembaga keuaga yag berfugsi utuk meyimpa da memijam uag. Berdasarka pada hal tersebut diatas dapat dikataka bahwa sebuah usaha perbaka haruslah mampu memberika sebuah pelayaa yag prima dimaa pelayaa yag prima tersebut dapat dijadika sebagai sebuah keuggula dibadigka dega usaha perbaka laiya sehigga mampu bertaha dalam iklim persaiga yag ketat. Jika dilihat dalam persaiga idustri perbaka khususya di Kota Depok, Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya merupaka salah satu bak yag harus bersaig dega bak-bak lai yag ada di Kota Depok. Dalam melaksaaka kegiata peyediaa jasa perbaka bagi para asabahya, Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya tetuya dihadapka pada beberapa masalah yag meyagkut kegiata operasioalya. Permasalaha tersebut palig serig dihadapi oleh bagia frot lier dikareaka pelayaa pada bak lebih difokuska pada bagia tersebut. Masalahmasalah tersebut dapat meyebabka muculya rasa ketidakpuasa asabah terhadap pelayaa yag diberika pihak bak. Dega demikia pelayaa prima Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya harus ditigkatka khususya pada bagia frot lier, sebab apabila pelayaa prima tidak ditigkatka, kemugkia pelagga aka berpalig dari bak lai yag dapat memberika pelayaa lebih baik. Dalam sebuah idustri perbaka, pihak Bak harus bear-bear megetahui da memahami megeai perilaku para asabah, tetag apa yag dibutuhka da apa yag diigika. Disampig hal tersebut pihak perbaka harus mampu megaalisis variabelvariabel dari pelayaa prima yag atiya aka berpegaruh terhadap tigkat kepuasa pelagga. Jasa pelayaa yag diberika oleh pihak bak belum cukup haya sekedar sikap da tigkah laku para karyawa dalam meghadapi pelagga, tetapi juga harus mecakup variabel pelayaa prima. Dalam memberika pelayaa yag prima sebagai usaha utuk mecapai kepuasa da loyalitas pelagga, pihak produse jasa dapat berpedoma pada variabel pelayaa prima (service excellece) yag dijelaska oleh beberapa peulis. Meurut Barata (2004:31) pelayaa prima (service excellece) terdiri dari 6 usur pokok, atara lai: kemampua (Ability), sikap (Attitude), peampila (Appearace), perhatia (Attetio), tidaka (Actio), da taggug jawab (Accouttability). Sedagka meurut Tjiptoo (2002:58) pelayaa prima (service excellece) terdiri dari 4 usur pokok, atara lai: kecepata, ketepata, keramaha, da keyamaa. Berdasarka pedapat kedua peulis da peelitia terdahulu tersebut peulis haya membatasi pada usur pokok aatara lai: kemampua,sikap, peampila, perhatia, tidaka, taggug jawab, ketepata, da keyamaa. Hal tersebut dikareaka meurut peulis usur kecepata sudah dapat diwakili oleh usur tidaka, da usur keramaha sudah diwakili oleh usur perhatia. Tujua Peelitia Berdasarka pada rumusa masalah tersebut, peelitia ii dilakuka dega tujua utuk megaalisis da megetahui variabel-variabel maa dalam pelayaa prima berpegaruh terhadap kepuasa kosume Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya.

3 Pelayaa Prima Kemampua Sikap Peampila Perhatia Kepuasa Kosume Tidaka Taggug jawab Ketepata Keyamaa Gambar 1 Keragka Pemikira Keragka Pemikira da Hipotesis Dewasa ii dalam kegiata pelayaa dikeal istilah pelayaa prima, yag artiya adalah kepedulia kepada pelagga dega memberika layaa terbaik utuk memfasilitasi kemudaha pemeuha kebutuha dari mewujudka kepuasaya, agar mereka selalu royal kepada perusahaa, (Barata,2004:27). Dalam memberika pelayaa yag prima sebagai usaha utuk mecapai kepuasa pelagga, pihak perbakaa dapat berpedoma pada variabel pelayaa prima yag dijelaska oleh Barata (2004:31). Variabel Pelayaa Prima tersebut ialah kemampua (Ability), sikap (Attitude), peampila (Appearace), perhatia (Attetio), tidaka (Actio), da taggug jawab (Accouttability) Dalam sebuah peelitia yag dilakuka oleh Swastika (2005) pelayaa prima dapat diwakili oleh 6 variabel yag terdiri dari kemampua (ability), sikap (attitude), peampila (appearace), perhatia (attetio), tidaka (actio) da taggug jawab (accouttability). Sedagka meurut Tjiptoo (2002:58) pelayaa prima terdiri dari 4 usur pokok, atara lai kecepata, ketepata, keramaha, da keyamaa.

4 Berdasarka pedapat para peulis da peelitia terdahulu tersebut dapat disimpuka bahwa utuk mecapai suatu pelayaa yag prima pihak perusahaa haruslah memiliki keterampila tertetu, diataraya berpeampila baik da rapi, bersikap ramah, memperlihatka gairah kerja da sikap selalu siap utuk melayai, teag dalam bekerja, tidak tiggi hati karea merasa dibutuhka, meguasai pekerjaaya baik tugas yag berkaita pada bagia atau departemeya maupu bagia laiya, mampu berkomuikasi dega baik, mampu megerti da memahami bahasa isyarat (gesture) pelagga serta memiliki kemampua meagai keluha pelagga secara profesioal. Utuk lebih jelasya, dapat dilihat dari gambar 1. Berdasarka pemikira tetag tujua peelitia tersebut di atas maka peulis mearik hipotesis sebagai berikut: 1. Tidak adaya pegaruh atara pelayaa prima pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya terhadap kepuasa kosume. 2. Adaya pegaruh atara pelayaa prima pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya terhadap kepuasa kosume. METODE PENELITIAN Objek Peelitia Objek dari peelitia ii adalah semua kosume Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya dega memberika kuesioer kepada 100 asabah pada bula April higga Jui Data da Variabel Peelitia Dalam peelitia ii peulis medapatka data berupa data primer yag lagsug didapatka dari pelagga yag diberi kuesioer da data sekuder yag di dapat dari iteret yag berhubuga dega peelitia ii. Variabel X dalam peelitia ii terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampua (Ability), Sikap (Attitude), Peampila (Appearace), Perhatia (Attetio),Tidaka (Actio), Taggug jawab (Accouttability), Ketepata (Accuracy), da Keyamaa (Comfortess). Da variabel Y adalah kepuasa kosume Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya. Pegertia Pelayaa Pelayaa adalah suatu kegiata atau uruta kegiata yag terjadi dalam iteraksi lagsug atara seseorag dega orag lai atau mesi secara fisik, da meyediaka kepuasa pelagga. Dalam Kamus Besar Bahasa Idoesia dijelaska pelayaa sebagai usaha melayai kebutuha orag lai. Sedagka melayai adalah membatu meyiapka (megurus) apa yag diperluka seseorag. Kep. MePa No. 81/93 meyataka bahwa pelayaa umum adalah segala betuk pelayaa yag diberika oleh pemeritah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam ragka pemeuha kebutuha masyarakat, da atau peratura perudag-udaga yag berlaku. Pegertia Kepuasa Kepuasa adalah tigkat perasaa seseorag setelah membadigka kierja/hasil yag dirasakaya dega harapaya. Sedagka meurut Kotler (2002: 42) kepuasa adalah perasaa seag atau kecewa seseorag yag mucul setelah

5 membadigka atara persepsi/kesaya terhadap kierja (atau hasil) suatu produk da harapa-harapaya. Regresi Liier Bergada Regersi liier bergada diguaka utuk melakuka pegujia hubuga atara sebuah variabel depede (tergatug) dega satu atau beberapa variabel idepede (bebas) yag ditampilka dalam betuk persamaa regresi.jika variabeldepedet dihubugka dega satu variabel idepedet saja, persamaa regresi yag dihasilka adalah regersi liier sederhaa (liier regressio). Jika variabel idepedetya lebih dari satu,maka petrsamaa regresiya adalah persamaa regresi bergada (multi lier regressio). Da persamaa utuk regresi liier bergada adalah: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + b 8 X 8 Jika ilai b positif, membawa arti bahwa setiap peurua variable idepede X aka diimbagi dega perubaha variabel Y. Maka tiap pertambaha / peurua variabel X terjadi bersama-sama dega keaika / peurua variabel Y atau sebalikya. Korelasi Diguaka utuk megaalisa hubuga atara kejadia yag satu dega kejadia yag lai. Dega kata lai mecari hubuga atara kejadia yag didapat diyataka dalam hubuga dua variabel, dimaa variabel x adalah pelyaa prima da variabel y adalah kepuasa pelayaa. Dimaa rumus yag diguaka meurut Umar (2002 : 179) adalah sebagai berikut: XY X Y r = X ( X ) Y ( Y ) 2 Keteraga: = Jumlah pasaga observasi atau pegukura X = variabel pelayaa prima Y = Kepuasa pelagga r = Koefisie korelasi HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Aalisa Profil Respode Sehubuga dega profil respode, dari survei yag dilakuka, terugkap bahwa 67% respode yag meabug di Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya adalah laki-laki, 48% berusia atara tahu, da yag berprofesi sebagai karyawa/pns sebayak 38%.

6 Hasil Uji Validitas da Reliabilitas Reliabilitas (keadala /tigkat kepercayaa) data yag tiggi terjadi jika fakta yag telah dikumpulka tidak berubah apabila diadaka pegamata ulag. Kehadala ii terutama berhubuga dega kemampua peeliti mecari data, kemampua respode dalam megiterpretasika da mejawab pertayaa yag diajuka, serta kemampua peeliti dalam megiterpretasika jawaba yag diberika respode. Hasil validasi da reabilitas dapat dilihat pada table 1 berikut: Variabel Kemampua 1 Kemampua 2 Kemampua 3 Kemampua 4 r reliabel Sumber : data diolah dega SPSS 17, 2009 Tabel 1 Uji Reliabilitas da Validitas r valid Ket Variabel r reliabel r valid Valid Tidaka Valid Valid Tidaka Valid Valid Valid Sikap Valid Sikap 2 Sikap 3 Peampila 1 Peampila 2 Peampila Valid Valid Valid Valid Valid Taggug jwb 1 Taggug jwb 2 Taggug jwb 3 Taggug jwb 4 Keyamaa 1 Keyamaa 2 Keyamaa 4 Keyamaa 5 Aalisis realibilitas da validitas Realibilitas Meetuka Nilai r tabel : Dari tabel r (pada lampira), utuk df= jumlah kasus 2 atau df =100 2= 98. Tigkat sigifika 5% di dapat agka 0,1292. Keputusa : Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Perhatia Valid Ketepata Valid Perhatia Valid Ketepata Valid Perhatia Valid Ketepata Valid Tidaka Valid Kepuasa Valid Tidaka Valid Kepuasa Valid Tidaka Valid Kepuasa Valid

7 Jika r realibel positif da r realibel > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Jika r realibel positif da r realibel < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel. Validitas Meetuka Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampira), utuk df = jumlah kasus 2 atau df =100 2= 98. Tigkat sigifika 5% di dapat agka 0,1292. Keputusa : Jika r valid positif da r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif da r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel da valid. Hal tersebut dapat dilihat dari ilai r reliabel da r valid yag diatas ilai r tabel yaitu sebesar Sehigga peelitia dapat terus dilajutka Uji Regresi Bergada da Korelasi Hasil uji regresi bergada da korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: Tabel 2 Tabel Hasil Regresi da Korelasi Variables Etered/Removed b Model 1 Variables Etered Variables Removed Method Ketepata, Peampila, Kemampua, Sikap, Perhatia, Keyamaa, Tidaka, Taggug_jawab a. Eter a. All requested variables etered. b. Depedet Variable: Kepuasa Model Summary Model R R Square Adjusted Square a R Std. Error of the Estimate a. Predictors: (Costat), Ketepata, Peampila, Kemampua, Sikap, Perhatia, Keyamaa, Tidaka, Taggug_jawab ANOVA b Model Sum of Squares Df Mea Square F Sig. 1 Regressio a Residual Total a. Predictors: (Costat), Ketepata, Peampila, Kemampua, Sikap, Perhatia, Keyamaa, Tidaka, Taggug_jawab b. Depedet Variable: Kepuasa

8 Coefficiets a Ustadardized Coefficiets Stadardized Coefficiets Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Costat) Kemampua Sikap Peampila Perhatia Tidaka Taggug_jawab Keyamaa Ketepata a. Depedet Variable: Kepuasa Sumber : data diolah dega SPSS 17, 2009 s kema mpua Pearso kemampu a sikap peampila Perhati a tidaka taggu g_jawa b keyam aa ketepat a kepuas a sikap Pearso pea mpila perha tia Pearso Pearso tida ka Pearso

9 tagg ug_j awab key ama a ketep ata kepu asa Pearso Pearso Pearso kemampu a sikap peampila Perhati a tidaka taggu g_jawa b keyam aa ketepat a kepuas a Pearso Sumber : data diolah dega SPSS 17, 2009 Aalisis : 1. Tabel Variables Etered Meujukka bahwa tidak ada variabel yag dikeluarka (removed), atau dega kata lai semua variabel bebas dimasukka dalam perhituga regresi. 2. Tabel Model Summary Agka R Square sebesar 0,727. Hal ii berarti 72,7 % dari variasi kepuasa bisa dijelaska oleh variabel ketepata, taggug_jawab, sikap, kemampua, perhatia, peampila, keyamaa, tidaka. Sedagka sisaya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaska oleh sebab-sebab lai. Dega catata semaki kecil agka R Square semaki lemah hubuga kedua variabel. Stadard Error of Estimate adalah (satua yag dipakai adalah variabel depede atau dalam hal ii adalah kepuasa). Perhatika pada aalisis sebelumya, bahwa stadar deviasi kepuasa adalah Oleh karea lebih kecil dari stadar deviasi kepuasa, maka model regresi lebih bagus dalam bertidak sebagai prediktor kepuasa daripada rata-rata kepuasa itu sediri.

10 3. Tabel Aova Dari uji Aova atau F test di dapat F hitug adalah dega tigkat sigifika 0,0000. Oleh karea probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05,maka model regresi bisa dipakai utuk memprediksi kepuasa. Atau bisa dikataka, variabel X (yaitu ketepata, taggug jawab, sikap, kemampua, perhatia, peampila, keyamaa, tidaka) berpegaruh terhadap kepuasa. Hipotesis : Ho : Tidak adaya pegaruh atara pelayaa prima pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya terhadap kepuasa kosume. Ha : Adaya pegaruh atara pelayaa prima pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya terhadap kepuasa kosume. Pegambila keputusa berdasarka keputusa : Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusa : Karea tigkat sigifika 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak da Ha diterima yag berarti adaya pegaruh atara pelayaa prima pada Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya terhadap kepuasa kosume. 4. Tabel Coefficiets Tabel selajutya meggambarka persamaa regresi: Y = X X X X X X X X8 Y = Kepuasa pelagga, x 1 = Kemampua, x 2 = Sikap, x 3 = Peampila, x 4 = Perhatia, x 5 = Tidaka, x 6 = Taggug jawab, x 7 = keyamaa, da x 8 = ketepata Kostata sebesar meyataka bahwa jika tidak ada variabel X dalam hal ii pelayaa prima maka ilai kepuasa pelagga sebesar Koefisie regresi X1 sebesar 0,136 meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada +) 1 ilai kemampua aka meigkatka kepuasa pelagga sebesar 0,136. Koefisie regresi X2 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada -) 1 ilai sikap aka meguragi kepuasa pelagga sebesar Koefisie regresi X3 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada -) 1 ilai peampila aka meguragi kepuasa pelagga sebesar 0,126. Koefisie regresi X4 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada -) 1 ilai perhatia aka meguragi kepuasa pelagga sebesar 0,161. Koefisie regresi X5 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada +) 1 ilai tidaka aka meigkatka kepuasa pelagga sebesar 0,248.

11 Koefisie regresi X6 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada +) 1 ilai taggug jawab aka meigkatka kepuasa pelagga sebesar 0,276. Koefisie regresi X7 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada +) 1 ilai keyamaa aka meigkatka kepuasa pelagga sebesar 0,204. Koefisie regresi X8 sebesar meyataka bahwa setiap peambaha (karea tada +) 1 ilai ketepata aka meigkatka kepuasa pelagga sebesar 0,180. Uji t utuk meguji sigifika kostata da variabel depede (pegujia dilihat dari agka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisie regresi tidak sigifika Ha : Koefisie regresi sigifika Pegambila keputusa : Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusa : Variabel Kemampua (X1) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,022 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau kemampua bearbear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa. Variabel Sikap (X2) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,047 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau sikap bear-bear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa. Variabel Peampila (X3) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0, 018 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau peampila bearbear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa Variabel Perhatia (X4) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,008 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau perhatia bearbear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa Variabel Tidaka (X5) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,000 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau tidaka bear-bear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa Variabel Taggug jawab (X6) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,000 < dari 0,05 dega

12 demikia Ho ditolak atau taggug jawab bear-bear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa Variabel Keyamaa (X7) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,00 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau keyamaa bearbear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa Variabel Ketepata (X8) : mempuyai Sig./sigificace adalah 0,019 < dari 0,05 dega demikia Ho ditolak atau ketepata bear-bear berpegaruh secara sigifika terhadap kepuasa 5. Tabel s Karea korelasi atara kepuasa dega taggug jawab lebih besar dibadigka variabel X laiya yaitu sebesar 0,745, maka variabel ketepata lebih berpegaruh terhadap kepuasa dibadig variabel X laiya. Terjadi korelasi yag cukup kuat atara variabel X yaitu perhatia dega sikap yaitu 0,823. Hal ii meadaka adaya multikoliieritas atau korelasi di atara variabel bebas. Tigkat sigifika koefisie korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) meghasilka agka 0,000 atau praktis 0. Oleh karea probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di atara variabel X (ketepata, taggug jawab, sikap, kemampua, perhatia, peampila, keyamaa, tidaka) sagat yata. PENUTUP Kesimpula Dari hasil pembahasa sebelumya, dapat disimpulka bahwa: Terdapat pegaruh secara yata pelayaa prima terhadap kepuasa asabah Bak Negara Idoesia cabag Jala Margoda Raya. Sedagka variabel yag mempuyai hubuga palig kuat / palig sigifika dega kepuasa pelagga adalah variabel taggug jawab da variabel yag mempuyai hubuga terlemah / kurag sigifika dega kepuasa pelagga adalah variabel ketepata. Sara Dega hasil kesimpula tersebut diharapka perusahaa lebih memperhatika variabel pelayaa prima yag kurag utuk diperbaiki kembali kierjaya da mempertahaka keuggula dari variabel yag mempegaruhi kepuasa.

13 DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim Pemasara Jasa da Kualitas Pelayaa. Malag : Bayumedia. Barata, Atep Adya Dasar dasar Pelayaa Prima. Jakarta : Elex Media Komputido. Kotler, Philip Maajeme Pemasara : Aalisis, Perecaaa, Implemetasi da Pegedalia di Idoesia. Alih Bahasa oleh Aitawati. Jakarta : Peerbit Salemba Marketig Maagemet. Edisi Mileium 1. Jakarta : Prehailido Marketig Maagemet. Edisi Mileium 2. Diterjemahka oleh Hedra Teguh, Maajeme Pemasara. Jakarta :. Prehailido Parasurama, A. Valerie A. Zeithmal, dkk A Coceptual Model of Service Quality ad its Implicatios for Future Research. Dalam Joural of Marketig. Vol 49 (Fall 1985),41-50 Ragkuti, Freddy Measurig Customer Satisfactio. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Riduwa Skala Pegukura Variabel Variabel Peelitia. Badug : Alfabeta Sallehudi Aalisa Pegaruh Pelayaa Prima (Service Excellece) Terhadap Kepuasa Pelagga (Studi Pada Kator Cabag Perum Pegadaia yag Berada di Kota Malag). Skripsi Maajeme. Malag Satoso, Siggih SPSS Megolah Data Statistik Secara Profesioal. Yogyakarta : Peerbit Graha Ilmu Simamora, Bilso Aalisis Multivariat Pemasara. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Suprato, J Pegukura Tigkat Kepuasa Pelagga utuk Meaikka Pagsa Pasar. Jakarta : Rieka Cipta. Tjiptoo, Fady Service Maagemet : Mewujudka layaa prima. Yogyakarta : Adi. Umar, Husei Metode Riset Bisis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

14 Umar, Husei Riset Pemasara & Perilaku Kosume. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Zeithaml et al., Measurig the quality of relatioship i costumer service : A empirical study, Europea. Joural of Marketig.