TOTAL SELLING SERIES EFFECTIVE BASIC SALES PROGRAM

Transkripsi

1

2 TOTAL SELLING SERIES EFFECTIVE BASIC SALES PROGRAM OLEH GUGUH UNGGUL SATRIADI BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 1

3 TABLE OF CONTENT Pendahuluan Spirit to be A Sales Find your G Spot to Achieve Target Sales Communication Preparation Opening Presentation Handling Objection Closing Handling Complaint Post Sales Follow Up BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 2

4 Pendahuluan Menggeliatnya Bisnis yang terus berkembang membuat kondisi ekonomi secara makro dan mikro terus bertumbuh. Diantara Faktor yang mempengaruhi iklim bisnis adalah adanya perputaran barang yang dinamis. Perputaran barang bisa terjadi karena permintaan dan pengiriman barang yang terus berlangsung sehingga menguntungkan kedua belah pihak. Peran penjual menjadi penting untuk mengakselerasi penjualan dan pembelian produk. Dengan adanya penjual maka kebutuhan tercipta dan keinginan konsumen terpenuhi. Kondisi saat ini kita harus jujur pertumbuhan dan perkembangan ekonomi di Negara kita belum menunjukkan kondisi yang ideal, pertumbuhan ekonomi kita masih belum sesuai harapan. Tapi kita harus optimis dengan kondisi Indonesia saat ini karena yang mempercepat pertumbuhan ekonomi Negara ini adalah sikap optimis dan pola pikir positif serta didukung keberanian masyarakat untuk membelanjakan uang. Semakin sering orang bertransaksi, baik itu skala besar maupun kecil akan mendorong pertumbuhan ekonomi kita kearah yang lebih baik. Untuk meyakinkan orang lain untuk bertransaksi dan membeli barang baik yang sesuai kebutuhan ataupun yang tidak dibutuhkan. Untuk menjual produk BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 3

5 sampai ketangan konsumen tidak saja produk yang keren dan inovatif tapi dibutuhkan strategi pemasaran. Tenaga penjual dituntut untuk memiliki kemampuan yang keren, kemampuan untuk terus berkembang dengan mengembangkan diri dan mampu berinovasi dari kondisi sulit. Seorang Sales tidak boleh terjebak dengan kondisi yang sulit saat ini, Sales tidak boleh memaklumi kondisi yang tidak baik. Sales tidak boleh mengeluh dan pesimis terhadap kondisi kita saat ini. Motivasi yang kuat, keinginan yang besar, kemauan yang tinggi untuk belajar dan terus menemukan celah untuk segera bangkit adalah kondisi dimana kita mampu berperan untuk mendorong ekonomi kita kearah yang lebih baik. Keinginan untuk mengembangkan diri dengan terus mengasah kemampuan adalah pondasi yang kuat bagi seorang Sales agar mampu terus beradpatasi dengan kondisi yang serba tidak menentu saat ini. Sales bisa belajar saat berinteraksi, dengan pelatihan dan membaca dari buku atau lieratur pengembangan diri yang berhubungan dengan penjualan. Buku ini saya tulis dengan landasan prinsip berbagi agar para sales mampu dengan cepat tau cara menjual. Buku ini sebagai media refreshment atau sarana rekreasi pikiran bagi para tenaga penjual yang haus akan ilmu. Buku ini juga bermanfaat bagi penjual yang ingin menambah wacana agar penjual tidak saja bisa menjual tapi juga tau cara menjual dengan baik. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 4

6 Semoga buku ini mampu menambah banyaknya referensi bacaan bagi para sales dimanapun anda berada. Jangan pernah berhenti untuk menjual karena siapapun anda dan dimanpun anda dibutuhkan prinsip dasar menjual agar anda mampu terus menjaga asa untuk sukses. Salam Sukses Bersama TOTAL SELLING Guguh Unggul BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 5

7 Spirit to Be A Salesman Keterampilan menjual yang handal terletak pada inti kemampuan seorang penjual untuk berhubungan dengan orang lain dan bagaimana mempengaruhi orang lain. Untuk mempengaruhi orang lain dibutuhkan keberanian untuk memulai berkomunikasi dan melakukan pendekatan. Ketika mendengar kata menjual apa yang anda rasakan? Apakah anda merasa percaya diri dalam mempengaruhi orang lain dan senang melakukannya? Banyak orang takut terhadap kata dan ide tentang menjual hal ini sering kali disebabkan oleh reputasi dan pengalaman buruk oleh tenaga penjualan, seorang penjual selama bertahun-tahun telah dicap sebagai orang yang urakan, tidak tau sopan santun dan masa depan suram. Menjual itu sebuah seni sehingga membutuhkan keterampilan yang tepat untuk memulainya. Itulah sebabnya banyak orang yang mengatakan dia tidak punya bakat menjual ternyata mampu menjadi penjual yang hebat. Kira kira apa yang membuat seorang mampu menjual dengan sangat baik? jawabnnya BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 6

8 adalah karena dia mau belajar cara menjual, bersikap sebagai seorang penjual dan disiplin. Banyak cara untuk anda bisa sukses dan kaya raya!!! Anda bisa menjadi. Dan menjadi apapun. Anda bisa melewati jalur manapun untuk menjadi sukses. Setiap pilihan dibutuhkan keseriusan dan disiplin. Jadi ketika anda menentukan menjadi sales anda juga memilikii peluang untuk sukses dan kaya raya.. tapi semuanya kembali lagi kepada anda sebagai pelakunya. Seni Penjualan adalah bagian dari peluang untuk menciptakann kesuksesan, karena menjual ada proses berkomuikasi, membangun hubungan baik, medisain presentasi, bernegosiasi dan membangun serta menjaga hubungan baik. Proses menjual saat ini telah memasuki era baru dari bisnis penjualan: o Product dan Teknologi yang semakin canggih BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 7

9 o Membutuhkan pelayan yang optimal o Pelanggan semakin banyak tau o After sales yang siap mendukung What Is Sales Pernahkah anda berhenti berpikir tentang apa yang akan terjadi apabila anda terlibat dalam suatu transaksi penjualan? Jika anda mencari definisi kata penjualan dalam kamus, apa yang akan harapkan tertulis disana? Mungkin penjelasannya ada bagian kalimat kalimat dibawah ini. Sebuah transaksi antara dua pihak Si penjual menyesuaikan kebutuhan si pembeli dengan manfaat dari produk atau layanan. Sebagai seorang sales anda harus peka terhadap apa yang diinginkan pelanggan mereka tidak saja tergoda untuk melakukan suatu keputusan untuk membeli hanya karena harga murah atau sesuai dengan kebutuhan dasar mereka. Pelanggan seringkali bisa termotivasi oleh persepsi, nilai, layanan dan harapan-harapan yang lain. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 8

10 Sebagai seorang penjual anda harus meiliki motivasi yang kuat dan mampu memotivasi calon pelanggan untuk mengambil tindakan. Dalam proses menjual saat anda meyakinkan orang lain untuk bertindak, anda melakukan hal ini dengan memindahkan keyakinan dan emosi anda ke calon pelanggan. Keyakinan dalam Hal Apa? 1. Diri Anda 2. Produk Anda 3. Peluang Pasar 1. Keyakinan dalam diri Anda Pertama tama anda harus memiliki keyakinan diri dan keyakinan terhadap kemampuan diri anda sendiri sebagai seorang tenaga penjual professional. Setiap akan merasa gugup dan kurang percaya diri pada saatsaat tertentu dalam hidup mereka apalagi hal ini tersebut hal yang pertama kali anda lakukan, seperti bertemu dengan orang dan berbicara kepada orang lain. Namun sebagai tenaga penjual yang luar biasa, anda harus menaklukan perasaan takut ini dan mendekati setiap situasi dengan perasaan percaya diri terhadap kemampuan anda sendiri. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 9

11 Apabila indra dan keyakinan diri tidak terpancar dari dalam diri dan hati anda, calon pelanggan akan menangkap ketidakyakinan anda dan mereka akan cepat merasa bosan dan tidak akan memperhatikan presentasi anda bahkan mereka tidak akan mempedulikan seberapa penting poin poin penting yang anda sampaikan. 2. Keyakinan pada produk Anda Anda perlu yakin terhadap manfaat produk atau jasa anda. Jika tidak yakin bahwa produk anda memberikan manfaat, anda akan menjadi tenaga penjulan yang payah karena tidak tau anda menjual produk atau jasa yang seperti apa? hal ini yang menyebabkan seorang penjual mudah menyerah dan putus asa karena penjual seperti ini tidak mengenal produk dengn sebaik-baiknya dan manfaat produk untuk para calon pelanggan. 3. Keyakinan pada peluang pasar Anda Anda harus juga yakin terhadap peluang pasar anda bahwa ada banyak orang yang diluar sana yang membutuhkan dan menginginkan peluang anda. Peluang pasar bisa datang dan pergi bahkan anda juga dituntut untudan menciptakannya dan beradaptasi dengan perubahan dalam kondisi pasar yang ada. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 10

12 Kemampuan analisa dengan melakukan riset pasar menjadi tahapan penting untuk membangun keyakinan anda pada peluang pasar anda. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 11

13 Find your G Spot to Achieve Target Anda lahir sebagai seorang Menjual, Bagaimana mungkin saya bisa terlahir untuk menjual? Sudahkah anda melihat hasil penjualan saya? pertanyaan ini yang sering kali muncul jika statement diatas saya sampaikan kebanyak orang. Setiap orang memiliki jiwa tenag a penjual yang sangat percaya diri dan luar biasa ya betul!! didalam diri anda!! hanya saja banyak orang belum menyadarinya termasuk anda. Pikirkan tentang betapa banyak orang yang terlibat dalam mempengaruhi orang lain pada bentuk tertentu dan yang lainnya. Berikut aktifitas profesi yang kita bisa simpulkan dari apa yang mereka lakukan: Seorang guru yang membutuhkan perhatian murid-muridnya untuk membagi pengetahuannya. Orang tua yang menginginkan anaknya mematuhi aturan yang ada dirumah. Seorang pemimpin bisnis yang membutuhkan setiap orang untuk menerima visi dan strategi perusahaan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 12

14 Dokter dan pengacara membutuhkan orang yang percaya kepada mereka dan mengikuti nasehatnya. Seorang Presiden meyakinkan Negara lain untuk melakukan kerjasama atau melakukan investasi dinegaranya. Coba anda perhatikan dimana kesamaan antara aktiftas yang mereka lakukan dengan seorang Penjual? KELUAR DARI ZONA NYAMAN ANDA Ketika mulai menyadari pentingnya perubahan dan mulai menggunakan teknik-teknik pengembangan diri anda akan mendapati bahwa keluar dari Zona nyaman akan lebih mudah tapi kalau anda marasa berubah atau melakukan sesuatu yang baru itu sia-sia maka anda berada dalam zona nyaman. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 13

15 Bergerak dan terus maju untuk melampaui zona nyaman anda merupakan suatu prasyarat untuk menjadi tenaga penjual yang handal. Anda harus menghandirkan tantangan-tantangan agar anda terus berbenah diri dan berkembang. Ingat kepuasaan anda akan hasil yang anda capai dan terus membuat anda terlena dan berhenti berusaha dengan cara yang berbeda akan hal ini tanpa anda sadari akan membunuh hasil penjualan anda. Banyak tenaga penjual menyalahkan lingkungan, produk dan pelanggan ketika dia tidak lagi mampu meningkatkan hasil penjualannya padahal yang sebenarnya terjadi adalah tenaga enjualan tersebut menggunakan cara yang sama dari mulai dia menjual sampai terakhir dia mengeluh bahwa penjualan sedang lesu. Oleh sebab itu carilah cara-cara baru yang menantang diri anda secara pribadi, bertanggung jawab untuk melakukan sesuatu melakuka sesuatu yang orang lain belum pernah lakukan atau tidak mau melakukannya. Banyak orang tidak ingin menjadi seorang tenaga penjual dan banyak tenaga penjual sering kehilangan motivasi untuk terus menjalankan aktifitas sebagai seorang penjual : 1. Bukan pekerjaan keren 2. Batu Loncatan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 14

16 3. Harapan yang tidak realistis 4. Tidak memiliki kemampuan dasar menjual 5. Tidak ada jenjang karir yang jelas Bersemangat Belajar Gunakan apa yang anda miliki untuk terus mencari sesuatu yang baru dan cara baru. Gunakan waktu dan kesemapatan anda untuk terus belajar dari apa yang anda lakukan, apa yang anda lihat dan apa yang anda rasakan. Bersemangatlah untuk belajar karena dalam bekerja ada yang namanya proses belajar. Semua yang anda miliki dalam kehidupan anda sekarang adalah hasil dari pilihan-pilihan Anda sebelumnya. Keadaan anda sekarang adalah hasil tindakan maupun keputusan tidak bertindak di masa lalu. Besar penghasilan anda hari ini adalah hasil dari tindakan dan keputusan. Penyesalan dan keberuntungan anda ditentukan pada saat anda mau belajar entah itu sedikit atau banyak, apakah itu mudah itu sulit apakah itu relevan atau tidak. Orang yang mau belajar adalah orang yang bertanggung jawab terhadap kehiduapn yang anda jalani karena secara tidak langsung anda telah melakukan persiapan dengan baik. Kita bisa tau karena kita belajar dan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 15

17 tenaga penjual yang handal tau betul kapandia harus belajar dan tidak pernah antipasti terhadap apa yang namanya pelatihan, dilatih dan membaca. Tenaga penjual harus terus meningkatkan kompetensinya di area: BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 16

18 Knowledge Produk Peraturan Perusahaan Pelanggan Skill Komunikasi Presentasi Mengelola keberatan dan keluhan pelanggan.... Attitude Ramah dan Sopan Pantang Menyerah BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 17

19 Sales Communication Menurut berbagai survei, sekitar 85% persen dari kesuksesan dalam hidup berkaitan secara langsung dengan kemampuan berkomunikasi dan keterampilan membina hubungan. Hal ini menandakan bahwa tidak peduli seberapa tinggi tingkat pendidikan Anda dan seberapa banyak gelar yang Anda dapatkan, tanpa kemampuan komunikasi yang efektif Anda menjadi orang rata -rata dalam membangun hubungan dengan orang lain. Dan percayakah Anda bahwa gelar akademik, nilai rata -rata pendidikan formal tidak berpengaruh secara langsung dengan kemampuan membina hubungan dengan orang lain? Mungkin bagi Anda yang belum bisa atau terbiasa membangun hubungan dengan orang lain atau berkomunikasi secara asyik dengan mereka, saran saya berlatih dimulai dari lingkaran terkecil terlebih dahulu. Misalkan, lingkaran sahabat-sahabat Anda, keluarga Anda, tempat ngumpul atau komunitas Anda. Ya mulailah dari situ terlebih dahulu. Aktiflah dan mulai keluarkan pendapat Anda! Dengan begitu, kemampuan komunikasi Anda secara perlahan-lahan akan terbentuk. Lalu setelah itu, perluaslah lingkaran Anda. Hingga disuatu saat Anda sudah terbiasa berkomunikasi dan membina hubungan dengan orang lain setelah itu anda akan bersiap menjual. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 18

20 Bila telah memutuskan untuk mencoba terhubung dan terkait dengan lingkaran Anda, Anda perlu menanyakan pertanyaan-pertanyaan ini pada diri anda sendiri: Apakah Anda menemukan kesamaan dengan lingkaran Anda? Apakah kehadiran Anda membuat mereka merasa nyaman? Apakah mereka merasakan emosi yang positif akibat berinteraksi dengan Anda? Jika jawaban dari ketiga pertanyaan diatas adalah Ya, keputusan Anda untuk menjadi seorang penjual TEPAT!!!! Jika belum? anda harus kembali lagi untuk belajar untuk berkomunikasi dengan baik. SEGERA BELAJAR!!!! Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris communication ),secara etimologis atau menurut asal katanya adalah dari bahasa Latin communicatus, dan perkataan ini bersumber pada kata communis Dalam kata communis ini memiliki makna berbagi atau menjadi milik bersama yaitu suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna. Komunikasi secara terminologis merujuk pada adanya proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Jadi dalam pengertian ini BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 19

21 yang terlibat dalam komunikasi adalah manusia. Maka dapat disimpulkan saat anda melakukan proses menjual maka anda akan berhadapan manusia atau sekelompok manusia dimana anda harus melakukan komunikasi yang tepat. Bahwa komunikasi manusia adalah proses yang melibatkan individu-individu dalam suatu hubungan, kelompok, organisasi dan masyarakat yang merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan satu sama lain. Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of Communication in Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk untuk menjelaskan komunikasi ialah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu,yaitu: 1. Komunikator (siapa yang mengatakan?) 2. Pesan (mengatakan apa?) 3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?) 4. Komunikan (kepada siapa?) 5. Efek (dengan dampak/efek apa?). BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 20

22 Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, secara sederhana proses komunikasi adalah pihak komunikator membentuk (encode) pesan dan menyampaikannya melalui suatu saluran tertentu kepada pihak penerima yang menimbulkan efek tertentu. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa, dan dengan akibat atau hasil apa (who, what, which channel, to whom, what effect). 1. Who? (siapa/sumber). Sumber/komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang individu,kelompok,organisasi,maupun suatu negara sebagai komunikator. 2. What? (pesan). Apa yang akan disampaikan kepada penerima, dari sumber atau isi informasi. Merupakan seperangkat symbol verbal/non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan/maksud sumber tadi. Ada 3 komponen pesan yaitu makna, symbol untuk menyampaikan makna, dan bentuk/organisasi pesan. 3. In Which Channel? (saluran/media). BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 21

23 Wahana/alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung(tatap muka), maupun tidak langsung, seperti melalui media cetak, elektrinik, dan lain-lain. 4. To Whom? (Pada Siapa) Pihak yang menerima pesan dari sumber disebut tujuan (destination), pendengar (listener), khalayak (audience), komunikan, penafsir, dan penyandi balik (decoder). 5. What Effect? (Dampak/Efek) Dampak/efek yang terjadi pada komunikan (penerima) setelah menerima pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya pengetahuan, dan lain-lain. Bagaimana anda sebagai seorang Sales menjalin kedekatan dengan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal dalam berkomunikasi dan komunikasi apa yang efektif dilakukan saat seorang Sales bertemu dengan pelanggan. Komunikasi yang baik Gesture dan cara bicara yang tepat Lokasi pertemuan anda dengan pelanggan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 22

24 Media apa yang digunakan saat berkomunikasi Alat bantu apa yang anda butuhkan untuk meyakinkan pelanggan Kemampuan berkomunikasi dengan baik dapat sangat mempengaruhi keberhasilan menjual Anda. keterampilan komunikasi yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan yang sudah ada, meyakinkan investor untuk melakukan, dan negosiasi kontrak dan penawaran. Bagaimana Anda bisa berkomunikasi dengan lebih efektif saat menjual? Berikut adalah 3 tips: 1. Menjaga kontak mata. Hanya dengan mempertahankan kontak mata dengan pendengar Anda, Anda akan menyampaikan kepercayaan, keyakinan, dan daya tarik. 2. Gesture bebas. Bila Anda menggunakan tangan Anda untuk isyarat pada poin penting, Anda sedang memberikan kata-kata yang lebih menekankan. Tapi gerakan tangan dan lengan Anda juga bisa mengkhianati perasaan saat Anda mencoba untuk menyembunyikan sesuatu. Menyentuh wajah Anda, menempatkan tangan Anda di atas mulut, atau mengutak-atik benda mengekspresikan penolakan katakata yang Anda ucapkan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 23

25 3. Menjadi Cermin. mengikuti gerakan tubuh seseorang adalah salah satu cara yang paling ampuh untuk membangun hubungan dengan cepat. Ini akan membuat mereka merasa nyaman dengan Anda dan dipahami. Duduk di posisi yang sama dan meniru gerak tubuh dan ekspresi wajah dari waktu ke waktu. Tanpa disadari, mereka akan mulai berpikir bahwa Anda mudah untuk menjadi dengan dan menyenangkan, karena mereka akan melihat diri mereka dalam Anda. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 24

26 PREPARATION Mempelajari dengan baik produk atau layanan yang anda bisa berikan kepada pelanggan Kenali dengan baik produk yang anda jual apa yang menjadi kelebihan dan apa yang menjadi kekurangannya. Bandingkan dengan produk sejenis atau produk dari pesaing. Sebelum anda menjual anda harus memahami dan mengenal produk yang anda jual dengan sebaik-baiknya. Anda juga harus mengetahui produk-produk yang sama atau sejenis dengan produk atau jasa yang anda jual ini diperuntukan untuk apa dan siapa agar anda mampu membuat strategi penjualan. Istilah saya Right Entry with Right Product. Anda juga juga harus mengetahui: spesifikasi produk anda terbuat dari apa? seperti apa bentuknya? apa kemasannya? seperti apa rasanya? sejauh mana kekuatannya? BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 25

27 daya tahannya? tahan berapa lama? seberapa cepat? seperti apa akselerasinya? buatan mana? jenis produk apa? khasiatnya? penyimpanannya? Serta detil-detil lain yang berpotensi diinginkan oleh customer Bicara tentang produk atau jasa yang anda jual maka tidak bisa terpisahkan dari apa yang namanya service atau layanan. Anda sebagai penjual harus menyadari betul bahwa keberhasilan sebuah proses menjual adalah bagaimana mana anda membangun komunikasi yang tepay dan dipercaya buat pelanggan. Saat menjual maka anda dituntut memberikan pelayanan dari A Z dari awal anda bertemu dengan calon pelanggan sampai pelanggan telah membeli produk dari anda. Memahami interaksi yang akan dilakukan seorang penjual saat bertemu dengan pelanggan dengan beberapa hal: 1. Pelayanan saat proses menjual BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 26

28 Berjanji tepat waktu Memberikan apa yang telah dijanjikan 2. Pelayanan saat setelah proses menjual Selalu siap membantu Menerima keluhan Mengumpulkan, menganalisis, dan mendiagnosis informasi internal dan eksternal tentang Customer. Internal Customer Orang dikantor Orang dirumah Saudara terdekat Eksternal Customer Dimanakah calon pelanggan potensial anda berada Apa yang mereka lakukan Seperti apa mereka BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 27

29 Membuat rencana kunjungan atau pertemuan dengan calon pelanggan. Dapatkan informasi sebanyak mungkin tentang siapa calon pelanggan anda itu akan mempengaruhi pendekatan seperti apa yang akan kita dilakukan. Kenali tipe konsumen anda: 1. Visual Konsumen yang memiliki kecenderungan menyukai dengan cara melihat langsung produk atau dengan menggunakan foto dan video dari sebuah produk atau jasa yang anda tawarkan 2. Auditory Konsumen yang memiliki kecenderungan menyukai proses menjual dari apa yang didengar melaui audio, penjelasan dan presentasi tentang produk atau jasa yang dijual. 3. Kinesthetic Kosumen yang memiliki kecenderungan menyukai dari apa yang dirasakan dengan cara meraba, memegang dan merasakan langsun. Melakukan demo, test drive dan mencoba langsung terhadap produk yang anda jual juga menjadi bagian yang disukai. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 28

30 Customers Position Apa itu Customer Position: memahami proses para pelanggan merespon terhadap apa yang anda lakukan sebagai seorang penjual. Unawareness: kebanyakan orang tidak mempedulikan anda dan apa yang anda jual karena mereka belum tau dan mengenal anda. Awareness: saat anda mulai mempublikasikan produk anda lewat brosur, Koran, radio, internet dan TV maka anda sedang membangun kepedulian konsumen kepada produk anda masyarakat sudah mengetahui keberadaan produk yang anda jual, seperti apa produknya, dan bagaimana rasanya atau bentuknya. Interest: setelah kampanye iklan yang dilakukan secara berkala masyarakat sudah mulai mengetahui produk yang anda jual. Ketika masyarakat melihat, mendengar dan membayangkan maka disitulah konsumen mulai tertarik. Trial: Setelah penasaran dengan produk yang konsumen lihat maka konsumen untuk mencobanya dengan memutuskan untuk membeli produk atau jasa. Disinilah sebuah produk atau jasa menetukan nasibnya sendiri. Apakah konsumen tersebut suka atau tidak suka terhadap produk atau jasa yang berhasil anda jual. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 29

31 User: Konsumen menyukai produk anda maka dia memutuskan untuk membeli produk anda dan menjadi penikmat dari produk atau jasa yang anda jual. Repeat User: Konsumen akan selalu membeli atau mempergunakan produk atau jasa anda ketika konsumen merasa cocok, senang, bermanfaat, menikmati dan mengutungkan bagi dirinya. Advocacy: Setelah pengalaman membeli dan mempergunakan sebuah produk atau jasa menjadi bagian dari dirnya maka konsumen tersebut akan mengatakan pengalaman positif yang dia rasakan kepada orang lain bahkan mengajak orang lain untuk membeli produk yag sama, sampai memberikan dimana bisa mendapatkan produk tersebut. Tidak jarang konsumen yang sudah loyal akan membantah terhadap orang berkata buruk atau bahkan menjatuhkan produk yang biasa dia pergunakan atau konsumsi BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 30

32 OPENING Melakukan pendekatan di awal adalah proses dimana seorang sales menjajaki dan memulai proses komunikasi dengan konsumen. Berikanlah senyum yang terbaik yang anda miliki kepada setiap orang yang anda temui, karena anda adalah seorang sales. Buatlah konsumen nyaman saat pertama kali bertemu. Perhatikan penampilan anda saat anda bertemu dengan konsumen: Rambut anda, wajah anda, bau nafas anda, baju anda, wangi anda, ikat pinggang anda, aksesoris leher tangan dan jari, celana anda, kaos kaki, sepatu semuanya adalah bagian proses yang perlu diperhatikan dengan baik. Hal kecil akan mejadi hal besar maka anda harus memperhatikannya dengan baik. Misalnya: Pakaian anda bukan pakaian produk, celana anda sobek!! ini akan membuat respon awal yang kurang baik untuk konsumen saat memamndang anda. Misalnya: Bau badan atau bau mulut anda tercium aroma yang tidak sedap maka konsumen akan tertanggu apalagi baunya menyengat hidung. Tunjukkan rasa simpati dan hormat anda kepada setiap calon pelanggan yang anda temui tanpa melihat penampilan dan gayanya. Dekatia dia berusahalah BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 31

33 denga keras untuk berkomunikasi dengan baik dengan calon pelanggan anda ketahui siapa dia, dari mana dia dan bekerja dimana dia. Yang perlu diperhatikan dalam mengawali percakapan adalah 1. Apa yang anda sampaikan Selamat Pagi Pak/Ibu - Selamat datang ditempat kami silahkan masuk saya akan menemani bapak/ibu untuk tau lebih banyak tentang produk kami - Selamat Pagi Bapak/Ibu selamat siang saya dr XX mau lihat produk keren kami? -Saya Anwar dari PTXXX Kami ada produk terbaru karena bapak/ibu sudah ada dipameran ini sayang kalau dilewatkan, mari saya antarkan untuk melihat produk kami. 2. Bagaimana Anda menyampaikan Sampaikan kalimat pembuka dengan senyum dan semangat. Tunjukkan kalau anda siap melayani setiap calon pelanggan yang datang ketempat anda atau setiap pelanggan yang anda datangi tanpa pandang bulu siapa dia. 3. Seperti apa anda menjelaskan Cara bicara anda, gerakan tangan anda, cara anda menggerakkan tangan, cara anda berdiri, menjelaskan fitur fitur kepada konsumen. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 32

34 Cara anda melakukan demo dan simulasi juga mempengaruhi respon pelanggan anda. Memahami konsumen dari apa yang dibutuhkan dari produk atau jasa anda jual, siapa yang mengambil keputusan untuk membeli dan bagaimana keadaan keuangan dari pelanggan anda. Teknik Questioning dan Listening. Questioning Mengajukan pertanyaan-pertanyaan tentang pengalaman, aktivitas saat ini, tinggal dimana, hal-hal yang disukai dan memperlihatkan minat dengan mendengarkan melalui petunjukpetunjuk verbal dan nonverbal. Menggunakan gaya pertanyaan tertutup, terbuka, visualisasi untuk memahami kebutuhan dan memperlihatkan minat pada Customer. Menggunakan pernyataan mereka untuk mengajukan pertanyaan lebih lanjut guna memperoleh informasi. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 33

35 Dengan bertanya seorang sales mampu mengarahkan Customer kepada tindakan/solusi yang diinginkan. Melalui pertanyaan yang disiapkan dan terstruktur dapat mengidentifikasi peluang penjualan, dan menargetkan peluang menjadi Benefit bagi Customer Keahlian seorang Sales sebenarnya terletak pada kepandaian dia menggali calon customer dengan pertanyaan-pertanyaan yang tepat, menurut Neil Rackhman pertanyaan-pertanyaan yang diajukan para Sales disatukan menjadi satu yaitu SPIN Situation Question Situation Question ini digunakan diawal dari proses penjualan awal dari audensi, awal dari pertemuan dan untuk membangun pondasi sebelum kita lanjut ketahap berikutnya. Tujuannya adalah untuk menanyakan latar belakang atau fakta-fakta tentang keadaan calon pelanggan. Hal Ini berguna agar kita mengetahui konteks yang tepat unyuk memberikan solusi dari permasalaha dan keinginan dari calon pelanggan. Bagian ini menjadi penting ketika untuk kita meemukan cara yang efektif untuk malakukan tindakan atau meberikan jawaban berikutnya. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 34

36 Hal-hal yang perlu diperhatikan saat bertanya: 1. Hal apa saja yang akan ditanyakan 2. Cara bertanya yang benar hindari kesan menginterogasi. 3. Alasan kenapa kita bertanya Anda dapat mulai dengan satu topik tertentu yang ada hubungannya dengan produk yang Anda jual. Contoh: jika Anda jual mobil, Anda dapat bertanya Apa yang Anda inginkan dari sebuah mobil favorit Anda? Jika Anda jualan asuransi pendidikan Berbicara tentang rencana pendidikan, pendidikan seperti apa yang Anda inginkan untuk anak/cucu tercinta? Jika Anda ingin menawarkan produk investasi Ngomongngomong tentang investasi, apa 3 isu utama yang menjadi keinginan Anda? Problem Question Langkah yang kedua dalam proses bertanya adalah menanyakan permasalahan, kesulitan ketidakpuasan dari seorang calon pelanggan pada saat ini. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 35

37 Pertanyaan ini sangat membantu orang yang akan membeli produk atau jasa bila calon pelanggan tersebut memiliki kebutuhan dan kebutuhan timbul karena adanya permasalahan, kesulitan atau ketidakpuasan denga situasi yang ada sekarang. Tujuan dari pertanyaan ini adalah bertanya tentang kesulitan, ketidakpuasan, atau hambatan yang sedang dialami oleh calon nasabah yang muncul dari kesadaran bahwa ada perbedaan(gap) antara kondisi ideal dengan kondisi sekarang. Ketika bertanya hindari menggunakan kata masalah, karena biasanya calon klien Anda akan tertutup untuk menceritakan masalah. Gunakan kata-kata ketidakpuasan, kejengkelan, kesulitan, keterbatasan, dan ketidaknyamanan. Atau dengan kata-kata yang lain seperti hambatan, tantangan, gangguan dan kekuatiran. Contoh: Apa yang menjadi concern Anda terkait keinginan yang Anda sebutkan tadi? Kira-kira apa hambatan yang mungkin ada untuk mewujudkan keinginan Anda tersebut? Apa kekuatiran yang ada terkait dengan yang Anda sebutkan tadi? Implication Question BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 36

38 Pada tahapan ini Anda bertanya mengenai konsekuensi, efek atau dampak yang diakibatkan dari masalah yang dihadapi tersebut. Dengan pertanyaan ini seolah-olah kita membuat masalah itu semakin besar. Pada tahapan jika Anda melakukan dengan tepat maka Anda bisa membuat calon klien Anda benar-benar tersentuh. Bahkan pada titik yang lebih ekstrim calon klien Anda bisa menangis. Apalagi jika Anda menjual produk yang ada hubungannya dengan orang -orang yang sangat mereka cintai. Beberapa kata-kata yang bisa Anda gunakan untuk bertanya adalah seperti ini: Siapa saja yang terpengaruh,. menyebabkan., apa efek balik, apa komentar orang lain.., konsekuensi, dampak, bagaimana perasaan dll.. Contoh: Jika ada hambatan tersebut, apa efeknya dalam hidup Anda? Apa efek balik yang merugikan Anda ketika ada kekuatiran Anda tersebut? Apa komentar anak Anda jika keinginana Anda tidak tercapai? Need Pay-Off Question Tujuan dari pertanyaan ini adalah memunculkan keinginan untuk segera menyelesaikan masalah atau hambatan dengan berfokus pada apa yang mereka butuhkan. Gali dari mereka, kira-kira alternatif apa yang bisa BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 37

39 menyelesaikan masalahnya dia sendiri. Pastikan itu datangnya dari klien, bukan dari Anda sebagai seorang penjual. Contoh: Untuk mengatasi hambatan tersebut, kira-kira apa yang harus Anda lakukan? Untuk menghilangkan kekuatiran Anda, apa yang harus lakukan? Apa pentingnya pemenuhan keinginan yang Anda sebutkan, bagi Anda dan keluarga? Setelah mereka sudah menjelaskan dan apa yang bisa mereka lakukan, gunakan pernyataan kunci berikut: Jika ada sebuah program/penawaran/peluang/ yang memungkinkan Anda bisa mendapatkan apa yang Anda inginkan, dan dengan program/penawaran/peluang/ tersebut Anda bisa menyelesaikan masalah Anda, dan orang-orang yang Anda cintai bisa merasakan kebahagiaan, apakah Anda bersedia mendengarkan penjelasan saya? Sebagian besar calon klien akan menjawan iya dan bersedia, karena secara psikologis mereka menyetujui apa yang mereka sendiri sampaikan, Anda hanya mengkonfirmasi, mengulang dan menyampaikan kembali apa yang mereka inginkan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 38

40 Kunci dari teknik ini adalah, Anda harus berlatih dan berfokus pada bagaimana Anda menjadi seorang pendengar yang baik dan cakap dalam menyampaikan pertanyaan. Listening Jika anda melakukan aktifitas dibawah ini maka anda akan melihat hasilnya. Dengar: masuk kuping kiri keluar kuping kiri Mendengar: masuk kuping kiri dan keluar kuping kanan Mendengarkan: masuk kuping kiri masuk ke otak Empatik: masuk kuping kiri masuk ke otak dan dirasakn oleh hati Kemampuan mendengar seorang tidak saja dengar tapi harus masuk ke level mendengarkan agar anda mengetahui dan memahami apa yang disampaikan oleh konsumen. Kita akan mampu memberikan solusi kepada konsumen ketika kita mampu fokus mendengarkan. Silent is the way to active listening.. Lawan mendengarkan dengan baik adalah ego kita yang merasa tau, tidak sabaran ingin segera menyudahi perbincangan, kodisi fisik yang lemah dan tidak fokus karena melakukan aktifitas lain. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 39

41 Menjadi seorang pendengar yang baik bukan sesuatu yang mustahil. Siapapun dapat mengasah keterampilan mendengar mereka. Ada ungkapan, Mendengar adalah suatu proses yang aktif. Bukan berarti hanya duduk diam serta melotot menatap seseorang. Belajar keterampilan mendengarkan dengan baik dapat menolong Anda meningkatkan hubungan Anda, memahami orang lain lebih baik, serta meraih sukses lebih besar dalam pekerjaan dan kehidupan. Berikut adalah beberapa petunjuk untuk membantu Anda menjadi seorang pendengar yang baik. 1. Posisi siap Bersikaplah nyaman dan perlihatkan kepada orang yang akan berbicara bahwa Anda siap untuk mendengar apa yang akan dia katakan. Duduklah di kursi dan jika Anda harus berdiri, bersandarlah ke tembok dan santailah. 2. Buat Kontak Mata Kontak mata adalah sangat penting karena hal ini menunjukkan kepada orang yang bicara bahwa Anda terlibat. Ini membuat Anda tetap memusatkan perhatian serta mengurangi gangguan-gangguan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 40

42 3. Mengakui Tanda yang sederhana seperti menganggukkan kepala atau mengucapkan sepatah kata dari Anda menandakan bahwa Anda sedang mendengarkan. Hal ini menandakan kepada orang yang sedang berbicara itu bahwa Anda sedang mendengarkan dengan aktif. 4. Bertanya Bertanyalah sebagai kelanjutan dari apa yang orang itu katakan. Tapi berhatihatilah jangan sampai memotong poembicaraan dia. Bertanya akan menunjukkan bahwa Anda menaruh perhatian terhadap apa yang dia katakan. 5. Peduli Biarkan orang yang bicara itu tahu bahwa Anda peduli dengan apa yang dia sedang katakan dan gunakan banyak kata saya. Misalnya, Anda katakan Saya mengerti apa yang Anda rasakan atau Saya yakin itu membuat Anda marah. 6. Jangan pernah memotong pembicaraan Jangan memotong pembicaraan orang tersebut. Jika Anda perlu mengatakan sesuatu, tunggu ketika ada kesempatan. Juga jangan terfokus pada apa yang BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 41

43 Anda ingin katakan karena hal ini dapat mengganggu konsentrasi Anda dalam mendengarkan orang tersebut. Perbaiki keterampilan mendengar Anda dan orang -orang akan merasa bahagia memiliki Anda sebagai teman, pasangan atau teman sekerja mereka. Jadi mulailah berlatih. Ini merupakan keuntungan bagi semua pihak. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 42

44 PRESENTATION Pengertian dan Tujuan Presentasi Pengertian presentasi yang diuraikan berikut berkaitan erat dengan presentasi bisnis. Dalam dunia bisnis, kegiatan presentasi atas berbagai peristiwa penting seperti pengajuan usulan proyek baru, pengembangan produk baru, perluasan pasar, dan lain-lain, bukanlah hal baru. Presentasi bisnis yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi lembaga atau institusi. Oleh karena itu, presentasi bisnis harus dilakukan persiapan secara matang sehingga tujuan presentasi bisnis yang efektif dan efisien dapat tercapai. Tujuan Presentasi 1. Menyampaikan informasi Banyak pada perusahaan-perusahaan melakukan presentasi hanya bertujuan menyampaikan berupa informasi saja. Informasi atau pesan yang disampaikan bisa bersifat biasa, penting atau bahkan rahasia. Perusahaan mengundang seseorang yang dianggap pantas untuk menyampaikan informasi sesuai kebutuhan mereka. Dalam hal ini pembicara memiliki keahlian sesuai bidang dan pengalamannya. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 43

45 2. Meyakinkan pendengar Presentasi yang dilakukan berisikan informasi-informasi, data-data dan bukti-bukti yang disusun secara logis sehingga informasi yang disampaikan dapat membuat seseorang atau kelompok orang merasa yakin. Semula yang asalnya memiliki unsur ketidakjelasan dan ketidakpastian sehingga ketika diadakan presentasi oleh pembicara, seseorang/kelompok orang tersebut menjadi yakin terhadap informasi-informasi yang sudah diberikan. 3. Memotivasi dan menginspirasi pendengar untuk melakukan suatu tindakan Demi tercapainya suatu tujuan perusahaan, seorang pimpinan dituntut untuk mengarahkan dan membimbing para karyawannya agar dapat bekerja secara maksimal dan tidak lupa untuk memperhatikan kualitasnya. Selain diberi arahan dan bimbingan, pimpinan perusahaan juga dapat melakukan motivasi agar para karyawannya dapat bekerja dengan semangat yang tinggi. Kegiatan memotivasi tersebut dapat dilakukan dengan mengadakan suatu forum. Forum tersebut terdiri dari para karyawan dimana bertindak sebagai pendengar, sedangkan yang bertindak sebagai pembicara yaitu pihak pimpinan perusahaan itu sendiri. Pimpinan bertugas untuk menyampaikan informasi yang bersangkutan dengan tujuan perusahaan serta memotivasinya, BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 44

46 baik dengan cara mempromosikan karyawan maupun kenaikan gaji karyawan. 4. Membuat suatu ide atau gagasan Presentasi yang dilakukan hanya bertujuan untuk memunculkan suatu ide/gagasan dari para peserta pendengar. Tipe tujuan ini biasanya diterapkan pada suatu perusahan/organisasi yang mengalami suatu masalah yang sulit untuk dipecahkan sehingga membutuhkan pendapat/argumen orang lain untuk memecahkannya. Forum yang dilakukan sering dikenal dengan istilah rapat. Perusahaan mengundang peserta rapat yang dianggap penting baginya serta dapat memunculkan suatu ide/gagasan sehingga secara tidak langsung dapat membantu suatu tujuan perusahaan. 5. Menyentuh emosi pendengar Tujuan yang kelima yaitu untuk menyentuh emosi pendengar. Dalam hal ini pembicara bertugas untuk melakukan pembicaraannya yang dapat menyentuh perasaaan/emosi seseorang. Sebagai contoh pembicara melakukan presentasi kepada para pendengar mengenai korban bencana yang terjadi akhir-akhir ini. Presentasi yang dilakukan pembicara membuat pendengar merasa BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 45

47 tersentuh untuk membantu para korban bencana dengan cara menyumbangkan sebagian hartanya. 6. Memperkenalkan diri Presentasi demikian biasa digunakan ketika melakukan wawancara, seperti seseorang yang melamar pekerjaannya kemudian ia memperkenalkan dirinya dengan menyebutkan data pribadi dan daftar riwayat hidupnya kepada pihak yang menanyakan. Presentasi Akan Efektif atau Berhasil Mengetahui produk yang dijual dan mengenal dengan baik apa yang akan dijual menjadi bagian yang tidak boleh terjadi. Untuk mengenal produk yang anda jual ada beberapa cara: 1. Dimulai dari apa yang menjadi kelebihan produk atau jasa. 2. Dimulai dari bahan atau sumber yang paling banyak digunakan dalam produk. 3. Dari yang terlihat atau tampak luar baru kemudian tampak dalam atau kandungan yang ada dalam produk atau jasa. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 46

48 Dalam tahap presentasi diperlukan penjelasan yang komprehensif atau menyeluruh dari setiap produk atau jasa yang anda jual. Menggunakan teknik pengetahuan FAB ( Fiture; Advantage; Benefit ) Sebutkan dan jelaskan Produk anda ( Feature )? Sebutkan keunggulan produk anda dibandingkan produk pesaing? Sebutkan manfaat dari dari produk yang anda jual? Siapa produk pesaing anda dan dimana posisi produk anda sekarang? pertanyaan yang harus dibuat untuk membangun kesadaran untuk menemukan kelebihan dan kelemahan produk atau jasa yang anda jual. Hal tersebut juga membantu anda untuk menentukan strategi yang tepat dalam proses presentasi ( positioning, acceptable market, marketshare, marketing strategy and sales program ) Tidak hanya menjual produk tapi apa yang anda bisa berikan selain produk yang anda jual. Penting bagi anda sebagai penjual untuk mengetahui informasi apa yang anda akan berikan, bantuan yang anda bisa berikan dan pelayanan yang anda bisa berikan kepada calon pelanggan. Dengan pengetahuan pelayanan yang anda miliki akan membuat janji yang anda berikan kepada tepat dan tidak berlebihan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 47

49 Pergunakan teknik: UPOD Under Promise Over Deliver Dalam proses presentasi anda juga dituntut untuk mengetahui prosedur yang ada ditempat anda. Apa yang bisa anda putuskan dan hal mana yang tidak boleh diberikan menjadi bagian yang tidak boleh ditinggalkan. Semua berjalan sesuai dengan prosedur dan aturan yang telah dibuat dan diperintahkan oleh atasan kita. Jangan terjebak oleh keinginan calon pelanggan sehingga kita terjebak dalam kesulitan saat melakukan proses menjual karena ada hal yang sebenarnya tidak diperbolehkan. Atau ada yang membuat kita salah dan mengakibatkan karena kita melakukan pelanggaran. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 48

50 Lakukan proses menjual dengan cara yang elegan tanpa mengurangi kualitas cara menjual kita dengan tetap melakukan cara sesuai koridor yang berlaku. Saat melakukan proses presentasi cara penyampaian dan penjelasan dengan komunikasi yang baik adalah penting, karena anda sedang berbicara dan mencoba meyakinkan calon pelanggan anda dengan pengetahuan tentang produk anda dan bagaimana anda menyampaikan. Sehingga pergunakan cara KOMUNIKASi yang benar. Berkomunikasi yang efektif bukan diukur dari seberapa banyak hal yang anda sampaikan tapi sejauh mana apa yang anda sampaikan mampu dipahami oleh orang lain kemudian calon pelanggan memutuskan membeli produk dari anda. Kepercayaan diri akan muncul ketika anda melakukan persiapan dengan cara menguasai produk dengan baik tau proses atau prosedur diperusahaan anda dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Bagaimana cara meningkatkan kepercayaan diri: 1. Jadilah diri anda sendiri jangan mencoba meniru gaya orang lain atau mencoba menjadi orang lain. Be you self. Gaya anda, suara anda dan ekpresi anda lebih akan mengalir jika anda asli. 2. Lakukan persiapan dengan sebaik-baiknya semua yang berhubungan dan terkait dengan proses presentasi. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 49

51 3. Tersenyumlah denagn yakin dan tatap wajah audiens anda. 4. Mulailah berbicara dan hilangkan dugaan dugaan negative yang anda pikirkan Proses Presentasi 1. Mememulai proses presentasi dengan menyapa, memperkenalkan diri anda, dari mana anda, menyampaikan apa masksud dan tujuan anda hadir. Memulai perbincangan dengan dua arah agar anda mampu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan tepat. 2. Jika salesman mengenali tipologi memudahkan gaya komunikasi. Menyesuaiakan dengan tipologi dengan calon pelanggan akan memperlancar anda dalam proses presentasi. Saat anda mencoba membangun kedekatan dengan calon pelanggan anda, coba kenali dengan baik tipologi calon pelanggan anda itu akan memudahkan untuk melakukan reaksi dari proses interaksi yang sedang anda bangun. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 50

52 3. Banyak proses presentasi tenaga penjual yang hanya menghabiskan waktu calon pelanggannya. Presentasi akan berjalan dengan baik dan efektif ketika apa yang dijelaskan pas sesuai dengan apa yang diinginkan calon pelanggan itulah manfaatnya anda sebagai penjual mengenal kebutuhan calon pelanggannya sebelum dan saat sebelum melakukan presentasi. Melakukan presentasi sesuai dengan Kebutuhan Utama dari pelanggan. 4. Siapa calon pelanggan anda akan menentukan anda akan mempergunakan alat bantu apa? siapkan alat bantu yang ada (Katalog,Brosur dll) dan siapkan juga alat bantu yang lebih menarik seperti gambar dan penjelasan di Laptop anda dan video yang berisi simulasi produk dan testimony dari Smart Anda. Pergunakan teklogi terkini krena konsumen saat ini terbiasa mendapatkan informasi internet yang bisa diakses melalui Smarphone. ****** Data dari kominfo tahun juta masyarakat Indonesia pengguna internet dan Indonesia masuk keperingkat ke-8 didunia. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 51

53 HANDLING OBJECTION Mengantisipasi penolakan-penolakan yang berbeda dan menggunakan pendekatan-pendekatan yang tepat dan efektif untuk menangani penolakan. Keberatan Pembeli, merupakan bagian yang secara umum selalu muncul dalam penjualan. Justru tanpa adanya keberatan, melakukan penjualan tidak akan mengalami seni. Seni terindah ketika kita mampu melakukan closing order atau closing the sale adalah manakala kita mampu mengendalikan keberatan (handling objection) dari seorang pelanggan. Secara umum keberatan yang sering muncul dalam menjual dapat kita bagi menjadi 4 jenis: No Money (Tidak ada uang) No Need (Tidak Butuh) No Trust (Tidak Percaya) On Hurry (buru-buru) Jenis Keberatan Pelanggan: Fake Objection Keberatan yang mengada-ada sok tau atau hanya mendaptkan informasi yang tidak jelas. Keberatan yang dilakukan secara iseng hanya ingin tau. Keberatan yang palsu karena tidak punya uang. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 52

54 Atau keberatan yang kita tidak tau sebabnya ( tidak jelas ) dan itu muncul dari si calon pelanggan. Real Objection Keberatan yang sebenarnya yang dimunculkan Karena ketertarikan pelanggan dari produk yang anda jual. Keberatan yang muncul kerena perbedaan persepsi antara penjual dan calon pelanggan. Brian Tracy, dalam bukunya The Art of Closing The Sale lebih merinci lagi tentang keberatan pelanggan. Menurutnya ada 9 keberatan yang musti ditangani oleh penjual: 1. Keberatan yang tersembunyi Keberatan pertama yang anda dapatkan adalah keberatan yang tersembunyi. Pembeli anda sebenarnya memiliki beberapa pertanyaan atas penawaran anda tetapi mereka tidak mengatakan apapun pada anda. Mereka mengangguk - angguk dan mendengarkan dengan perhatian, tetapi anda tidak mendapatkan umpan balik dari mereka tentang sejauhmana anda maju dan seberapa baik anda memberikan penjelasan. Solusi untuk mengatasi hal ini adalah dengan membiarkan calon pembeli BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 53

55 anda berbicara lebih banyak. Gunakan pertanyaan terbuka, condongkan tubuh anda ke depan, dan dengarkan dengan baik jawaban mereka. Semakin sering calon pembeli mendapatkan kesempatan untuk menjawab pertanyaan anda, semakin besar peluang mereka akan mengatakan apa yang menghambat mereka membeli apa yang anda jual. 2. Alasan-alasan Bentuk keberatan yang kedua adalah alasan-alasan. Alasan-alasan ini biasanya adalah reaksi naluriah pada setiap langkah penjualan. Misalnya, "Oh, kita sudah punya kok." "Saat ini kita belum tertarik untuk itu." Semua itu adalah alasan. Semua itu tidak benar-benar serius. Penjual yang unggul akan mengangguk, tersenyum, dan menyetujuinya, dan kemudian mengajukan pertanyaan untuk mengambil kendali pembicaraan. Cara terbaik untuk menangani setiap penolakan awal, termasuk alasan dan reaksi sesaat adalah dengan berkata seperti ini, "Oh, tidak apa-apa, kebanyakan orang dalam situasi ini juga mengatakan hal yang sama ketika saya menghubungi mereka. Tetapi justru sekarang mereka BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 54

56 adalah pelanggan kami yang paling baik yang merekomendasikan kami pada teman-teman mereka. Tanggapan ini akan langsung mengalihkan fokus dari produk anda kepada pelanggan yang merasa puas. Cara ini hampir selalu akan memicu tanggapan yang anda tunggu-tunggu dari mereka seperti: "Oh ya? Seperti apa sih?" 3. Keberatan dengan Niat Buruk Lalu ada yang disebut dengan keberatan dengan niat buruk. Ketika kita bertemu dengan banyak orang, terkadang kita akan menghadapi orang yang tidak puas atau marah dengan situasi mereka. Karena mereka tidak bisa mengungkapkannya pada atasan atau pasangan mereka, Mereka melampiaskannya pada penjual yang ramah. Orang-orang ini cenderung bersikap dan berperilaku negative. Mereka akan mengkritik produk anda atau membandingkannya secara tidak adil dengan pesaing anda. Kadangkala mereka menyiratkan bahwa harga yang anda tawarkan terlalu mahal atau produk anda kualitasnya tidak cukup baik. Cara yang baik untuk menangani keberatan dengan niat buruk ini adalah dengan menyadari bahwa sebenarnya anda bukanlah sasaran yang BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 55

57 dimaksudkannya. Orang yang sedang anda ajak bicara saat ini sedang memiliki masalah yang tidak ada urusannya dengan anda. Anda hanya kebetulan berada di persimpangan emosi antara dirinya dengan factor-faktor lain dalam hidupnya. Tugas anda sebagai penjual professional, adalah untuk tetap tenang, percaya diri, positif, dan sopan. Seringkali sikap ini akan melembutkan sikap negative calon pembeli dan pada akhirnya akan mendorongnya untuk lebih terbuka pada anda. 4. Meminta Informasi Keberatan keempat yang paling umum adalah meminta informasi. Hal ini adalah jenis keberatan terbaik yang bisa anda dengar, karena anda tahun bagaimana menjawabnya sebaik atau bahkan lebih baik dari bagian lain presentasi anda. Kapanpun seorang calon pembeli meminta informasi tentang hasil atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk atau jasa yang anda jual dan bagaimana mereka bisa memperolehnya, maka itu berarti anda berada dalam posisi yang sangat baik untuk menutup penjualan. Gunakan semua keterampilan anda dalam menangani keberatan. Sambutlah keberatan itu. Utarakan pujian atas pertanyaan yang mereka ajukan. Dan jawablan dengan lengkap yang diakhiri dengan kata, "Apakah pertanyaan anda sudah terjawab sekarang?" BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 56

58 5. Keberatan untuk Pamer Jenis keberatan yang lain adalah keberatan untuk pamer. Kadangkalan calon pembeli mencoba menunjukkan pada kita seberapa banyak yang ia tahu tentang produk kita, Mereka melakukan pengamatan yang cangging atau mengajukan pertanyaan yang kompleks tentang produk, jasa, atau industri kita. Ketika ini terjadi, tanggapi dengan merendahkan diri. Tunjukkan bahwa anda sangat terkesan dengan apa yang sudah diketahui oleh calon pembeli. Dengarkan lebih banyak dan biarkan calon pembeli lebih banyak berbicara. Tunjukkan sikap menyetujui dan sopan. Ingatlah, ketika kita merasa penting dengan mendengarkan dengan penuh perhatian, ia akan cenderung bersikap lebih hangat pada anda. 6. Keberatan Subyektif Jenis keberatan keenam yang paling umum adalah keberatan subyektif atau pribadi. Keberatan ini ditujukan kepada anda sebagai penjual. Calon pembeli mungkin akan mengatakan. Anda sepertinya sudah mahir dalam bidang ini ya? atau wah, anda pasti mendapat untung besar menjual produk ini. Kapanpun seseorang menjadi kritis pada anda, itu bisa jadi merupakan tanda bahwa anda terlalu banyak bicara tentang diri anda. Prospek ini mencoba BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 57

59 untuk sedikit menjatuhkan anda dengan mengkritik penampilan atau perilaku anda. Ketika anda menyadari telah terlalu banyak bicara tentang perusahaan, produk, atau diri anda sendiri, berhentilah dan ajukan pertanyaan. Mulailah bicara tentang pelanggan. Ajukan pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Buat pelanggan ini menjadi pusat dari perhatian anda, maka keberatan itu akan berhenti dengan sendirinya. 7. Keberatan Obyektif Anda mungkin juga akan mendengar keberatan obyektif atau factual. Keberatan ini ditujukan pada produk anda dan janji yang anda buat dalam kaitannya dengan apa yang akan anda lakukan pada pelanggan. Prospek mungkin akan berkata, Saya rasa itu tidak akan memberikan apa yang kami inginkan. atau Cukup baik, tetapi tidak cukup memuaskan. Bila anda bisa menjawan keberatan obyektif, umumnya anda akan segera menutup penjualan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberikan kesaksian, bukti lain yang memperjelas bahwa produk yang anda tawarkan akan memenuhi janjinya. Yakinkan calon pembeli bahwa ia akan mendapatkan manfaat yang anda janjikan maka anda akan mempermudahnya membeli. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 58

60 8. Penolakan umum penjualan Jenis keberatan kedelapan adalah apa yang kita sebut dengan penolakan umum penjualan. Hal ini selalu muncul di awal presentasi. Sampai anda menetralisir penolakan umum ini, calon pembeli akan mendengarkan presentasi anda dengan setengah hati. Turunkan penolakan awal dengan melakukan pendekatan. Katakan Tuan Calon Pembeli, terima kasih atas waktu yang diberikan. Harap tenang, saya tidak akan menjual apapun pada anda hari ini. Yang saya inginkan adalah bertanya pada anda beberapa pertanyaan dan untuk melihat apakah ada kemungkinan perusahaan saya bisa membantu anda mencapai sasaran anda dengan efektif. Apakah ini bisa diterima? Ketika prospek merasa santai dan mengijinkan anda mengajukan pertanyaan, anda segera mulai dengan pertanyaan terbuka yang sudah anda siapkan sebelumnya untuk mengkualifikasi calon pembeli akan kebutuhannya. 9. Jalan Terakhir Keberatan paling umum yang terakhir adalah jalan terakhir. Anda telah memberikan presentasi, dan calon pembeli anda melihat dengan jelas manfaat produk bagi dirinya. Ia tahu dan memahami apa yang anda jual dan seberapa BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 59

61 banyak yang anda minta. Ia hampir melakukan pembelian, tetapi ia masih mengalami keraguan. "Bagaimana saya tahu saya mendapatkan harga yang pantas?" mungkin ia akan berkata demikian. Atau "Anda yakin ini adalah tawaran yang terbaik?" dengarkan dengan rasa hormat; kemudian yakinkan calon pembeli anda bahwa tawaran anda adalah yang terbaik, pada harga yang pantas, dan semua orang yang pernah membelinya merasa senang. Bagaimana Mengendalikan Keberatan Pembeli (Handling Objections) Keberatan pembeli terhadap pembelian barang, dapat menimbulkan suatu masalah di dalam penjualan. Dalam masalah ini ada kemungkinan terjadi ketidakpuasan atau ketidaksesuaian paham antara pembeli dan penjual. Akan tetapi keberatan tersebut, harus ditanggapi dengan penuh kebijakan, karena jika tidak ditanggapi dengan baik, maka para pembeli barangnya. Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barangbarang yang dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya. Di dalam menghadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan keluhannya dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi dengan anjuran. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 60

62 Berikut adalah cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan pembeli: 1. Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu. 2. Dengarkan dengan baik keberatan tadi, jangan memotong pembicaraannya. 3. Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri. 4. Usahakan agar calon pembeli mengetahui akan keberatan penjual. 5. Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah. 6. Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang bersangkutan. 7. Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu suatu kesalahan. Penyebab timbulnya objection: Pelanggan dan Penjual Pelanggan 1. Kepercayaan calon pelanggan terhadap produk atau jasa yang anda jual. Juga termasuk Brand dari produk itu sendiri. Calon pelanggan akan bertanya-tanya dan ragu terhadap produk atau brand yang belum dikenal. Brand yang baru memerlukan usaha yang lebih keras untuk BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 61

63 meyakinkan calon pelanggannya. Diperlukan kemampuan komunikasi yang untuk meyakinkan calon pelanggan, diperlukan kesabaran untuk berinterkasi dengan calon pelanggan, diperlukan pengetahuan tentang produk yang baik dan kemampuan menjelaskan apa yang menjadi kelebihan produk anda. 2. Apakah produk anda lebih bagus dibandingkan produk yang sama dengan merek yang berbeda dan apa kelebihannya dan kenapa calon pelanggan harus memimilih dan membeli produk anda. Apa kelebihan produk anda dibandingkan produk yang saya pakai kenapa saya hasrus menggantinya dengan produk yang anda jual. Disinilah mentalitas seorang penjual diuji apakah anda tetap bertahan mengahadapi gempuran pertanyaan dari calon pelanggan yang menyudutkan anda dan bahkan membuat anda tidak bisa bicara atau anda tetap bertahan dan melanjutkan proses menjual anda. Kuncinya adalah anda harus menjadi pendengar yang baik, mendengarka apa yang menjadi keberatan pelanggan dan simpulkan apa yang diinginkan oleh si calin pelanggan, perhatikan apa yang menjadi pembeda antara produk anda dengan produk lain atau produk yang telah dipakai oleh konsumen, gali tentang pengetahuan produk BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 62

64 yang calon pelanggan terhadap produk yang dia pakai atau produk dari competitor anda, jangan terpancing emosi anda tetaplah tenang dan teruslah berpikir untuk menemukan celah anda untuk tetap membangun komunikasi yang positif. 3. Harga menjadi area yang sangat sensitif karena selain dari merek yang berbeda anda akan bersaing dengan teman-teman anda. Maka jangan bersaing diarea harga jika harga yang anda tawarkan memang tidak kompetitif. Maka tunjukkan area lain yang anda bisa tawarkan. Bahkan anda harus tunjukkan yang menjadi nilai pembedanya atau nilai lebihnya adalah anda. Kemampuan anda berinteraksi justru yang menjadi nilai Plus.. Plus.. Plus.. Penjual 1. Pengetahuan Produk yang rendah akan membangun kondisi dimana banyak peluang melakukan kesalahan dalam proses interaksi dengan calon pelanggan. Ketika pengetahuan rendah akan banyak menimbulkan perdebatan antara penjual dan calon pelanggan. Ada kemungkinan akan bertanya banyak hal kepada penjual baik pertanyaan yang memang mereka tidak tau atau bertanyaan yang diperuntukkan untuk melakukan cross check. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 63

65 Sehingga pengetahuan tentang produk menjadi pondasi bagi seorang penjual. 2. Produknya tidak lengkap atau tidak ada Keberadaan produk yang anda tawarkan juga menjadi hambatan saat anda melakukan proses menjual. Jika kondisi tidat tersedia atau lambat kedatangannya. Bahkan bisa terjadi karena kondisi delivery yang terlambat atau proses produksi yang tidak sesuai rencana. Sesuaikan kondisi produk anda dengan proses penawaran yang akan lakukan. Lakukan kordinasi dengan reka anda dari departen lain untuk memastikan ketersedian barang yang anda akan jual. 3. Pelayanan Proses membantu, menolong, memudahkan dan memberikan sesuatu kepada calon pelanggan adalah bagian dari proses memberikan pelayanan. Nah jika anda tidak memberikan pelayanan secara optimal itu yang membuat calon pelanggan anda keberatan karena mereka akan membandingkan apa yang anda lakukan dengan tenaga penjual yang lain. Faktor pelayanan terhadap pelanggan dibagi menjadi 2 yaitu pelayanan dari si penjual itu sendiri dan dari perusahaan atau brand itu sendiri. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 64

66 Pelayanan penjual Pelayanan yang muncul dari penjual yaitu tentang bagaimana seorang tenaga penjual menepati janji, menyediakan waktu, memberikan informasi yang tepat, siap membantu dan memudahkan calon pelanggan. Pelayanan perusahaan Pelayanan setelah penjualan, jaringan informasi, jaringan sparepart, unit bantuan pelayanan, telpon pengaduan, jaringan outlet, garansi produk dan kecepatan delivery. Proses mengatasi objection Encorage Ungkapkan dan temukan apa yang menjadi keberatan pelanggan sebenarnya sehingga jelas apa yang akan sampaikan beriutnya. Kadang calon pelanggan tidak mau langsung menyampaikan apa yang menjadi keluhannya. Clarify Perjelas apa yang menjadi keberatan pelanggan sebenarnya dan memang hal tersebut yang menjadi keberatan sebenarnya BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 65

67 Confim Menarik kesimpulan apa yang menjadi keberatan calon pelanggan dan memang benar hal tersebut yang menjadi pelanggan. Provide Menyiapakan jawaban atau umpan balik yang menjelaskan apa yang menjadi keberatan pelanggan sehingga calon pelanggan memahami apa yang menjadi keberataannya diawal menjadi sebuah keyakinan. Check Pastikan sanggahan atau informasi yang anda sampaikan benar. Lihat reaksi si calon pelanggan apakah ragu-ragu, masih bertanya lagi atau memang sudah pas dan merasa puas. Hal apa saja yang menjadi keberatan ditempat anda 1. Temukan Cara untuk mengatasinya BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 66

68 Closing Skill Mengapa kita harus mengetahui teknik menutup penjualan dengan baik? karena dalam proses ini tenaga penjual memasuki babak penting dari proses penjualan produknya, memindahkan status calon pelanggan menjadi pelanggan yang awalnya tidak setuju menjadi setuju. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam materi Closing Skill: Mengetahui kapan dan bagaimana cara menutup penjualan. Menyampaikan kesimpulan kunjungan Menyepakati agenda untuk langkah-langkah selanjutnya / tindak lanjut secara tepat. Tujuan dari setiap action/aktivitas adalah menutup sales atau mencapai sebuah objective yang khusus Memang tahapan closing ini bukanlah tahapan penjualan yang paling akhir. Masih ada tahap after sales service, follow up dan pengelolaan keluhan. Kita juga harus meminta referal jika pembeli puas dengan pelayanan kita. Aktifitas Closing: Mendengar dan memberikan reaksi terhadap buying signal /tanda-tanda membeli untuk dilakukan close the sales. Menyimpulkan dan mengkonfirmasi tindakan-tindakan serta langkahlangkah selanjutnya yang disepakati. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 67

69 Apa itu Closing skill o Menyimpulkan topik-topik yang dibicarakan o Melakukan kesepakatan terhadap pembicaraan dan menutup penjualan / memperoleh kesepakatan pada waktu yang tepat. o Menyimpulkan kebutuhan-kebutuhan yang ditemukan pada waktu mencari informasi, manfaat-manfaat bagi PELANGGAN dan hal-hal yang telah disepakati, secara jelas menentukan agenda bagi langkahlangkah berikutnya, dengan jadwal. Langkah-langkah Closing Perhatikan buying signal yang ada Konfirmasi buying signal tersebut Pertegaslah menjadi jumlah suatu produk yang dibutuhkan. BUYING SIGNALS Verbal Non Verbal Customer menanyakan harga, TOP, Diskon, Promosi Customer tersenyum Customer mulai melihat-lihat Customer menanyakan brosur keunggulan produk Customer mulai menekannekan Customer bertanya siapa saja tombol kalkulator yang sudah membeli produk Customer mulai mencatat beberapa informasi penting BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 68

70 Beberapa tehnik closing yang telah teruji dan terbukti berhasil yang bisa diterapkan oleh para wiraniaga atau tenaga penjual: Tanpa Meminta. Inilah tehnik closing yang paling hebat. Kita sebagai sales hanya diam dan menunggu sang prospek mengatakan ingin membeli produk kita. Tehnik ini membutuhkan produk yang mengundang kekaguman, presentasi yang luar biasa, dan reputasi yang memukau. Calon pembeli malah mengular dalam antrian. Caranya: buat produk yang berkualitas tinggi dan terkenal. Ciptakan marketing sapi ungu yang sensasional. Seperti fenomena iphone oleh Steve Jobs. Tanyakan Saja. Setelah kita memberikan presentasi, lihatlah apakah prospek peduli dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan. Lalu kita jawab semua pertanyaannya dengan baik. Setelah itu, sewajarnyalah kita bertanya balik apakah sang prospek berminat membeli produk kita. Ini adalah tehnik alamiah yang bisa terjadi jika presentasi dan sesi tanyajawab kita berlangsung dengan sukses. Bisa juga menggunakan orang lain untuk meminta pembelian kepada prospek, misalnya pegawai dari pelayanan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 69

71 pelanggan (customer service) yang bisa datang membawa formulir pemesanan setelah kita selesai presentasi. Atau meminta bantuan atasan, seperti tehnik yang selanjutnya berikut ini; Lewat Atasan. Kita bisa meminta bantuan orang lain, atasan kita misalnya. Untuk hadir setelah kita memberikan semua materi presentasi dan menjawab segala pertanyaan dari prospek. Contoh yang terbaik adalah; prospek bisa melihat kita mencoba memperjuangkannya dengan meminta diskon kepada sang manajer, lalu kita kembali padanya dan memintanya untuk membeli setelah kita sukses mendapatkan diskon khusus untuknya dari sang manajer. Atau kita bisa minta tolong kepada para pelanggan kita sebelumnya. Bisa lewat testimonial atau pernyataan bahwa mereka puas dengan membeli dari kita. Bahkan calon pelanggan lain bisa kita manfaatkan sebagai bukti bahwa produk kita laris diantri oleh banyak prospek. Nyatakan produk kita memiliki banyak pelanggan yang telah puas dan mempunyai banyak prospek lain yang tertarik untuk membeli. Buktikan kalau produk kita memang produk yang laris dan terpercaya oleh banyak orang. Memberikan Pilihan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 70

72 Berikan beberapa pilihan jika memungkinkan, tapi jangan terlalu banyak. Cukup dua atau tiga saja. Misalnya pilihan pertama lebih hemat namun dengan fitur yang dikurangi, pilihan kedua dengan cara bayar yang lebih fleksibel dengan tambahan fitur, dll. Berikan rasa kepercayaan diri pada prospek bahwa ini pilihannya bukan karena termakan rayuan sang penjual. Tidak ada orang yang ingin merasa menjadi korban. Biarkan prospek merasa berwenang atas keputusan pembeliannya. Dengan perasaan otoritatif, dia akan merasa tidak terpaksa dan bersedia membeli dari keinginannya (pilihannya) sendiri. Kombinasikan tehnik ini dengan memberikan batasan waktu kalau perlu, beri deadline kapan pilihannya tersedia sampai masa berakhirnya. Menetapkan Batas Waktu. Kita tak perlu memaksakan penjualan terjadi setelah presentasi. Kasih waktu kepada prospek untuk berpikir. Bahkan berlakulah seakan-akan kita menolak jika prospek ingin membeli hari ini juga, dengan syarat kalau prospek tampak ragu-ragu dan belum terlalu yakin mau membeli. Bahkan terlihat ingin menolak. Pastikan bahwa prospek kita memang cenderung ragu dan terlihat ingin menolak. Minta waktu bertemu lagi di masa depan, beberapa hari dari sekarang. Berikan jangka waktu juga sampai kapan penawarannya berlaku. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 71

73 Batasi masa berlaku promosi seperti diskon atau beritahukan rencana kenaikan harga, minggu depan misalnya. Asumsikan bahwa prospek setuju untuk membeli di masa depan dan ceritakan keuntungan serta juga kekurangan dari produk kita. Bangunlah dahulu kepercayaan dengan memberikan presentasi yang fair. Tapi kelebihan yang dimiliki produk kita bisa menutupi kekurangan yang ada. Dan jangan kalah oleh produk para pesaing. Lalu biarkan prospek membanding-bandingkan produk kita dengan pesaing itu. Metode ABC Attention: menarik perhatian pelanggan dengan cara presentasi yang bagus Benefit: menjelaskan apa manfaat dari produk yang anda tawarkan buat calon pelanggan, sehingga calon pelanggan mampu merasakan apakah produk dibeli sesuai dengan kebtuhannya dan memiliki nilai kemanfaatan terhadaap dirinya baik itu kemudahan dan dari tingkatan ekomomis. Closing: melakukan proses menutup penjualan dengan cara mengkonfirmasi apa yang sudah dijelaskan dan mengarahkan semua kearah proses kesepakatan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 72

74 Anak Tangga Melakukan proses menutup dengan cara sedikit demi sedikit menyepakati apa yang sudah diperbincangkan. Mungkin dimulai dari sepakat terhadap model dari produk yang anda jual, warna atau jumlah produk sebelum menyepakati harga dan proses pengiriman Untung Rugi Melakukan proses penjelasan dengan menerangkan keuntungan dan kerugian jika calon pelanggan menggunakan produk yang anda jual. Proses ini biasanya mengarahkan pembicaraan dengan cara membandingkan produk anda dengan produk pesaing anda. Apa yang mereka bisa berikan dan apa yang menjadi kelebihan dan manfaat dari produk anda. Proses menjelaskan dengan cara yang benar dan tidak mengada-ada. Lakukan proses dengan obyektif maka anda mengambil keuntungan dari apa yang telah anda lakukan. Jembatan Emas Cara ini seolah olah anda sepakat dengan apa yang di sampaikan oleh pelanggan untuk mengambil keuntungan atau membangun kesepakatan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 73

75 semu. Padahal anda memiliki hal lain yang akan anda ajukan yang membuat pelanggan merasa tidak enak utnuk menolaknya. Anda menyepakati apa yang diminta oleh calon pelanggan yang akhirnya anda akan meminta satu hal kepada calon pelanggan untuk bersepakat dengan anda. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 74

76 Handling Complaint Seorang sales selain mampu menjual dengan baik maka dia juga harus mampu mengelola keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah bagian dari proses dalam menjual yang tidak terpisahkan. Tidak ada produk yang sempurna tidak ada proses yang sempurna dan manusia adalah bagian dari kekurangan. Kalau kita telaah lebih jauh lagi bahwa keluhan pelanggan adalah proses emosi yang rasional dimana orang menyampaikan ketidakpuasan yang melahirkan kekecewaan terhadap produk yang kita jual atau pelayanan yang sudah kita janjikan pada saat proses menjual. Keluhan pelanggan itu sebenarnya permintaan bantuan pelanggan kepada kita terhadap produk atau kondisi yang tidak diharapkan. Jika pelanggan meminta bantun maka tugas kita adalah memabntunya jangan menghindar, menghilang atau mendiamkan. Semakin cepat respon kita dalam mengantisipasi akan semakin memudahkan kita dalam menyelesaikan masalah. Semakin cepat memberikan solusi atau alternative maka semakin memudahkan kita dalam menyelesaikan masalah. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 75

77 Semakin kita berempati atau memahami maka akan semakin mudahkan kita dalam menyelesaikan masalah. Ketika kita lari dari masalah bukan berarti masalah akan hilang karena tertinggal, tapi justru masalah akan terus mengikuti kita kemana kita lari. EMPATI adalah proses kejiwaan seseorang individu larut dalam perasaan orang lain baik suka maupun duka, dan seolah-olah merasakan atupun mengalami apa yang dirasakan atu dialami oleh orang tersebut. Empati merupakan kelanjutan dari sikap simpati, yaitu perbuatan nyata untuk mewujudkan rasa simpatinya itu. Contohnya, Amri sebagai seorang Sales merasa sangat memahami dan terharu ketika melihat Bu Ika datang mengutarakan keluhannya terhadap produk yang baru saja dia beli dari kita. Ternyata produknya bermasalah dan membuat bisnisnya merugi. Kenapa kita perlu berempati kepada pelanggan kita 1. Memahami kondisi orang lain dengan baik 2. Memperlakukan orang sesuai harapan mereka 3. Mengerti apa yang tidak dikatakan pelanggan 4. Menemukan solusi untuk menyelesaikan masalah pelanggan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 76

78 BERDASAR CARA PELANGGAN MENGUNGKAPKAN KEKECEWAAN SI TERBUKA LANGSUNG MENYAMPAIKAN SI PASIF DIAM SAJA SI PENYEBAR MENYEBARKAN BERITA BURUK KEPADA PUBLIK SI DENDAM MEREKA MELAKUKAN APAPUN UNTUK MENGHANCURKAN REPUTASI PERUSAHAAN Pelanggan tidak selalu benar tetapi... Pelanggan: BISA SALAH, TAPI TIDAK UNTUK DISALAHKAN BANTU SEOPTIMAL MUNGKIN BILA ANDA BISA MENYELESAIKAN MASALAH TANPA MENCARI KESALAHAN DAN MENYALAHKAN SIAPAPUN, ANDA MENANG DAN CUSTOMER SENANG Selamat datang keluhan pelanggan kenapa kita harus mengucapkan selamat datang terhadap keluhan pelanggan? Keluhan pelanggan itu bisa dikatakan sebagai energy untuk kita memulai dan menemukan hal apa yang perlu kita perbaiki. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 77

79 Dengan keluhan pelanggan maka kita bisa indikasikan bahwa ada hal-hal yang dalam sudut pandang pelanggan ada yang masih dirasa kurang dan itu diwujudkan dengan ketidakpuasaan. Mentalitas positif yang hari dimiliki saat ada keluhan pelanggan adalah yang harus dimiliki saat menanggapi keluhan pelanggan. Setiap ada keluhan pelanggan maka distulah kita dengan jelas bisa melihat hal-hal yang harus diperbaiki. Semangat memperbaiki untuk meningkatkan kinerja perusahaan adalah bagian yang terus dikembangkan. Bagaimana cara kita menekan tingkat Complaint yang ada ditemapt kita. Dibutuhkan kejelian dan kepekaan untuk mampu mengantisipasi keluhan pelanggan. Mengidentifikasi area mana yang sering kali memiliki potensi terjadi keluhan pelanggan. Lakukan komunikasi dan solusi secara menyeluruh sesame departemen, lintas departemen dan seleuruh elemen yang ada di Organisasi. Respon terhadap COMPLAINT: Diperlukan suatu tindakan yang Seragam dan Terstruktur (standar), BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 78

80 Melibatkan seluruh karyawan dalam perusahaan. Ini bertujuan untuk memastikan setiap orang dalam perusahaan merasa ikut bertanggungjawab. Berhati hati saat berkomunikasi saat mengelola COMPLAINT perhatikan etika dan kesopanan serta tanggung jawab langsung. Belajarlah dari setiap kesalahan yang telah terjadi agar kita mendapatkan Insight. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 79

81 Post Sales Follow Up Apa itu follow up Aktivitas yang dilakukan setelah terjadinya penjualan yang akan meningkatkan hubungan Menindaklanjuti tiap solusi yang telah terjual, memastikan realisasi apa yang telah disepakati, memahami manfaat sesungguhnya bagi Customer. Merencanakan penjualan berikutnya yang menghasilkan kemitraan bersifat "win-win" bagi Customer. Ketika kita berhasil menjual sebuah produk maka pintu kesempatan terbuka luas untuk membangun peluang-peluang yang elih besar. Sejumlah studi mengenai penjualan mengemukakan bahwa jauh lebih sulit dan lebih mahal untuk memperoleh pelanggan yang baru dari pada mempertahankan seorang pelanggan tetap untuk merasa puas. Itulah mengapa mempertahankan agar pelanggan tetap senang merupakan kepentingan terbesar seorang penjual. Terlebih lagi penjualan dan referensi hanya akan terjadi jika kita menindaklanjuti komitmen terhadap menjual dan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 80

82 memastikan bahwa perusahaan kita menyediakan produk atau jasa yang luar bias yang telah kita janjikan. Coba bayangkan seberapa pentingnya menindaklanjuti dari sudut pandang anda? Coba apa yang terjadi jika produk yang anda jual tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan atau tidak sempurna? Kalau anda melakukan tidaklanjut mungkin kondisi akan segera bisa diredam. Tapi jika anda tidak melakukan tidaklanjut maka bisa dipastiakan pelanggan anda akan marah besar. Ini akan membuat kredibilitas produk anda. Tetap berhubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk memastikan mereka tetap merasa puas. Dalam siklus penjualan jangka panjang, kegiatan menindaklanjuti mendorong hubungan jangka panjang dan kesetiaan. Dalam hubungan yang berdasarkan transaksi, tindak lanjut yang baik mempertahankan nama anda dimata pelanggan sehingga mereka selalu ingat untuk mereferensikan kepada teman dan relasi merekaketika kebutuhan muncul. Apapun kasusnya tindak lanjut yang konsisten dan relevan adalah proses mendemonstrasikan bahwa anda benar-benar peduli kepada konsumen dan BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 81

83 menunjukkan bahwa anda tidak hanya mengumpulkan komisi dari pelanggan anda tapi anda sedang membangun hubungan baik. Menindak lanjuti Pelanggan Berikut adalah beberapa tindakan yang dapat anda ambil untuk mempertahankan kontak setelah penjualan penting dengan pelanggan: Mengirimkan produk atau jasa secara pribadi ke rumah atau ke kantor pelanggan. Memeriksa dan memsatikan prosuk atau jasa yang anda semua sesuai dengan pesanan. Membiarkan pelanggan tahu bahwa anda dan tim sedang menindaklanjuti untuk memastikan pengiriman pesanan yang tepat waktu. Memastikan bahwa pemasangan atau pengiriman dilakuka dengan tepat dan produk berfungsi seperti yang dijanjikan. Siap medukung setiap permasalahan teknis dan non teknis. Mengirimkan surat atau melakukan penggilan telpon untuk berterima kasih kepada pelanggan atas pembelian yang mereka telah lakukan. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 82

84 Memastikan untuk melakukan perawatan atau service berkala Mengingatkan untuk melakukan perpanjangan surat-surat. Menginformasikan dan undang mereka untuk datang saat ada peluncuran produk-produk terbaru yang anda keluarkan. Menyampaikan dan mengucapkan selamat terhadap informasi yang bersifat probadi. Kenapa Perlu Follow Up Jika anda tidak melakukan tidak lanjut maka anda sedang membuka peluang pelanggan anda perpindah ke penjual lain jika mereka membutuhkan informasi atau menginginkan produk baru. Karena menjual itu ber- Kompetisi baik berkompetesi dengan merek yang berbeda atau bahkan dengan sesama merek dengan penjual yang berbeda. Sekali saja anda lupa untuk melakukan tindak lanjut ke pelanggan X maka hilang kesempatan anda untuk terus membangun kedekatan dengan pelanggan tersebut. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 83

85 Dengan melakukan tindak lanjut yang berkala maka kita akan dengan mudah untuk melakukan kunjungan berikutnya. Jika pelanggan anda selalu berinteraksi dengan anda maka mudah bagi anda untuk membuat janji-janji berikutnya. Tindak lanjut yang baik akan berdampak terhadap produktivitas kunjungan berikutnya Ketika anda melakukan usaha yang jujur untuk berkomunikasi dengan semua pelanggan anda secara konsisten anda telah membentuk suatu hubungan yang melampaui hubungan tenaga penjual dengan pelanggan. Kesempatan penting untuk memberikan kesan serta meningkatkan hubungan yang lebih jauh dengan Customer. Temukan kesempatan terbaik untuk anda melakukan tindak lanjut yang baik sehingga terjalin hubungan emosional yang baik dan sematmata hubungan yang transaksional. Pindahkan statusnya dari pelanggan ke teman anda, dari teman anda menjadi rekan anda, dari sahabat anda ke rekan bisnis anda. Tidak kenal Kenal Pelanggan Teman Sahabat Rekan bisnis BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 84

86 Kapan melakuan Follow up yang tepat Lakukan dalam waktu yang tepat dan berkala Buat proses tindak lanjut secara tepat sesuai waktu yang berhubungan dengan produk yang harus diinformasikan. Tindak lanjut yang berhubungan denga informasi pribadi dari pelanggan. Lakukan secara berkala buat sebuah catatan rencana tindak lanjut setiap pelanggan dalam kurun waktu satu tahun. Anda juga bisa manfaatkan hari-hari besar umum untuk melakukan interaksi dengan pelanggan. Jaga agar Customer tetap merasa puas Jaga hubungan baik dan pastikan setiap informasi yang kita berikan pas untuk pelanggan anda. Pastikan pelanggan anda senang berhubungan dengan anda karena anda bisa dihandalkan. Pertahankan sikap positif yang telah dilakukan Melakukan tindak lanjut tidak selamanya menyenangkan sehingga dibutuhkan sikap positif saat anda melakukan interkasi dengan pelanggan. Karena ada saja hal-hal yang diluar ekspektasi walaupun anda sudah melakukan yang terbaik. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 85

87 Strategi untuk Tindak Lanjut 1. Data base yang aktif Fondasi dari setiap usaha tindak lanjut yang baik adalah database pelanggan yang terorganisir dan baik serta selalu diperbaruhi secara berkala. Bahkan teknologi , BBM, Whatapps, Facebook dan line menjadikannya lebih mudah bagi anda untuk tetap terhubung dengan pelanggan anda. 2. Jalur Komunikasi yang baik Salah satu yang mengganggu pelanggan terutama setelah penjualan dibuat adalah permasalahan tidak dapat dihubungi. Anda perlu membentuk proses komunikasi berkelanjutan yang bekerja dengan baik untuk setiap pelanggan anda. Beritahukan pelanggan anda nomor telpon kantor kita, no hp, anda, atau cara lain dimana anda bisa dihubungi dalam keadaan darurat. 3. Informasi yang menarik Anda bisa menjadi sumber berharga bagi pelanggan anda dengan menyediakan mereka informasi terkait dengan persoalan yang BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 86

88 mempengaruhi orang atu bisnis mereka. Anda dituntut untuk membuat pelanggan anda mengikuti kemajuan teknologi baru, pasar baru, tren pasar dan informasi industry lainnya. 4. Up date produk baru. Ini merupakan cara yang baik untuk membiarkan peanggan tahu bahwa anda sadar akan kebutuhan bisnis mereka di masa mendatang. Dan ini merupakan cara terbaik untuk mengukir nama anda di hati pelanggan setelah produk atau jasa dikirimkan. Anda bisa mengirimkan brosur mengenai produk terbaru anda atau update dari peralatan yang mereka miliki. Anda dapat mengirim dengan tipe tipe yang lebih lengkap. Semua hal tersebut adalah tindakan yang efesien dalam waktu, efektif hal biaya, dan hanya memerlukan usaha minimal akan tetapi menyediakan nilai tambah kepada pelanggan anda. Kembangkan sebuah sistim yang memungkinkan anda melakukan evaluasi apa yang dimiliki oleh pelanggan anda dan apa yang dilakukan pelanggan anda. Secara sadar tanyakan progress apa yang anda dapatkan untuk meningkatkan penjualan anda dan omzet perusahaan anda. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 87

89 Jangan berhenti pada hal yang hanya menyediakan apa yang diminta ole pelanggan anda lakukan sedikit lebih banyak dari apa yang mereka minta walau hal tersebut akan memerlukan usaha lebih dari anda. Seorang penjual harus terus memupuk keinginan untuk melakukan hal yang lebih dari apa yang sudah dilakukannya. Penjual itu bukan bakat yang lahir saat anda dilahirkan, penjual itu proses dimana anda mau belajar dan melewatinya dengan baik dengan penuh usaha, tenaga serta pikiran. BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 88

90 Contact Us at BASIC SALES PROGRAM TOTAL SELLING SERIES 89