PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN

Transkripsi

1 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. Dokumen : PT-KITSBS-07 No. Revisi : 00 Halaman : i dari iv LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN DIBUAT OLEH No Nama Jabatan Tanda Tangan 1. RM. Yasin Effendi PLT DM ADM Umum & Fas 2. Abdan Syakuro PLT DM Akuntansi 3. Bambang SA PLT DM Pemeliharaan 4. Nursalim PLT DM Enjiniring DIPERIKSA OLEH No Nama Jabatan Tanda Tangan 1. Andi Aziz Wakil Manajemen 2. Budi Widi Asmoro Manajer Enjiniring 3. Ikram Manajer Produksi 4. Nyimas Rosdiana Manajer Keuangan 5. Suparyanto Manajer SDM & Umum DISETUJUI OLEH No Nama Jabatan Tanda Tangan 1. Ruly Firmansysah General Menager

2 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. Dokumen : PT-KITSBS-07 No. Revisi : 00 Halaman : ii dari iv DAFTAR ISI Uraian Halaman LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI... iii DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN... iv 1. TUJUAN LINGKUP REFERENSI DEFINISI PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB LAMPIRAN... 3

3 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. Dokumen : PT-KITSBS-07 No. Revisi : 00 Halaman : iii dari iv DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI No Unit Kerja Salinan Dokumen 1. Wakil Manajemen/Sekretariat SMT MASTER 2. Seluruh Karyawan Softcopy

4 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. Dokumen : PT-KITSBS-07 No. Revisi : 00 Halaman : iv dari iv DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN No Tgl Hlm Uraian yang diubah Uraian Perubahan Disahkan oleh

5 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. dokumen : PT-KITSBS-07 Halaman : 1 dari 2 1. TUJUAN Tujuan dari Prosedur ini adalah sebagai pedoman untuk menangani umpan balik pelanggan sebagai salah satu media untuk mengukur kinerja Kantor Induk PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel. 2. LINGKUP Mencakup kegiatan untuk mengukur dan menganalisis persepsi kepuasan pelanggan dan menangani keluhan dari pelanggan untuk menentukan tindak lanjut yang diperlukan. 3. REFERENSI 3.1 Persyaratan SMM ISO 9001:2008, Klausul Komunikasi Pelanggan 3.2 Persyaratan SML ISO 14001:2004, Klausul Komunikasi 3.3 Persyaratan SMK3 PP 50/ 2012, Elemen 5.1 Spesifikasi Pembelian Barang dan Jasa 3.4 Persyaratan PAS 99: 2012, Klausul 7.4 Komunikasi 4 DEFINISI DAN ISTILAH 4.1. Pelanggan PT. PLN (Persero) Pusat Pengatur Beban Sumatera (P3BS) 4.2. Kuesioner Kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan informasi secara tertulis Interview/wawancara adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan informasi secara lisan Survei adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki dan memantau suatu permasalahan Keluhan pernyataan pelanggan mengenai tidak dipenuhinya suatu persyaratan.

6 PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN No. dokumen : PT-KITSBS-07 Halaman : 2 dari 2 5 PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB 5.1 Keluhan Pelanggan Perusahaan menerima keluhan dari pelanggan, dapat berupa hasil Rapat Koordinasi kantor Induk PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel dengan P3BS atau keluhan langsung melalui saluran komunikasi (telepon, , fax) General Manajer bersama Manajer Bidang SDM & Umum dan Supervisor Atas Pembangkit mempelajari keluhan dari pelanggan dan mencari akar masalahnya untuk menetapkan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut Supervisor Atas Pembangkit melaksanakan tindakan yang telah ditetapkan dan membuat laporan kepada Manajer Bidang SDM & Umum untuk diajukan kepada General Manager General Manajer mengkomunikasikan hasil kajian dan tindakan perbaikan yang telah dilakukan kepada pelanggan Penanganan keluhan dituangkan dalam laporan tindakan koreksi dan pencegahan sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan & Pencegahan (PT-KITSBS-04) yang dijadikan rekaman dan jika diperlukan analisa tambahan dibuatkan Root Cause Failure Analysis/ RCFA (FR- PT-KITSBS-36-04) atau Root Cause Problem Solving/RCPS (FR-PT-KITSBS-36-05) 5.2. Persepsi Kepuasan Pelanggan Kegiatan untuk mengukur persepsi pelanggan dilaksanakan setiap semester (6 bulan) Wakil Manajemen menetapkan persepsi kepuasan pelanggan yang perlu diukur dengan menyusun kuisoner yang akan ditanyakan kepada pelanggan Manajer Bidang SDM & Umum melaksanakan komunikasi kepada pelanggan untuk menanyakan item dalam kuisoner/ Survey Pelanggan (FR-PT-KITSBS-41-01) Manajer Bidang SDM & Umum membuat analisa data hasil kuisoner dan laporan akhir kepada General Manager dan tembusan kepada Wakil Manajemen Laporan tentang persepsi kepuasan pelanggan dibahas/ dievaluasi dalam rapat tinjauan manajemen sebagai masukan untuk perencanaan perbaikan kinerja. 6. LAMPIRAN 6.1. Survey Pelanggan (FR-PT-KITSBS-07-01) 6.2. Form Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (FR-PT-KITSBS-04-01)

7 SURVEY PELANGGAN No. dokumen : FR-PT-KITSBS Halaman : 1 dari 3 Kepada Pelanggan yang terhormat, Untuk meningkatkan pelayanan; PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel, kami mengharapkan kesediaannya untuk memberikan penilaian terhadap mutu pelayanan kami dibawah ini. Berikan tanda silang (X) pada kolom yang tersedia sesuai penilaian anda 1. Tingkat kehandalan pembangkit dari yang dirasakan oleh Distribusi? 2. Kualitas tegangan keluaran mesin pembangkit? 3. Tingkat pemadaman jaringan listrik yang diakibatkan gangguan mesin pembangkit? o Sering Sekali o Sering o Cukup o Kurang o Kurang Sekali 4. Kecepatan penanganan gangguan mesin pembangkit untuk pemulihan pemadaman jaringan listrik?

8 SURVEY PELANGGAN No. dokumen : FR-PT-KITSBS Halaman : 2 dari 3 5. Keberhasilan penanganan gangguan mesin pembangkit? 6. Kecepatan respon dalam menanggapi informasi atau permintaan? 7. Penyampaian informasi / pelaporan atas terjadinya masalah di pembangkit? 8. Kerjasama personil Kantor Induk PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel dalam penanganan masalah jaringan distribusi (grounding penyulang, informasi beban, dll.)?

9 SURVEY PELANGGAN No. dokumen : FR-PT-KITSBS Halaman : 3 dari 3 Kesimpulan Tingkat kepuasan terhadap pelayanan dari PLTD o Baik sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang sekali Tanggal : Responden / Pelanggan ( )