BAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya) dan produk lending (kredit pemilikan rumah, kredit multi guna, kredit tanpa agunan, dsb). Tetapi pada saat produk itu disampaikan kepada nasabah tidak akan dapat memuaskan nasabah apabila tidak dibungkus dengan service yang baik. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi halhal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan. Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing. Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para Customer Service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi: People yaitu sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut, Process yaitu system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani dan Physical yaitu fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi. Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum

2 termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguhsungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pelayanan Customer Service tidak terlepas dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi orang dapat mengerti dirinya sendiri dan mengerti orang lain, juga dapat memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain. Manusia yang normal akan selalu terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi dengan sesamanya sepanjang kehidupannya. Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan komunikasi dalam kehidupan manusia memancing timbulnya penelitian secara ilmiah untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan manusia untuk

3 berkomunikasi. Bentuk komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar pribadi. Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah komunikasi seputar diri seorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan ( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi antar pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi adalah salah satu cara yang dipakai dalam pelayanan oleh Customer Service PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN). Peranan Komunikasi Antarpribadi yang dimaksudkan adalah dapat mengajak atau melayani para pelanggan dan juga menjawab segala keluh kesah mereka dengan cara yang baik, efektif dan menyenangkan. Para customer service dapat memberikan solusi yang terbaik bagi pelanggan dan umpan balik positif dari pelanggan karena disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas. Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari (John, 2003: 24). Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan wajah pelayanan kita kepada pelanggan. Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama yaitu mendengarkan, meminta maaf, pastikan penyebab permasalahan dan berikan jalan keluar (John, 2003: 25). Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama anda sebagai pribadi

4 atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang anda sampaikan. Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya ( Seiring perjalanan waktu dan kemajuan teknologi yang semakin canggih, di samping kesadaran masyarakat sebagai pelanggan listrik semakin tinggi menuntut PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat. Selama ini PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru mengalami tiga kendala dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan yakni kendala keterbatasan daya, keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Daya dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru. Di lapangan beredar informasiinformasi terkait sulitnya pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan. Semua keluhan para pelanggan tersebut dapat diadukan melalui petugas pencatat pengaduan pelanggan atau sering disebut dengan istilah Customer Service. Hal ini penting dilakukan sebab hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik ketika melakukan pengaduan, pihak PT. Perusahaan

5 Listrik Negara (Persero) tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero). Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. I.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru? I.3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah: a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis. b. Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.

6 d. Penelitian dilakukan pada bulan Juli I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian I.4.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan. b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service. c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. I.4.2 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: a. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang komunikasi efektif. b. Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan program perusahaan dan citra perusahaan. c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) terutama yang berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. I.5 Kerangka Teori

7 Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut disoroti (Nawawi, 2001: 40). Menurut Kerlinger (Rakhmat, 2004: 6), teori merupakan himpunan konstruk (konsep), yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: I.5.1 Komunikasi Antarpribadi Dikutip oleh Liliweri (1991 : 12), Devito menjelaskan komunikasi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi: 1. Keterbukaan Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa permasalahan secara bebas (tidak ditutupi) dan terbuka tanpa rasa takut atau malu, kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing. 2. Empati Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain. 3. Dukungan

8 Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihakpihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan. 4. Rasa Positif Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau berprasangka yang menggangu jalinan interaksi. 5. Kesamaan Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya Efektivitas Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut (Devito, 1997:23), dimana komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan komunikasi (Devito, 1997 : 281). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik. I.5.3 Customer Service

9 Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. (Foster, 2001:9) Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan. Barrie Berg dalam Foster (2001:93) mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari pelanggannya. Mereka bisa: 1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda. 2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar tentang apa yang harus mereka pahami. 3. Membuka diri untuk memahami para pelanggan. 4. Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan. 5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan memberikan penghargaan atas inovasi. 6. Menciptakan budaya yang lebih inovatif, melalui berbagai ekperimen dan inisiatif, untuk membebaskan dan mengeksplorasi ide-ide yang muncul.

10 Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) memiliki fungsi sebagai mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) khususnya di rayon Medan Baru. I.5.4 Pelayanan Jasa Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut. Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut. Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.

11 Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). I.5.5 Citra Perusahaan Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Customer Service. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Dalam buku Essential of Public Relations (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111), Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (Soemirat dan Ardianto, 2004: 111) menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan

12 pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan. I.6 Kerangka Konsep Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada rumusan hipotesis (Nawawi, 2001: 33). Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Variabel Bebas (X) Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul (Nawawi, 2001: 57). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service. b. Variabel Terikat (Y)

13 Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 2001: 57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. c. Karakteristik Responden Karakteristik responden adalah adalah hal/ciri tertentu yang ada pada diri responden penelitian yang berguna dalam memudahkan penelitian. I.7 Model Teoritis Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut: Gambar 1 Model Teoritis Variabel Bebas (X) Pelayanan Customer Service Variabel Terikat (Y) Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru Karakteristik Responden I.8 Variabel Operasional Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:

14 Variabel Teoritis Tabel 1 Variabel Operasional Variabel Operasional Variabel Bebas (X) Pelayanan Customer Service Variabel Terikat (Y) Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Karakteristik Responden a. Penampilan b. Sikap petugas c. Cara berbicara d. Kompetensi a. Perhatian b. Pengertian c. Persepsi a. Usia b. Jenis Kelamin c. Pendidikan d. Pekerjaan e. Penghasilan I.9 Defenisi Operasional Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah suatu informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 2006: 46). Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (Pelayanan Customer Service) a. Penampilan adalah cara berpakaian Customer Service agar selalu kelihatan sopan dan menarik. b. Sikap petugas adalah pola tingkah dari Customer Service ketika menerima pelanggan yang mengadukan permasalahannya. c. Cara berbicara adalah tekanan nada bicara dan juga mimik wajah ketika menghadapi pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).

15 d. Kompetensi adalah kemampuan Customer Service dalam memberikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero). 2. Variabel Terikat (Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru) a. Perhatian, yakni atensi yang diberikan responden, yakni perhatian terhadap petugas Customer Service PT.PLN. b. Pengertian, yakni responden mengerti untuk melanjutkan proses berikutnya. c. Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. d. Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. e. Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. 3. Karakteristik Responden a. Usia adalah tingkatan umur responden. b. Jenis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan sampel c. Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden. d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden. e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian responden. I.10 Hipotesis Secara etimologis hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu hypo dan thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Jadi, hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu dengan menguji hipotesis dengan data di lapangan (Bungin, 2001: 90).

16 Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara mengenai sesuatu, yang keandalannya biasanya tidak diketahui. Dengan hipotesis, penelitian menjadi tidak mengambang, karena dibimbing oleh hipotesis tersebut. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru. Ha : Terdapat pengaruh antara pelayanan Customer Service dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Medan Baru.