DAFTAR ISI. Halaman. JUDUL...i. SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT...ii. ABSTRAK...iii. ABSTRACT...iv. KATA PENGANTAR...v. DAFTAR ISI...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman JUDUL......i SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT......ii ABSTRAK......iii ABSTRACT......iv KATA PENGANTAR......v DAFTAR ISI......vii DAFTAR TABEL......xii DAFTAR LAMPIRAN......xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian

2 1.4 Manfaat Penelitian Sistematika Pembahasan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Penelitian Sebelumnya Tinjauan Konsep Tinjauan Tentang Karakteristik Tinjauan Tentang Persepsi dan Sikap Pelanggan Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Tinjauan Tentang Wisatawan Tinjauan Tentang Maskapai Penerbangan Tinjauan Tentang Low Cost Carrier BAB III METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Definisi Operasional Variabel Sumber dan Jenis Data

3 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data Teknik Penentuan dan Pengambilan Sampel BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Sejarah PT. Citilink Indonesia Rute Penerbangan Citilink Hasil Penelitian Karakteristik Wisatawan Karakteristik Wisatawan Nusantara Berdasarkan Daerah Asal Karakteristik Wisatawan Nusantara Jenis Kelamin Karakteristik Wisatawan Nusantara Berdasarkan Usia Karakteristik Wisatawan Nusantara Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Wisatawan Nusantara Berdasarkan Status Pendidikan Karakteristik Wisatawan Nusantara Berdasarkan Frekuensi Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Pelayanan Maskapai Citilink

4 Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Kecepatan Waktu Pelayanan Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Ketepatan Pelayanan 48 Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Kesesuaian 49 Pelayanan Yang Diberikan Dengan Janji Pemasaran Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Pengucapan 50 Salam Saat Pelayanan Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Intonasi Suara 51 Saat Pelayanan Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Cepat Dan 53 Tanggap Merespon Keluhan Konsumen Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Pemberian Kompensasi Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Ketersediaan 55 Fasilitas Pelayanan Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Pelayanan 56 Penyediaan Koran Majalah Saat Penerbangan Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Jumlah Petugas Pelayanan Pre Flight,In Flight Dan Post Flight

5 Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Banyaknya Outlet Pelayanan Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Inovasi Pelayanan Pengucapan Pantun Oleh Pilot Kepada Penumpang Citiilink Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Penyedian Mesin Check In Sendiri Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Penanganan Permintaan Penumpang Khusus (Cacat, Lansia) Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Fleksibelitas 62 Pada Pelayanan Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Lokasi 63 Yang Nyaman, Aman Dan Mudah Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Ketersediaan Informasi Dan Petunjuk-Petunjuk Pelayanan Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Kebersihan Fasilitas Dan Tempa Pelayanan Pre Flight, In Flight Dan Post Flight Pembahasan

6 4.3.1 Pembahasan Tentang Karakteristik Wisatawan Nusantara Pengguna Maskapai Citilink Pembahasan Tentang Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Kualitas pelayanan Maskapai Citilink BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ABSTRAK Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana SKRIPSI A. Nama : Trisna Raksa 6

7 B. Judul : Karakteristik dan Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Citilink sebagai Low Cost Carrier Airlines di Bali C. Jumlah halaman : XIII + 77 D. Ringkasan : Citilink adalah salah satu maskapai di Indonesia yang menerapkan sistem low cost carrier airlines dan melepaskan diri dari Garuda Indonesia pada tahun Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik dan persepi wisatawan terhadap kualitas pelayanan maskapai Citilink (pre flight, in flight dan post flight) sebagai low cost carrier airlines di Bali. Penelitian ini dilaksanakan di Bandara Ngurai Rai Bali. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, pengumpulan data menggunakan metode kuesioner, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Penentuan sampel dilakukan dengan purposive sampling sedangkan pengambilan sampel menggunakan motedo accidental sampling, dengan mengambil 108. Wisatawan. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode deskriptif kuantitatif dan skala likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik wisatawan berdasarkan daerah asal persentase tertinggi berasal dari Jakarta; berdasarkan usia antara tahun; berdasarkan pekerjaan tertinggi pelajar/ mahasiswa; dilihat dari status pendidikan SMA; dengan frekuensi penggunaan lebih dari tiga kali; sedangkan berdasarkan persepsi tertinggi terjadi pada variable kecepatan waktu pelayanan maskapai Citilink (pre flight, in flight dan post fligh) sebagai low cost carrier airlines di Bali medapat skor rata-rata = 4,21 dapat dikategorikan sangat baik. Kata Kunci : Karakteristik, Persepsi, Kualitas Pelayanan, Pre Flight, In Flight dan Post Fligh, Low Cost Carrier. ABSTRACT 7

8 Program Study Tourism Industry Tourism Faculty Udayana University Thesis A. Name : Trisna Raksa B. Tittle : The Characteristic and Perception occurs by the Dometics Tourists to Service Quality of Citilink Airlines as Low Cost Carier Airline in Bali C. Number of Page : XI + 77 D. Summary : Citilink is one of Indonesian airlines that already implement low cost carrier airlines system which officially reside from Garuda Indonesia Company since The aims of this research is to determined the characteristic and perception of tourist in quality service of Citilink Airlines (pre flight, in flight and post flight) as low cost carier airlines in Bali. This research is located at Ngurah Rai International Airport, Bali. The data in this research used primary and secondary data. The data were collected by questionnaires, interview, observation and literary reviews. To determine the sample therefore this research used purposive sampling and used accidental sampling, to take the samples used 108 tourists sample. The data were analyzed by descriptive quantitative method and skala likert. The results of this study shows that the characteristics of the tourists based on the origin place has shown the higher percentage comes from Jakarta; based on the age range years old; based on the occupation almost from the students; looked from the students range almost from senior high school, which the frequency more than once. Based on the perception which is more higher occurs in the variable of time velocity service in Citilink airlines as low cost carrier airlines in Bali has average score = 4,21 which can be categorized very good. 8

9 Keywords: Characteristic, Persepsion, Service, Pre Flight, In Flight and Post Flight, Low Cost Carrier. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor pariwisata menjadi primadona penggerak ekonomi hampir di seluruh negara, karena diyakini memiliki pembangunan berkelanjutan yang dapat meningkatkan kesejahteraan, menciptakan kesempatan serta lapangan kerja, dan memberikan dampak positif bagi pembelajaran dan pelestarian budaya. Seiring dengan hal tersebut setiap negara bersaing mempromosikan produk pariwisata yang dimiliki. Pembangunan kepariwisataan dengan potensi yang dimiliki masingmasing negara mencoba untuk menarik kunjungan wisatawan sebanyak-banyaknya. Begitu pula dengan Indonesia yang memiliki potensi cukup besar untuk dijadikan modal dalam pengembangan sektor pariwisata dan sektor ini tetap diharapkan sebagai penghasil devisa terbesar setelah migas. Bali merupakan salah satu daerah pariwisata yang cukup terkenal di dunia, memiliki potensi cukup besar, seperti keanekaragaman suku, budaya, bahasa, dan juga keindahan alamnya serta keramahtamahan penduduk. Potensi ini perlu digarap, dikembangkan, dan dimanfaatkan secara maksimal. Dalam usaha meningkatkan kunjungan arus wisatawan perlu mengembangkan daerah-daerah yang memiliki 9

10 potensi di bidang kepariwisataan. Pemerintah telah menetapkan pusat-pusat pengembangan pariwisata dengan potensi kepariwisataan yang bisa ditingkatkan, dikembangkan dan diharapkan dapat menarik wisatawan lebih banyak lagi. Pariwisata Bali tahun ke tahun mengalami perkembangan yang cukup pesat, karena banyaknya tempat wisata yang berpotensi dan juga jumlah kunjungan wisatawan yang semakin banyak. Ini merupakan langkah peningkatan peranan Bali sebagai destinasi wisata. Pariwisata dapat berkembang pesat bila ada kerjasama yang baik dari berbagai pihak, yaitu : masyarakat, pemerintah, wisatawan, dan swasta atau investor. Terjalinya hubungan yang baik antara berbagai pihak dapat membawa kepariwisataan akan lebih berkembang dan mampu menyaingi negara negara lainya. Selain itu, untuk menopang kemajuan pariwisata, penting akan adanya kemudahan akses antara daerah asal ke daerah tujuan wisatawan dengan transportasi yang baik, salah satunya adalah transportasi udara. Transportasi ini merupakan salah satu jenis sarana mobilitas manusia dan angkutan barang ke berbagai wilayah. Transportasi udara merupakan sarana yang berkembang sangat pesat saat ini. Kelebihan sarana ini adalah dapat menempuh jarak yang jauh dengan waktu yang singkat. Pesatnya perkembangan dunia penerbangan sekarang ini menyebabkan bermunculan maskapai dengan konsep low cost carrier (LCC). Menurut Reichmuth dalam jurnal Bhramukti Agyl (2013) low cost carrier yaitu model maskapai yang 10

11 unik dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin. Melakukan efisiensi cost pada semua level pelayanan, maskapai dapat melakukan hal-hal diluar kebisaan maskapai pada umumnya. Penghematan biaya melalui eleminasi layanan maskapai tradisional seperti pengurangan catering, minimize reservasion dengan bantuan teknologi Informasi sehingga layanan nampak sederhana dan bisa cepat. Tujuan eleminasi tersebut untuk menurunkan harga tiket pesawat, namun tetap mempertahankan profit yang ingin dicapai. Tabel 1.1 Citilink sebagai maskapai baru yang menerapkan LCC telah mampu bersaing dengan maskapai lainya. Hal ini terlihat dari jumlah penumpang maskapai Citilink dari tahun sepert pada Tabel 1.1 berikut. Jumlah Penumpang Maskapai Citilink Tahun Jumlah Penumpang Persentase ,4% ,5% ,7% ,3% Sumber : Tempo.co, 2016 Dilihat dari Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah penumpang maskapai Citilink dari tahun - ketahun mengalami peningkatan. Terlihat dari tahun 2011 berjumlah orang, tahun 2012 meningkat 67,4% mencapai orang, di tahun 2013 meningkat 90,5% mencapai orang, di tahun

12 meningkat 39,7% mencapai orang, dan di tahun 2015 meningkat sebesar 26,3% mencapai orang. Pada tanggal 5 juli 2012 Citilink resmi menerima sertifikat Air Operation Certificate (AOC) dari Kementrian Republik Indonesia yang bearti Citilink lepas dari perusahaan Garuda Indonesia dan menjadi maskapai sendiri. Di bawah manajemen baru, Citilink menetapkan Surabaya sebagai pusatnya. Awal tahun 2011 Citilink memutuskan untuk melakukan perbaikan besar terhadap merek perusahaan dan strategi pemasaran. Citilink telah mengadopsi hijau sebagai warna baru perusahaan, dan pada ekor pesawat terinspirasi dari "bulu elang" bergaris desain awal Garuda yang kemudian didesain ulang. Warna perusahaan baru sebagai salah satu segi dari perbaikan Citilink tentang pemasaran dan strategi komunikasi, sehingga menjangkau khalayak luas. Makeover Citilink mencakup interior pesawat direnovasi, kantor tiket didesain ulang, seragam baru awak kabin dan situs ditingkatkan serta logo Citilink berubah dan dengan moto Fun, Affordable, and Reliable Untuk mencapai semua tujuan visi dari maskapai Citilink, maka pelayanan harus baik agar bisa memberikan kepuasan kepada para pelangganya pada pre flight, in flight dan post flight. Nasution (2004: 239) mengatakan pre flight, in flight dan post flight adalah pelayanan dari maskapai yaitu pelayanan sebelum penerbangan, pada saat penerbangan dan setelah penerbangan dari petugas maskapai. Jika pelayanan dari maskapai memberikan rasa puas terhadap pelanggan 12

13 maka perusahaan maskapai Citilink berharap pelanggan kembali menggunakan Citilink sebagai sarana transportasi. Terpisahnya Citilink dari Garuda Indonesia dan adanya perubahan pada atribut/ rebranding Citilink menarik untuk diteliti. Penelitian ini ingin mengetahui karakteristik dan persepsi wisatawan domestik terhadap kualitas pelayanan masakapai Citilink sebagai low cost carrier airlines setelah lepas dari maskapai Garuda Indonesia. Karakteristik penumpang penting untuk diketahui, karena penentuan pilihan, penggunaan, serta sistem pemasaran ke depan. Keinginan wisatawan terkadang berhubungan dengan karakteristik seseorang. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan tersebut maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimana karakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan maskapai penerbangan Citilink sebagai low cost carrier airlines di Bandara International Ngurah Rai Bali Bali? 2. Bagaimana persepsi wisatawan nusantara terhadap kualitas pelayanan pre flight, in flight dan post flight Citilink sebagai low cost carrier airlines di Bali? 1.3 Tujuan Penelitian 13

14 Berdasarkan permasalahan yang diangkat maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui kakteristik wisatawan nusantara yang menggunakan maskapai Citilink sebagai low cost carrier airlines di Bali. 2. Untuk mengetahui persepsi wisatawan nusantara terhadap kualitas pelayanan pre flight, in flight dan post flight Citilink sebagai low cost carrier airlines di Bali. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini dapat dirinci dalam dua macam. Kedua manfaat yang dimaksud seperti berikut ini. 1. Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi mahasiswa dalam mengaplikasikan konsep-konsep pada mata kuliah ground handling yang didapatkan di bangku kuliah. Menambah wawasan berfikir mahasiswa dalam mengidentifikasi, menganalisis, dan memecahkan masalahmasalah kepariwisataan di masyarakat terutama menyangkut karakteristik dan persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pre flight, in flight dan post flight maskapai penerbangan low cost carrier. 2. Manfaat Praktis 14

15 Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan kepada pihak perusahaan penerbangan Citilink terutama segi kualitas pelayanan maskapai sesuai dengan karakteritik wisatawan pengguna maskapai tersebut. 1.5 Sistematika Pembahasan Penelitian ini ditulis dengan sistematika agar dapat memudahkan memahaminya. Adapun sistematika yang dimaksud adalah sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan membahas latar belakang; rumusan masalah; tujuan penelitian; manfaat penelitian; dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan dibahas tinjauan pustaka tentang penelitian sebelumnya; tinjauan konsep tentang karakteristik; persepsi dan sikap pelanggan; kualitas pelayanan; wisatawan; ground handling; dan low cost carrier. BAB III METODE PENELITIAN 15

16 Bab ini membahas tentang metode penelitian yang menguraikan lokasi penelitian; jenis dan sumber data; teknik pengumpulan data; teknik penentuan sampel; dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini akan menjelaskan hasil dan pembahasan yang berisi karakteristik dan persepsi wisatawan nusantara yang menggunakan maskapai Citilink terhadap kualitas pelayanan pre flight, in flight dan post flight Citilink di Bali. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan berisi simpulan dari karakteristik dan persepsi wisatawan tehadap kualitas pelayanan pre flight, in flight dan post flight Citilink dan saran untuk pelayanan Citilink yang lebih baik, dilengkapi dengan daftar pustaka dan lampiran. 16