BAB 1 PENDAHULUAN. situasi persaingan yang ketat (Jurnas, 2013). Persaingan ini mendorong

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini, dunia penerbangan dihadapkan pada situasi persaingan yang ketat (Jurnas, 2013). Persaingan ini mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara untuk menarik minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan. Hal tersebut juga dialami oleh perusahaan transportasi Indonesia, baik transportasi darat, laut dan udara. Sejak diberlakukannya perizinan pengoperasian penerbangan komersial di Indonesia pada tahun 1999, mendorong lahirnya berbagai maskapai penerbangan baru di Indonesia. Deregulasi peraturan perizinan tersebut setidaknya mendorong berbagai pihak yang bergelut dalam dunia bisnis untuk memasuki bisnis jasa penerbangan. Akibatnya persaingan pada industri penerbangan menjadi suatu hal yang lumrah, sehingga menyebabkan terjadinya penurunan harga tiket penerbangan, terutama di sektor sektor domestik (Tempo, 2012). Bagi masyarakat, hal tersebut sangatlah menguntungkan, karena tiket penerbangan yang biasanya dianggap sebagai barang mewah dengan tarif yang tinggi kini dapat dibeli dengan harga yang lebih terjangkau dari harga sebelumnya. Selain harga, yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih maskapai penerbangan adalah kualitas pelayanan yang memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen selama berinteraksi dengan pihak perusahaan penerbangan bersangkutan. Menurut hasil survei lembaga riset SurveiOne yang melibatkan responden di seluruh Indonesia, 1

2 2 menjelaskan bahwa sebanyak 27,70 persen responden memilih maskapai penerbangan karena pelayanannya yang baik. Faktor keamanan dipilih sebesar 9 persen responden, selanjutnya kenyamanan sebesar 4,50 persen, dan popularitas maskapai 2,60 persen. (Sumber : Salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang mengedepankan pelayanan yang terbaik adalah PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Konsep full-service carrier (FSC) digunakan sebagai bentuk strategi bersaing dengan maskapai domestik dan asing guna mencapai keunggulan bersaing dalam hal fasilitas dan pelayanan penerbangan. Dalam memanjakan para pelanggan setianya, Garuda Indonesia senantiasa memperbesar rute penerbangannya dengan menghadirkan destinasi untuk tujuan wisata dan bisnis. Dalam meningkatkan pelayanannya, Garuda Indonesia meluncurkan layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience" yaitu konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, seluruh armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, LCD TV layar sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi serta Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing masing penumpang (Garuda Indonesia, 2013). Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Garuda Indonesia (Studi Kasus : Pelanggan Garuda Indonesia di Service Center Garuda Indonesia cabang Senayan City pada periode April 2013). Mengetahui dan mempelajari mengenai pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan dan citra sangat penting bagi pihak Garuda Indonesia

3 3 dalam usaha meningkatkan jumlah konsumen sehingga perusahaan dapat tetap bertahan dalam persaingan industri penerbangan yang semakin ketat. Dengan demikian, pihak Garuda Indonesia dapat mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan dalam memberikan pelayanan yang maksimal bagi para konsumennya sehingga dapat mempengauhi citra merek perusahaan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut, rumusan masalah yang akan dikaji pada penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap citra Garuda Indonesia? 2. Apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra Garuda Indonesia? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap citra Garuda Indonesia 2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra Garuda Indonesia

4 Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Akademis dari penelitian ini adalah : a. Menambah wawasan bagi mahasiswa mengenai kualitas pelayanan dan citra perusahaan. b. Menambah wawasan dalam bidang komunikasi pemasaran baik bagi peneliti maupun bagi pihak lainnya Manfaat Praktis Manfaat Teoritis dari penelitian ini adalah : a. Memberikan beberapa saran bagi perusahaan mengenai pentingnya kualitas pelayanan terhadap citra Garuda Indonesia. b. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi Garuda Indonesia dalam mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diimplementasikan Manfaat Umum Manfaat umum dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui proses pembentukan citra melalui kualitas pelayanan. b. Menambah kesadaran masyarakat akan pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa.

5 5 1.4 Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan yang menjelaskan mengenai garis besar dari apa yang di teliti. BAB 2 : STUDI PUSTAKA Dalam bab ini menguraikan mengenai landasan teori yang berhubungan dengan penelitian ini. Selain itu dalam bab ini akan di jelaskan juga mengenai kerangka teori dari penelitian ini. BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini dijelaskan mengenai pendekatan dan metodologi, metode dan tipe riset, operasional konsep, perumusan hipotesa, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisa data. BAB 4 : PEMBAHASAN Dalam bab ini akan di uraikan mengenai Garuda Indonesia, Profil pelanggan Garuda Indonesia di Service Center Garuda Indonesia cabang Senayan City pada periode April 2013, Analisa Data dan Implikasi Hasil Penelitian BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai Simpulan dari keseluruhan penelitian ini dan saran yang dapat berguna bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.