BAB 1 PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat dalam berbagai bidang, setiap

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat dalam berbagai bidang, setiap perusahaan tentunya ingin terus maju dan tetap eksis serta mampu bersaing dengan para kompetitornya baik nasional maupun internasional. Salah satu faktor yang berkaitan dan harus diperhatikan demi keeksistensian suatu perusahaan dalam bersaing yaitu memberikan kualitas pelayanan/jasa yang terbaik untuk para konsumen. Salah satu bidang perusahaan di Indonesia yang semakin menarik persaingannya saat ini dan terbukti mampu bersaing di skala internasional yaitu perusahaan jasa penerbangan. Hal tersebut dapat dilihat dari ketatnya persaingan ragam pelayanan/jasa yang ditawarkan, harga tiket dan promosi yang diberikan diantara sekian banyaknya perusahaan jasa penerbangan. Perusahaan jasa penerbangan juga menawarkan rute penerbangan yang beragam, salah satu contohnya yaitu dengan rute bagian middle-east. Tabel 1.1 Data Market Airlines Rute Penerbangan Middle-East 2012 Destination Month JED (satuan : orang) AUH (satuan : orang) January 30,398 1,915 February 47,142 1,670 March 87,727 1,602 April 79,704 2,089 May 77,086 2,102 June 75,351 2,198 July 78,234 2,529 August 49,477 2,258 September 33,859 2,113 October 51,848 2,895 November 42,678 3,012 Desember 37,223 4,067 Sumber : PT Garuda Indonesia Airlines 2012 berdasarkan IATA 1

2 2 Garuda Indonesia Airlines yang merupakan maskapai penerbangan pertama di Indonesia sekaligus pembawa bendera (flag carrier) Indonesia di dunia internasional, merupakan salah satu perusahaan jasa penerbangan yang mengalami persaingan ketat dengan maskapai penerbangan internasional dan salah satu perusahaan jasa penerbangan yang melayani penerbangan dengan rute bagian middle-east. Tabel 1.2 Star Airline Quality Rating No Airlines Rating 1 ANA Air 2 Cathay Pacific Airlines 3 Malaysian Airlines 4 Qatar Airways 5 Singapore Airlines 6 Emirates 7 Etihad Airways 8 Garuda Indonesia Airlines 9 Korean Air 10 Thai Airways Sumber : SKYTRAX (2012) Saat ini Garuda Indonesia Airlines terbukti meraih sertifikat penerbangan bintang empat (4-Star Airline SkyTrax) pada tahun 2010, serta memperoleh penghargaan dari SkyTrax Awards 2012 yaitu World s Best Regional Airline dan Best Regional Airline in Asia. Dengan adanya peningkatan tersebut, Garuda Indonesia Airlines tentunya tetap ingin terus berkembang sehingga memperoleh sertifikasi tingkat dunia yang lebih baik lagi. Dalam upayanya menjadi maskapai penerbangan berbintang lima, Garuda Indonesia Airlines menerapakan konsep Garuda Indonesia Experience dan Fly-Hi, dimana Garuda Indonesia menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang berdasarkan konsep layanan.

3 3 Salah satu contoh perusahaan jasa penerbangan berbintang empat yang memiliki rute penerbangan yang sama dengan Garuda Indonesia Airlines dengan keberangkatan melalui Jakarta dan penerbangan rute bagian middle-east adalah Etihad Airways, adapun destinasinya yaitu Abu Dhabi dan Jeddah. Saat ini, ukuran utama bagi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa bukan hanya pada harga yang murah saja melainkan kualitas yang menjadi perhatian utama. Dalam jasa penerbangan terdapat istilah in-flight service yang merupakan proses pelayanan yang diberikan kepada penumpang oleh awak kabin di dalam pesawat atau perjalanan penerbangan. Standar in-flight service Garuda Indonesia Airlines meliputi cabin comfort & amenities, food & beverages, inflight entertainment & reading material, in-flight material dan sales on board. Tabel 1.3 In-Flight Service Standard Garuda Indonesia Airlines Product Design Cabin Comfort &Amenities Food & Beverages In-Flight Entertainment & Reading Material In-Flight Material Sales on Board Sumber : PT Garuda Indonesia Airlines (2010) Pengertian Suasana & kenyamanan didalam kabin akan dirasakan oleh penumpang dengan tempat duduk yang bisa direbahkan dilengkapi dengan bed sheet, selimut, bantal, headphone dan lavatory yang bersih dengan kelengkapan toilet article. Dengan sajian / pilihan makanan dan minuman yang berkualitas dan bervariasi sesuai keinginan penumpang. Sajian makanan khas Indonesia dan jenis minuman seperti coktail, mocktail yang berbeda dengan airline lainnya. Penerbangan panjang penumpang akan dihibur dengan game, movie dan alunan musik yang bervariasi dengan headphone sehingga mengurangi rasa kejenuhan dalam penerbangan. Variasi majalah dan koran sebagai tambahan hiburan bacaan kepada penumpang. Perlengkapan crockery yang besar dan menarik serta kelengkapan amenities seperti piyama, slipper, blanket bed sheet, playing card, dan snack in wrap dengan kemasan menarik. Dalam melayani kepada para penumpang, SOB akan menawarkan produk-produk branded dan berkualitas serta beberapa souvenir yang unik dengan ciri khas Indonesia.

4 4 Berdasarkan standar in-flight service yang terdapat pada Garuda Indonesia Airlines, program yang diberikan tersebut belum terlaksana dengan maksimal. Hal tersebut terjadi berdasarkan harapan konsumen yang tidak terpenuhi karena adanya perbedaan gap antara harapan dan persepsi konsumen tentang layanan, sehingga terdapat isu pelayanan penerbangan Garuda Indonesia Airlines yang berasal pada program in-flight service. Tabel 1.4 Daftar keluhan pelanggan Garuda Indonesia Airlines unit inflight service No Touch Point Detail 1 Food and Beverage Menu kurang bervariasi 2 Food and Beverage Kualitas makanan yang disediakan harus lebih baik 3 Cabin Facilities Fasilitas kabin mudah rusak 4 Cabin Facilities Kebersihan toilet tidak terjaga 5 In-Flight Devices pada layanan hiburan banyak yang tidak berfungsi 6 Entertainment In-Flight Entertainment 7 Sales On Board Kurangnya program IFE dalam penerbangan, khususnya jika dalam penerbangan jauh Ketidaksesuaian syarat dan ketentuan dari mail order garansi yang berlaku dengan lama waktu pengiriman barang 8 Sales On Board Produk yang dijual butuh variasi baru 9 FA Performance Keahlian berbahasa asing yang kurang baik 10 FA Performance Cabin crew kurang ramah dan membedakan layanan antara WNI-WNA 11 Reading Material Bahan bacaan yang disediakan kurang bervariasi 12 Reading Material Persediaan jumlah bahan bacaan tidak sesuai Sumber : PT Garuda Indonesia Airlines 2012/2013 Kualitas pelayanan/jasa merupakan gagasan yang sulit diukur, karena setiap konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap layanan yang diberikan. Oleh sebab itu untuk mengetahui kualitas pelayanan maka perlu dilakukan studi terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara persepsi dan harapan atau keinginan konsumen. Posisi Garuda Indonesia Airlines saat ini dituntut untuk meningkatkan performanya agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan keunggulannya di skala persaingan internasional. Garuda Indonesia Airlines

5 5 harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama mengenai faktor-faktor dominan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih jasa penerbangan, dengan harapan bisa menjadi maskapai penerbangan bintang lima. Dengan pertimbangan tersebut, maka penulis berencana mengadakan sebuah penelitian yang berjudul Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airlines dengan Etihad Airways Menggunakan Metode Fuzzy Servqual. 1.2 Identifikasi Masalah 1. Bagaimana ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways? 2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways? 3. Seberapa besar gap antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan atas kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways? 4. Bagaimana perbandingan hasil gap fuzzy servqual per dimensi layanan Garuda Indonesia Airlines dengan Etihad Airways? 5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayanan/jasa pada Garuda Indonesia Airlines?

6 6 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui dan menganalisa ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. 2. Mengetahui dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan/jasa penerbangan yang diberikan Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. 3. Mengetahui besarnya kesenjangan (gap) yang terjadi antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. 4. Mengetahui perbandingan besarnya hasil gap fuzzy servqual per dimensi antar maskapai penerbangan berbintang empat, Garuda Indonesia Airlines dan Etihad Airways. 5. Mengusulkan perbaikan kualitas pelayanan/jasa pada Garuda Indonesia Airlines. 1.4 Manfaat Penelitian A. Bagi peneliti Dengan adanya penelitian ini, peneliti pun akan mempunyai banyak sekali tambahan wawasan dan ilmu seiring dengan berjalannya penelitian yang dilakukan. Selain itu, inilah titik dimana penulis harus mampu menerapkan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama menjalani perkuliahan dan dapat belajar mengenai sistematika dalam meningkatkan kualitas pelayanan/jasa dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang ada.

7 7 B. Bagi perusahaan Dengan adanya penelitian di perusahaan yang bersangkutan mengenai alat manajemen yang berfungsi menganalisa kualitas pelayanan/jasa, diharapkan alat tersebut dapat diadaptasikan dalam perencanaan strategik jangka panjang agar dapat bersaing secara internasional dan mewujudkan visi perusahaan untuk menjadi lebih baik lagi. C. Bagi pembaca Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi referensi penelitian berikutnya dan bertambahnya bacaan ilmiah. Selain itu penulis ingin memberikan sebuah gambaran akan analisis kualitas pelayanan/jasa dari sudut yang berbeda yang dimaksudkan agar pembaca sekalian memiliki varian metode dan gambaran yang beragam mengenai bagaimana analisa kualitas pelayanan dilakukan. 1.5 Sistematika Penelitian Penulisan skripsi ini akan mengikuti sistematika berikut ini : BAB I : Pendahuluan Di dalam bab ini akan diuraikan secara singkat mengenai apa yang akan dibahas dalam penelitian ini. Meliputi latar belakang masalah, permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penelitian. BAB II : Landasan Teori Merupakan penjelasan tentang teori teori pendukung yang terkait dengan masalah yang dirumuskan dalam permasalahan penelitian ini dan kajian penelitian terdahulu.

8 8 BAB III : Metodologi Penelitian Menjelaskan metode penelitian yang meliputi jenis penelitian yang dilakukan, jenis data dan sumber data yang digunakan, metode pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV : Pembahasan Menjelaskan mengenai teknik analisa dan pembahsan yang meliputi gambaran umum perusahaan, deskriptif penelitian dan hasil analisa rumusan masalah serta pembahasannya. BAB V : Kesimpulan dan Saran Bab ini terdiri atas kesimpulan dan saran. Kesimpulan diperoleh dari analisis dan pembahasan hasil penelitian. Saran merupakan tindakan korektif yang dapat dilakukan oleh perusahaan.