IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

Transkripsi

1 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN -Memberi keyakinan bahwa produk telah difokuskan pada kebutuhan pelanggan -Tahap untuk mengidentifikasi kebutuhan yang tersembunyi (latent needs) -Menjadi dasar dalam menetapkan spesifikasi produk -Sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yad. -Meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak ada yang terlewatkan.

2 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN Merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep.

3

4 TAHAP IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN 1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha. 2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan. 3. Menginterpretasikan data mentah menjadi daftar kebutuhan pelanggan. 4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki, al: primer, sekunder, tersier. 5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap kebutuhan. 6. Merefleksikan hasil dan proses

5 CONTOH KASUS: OBENG BATERAI

6 1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkup usaha Kegiatan: Membuat spesifikasi peluang pasar tertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek. Hasil: Pernyataan misi (mission statement/charter/ design brief) yang berisi: - Uraian singkat mengenai produk - Sasaran bisnis kunci - Target pasar produk - Asumsi yang membatasi usaha pengembangan produk - Stake holders

7 Mission Statement

8 2. Mengumpulkan Data dari Pelanggan Interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan Focussed Group Discussion: 8-12 pelanggan ± 2 jam Observasi produk pada saat digunakan pelanggan Survey tertulis

9 Memilih Pelanggan Dari pengumpulan data Dapat menggunakan customer selection matrix yang berisi informasi jumlah lead user, user, retailer, dan service center. Dari lead user: - Mengetahui kekurangan produk versi pelanggan - Mengetahui pemecahannya (masukan bagi produsen)

10 Customer Selection Matrix

11 Seni Menampilkan Data Kebutuhan Pelanggan Meminta pelanggan menceritakan pengalaman terhadap produk: - Apa yang anda sukai dari produk yang sekarang? - Apa yang tidak anda sukai dari produk ybs? - Apa yang menjadi bahan pertimbangan pada saat anda akan membeli produk? - Perbaikan apa yang anda inginkan untuk produk ybs?

12 Trik Umum Berinteraksi Secara efektif Dengan Pelanggan Membiarkan wawancara berlangsung apa adanya Gunakan alat pembantu visual Cegah pelanggan berhipotesis terlalu awal tentang teknologi yang digunakan Meminta pelanggan mendemonstrasikan produk Waspada dalam menangkap latent needs Perhatikan infromasi non-verbal dari pelanggan

13 Dokumentasi Hasil Interaksi Dengan Pelanggan Rekaman tape (audio) Catatan interview Rekaman video (untuk focussed group) Foto

14 3. Interpretasi Data Mentah Ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk apa yang harus dilakukan pada produk, bukan bagaimana mungkin melakukannya. Contoh: Need: Mengapa tidak meletakkan pelindung disekeliling stop kontak? Interpretasi salah: Baterai obeng dilindungi dengan pintu geser dari plastik. Interpretasi benar: Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek. Ekspresikan kebutuhan (needs) pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah. contoh: Need: Saya sering menjatuhkan obeng Interpretasi salah: Obeng dibuat tidak rata dan cukup berat. Interpretasi benar: Obeng dapat beroperasi normal kembali setelah jatuh berkali-kali.

15 Gunakan pernyataan positif, bukan negatif. Contoh: Need: Tidak terjadi masalah jika hujan atau saya harus bekerja di luar dengan menggunakan obeng. Interpretasi salah: Obeng tidak rusak oleh hujan Interpretasi benar: Obeng tidak beroperasi nornal pada saat hujan. Ekspresikan need sebagai atribut dari produk. Contoh: Need : Saya senang jika dapat mengisi ulang baterai dari pemantik rokok di mobil Interpretasi salah: Pemantik rorok di mobil dapat mengisi ulang baterai kosong. Interpretasi benar: Baterai obeng dapat diisi dari pemantik rokok di mobil.

16 Hindari kata-kata harus. Contoh: Need: Saya tidak suka bila tidak dapat mengetahui jumlah isi baterai obeng yang masih tersisa Intrepretasi salah: obeng harus dilengkapi dengan indikator tingkat energi yang tersisa pada obeng. Interpretasi benar: Obeng dilengkapi dengan indikator tingkat energi yang masih tersisa pada bateri.

17

18

19 4. Menyusun Kebutuhan Menjadi Hirarki Tulis setiap pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah. Kurangi pernyataan yang berlebihan (lakukan penggabungan kebutuhan yang hampir sama)/ Kelompokkan kartu tersebut menurut kesamaan kebutuhan. Pilih label untuk setiap kelompok, yang menyatakan generalisasi semua needs dalam kelompok. Jika kelompok masih cukup banyak (lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok. Memeriksa dan mengedit needs yang sudah disusun.

20

21 5. Menetapkan Tingkat Kepentingan Relatif Kebutuhan Berdasarkan konsensus anggota tim pengembang produk dengan melihat pengalaman dengan pelanggan. Berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkat kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan. Karakteristik respon pelanggan dapat diketahui dari nilai rata-rata, standar deviasi, dan jumlah respon pada setiap kategori.

22

23 6. Merefleksikan Hasil dan Proses Sudahkah berinteraksi dengan semua tipe pelanggan pada target pasar yang ada? Apakah sudah sanggup mengidentifikasi needs yang belum tercakup pada produk saat ini dan latent needs-nya? Masih perlukah follow-up dan survey lanjutan? Dapatkah menemukan pelanggan yang berpotensi menjadi partisipan yang baik untuk kelanjutan pengembangan produk? Adakah peningkatan dalam kepemilikan informasi dari yang selama ini dimiliki? Apakah seluruh anggota tim mengetahui informasi tentang kebutuhan pelanggan? Bagaimana memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsb pada masa yad?