keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen memiliki nilai strategik yang tinggi bagi perusahaan. PT. Tunas

Transkripsi

1 AALISIS KEPUASA PADA PEGGUA JASA LAYAA BEGKEL PT. TUAS RIDEA, TBK Indah Purwanti Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat respon puas pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan jenis kelamin. Dan permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan untuk menjawab pertanyaan seberapa besar tingkat respon puas pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan jenis kelamin dilihat dari 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud dengan subjek penelitiannya yaitu para pelanggan jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan yang merupakan teknik untuk menganalisis data di mana nantinya akan ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel independen. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah 95 responden. Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat dilihat bahwa 74.6 % pelanggan yang berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud. Kata Kunci: Analisis Kepuasan, Pengguna Jasa Layanan Bengkel Daftar Pustaka ( ) PEDAHULUA Konsumen saat ini menghadapi beberapa alternatif produk dengan harga yang bebeda-beda, termasuk pada produk yang merupakan sarana transportasi yaitu mobil. Sejalan dengan kemajuan teknologi, konsumen dihadapkan pada pemilihan kendaraan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha memproduksi kendaraan mobil semakin banyak bermunculan dengan berbagai macam pilihan merk serta model dan kualitas, sehingga terjadi persaingan antar perusahaan pemegang merk kendaraan mobil. Dalam persaingan ini, perusahaan-perusahaan besar maupun kecil saling berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam memasarkan produknya, dengan berbagai macam cara dan usaha. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh pihak perusahaan dan menjadi kunci sukses dalam memenangkan persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam memproduksi produk sejenis, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi

2 keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen memiliki nilai strategik yang tinggi bagi perusahaan. PT. Tunas Ridean Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan otomotif merk Toyota merupakan salah satu pelaksana bagian pelayanan jasa servis bengkel. Bagian pelayanan jasa servis bengkel ini merupakan jaminan pelayanan kepada konsumen yang termasuk di dalamnya mencakup perawatan, perbaikan mobil yang rusak, dan penyediaan suku cadang asli. Maksud dari adanya pelayanan jasa servis bengkel supaya konsumen merasa puas terhadap produk mobil dan dapat memperkuat kredibilitas bengkel dari hasil kerja dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya sehingga konsumen merasa terpuaskan dan tetap setia sebagai pelanggan. Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat, maka perlu dilakukan berbagai usaha untuk mempertahankan konsumen dan mengantisipasi adanya kemungkinan konsumen pindah ke bengkel lain serta meraih konsumen yang baru. Pihak perusahaan harus dapat lebih mengenali konsumen dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, karena konsumen berpendapat bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu memberikan apa yang diinginkan konsimen. Oleh karena itu, mengetahui harapan pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Kepuasaan akan tercapai apabila perusahaan mampu maemberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Di sisi lain, tingkat keinginan tiap konsumen berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya. METODE PEELITIA Sampel atau subjek pada penelitian ini adalah adalah para pelanggan dari bengkel PT.Tunas Ridean, Tbk yang beralamat Jl. Dewi Sartika 187 Ciputat Tangerang sebanyak 95 responden. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kehandalan, respon, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 95 responden pengguna jasa layanan bengkel PT. Tunas Ridean, Tbk. Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka tahapan selanjutnya dianalisis dan diolah denagan metode sebagai berikut : Rentang skala penilaian dengan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala ini, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator. Akhirnya indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban yang diberikan responden dihubungkan dengan pernyataan positif yang memiliki skor sebagai berikut : Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3

3 Tidak Puas : 2 Sangat Tidak Puas : 1 Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kalayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukakan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasilnya kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-2 dengan 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid. Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal ini yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji realibilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika ilai alpha > 0,40 maka reliabel. Korelasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Korelasi Pearson, korelasi ini digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara masing-masing dimensi pelayanan. Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel tersebut bersifat searah. Searah mempunyai makna jika variabel yang satu besar maka variabel yang lain juga ikut besar. Jika korelasi menghasilkan angka negatif maka hubungan kedua variabel bersifat tidak searah. Tidak searah mempunyai makna jika variabel yang satu besar maka variabel yang lain menjadi kecil. Angka korelasi berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan ketentuan jika angka mendekati satu maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Dan sebaliknya ika angka korelasi mendekati nol maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Analisis diskriminan pada prinsipnya merupakan teknik untuk menganalisis data di mana nantinya akan ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel independen. Ciri khusus adalah data variabel dependen harus berupa kategori, sedangkan data variabel independen harus berupa data non kategori. Model analisis diskriminan merupakan kombinasi linier dari persamaan sebagai berikut : D = b 0 +b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X b k X k Di mana : D : skor diskriminan b : koefisien diskriminan X : variabel bebas PEMBAHASA Berdasarkan jumlah kuesioner yang layak dianalisis dan memenuhi persyaratan, didapat 95 responden dengan gambaran responden sebagai berikut: Berdasarkan bulan terakhir berkunjung diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut: responden yang terakhir berkunjung di bulan Januari tidak ada (0 %), bulan Februari ada sebanyak 12 orang (12.6 %), bulan Maret ada sebanyak 20 orang (21.1 %), bulan April ada sebanyak 28 orang (29.5 %), bulan Mei ada sebanyak 17 orang (17.9 %), bulan Juni ada sebanyak 16 orang (16.8 %), bulan Juli ada sebanyak 5

4 orang (5.3 %), dan untuk bulan Agustus Desember tidak ada (0 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak terakhir berkunjung di bulan April. Berdasarkan Alasan berkunjung ke bengkel diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut: responden yang datang berkunjung untuk melakukan servis berkala ada sebanyak 43 orang (45.3 %), perbaikan umum ada sebanyak 23 orang (24.2 %), warranty ada sebanyak 10 orang (10.5 %), body and paint ada sebanyak 2 orang (2.1 %), lain-lain ada sebanyak 2 orang (2.1 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak berkunjung karena alasan untuk melakukan servis berkala. Berdasarkan siapa yang membawa kendaraan ke bengkel diperoleh deskripsi pelanggan sebagai berikut : responden yang membawa kendaraannya sendiri ada sebanyak 55 orang (57.9 %), dibawa oleh supir ada sebanyak 40 orang (42.1 %), lain-lain tidak ada (0 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak memilih membawa kendaraan mereka sendiri ketimbang menggunakan jasa supir. Berdasarkan jenis kelamin diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden pria adalah sebanyak 71 orang (74.6 %), dan sisanya wanita yaitu sebanyak 24 orang (25.4 %). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin pria. Berdasarkan usia diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden yang usianya antara 17 sampai 23 tahun ada sebanyak 6 orang (6.3 %), antara 24 sampai 30 tahun ada sebanyak 10 orang (10.5 %), antara 31 sampai 40 tahun ada sebanyak 39 orang (41.1 %), antara 41 sampai 50 tahun ada sebanyak 28 orang (29.5 %), sedangkan yang berusia di atas 51 tahun ada sebanyak 12 orang (12.6 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun adalah paling banyak. Berdasarkan pekerjaan diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden yang bekerja sebagai karyawan swasta ada sebanyak 38 orang (40 %), pekerja professional ada sebanyak 7 orang (7.4 %), ibu rumah tangga ada sebanyak 8 orang (8.4 %), pegawai negeri ada sebanyak 29 orang (30.5 %), mahasiswa ada sebanyak 3 orang (3.2 5), dan lain-lain ada sebanyak 10 orang (10.5 %). Hal ini menunjukkan mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta. Pengujian Validitas Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketetapan dan kecermetan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung kemampuan alat tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat. Suatu instrumen yang dimaksud untuk mengukur variable kepuasan pelanggan dan kemudian memang menghasilkan informasi tentang kepuasan pelanggan, maka dikatakan alat ukur tersebut memiliki validitas yang tinggi. Pengujian penelitian ini dilakukan dengan metode korelasi product moment dari Pearson, pengujian dilakukan dengan melihat angka koefisien korelasi (r xy ) yang menyatakan antara skor pertanyaan dengan skor total (item-total correlation). Hasilnya kita bandingkan dengan r tabel dimana df= n-2 dengan α= 5 %. Maka diperoleh nilai r tabel = Jika r tabel < r hitung maka valid.

5 Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel menunjukkan nilai corrected item-totalcorrelation dari masing-masing butir pertanyaan yang lebih kecil dari alpha (0.918) dan lebih besar dari r tabel (0.202) berarti semua pertanyaan dari variable harapan nasabah adalah valid. Korelasi Tabel 4.7 Hasil Korelasi Correlations kehandalan respon keyakinan empathy berwujud Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). kehandalan respon keyakinan empathy berwujud 1,000,623**,638**,583**,636**,,000,000,000, ,623** 1,000,552**,648**,658**,000,,000,000, ,638**,552** 1,000,465**,570**,000,000,,000, ,583**,648**,465** 1,000,684**,000,000,000,, ,636**,658**,570**,684** 1,000,000,000,000,000, Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut : : korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada) > : korelasi cukup > : korelasi kuat > : korelasi sangat kuat Dari hasil korelasi diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan korelasi satu dimensi dengan dimensi lain adalah kuat dan searah, dan hanya variabel keyakinan dan empathy saja yang menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan searah. Ini berarti jika nilai satu dimensi tinggi maka nilai dari dimensi yang lain juga ikut tinggi. Diskriminan Langkah-langkah yang digunakan untuk menganalisis diskriminan. 1. Menentukan atribut determinan. a. Menentukan keabsahan responden untuk analisa diskriminan. Tabel 4.8 Analysis Case Processing Summary

6 Analysis Case Processing Summary Unweighted Cases Valid Excluded Missing or out-of-range group codes At least one missing discriminating variable Both missing or out-of-range group codes and at least one missing discriminating variable Total Total Percent ,0 0,0 0,0 0,0 0, ,0 Output ini menunjukkan bahwa responden berjumlah 95 orang telah masuk semua, yang ditunjukkan pada nilai total 95, sehingga semua responden telah masuk dan valid untuk diproses dalam analisa diskriminan (tidak ada data yang hilang). b. Atribut jenis kelamin, yaitu berdasarkan jenis kelamin (pelanggan pria dan wanita). Tabel 4.9 Group Statistic gender pria wanita Total kehandalan respon keyakinan empathy berwujud kehandalan respon keyakinan empathy berwujud kehandalan respon keyakinan empathy berwujud Group Statistics Valid (listwise) Unweighted Weighted 71 71, , , , , , , , , , , , , , ,000 Dari hasil diatas terlihat ada 71 orang responden pria dan sisanya responden wanita yaitu sebesar 24 orang, sedangkan jumlah keseluruhan responden adalah = Mengestimasi koefisien fungsi diskriminan. Tabel 4.10 Eigenvalues

7 Function 1 Eigenvalues Canonical Eigenvalue % of Variance Cumulative % Correlation,230 a 100,0 100,0,432 a. First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis. Canonical Correlations mengukur keeratan hubungan antara discriminant score dengan groupnya. Tabel eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical correlation, yaitu (setara dengan multiple correlation) sehingga besarnya square canonical correlation (setara dengan koefisien determinasi R 2 dalam regresi) adalah diperoleh dari x Menentukan signifikansi fungsi diskriminan Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui nilai wilks Lambda. Jika nilai wilks Lambda lebih besar dari nilai tabel, maka terdapat perbedaan yang signifikan antarkelompok atau kategori. Tabel 4.11 Wilks Lambda Wilks' Lambda Test of Function(s) 1 Wilks' Lambda Chi-square df Sig.,813 18,736 5,002 Wilks Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang tidak bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai Wilks Lambda sebesar 0.813, angka chi-square adalah dengan angka signifikansi Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara nilai rata-rata skor diskriminan pada kelima dimensi. 4. Detail analisis diskriminan a. Melihat struktur matrix dengan tabel di bawah ini. Tabel 4.12 Structure Matrix kehandalan respon berwujud empathy keyakinan Structure Matrix Function 1,707,644,347,193,189 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function. Tabel Structure Matrix menjelaskan korelasi antara variabel independent dengan fungsi diskriminan yang terbentuk. Semakin besar angka positif yang dihasilkan menunjukkan korelasi yang terjadi antara variabel independen dengan fungsi

8 diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel kehandalan paling erat hubungannya dengan fungsi diskriminan, diikuti dengan variabel respon, berwujud, empathy, dan keyakinan. b. Melihat komposisi atau prediksi dari jenis kelamin Tabel 4.13 Functions at Group Centroid Functions at Group Centroids gender pria wanita Function 1,276 -,816 Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means Tabel Functions at Group Centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff yang merupakan nilai batas, di mana prediksi harus dimasukkan dalam kategori pria atau wanita. Oleh karena itu ada dua jenis pelanggan, maka disebut Two Group Discriminant. Dimana grup yang satu mempunyai Centroid (Group Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan besaran Z yang memisahkan kedua grup tersebut. 5. Menginterpretasikan hasil Tabel 4.14 Prior Probabilities far Groups Prior Probabilities for Groups gender pria wanita Total Cases Used in Analysis Prior Unweighted Weighted, ,000, ,000 1, ,000 Tabel di atas memperlihatkan komposisi ke 95 responden, yang dengan model diskriminan menghasilkan 71 responden berjenis kelamin pria, sedan sisanya yaitu sebesar 24 responden berjenis kelamin wanita. 6. Hasil prediksi dari analisis yang telah dilakukan Tabel 4.15 Classification Results a Original Count % Classification Results a gender pria wanita pria wanita Predicted Group Membership pria wanita Total ,6 25,4 100,0 33,3 66,7 100,0 a. 72,6% of original grouped cases correctly classified.

9 Pada bagian Original, terlihat bahwa pelanggan yang pada data awal adalah tergolong berjenis kelamin pria, dan dari klasifikasi fungsi diskriminan tetap pada kelompok dengan jenis kelamin pria sebanyak 53 orang. Sedangkan dengan model diskriminan dapat dilihat mereka yang masuk ke dalam anggota grup yang berjenis kelamin wanita ada sebesar 18 orang. Demikian juga dengan grup wanita, yang tetap pada grup wanita sejumlah 16 orang, dan yang meleset adalah 8 orang. Dengan demikian, ketetapan prediksi dari model adalah: (53+16)/95= 0.73 atau 73 % Oleh karena angka ketepatan tinggi (73 %), model diskriminan di atas dapat digunakan untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada adalah valid untuk digunakan. Karena di atas 50 %, ketepatan model dianggap tinggi dan model diatas dapat digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu. Dari tabel di atas juga dapat dilihat bahwa 74.6 % pelanggan yang berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud. PEUTUP Kesimpulan Dari hasil korelasi dapat disimpulkan bahwa hubungan korelasi satu dimensi dengan dimensi lain adalah kuat dan searah, dan hanya variabel keyakinan dan empathy saja yang menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan searah. Ini berarti jika nilai satu dimensi tinggi maka nilai dari dimensi yang lain juga ikut tinggi % pelanggan yang berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud. Implikasi Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang terletak di Jln. Dewi Sartika 187 Ciputat Tangerang sudah dapat dikatakan sangat baik dan konsumen merasa puas terhadap pelayanan dari kelima dimensi penentu kualitas jasa yaitu keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi berwujud. Selain itu PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat juga harus lebih menjaga kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu bagi para konsumen sehingga konsumen merasa nyaman dan puas saat mereka menunggu kendaraan mereka yang sedang diperbaiki. Dan agar tercapai tujuan yang diinginkan, yaitu menjadi bengkel yang terbaik dalam pelayanan jasa servis bengkel dan menarik para konsumen supaya lebih memilih bengkel PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat dibandingkan dengan bengkel yang lain,

10 yang tentunya dengan karyawan yang profesional dan ditambah dengan peralatan yang lebih lengkap dan canggih lagi, agar kendaraan yang sedang diperbaiki lebih cepat selesai sehungga para konsumen tidak menunggu terlalu lama. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Fandy, Tjiptono. Gregorius, Chandra, 2007, Service, Quality Satisfaction edisi ke-dua, Andi, Yogyakarta. Keni, 2000, Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan, Jurnal Fakultas Ekonomi UTAR. Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. IDEKS, Jakarta. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wiliyana, Hotniar, Ina, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel di PT. ISTAA Kebayoran Honda Fatmawati Berdasarkan Tingkat Kepuasan, Jurnal Fakultas Teknik Industri, Gunadarma.