PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL FORTUNER MOTOR GORONTALO TAHUN 2014

Transkripsi

1

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL FORTUNER MOTOR GORONTALO TAHUN 2014 Erik Setiawan Thalib 1, Arifin Tahir 2, Meyko Panigoro, 3 Jurusan Manajemen ABSTRAK Erik Setiawan Thalib. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Fortuner Motor Gorontalo. di bawah bimbingan Dr., Arifin Tahir. M.Si dan Meyko Panigoro, S.Pd., M.Pd. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Fortuner Motor Gorontalo. Penelitian ini dilakukan 3 bulan yaitu April sampai Juni Metode pengambilan sampel adalah Non probabilty dengan teknik yang dilakukan secara accidental sampling. Hasil pengujian Instrumen validitas menunjukan r hitung > r tabel artinya valid dan reliabilitas berada diatas 0,7 artinya reliabel. Adapun hasil penelitian menunjukan analisis regresi berganda yaitu, Y = α + βx + ɛ = 1, ,572X. Hasil uji t menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji F menunjukan bahwa F hitung > F tabel dengan signifikansi 0,004 artinya model yang ditawakan Fit atau model yang digunakan dapat memprediksi masalah dalam penelitian ini. Koefesien Korelasi kualitas pelayanan mempunyai hubungan sedang dengan variabel dependent. Adapun koefisien determinasi (R 2 ) menunjukan besarnya kontribusi 0,209 atau 20,9% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu 0,791 atau 79,1% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti seperti Harga, Lokasi dan lain-lain. Kata kunci: Kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. 1 Erik Setiawan Thalib, Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo 2 Dr. Arifin Tahir M.Si Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. 3 Meyko Panigoro S.Pd M.Pd Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo

3 PENDAHULUAN Dengan semakin berkembangnya perekonomian di seluruh dunia seperti sekarang ini, makin bertambah pula kebutuhan yang harus dipenuhi untuk kepentingan pribadi maupun sosial sebagai masyarakat. Banyaknya produk ataupun jasa yang di tawarkan di pasar, menjadikan ketatnya persaingan antar perusahaan-perusahaan dalam menghadapi kondisi tersebut. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menghasilkan berbagai inovasi untuk bisa bertahan di pasar. Hal ini dilakukan mengingat para masyarakat ataupun calon konsumen yang akan menjadi target pasar sebagian besar sudah memiliki pengetahuan dalam hal memilih atau mengklasifikasi produk mana yang memang terbaik untuk di konsumsi atau dipakai. Masyarakat dapat memperoleh informasi dengan sangat mudah melalui kecanggihan teknologi yang makin berkembang, baik itu informasi mengenai produk maupun jasa yang mereka butuhkan. Hal ini tentunya akan menimbulkan persaingan antar perusahaan untuk bisa memperoleh pelanggan dengan keunggulan masing-masing dari perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik memungkinkan konsumen akan merasa puas dan akan menciptakan suatu keinginan untuk membeli ulang ataupun menggunakan jasa di perusahaan tersebut. Hal ini dapat menciptakan kesan pertama untuk konsumen sehingga tidak menutup kemungkinan akan menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Persaingan antar perusahaan sepeda motor dewasa ini sangat terlihat dengan banyaknya produk sepeda motor yang diminati oleh sebagian masyarakat. Hal ini tentunya didukung oleh usaha perbengkelan yang diperlukan untuk perbaikan ataupun perawatan sepeda motor. Kenyamanan dalam berkendara sangat didambakan oleh setiap pengendara. Hal ini harus didukung perawatan dan perbaikan sepeda motor itu sendiri. Oleh karena itu, usaha perbengkelan sangatlah diperlukan bagi setiap pengendara sepeda motor. Bengkel Fortuner motor adalah salah satu usaha perbengkelan yang melayani perbaikan dan penjualan suku cadang sepeda motor. Berhubung lokasi bengkel ini berada di Jl HB Jasin (ex Agussalim), maka pimpinan perusahaan harus lebih memperhatikan pelayanan yang baik untuk mempertahankan pelanggan karena terdapat banyak usaha bengkel di sepanjang jalan terebut. Banyaknya usaha perbengkelan belum bisa memberikan jaminan bagi pengendara untuk mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan konsumen. Para konsumen akan memilih tempat yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus bisa memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Fortuner Motor Gorontalo?

4 KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS Pengertian Kepuasan Pelanggan Engel (1990), dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Tse dan Wilton (1998) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Schanaars (dalam Tjiptono 2000:24) kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi atau perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip 2000:52). Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan hal yang sangat penting dalam menentukan pilihan produk atau jasa yang akan kita konsumsi. Seberapa tinggi kualitas dari sebuah produk akan menentukan seberapa kuat produk tersebut akan bersaing di pasar. Kemajuan teknologi yang semakin meningkat menuntut para pengusaha untuk bisa mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen(tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan ( service quality ) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

5 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan beru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik dengan data (Sugiyono, 2011:96). Dengan melihat penelitian-penelitian terdahulu di atas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hasil penelitian. Oleh karena itu peneliti dapat menjadikan penelitian terdahulu sebagai dasar untuk mengajukan hipotesis sebagai berikut : Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Fortuner Motor Gorontalo METODOLOGI PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini bertempat di Bengkel Fortuner Motor yang beralamatkan di Jl. HB. Jasin. Pemilihan lokasi ini berdasarkan pada beberapa alasan yaitu jarak tempat penelitian yang masih bisa dijangkau oleh peneliti sehingga dalam pengambilan data dapat menghemat waktu, biaya dan tenaga. Waktu penelitian yang dibutuhkan peneliti yaitu setelah proposal diterima atau disetujui yaitu dari bulan April sampai bulan Juni Desain Penelitian (X) Kualitas Pelayanan (Y) Kepuasan Pelanggan Adapun kerangka variabel penelitian sebagai berikut : Variable X merupakan variabel bebas dan Y merupakan variabel terkait, yang mana akan dilakukan analisis pengaruh masing-masing sub variabel bebas terhadap variabel terkait. Jadi dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear sederhana. Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2009:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Fortuner Motor yang jumlahnya 250 orang, karena itu maka perlu diambil sampel untuk mempermudah dalam penelitian.

6 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karena populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (Sugiyono, 2009:81). Jumlah pelanggan di Bengkel Fortuner Motor pada bulan Januari sampai bulan Maret adalah sebesar N= 250 pelanggan dan tingkat presisi yang ditetapkan peneliti adalah sebesar 15%. Maka untuk menetapkan jumlah sampel yang akan digunakan adalah sebagai berikut : n = N N.d 2 +1 = (0,15 2 )+1 = (0,0225)+1 = 250 6,6 = 37,8 = 37 Jadi jumlah pelanggan yang dijadikan sampel adalah sebesar 37 orang. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini termasuk penelitian lapangan. Oleh karena itu, teknik pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Observasi Teknik ini dilakukan dengan melihat atau mengamati langsung objek penelitian untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Semua data yang terkumpul dalam observasi ini akan sangat berguna dalam proses penelitian. 2. Kuesioner Cara peneliti dalam mengumpulkan data melalui kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner pada pelanggan yang menggunakan jasa pada bengkel tersebut. Kuesioner juga dibagikan kepada pelanggan yang tidak berada di bengkel, namun pernah menggunakan jasa pelayanan bengkel tersebut lebih dari dua kali. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Bengkel Fortuner Motor Gorontalo adalah suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa perbaikan sepeda motor. Bengkel ini terbentuk pada tahun 2005 dengan pemilik bengkel bernama Ramlah Dunggio yang membangun bengkel ini dengan modal sendiri. Bengkel ini beralamatkan di Jl. HB. Jasin (eks Agussalim). Lokasi yang sangat strategis untuk sebuah bengkel karena terletak dekat dengan jalan raya sehingga dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. Bengkel ini tidak memiliki cabang, akan tetapi

7 sangat dikenal oleh masyarakat karena sudah banyak masyarakat yang merasakan hasil dari pekerjaan para karyawan yang baik. Para karyawan atau mekanik yang bekerja pada bengkel ini sebagian merupakan karyawan yang sudah berpengalaman, sehingga dapat dengan mudah memahami keluhan ataupun masalah dari pelanggan. Dengan hasil kerja yang baik, maka para karyawan yang bekerja pada Bengkel Fortuner ini dapat dipercaya untuk mampu melayani pelanggan sebaik mungkin. Pengujian Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengukur soal-soal yang digunakan dalam suatu angket atau kuesioner benar-benar dapat mengukur apa yang hendak diukur. Hasil pengujian validitas untuk setiap pertanyaan yang digunakan serta nilai koefisien reliabilitas untuk setiap variabel dirangkum sebagai berikut : Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan &Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan Kualitas Valid Pelayana Valid n Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Koefisien Reabilitas Reliabel

8 Kepuasan Pelanggan Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan Kepuasan Valid Pelanggan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Koefisien Reabilitas Reliabel Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.Sedangkan untuk pengujian reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan menghasilkan koefisien reliabilitas masing-masing sebesar 0,888 dan Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.7. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel Kepuasan Pelanggan tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Pengujian Normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam penelitian memiliki distribusi normal. Adapun pengujian normalitas data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap model yang diuji. Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal atau tidak normal dapat dilihat pada tabel berikut Variabel K-S Z * 2 tailed p.** Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap 1, Kepuasan Pelanggan (Y)

9 Berdasarkan hasil diatas terlihat bahwa nilai Kolomogorov Smirnov untuk variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 1,266 dengan nilai signifikansi sebesar 0,081. Nilai signifikansi ini lebih besar dari 0.05 (α = 5%),. sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data dari variabel Kepuasan Pelanggan telah berdistribusi normal, sehingga bisa dilakukan regresi dengan Model Linear Sederhana untuk memprediksi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengujian normalitas lainnya dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot, data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linear dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar berikut. Pada Gambar diatas menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel Kualitas Pelayanan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Dalam pengujian regresi linear Sederhana data yang diperlukan data interval, sedangkan data sekarang masih berskala Ordinal maka dari itu data ordinal ditransformasikan ke Interval melalui Method Of Succesive Interval (MSI). Berikut ini perhitungan statistik koeffisien analisis regresi linier Sederhana dapat dilihat pada Tabel berikut

10 Tabel Hasil Analisa Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Kualitas Pelayanan Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah.2014 Dari Tabel 4.9 Diatas menunjukan hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Y = α + βx + ε = 1, ,572X Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X). Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah: Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Konstanta 1,637 Konstanta sebesar 1,637 menyatakan bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan yang baik maka Kepuasan Pelanggan tetap sebesar 1, β = Nilai parameter atau koefisien regresi β ini menunjukkan bahwa setiap variabel Kualitas Pelayanan meningkat, maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar atau dengan kata lain setiap peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) dibutuhkan peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0.572, dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap. Pengujian Hipotesis Pengujian t-test Pengujian t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri parsial variabel independen (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan Pelanggan. Signifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan P value dan α = 0,05 atau nilai t tabel dan t hitung. Berikut ini perhitungan koefisien statistic uji t dapat dilihat pada tabel 4.10

11 Model Tabel 4.10 Hasil Pengujian t-test Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig (Constant) Kualitas Pelayanan Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah H o : β 0, yaitu X1 tidak berpengaruh positif terhadap Y. H 1 : β 0, yaitu X1 berpengaruh positif terhadap Y. Hasil pengujian t untuk variabel X Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung = 3,042 dengan tingkat P value = 0,004, dengan menggunakan batas signifikan α = 0,05 didapat t tabel (95% ; 37-1) sebesar 1,688. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu t hitung > t tabel atau P value α yang artinya H o ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian hipotesis uji t variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan. Dengan demikian hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator Kualitas Pelayanan yang semakin baik akan menambah kepuasan pelanggan. Pengujian Koefesien Korelasi dan Determinasi Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam penggunaan determinasi dinyatakan dalam presentase sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas, dengan asumsi 0 r 2 1. Berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian Determinasi R 2 pasa Summary Tabel 4.12 Tabel 4.12 Hasil Koefesien Korelasi dan Determinasi Model Adjusted R Std. Error of Durbin- R R Square Square the Estimate Watson a Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah.2014 Dari hasil diatas diperoleh nilai Koefisien Korelasi R yang menunjukkan tingkat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0,457 atau mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang sedang, dan R square atau koefisien determinasi R 2 menunjukkan besarnya kontribusi 0,209 atau 20,9% dari Kualitas Pelayanan

12 terhadap Kepuasan Pelanggan, sementara sisanya 0,791 atau 79,1% berupa kontribusi dari variabel lain seperti harga, lokasi dan lain-lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Pembahasan Dengan melibatkan 37 orang responden, memberikan informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari tabel koefisien determinasi diatas, menunjukkan angka R Square sebesar menunjukkan bahwa 20,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya sebesar 79,1% dijelaskan oleh variabel lain. Dari tabel uji validitas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r kritis yang ditentukan yakni 0,3. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua indikator [ertanyaan yang digunakan daalam penelitian ini adalah valid. Dari tabel uji reliabilitas dapat diketahui bahwa masingmasing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memperoleh nilai Cronbah Alpha 0,70. Dengan demikian maka hasil uji reliabilitas terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah reliabel. Dari tabel uji normalitas distribusi menunjukkan bahwa nilai Kolomogorov Smirnov untuk variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,856 dengan nilai signifikansi sebesar 0,456. Nilai signifikansi ini lebih besar dari 0.05 (α = 5%),. sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data dari variabel Kepuasan Pelanggan telah berdistribusi normal, sehingga bisa dilakukan regresi dengan Model Linear Sederhana untuk memprediksi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari gambar hasil pengujian normalitas menunjukkan bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian menunjukkan pola distribusi yang normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil dari regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,572 maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,572. Hal ini dipertegas oleh pengujian parsial dengan nilai t hitung 3,042 dan t tabel (95% ; 37-1) sebesar 1,688, dari hasil tersebut maka kriteria pengujiannya yaitu t hitung > t tabel artinya H 0 ditolak dan H 1 diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian regresi dan hipotesis menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Fortuner Motor Gorontalo. Hasil ini menunjukkan bahwa penilaian yang baik mengenai indikator kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan akan menimbulkan kepuasan dalam menggunakan jasa Bengkel Fortuner Motor Gorontalo.

13 PENUTUP Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Fortuner Motor Gorontalo dan untuk mengetahui besaran nilai pengaruh variabel independen tersebut. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil analisis secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang sudah diuraikan pada bab sebelumnya, dimana kualitas pelayanan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa indikator kualitas pelayanan yang semakin baik akan mempercepat timbulnya kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan pengujian f hitung maka dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan untuk menganalisis masalah dalam penelitian ini adalah benar-benar fit 3. Besaran/ kontribusi variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebesar 20,9%, sisanya 79,1% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian kali ini seperti harga, lokasi dan lain-lain. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan beberapa saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Bengkel Fortuner Motor. Adapun saran-saran yang diberikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Karyawan Fortuner juga harus bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan melalui komunikasi yang baik sehingga tidak menimbulkan rasa bosan pelanggan disaat sedang menunggu perbaikan sepeda motor. 2. Karyawan Fortuner diharapkan dapat meningkatkan kinerja agar dapat melayani para pelanggan dengan tepat waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Harga sewa yang ditetapkan disesuaikan lagi dengan hasil kinerja atau kualitas yang diterima pelanggan. Karayawan Fortuner juga harus lebih memperhatikan kebersihan bengkel demi terciptanya suasana lingkungan bengkel yang bersih sehingga akan menimbulkan rasa nyaman kepada pelanggan.

14 Daftar Pustaka Kotler, Philip dan AB. Sutanto Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta. Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta. Salemba Empat Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. bandung. Alfabeta Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta. Andi Tri Bramasta Putra, Febri, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada Bengkel Mobil RapiGlass Autocare Semarang). Skripsi diterbitkan. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang. diakses rabu,26/02/2014 jam 12:50 pm WITA. diakses Selasa, 17/06/2014 jam pm WITA.