BAB I. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan. Pelanggan
|
|
- Yuliani Kusnadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan) 1.1 Latar Belakang Komunikasi antar peribadi merupakan sebuah proses pertukaran informasi diantara sedikitnya dua pihak yang mempunya sifat, nila-nilai, pendapat, sikap, pikiran dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Komunikasi antar peribadi juga merupakan proses saling memberi dan menerima informasi diantara pelakunya. Dalam prosesnya, komunikasi antar peribadi menjadi sebuah rangkaian tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus menerus. Hal ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai proses yang dinamis, selalu mengalami perubahan baik oleh pelakunya, pesan, maupun lingkungannya. Proses komunikasi antar peribadi terjadi secara sirkuler dan terus menerus. Dikatakan sirkuler karena setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antar peribadi bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pendengar secara bergantian. Hal ini menjadikan komponen-komponen dari komunikasi antar peribadi memiliki saling keterikatan dan ketergantungan satu dengan lainnya. Dalam kehidupan luas, kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat berinteraksi dengan semua orang yang ada disekitar kita. Komunikasi antar peribadi memungkinkan kita dapat memahami dan dipahami oleh orang lain. Kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat menjadi dekat dengan orang lain. Komunikasi antar peribadi mendorong setiap orang menjalin hubungan dengan
2 tingkat yang lebih personal dan lebih akrab, sekaligus memberi batasan dalam hubungan antar peribadinya. Prinsip ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai metode pendekatan yang mudah diterima. Seperti halnya didalam kehidupan masyarakat, tubuh organisasi atau perusahaan juga mengadaptasikan prinsip keluwesan komunikasi antar peribadi, baik untuk saling berkomunikasi antar anggota didalam organisasi maupun dengan pihak lain diluarnya. Pendekatan komunikasi antar peribadi mencipatakan suasana kerja didalam perusahaan menjadi lebih leluasa, sekaligus komunikasi dengan pihak diluar menjadi lebih terjaga. Perusahaan menjaga komunikasi dengan pelanggan sebagai usaha memberikan kepuasan pada pelanggan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarkat, sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan pelanggan, karena pelanggan hanya bersedia menggunakan jasa perusahaan yang ramah dan tanggap terhadap mereka. Mencipatakan atau merancang komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan kepada perusahaan-perusahaan jasa saat ini untuk dapat memberikan pelayanan prima dan memuaskan pelanggannya, karena salah satu inti usaha dari perusahaan jasa adalah menjaga kepercayaan pelanggan agar tetap dan terus menggunakan jasanya. Pelanggan yang dipuaskan dengan jasa layanan akan memberikan ekspektasi kepada perusahaan, yakni kepercayaan dan kesetiaan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan bahkan pada tahap yang lebih, menjadikan jasa perusahaan sebagai referensi kepada calon pelanggan lain. Pelanggan yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan
3 mensugesti calon pelanggan lain untuk menggunakan jasa yang sama. Atas alasan inilah perusahaan perlu menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi perusahaan memiliki nama baik dan image yang positif di masyarakat, hal ini tentunya sejalan dengan performa prima dari mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik. Perusahaan yang menghasilkan produk jasa (maupun non jasa) pada umumnya menyediakan sarana komunikasi dengan pelanggannya, yakni berupa pusat pelayanan pelanggan (customer care). Dalam operasionalnya, pelayanan pelanggan ini bekerja sebagai konter dari semua hal yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan dan menjadi telinga perusahaan terhadap keluhan pelanggan, sehingga praktis merupakan perpanjangan tangan dari Public Relations-nya, yakni Customer Relation. Ada beberapa bentuk dari customer relation yang dipergunakan oleh perusahaan, antara lain Call Centre (layanan pelanggan melalui telepon), Customer Service Representative (layanan pelanggan secara langsung), dan Kotak Pos (layanan pelanggan melalui surat langsung, kotak saran, suara pembaca di surat kabar dan ). Masing-masing bentuk memiliki kekhasan dan metode komunikasi yang berbeda-beda. Diantara ketiga bentuk customer relation tersebut, Customer Service Representative adalah satu-satunya yang menggunakan bentuk komunikasi langsung tatap muka. Darisinilah maka pendekatan antar peribadi dianggap sesuai dipakai dalam berkomunikasi dengan pelanggan, agar dapat menciptakan suasana akrab.
4 Customer Service Representative yang juga merupakan etalase perusahaan dijadikan acuan oleh pelanggan untuk mengenal jasa-jasa perusahaan. Melalui pendekatan komunikasi antar peribadi pelanggan dapat menyampaikan keluhan juga memberi masukan kepada perusahaan melalui Customer Service. Ini merupakan komunikasi yang paling efektif untuk memberikan pelayanan secara ekstra personal untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di era persaingan usaha jasa yang semakin kompetitif dimana kompetitor juga bersaing dalam merebut pelanggan, bentuk pelayanan ekstra adalah salah satu jalan untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga dapat mempertahankan dan menambah pelanggan baru. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. PT Indosat, sebagai salah satu leading company dibidang telekomunikasi di Indonesia, juga menerapkan bentuk pelayanan pelanggannya. Semakin meningkatnya tingkat konsumsi jasa telekomunikasi saat ini secara sinergis juga mendorong naiknya tuntutan atas adanya pelayanan prima yang diharapkan pelanggan. Dalam pelayanan pelanggan, Indosat memiliki Divisi Call Centre dan Divisi Customer Service, serta Kotak posnya yang ditangani langsung oleh Humas.
5 Ketiga fungsi ini bekerja sebagai media informasi perusahaan kepada pelanggan, selain menjadi pusat pengaduan dan saran sekaligus pusat pelayanan pelanggan. Penggunaan komunikasi antar peribadi Customer Service ini merupakan hal yang sangat menarik untuk diteliti karena sifatnya yang dinamis. Customer Service yang merupakan bagian dari customer relationnya Public Relations adalah ranah komunikasi yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan. Komunikasi saat ini merupakan dunia yang sangat diminati banyak orang karena perkembangannya yang sangat pesat. Hal ini merupakan salah satu faktor ketertarikan saya mengambil program studi Public Relations yang juga menjadi pendorong untuk meneliti masalah Public Relations. Mengapa tingkat kepuasan pelanggan harus diukur? Hal ini disebabkan oleh karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya, bagaimana bentuk pelayannnya sendiri, dan bagaimana pelayanan kompetitor. Hal ini akan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan sendiri, sekaligus mengetahui dimana kelebihan serta kekurangan dari pelayanan perusahaan. Semuanya akan bermuara kepada hasil berupa komitmen perusahaan terhadap kualitas dari pelayanan itu sendiri. Penelitian penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat terhadap kepuasan pelanggan ini akan dilakukan dengan menjajak pendapat para Customer Service officer tentang apa yang mereka kerjakan, juga mengumpulkan pendapat para pelanggan tentang apa yang mereka dapat dan apa
6 yang mereka harapkan, sekaligus memberikan nilai atas apa yang mereka terima dari pelayanan Customer Service Indosat. Data akan dikumpulkan melalui pengumpulan responden secara acak, serta melakukan wawancara berdasarkan kuesioner di Gallery Indosat Medan. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, menimbulkan ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian tentang penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: Bagaimanakah pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk melihat penggunaan Komunikasi antar peribadi oleh Customer Sevice PT Indosat dalam melayani pelanggan. 2. Untuk melihat fungsi Customer Service dari PT Indosat sebagai bagian dari customer relation. 3. Untuk mencari bagaimana pengukuran kepuasan pelanggan. 4. Untuk melihat hubungan penggunaan pendekatan Komunikasi antar peribadi dengan peningkatan kepuasan pelanggan PT Indosat.
7 1.4 Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Secara praktis, penelitian ini nantinya akan menambah wawasan saya dalam bidang Komunikasi antar peribadi khususnya dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan oleh Customer Service. 2. Secara metodologis, penelitian ini saya harapkan akan menambah referensi dan khasanah keilmuan di Ilmu Komunikasi FISIP USU. 3. Secara teoritis, hasil penelitian ini juga dapat dijadikan masukan kepada PT Indosat dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penggunaan Komunikasi antar peribadi di Customer Servicenya. 1.5 Kerangka Teori Kerangka teori adalah suatu proses berfikir peneliti dalam melihat masalah dalam menyusun teori penelitian. Kerangka teori digunakan sebagai landasan pemikiran dalam penelitian sehingga suatu penelitian itu mempunyai kejelasan titik dan argumen dalam memecahkan masalah yang akan dibahas. Menurut Hadari Nawawi (1995:40) setiap penelitian memerlukan titik atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah yang akan dibahas. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan sudut mana masalah penelitian itu disoroti. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Model S-O-R, yakni Stimulus, Organism dan Response. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara pesan-
8 pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: (a) pesan (stimulus); (b) komunikan (organism); dan (c) efek (response). Menurut Effendy (1993:255), dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek how bukan what dan why. Jelasnya how to communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan. Effendy (1993:255) menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut: STIMULUS ORGANISM: Perhatian Pengertian Penerimaan RESPONS: Perubahan sikap Gambar 1: Model S-O-R Sumber: Effendy, 1993:255 Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah
9 komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh Customer Service (stimulus) hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan (response) jika pelanggan (organism) mampu menerima dan memahami komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh Customer Service. Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat, maka Customer Service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi pelanggan (organism) dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan. Harold Lasswell (1948) memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect? Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni komunikator (who), pesan atau stimulus (says what), media (which channel), komunikan atau organism (to whom) dan umpan balik (what effect). Komunikator dalam penelitian ini adalah Customer Service PT Indosat, yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang menjadi pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat. Stimulusnya adalah pendekatan antar peribadi Customer Service kepada pelanggan.
10 Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan Customer Service di Gallery Indosat Medan. Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat. Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi Customer Service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan Customer Sevice PT Indosat. Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan Customer Service haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan stimulus yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk mempertajam penelitian ini, maka didukung pula oleh Teori Komunikasi Antar Peribadi yang merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi (Personal Communication) yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 1993:57). Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication. Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa, komunikasi antar peribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy (1986)
11 mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya (Liliweri, 1991:12). Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh Customer Service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi memungkinkan pelayanan yang diberikan Customer Service untuk dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan. Teori Belajar Sosial (Social Learning Theory) oleh Albert Bandura. Bandura menjelaskan bahwa kita belajar (learning) dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan hasil dari satu proses, bukan bisa begitu saja karena instink. Perilaku peniruan (imitative behaviour) terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku orang lain dan merasa tidak nyaman ketika tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang: Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat (reinforcement) dan observational learning; Cara pandang dan cara pikir yang kita miliki terhadap informasi; dan
12 Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan penguatan (reinforcement). Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari Customer Service. Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan Customer Service. Agar seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para Customer Service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya. Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru (Bullet Theory) oleh Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi (komunikator, pesan dan media) sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan. teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi. Tanggapan yang baik oleh Customer Service akan mudah dicerna oleh pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan
13 harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi yang diharapkannya. Teori lainnya adalah Teori Spiral (Spiral of Silences Theory) yang dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun Teori ini menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan secara terus menerus dan berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan. Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi lain yang dapat mengalahkan informasi pertama yang diterimanya. Customer Service dalam usaha menanamkan pesan yang baik kepada pelanggan maka akan menyampaikan informasinya terus menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak pelanggan dan meneguhkan informasi yang dia terima sebelumnya. Sebagai bentuk pelayanan, Komunikasi Layanan yang dilakukan oleh Customer Service juga dilandasi oleh dasar pemikiran teoritis. Kata layanan selalu digunakan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk memasarkan suatu produk atau jasa. Menurut Michael E. Poeter (1985:37), layanan adalah semua aktifitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat diperusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban dan penyelesaian dengan cepat dan memuaskan. Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry (1997:182) mengatakan peranan Customer Service di dalam perusahaan meliputi berbagai aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan,
14 hingga pemberian hasil jasa melalui informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan mengenai produk. Ada empat hal utama yang perlu diperhatiakn dalam komunikasi layanan oleh Customer Service, yakni bahasa, media, lama berkomunikasi dan cara berkomunikasi. Dalam menyampaikan informasi petugas Customer Service harus menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan. Menurut Effendy (1992:11) dalam komunikasi bahasa merupakan suatu lambang atau simbol untuk menyampaikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:119) media juga sangat membantu Customer Service dalam memberikan layanan kepada pelanggan, meskipun mereka sibuk atau jauh, sehingga komunikasi tidak hanya melalui tatap muka, tetapi bisa juga menggunakan alat seperti telepon dan posel sebagai medianya. Lamanya berkomunikasi juga mempengaruhi perolehan informasi yang dibutuhkan. Menurut Liliweri (1994:103) lama berkomunikasi merupakan waktu yang digunakan untuk berkomunikasi antara komunikator dengan komunikan. sedangkan cara berkomunikasi menurut Liliweri (1991:67) merupakan suatu sikap dan tindakan dalam menerima dan menyampaikan informasi antara komunikator dan komunikan. Komunikasi layanan yang dilakukan oleh Customer Service dapat mempererat kerjasama dengan pelanggan. Tentu saja tujuannya adalah memperoleh tingkat kepuasan. Customer Service bukan sekedar bertujuan melayani namun merupakan upaya untuk membangun satu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan dan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Customer Service Indosat.
15 Sebagai operasionalisasi, penelitian ini memiliki support theory yakni dependent variabel yang menunjukkan letak penggunaan teori-teori yang telah dibahas sebelumnya. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 1.6 Kerangka Konsep Teori-teori yang dijadikan landasan pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Menurut Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai (Nawawi, 1993: 401). Operasionalisasi teori dalam bentuk variabel tersebut antara lain adalah: Variabel Bebas, yakni sejumlah gejala atau faktor yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya faktor atau unsur lain. Yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah Pendekatan komunikasi antar peribadi. Yang kedua adalah Variabel Terikat, yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi
16 variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan. Dan terakhir adalah Variabel Intervening yang merupakan variabel perantara antara vaiabel bebas dan terikat. Variabel ini berguna sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat. 1.7 Model Teoritis berikut: Berkaitan dengan penelitian ini, maka model teoritisnya adalah sebagai KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE: Bahasa Media komunikasi Lama berkomunikasi Cara berkomunikasi TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN: Tangibility Reliability Responsiveness Assurance Emphaty KARAKTERISTIK RESPONDEN: Jenis kelamin Usia Pendidikan Penghasilan Lama menjadi pelanggan Gambar 2: Model Teoritis 1.8 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel.
17 Definisi operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service Dalam penelitian ini, komunikasi antar peribadi customer service yang dimaksud adalah komunikasi layanan yang diberikan oleh customer service PT Indosat terhadap pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan. a. Bahasa merupakan suatu simbol atau lambang verbal dan non verbal yang digunakan dalam proses komunikasi untuk menyampaikan pesan kepada orang lain b. Media berkomunikasi merupakan komunikasi antar peribadi antara cusomer service dengan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan. c. Lama berkomunikasi adalah lama atau waktu yang disediakan atau diinginkan pelanggan untuk menunggu dan berbicara kepada customer service d. Cara berkomunikasi merupakan sikap petugas customer service dalam memberikan jawaban atau tanggapan dan menerima keluhan-keluahan pelanggan mengenai produk Indosat. 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. a. Tangibility, yakni kulitas pelayanan berdasarkan indra penglihatan pelanggan.
18 b. Reliability, yakni pengukuran kepuasan berdasarkan kehandalan dari perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. c. Responsiveness, yakni dimensi kulitas pelayanan yang mengukur harapan pelangganterhadap kecepatan pelayanan. d. Assurance, yakni penilian yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan raas percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. e. Empathy, yakni kualitas pelayanan yang mengharuskan perusahaan jasa melayani pelanggan secara personal. 3. Karakteristik Responden Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seorang yang dapat membedakannya dengan orang lain. a. Jenis kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden (pria atau wanita). b. Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner. c. Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan sampel saat mengisi kuesioner. d. Penghasilan, yaitu pendapatan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya. e. Lama menjadi pelanggan, yaitu peiode waktu responden menjadi pelanggan Indosat.
19 1.9 Hipotesa Penelitian Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 1997:14). Dalam penelitian ini, hipotesis peneliti adalah: Ho : Terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan antar peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan. Hi: : Tidak terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan antar peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.
BAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Pengertian Komunikasi dan Ruang Lingkup Komunikasi 2.1.1. Pengertian Komunikasi Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication secara etimologi berasal dari bahasa
Lebih terperinciB A B I PENDAHULUAN. beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
B A B I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat beragam,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipertemukan satu sama lainnya dalam suatu wadah baik formal maupun informal.
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Hal ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. beberapa faktor yang menyebabkan peneliti ingin menelitinya dan menarik untuk
BAB I PENDAHULUAN I.1. LATAR BELAKANG MASALAH Peneliti ingin mengambil tema tentang budaya komunikasi di organisasi. Ada beberapa faktor yang menyebabkan peneliti ingin menelitinya dan menarik untuk dikaji
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan dan buah pikiran manusia menghasilkan kebudayaan. Tiap kelompok. Setiap suku dan bangsa mempunyai budaya masing-masing.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kehidupan manusia tidak dapat dilepaskan dari kebudayaan. Segala kegiatan dan buah pikiran manusia menghasilkan kebudayaan. Tiap kelompok masyarakat mempunyai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang orang yag terlibat
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan dasar-dasar teori dari berbagai penjelasan para ahli yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan pengkajian terhadap fenomena ataupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam Era seperti sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi telah mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya
BAB I PENDAHULUAN I. 1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Seiring bertambah baiknya pertumbuhan perekonomian saat ini, maka dunia perbankan sangat berperan di dalam memajukan perekonomian suatu negara. Hal ini disebabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan bisnis, dimana semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya)
Lebih terperinciPERSEPSI MAHASISWA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU TERHADAP PROSES KOMUNIKASI DALAM BIMBINGAN SKRIPSI
PERSEPSI MAHASISWA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU TERHADAP PROSES KOMUNIKASI DALAM BIMBINGAN SKRIPSI (Studi Deskriptif Kuantitatif Mengenai Persepsi Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Setiap organisasi, baik organisasi non-profit ataupun organisasi profit tentunya memiliki
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap organisasi, baik organisasi non-profit ataupun organisasi profit tentunya memiliki tujuan-tujuan yang ingin dicapai. Dalam upaya mencapai tujuan tujuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi Ada banyak definisi tentang komunikasi yang diungkapkan oleh para ahli dan praktisi komunikasi. Akan tetapi, jika dilihat dari asal katanya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk yang berkualitas tinggi agar sanggup memberi kepuasan terhadap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dan perdagangan bebas seperti sekarang ini, setiap perusahaan harus mampu menghadapi persaingan yang ketat dari perusahaan lain diseluruh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan suatu aktivitas penting yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk sosial maka manusia
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS
PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan
Lebih terperinciPengantar Ilmu Komunikasi. Modul ke: 03FIKOM. Ruang Lingkup Komunikasi. Fakultas. Reddy Anggara, S.Ikom., M.Ikom. Program Studi MARCOMM
Modul ke: Pengantar Ilmu Komunikasi Ruang Lingkup Komunikasi Fakultas 03FIKOM Reddy Anggara, S.Ikom., M.Ikom Program Studi MARCOMM Ruang Lingkup Komunikasi Dalam memahami ruang lingkup komunikasi sama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada Era Globalisasi ini, aktivitas pembangunan dan perekonomian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada Era Globalisasi ini, aktivitas pembangunan dan perekonomian semakin berkembang. Persaingan bisnis perusahaan-perusahaan semakin ketat. Hal ini tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teknologi komunikasi dan informasi yang sentral. Usaha dalam bidang. serta guna memperoleh kualitas yang baik.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam memasuki era globalisasi yang semakin berkembang pesat maka persaingan yang terjadi di dalam dunia telekomunikasi juga semakin meningkat. Hal ini membawa
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cetak seperti majalah, koran, buklet, poster, tabloid, dan sebagainya. Walaupun
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam era informasi sekarang ini, kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dari peran media. Dari zaman ke zaman media massa mengalami perkembangan yang pesat.
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi ini, terjadi perubahan perubahan yang begitu cepat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini, terjadi perubahan perubahan yang begitu cepat di bidang ekonomi, social, budaya. Hal ini dengan sendirinya membawa perubahan pada kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sosialisasi adalah proses seseorang memperoleh pengetahuan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi saat ini berkembang pesat sebagai sebuah disiplin ilmu yang memegang peranan penting dalam kehidupan individu, kelompok, organisasi dan kehidupan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. diperlukan. Contoh saja jasa transportasi yang dimana dahulu orang orang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan berjalannya waktu dan perkembangan zaman yang sangat pesat seperti sekarang ini dan semakin tinggi pertumbuhan penduduk di Indonesia yang semakin maju,
Lebih terperincidisampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis
Lebih terperinciBAB II KAJIAN TEORITIS. (interpersonal communication). Diambil dari terjemahan kata interpersonal, yang
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi disebut juga dengan komunikasi interpersonal (interpersonal communication). Diambil dari terjemahan kata interpersonal,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Para pemirsa televisi boleh saja membenci iklan, karena menganggap iklan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Para pemirsa televisi boleh saja membenci iklan, karena menganggap iklan sebagai pengganggu ketika sedang serius menonton acara televisi. Namun iklan juga ibarat darah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB 2 STUDI PUSTAKA. 2.1 Teori teori umum Definisi Komunikasi. Definisi komunikasi yang digunakan dalam penelitian ini,
BAB 2 STUDI PUSTAKA 2.1 Teori teori umum 2.1.1 Definisi Komunikasi Definisi komunikasi yang digunakan dalam penelitian ini, berdasarkan definisi komunikasi yang dikutip oleh Deddy Mulyana (2008: 68-69)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. senjata persaingan tetapi sudah menjadi tiket yang harus dibayar untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kualitas pelayanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan kini tidak saja menjadi satusatunya senjata
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA. sebuah penelitian, khususnya dalam penelitian kualitatif. Dalam sebuah
BAB IV ANALISIS DATA A. Temuan Penelitian Analisis data penelitian merupakan suatu hal yang terpenting dalam sebuah penelitian, khususnya dalam penelitian kualitatif. Dalam sebuah penelitian kualitatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II STUDI PUSTAKA. Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan
BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan masalah. Teori ini adalah teori yang sudah dipahami banyak orang dan digunakan untuk menganalisa suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. AXA Life Indonesia di Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan image dimata pelanggan (Lintang Ayu Setyani, 2014).
A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah dapat mempertahakan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga bagi para pebisnis hal ini menjadi sebuah tantangan yang tidak mudah. Namun, dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memainkan strategi pemasaran yang cerdik untuk dapat bertahan dan terus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan strategi yang paling handal untuk menghadapi perubahan era globalisasi, persaingan yang semakin ketat, konsumen semakin kritis, juga berbagai perubahan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Proses Komunikasi 2.1.1 Pengertian Proses Komunikasi Proses komunikasi adalah bagaimana komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya sehingga dapat menciptakan suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Komunikasi kelompok Proses komunikasi kelompok tidak bisa terlepas dari hubungan dengan orang lain. Sekumpulan orang yang melakukan suatu proses komunikasi tentunya memiliki
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dalam menunjang aktifitas yang semakin kompleks. Kondisi tersebut memicu
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada zaman Globalisasi seperti saat ini kebutuhan akan komunikasi merupakan kebutuhan yang mutlak bagi masyarakat sebagai salah satu sarana dalam menunjang aktifitas
Lebih terperinciFitri Saraswati / Ike Devi Sulistyaningtyas
PENGARUH INTENSITAS PENGGUNAAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI TERHADAP TINGKAT KEINTIMAN KOMUNIKAS INTERPERSONAL (Kasus penggunaan Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Universitas Atma Jaya Program Studi Ilmu Komunikasi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA. Humas merencanakan beragam jenis program Corporate Social
BAB IV ANALISIS DATA A. Temuan penelitian Humas merencanakan beragam jenis program Corporate Social Responsibility (CSR) yang dikategorikan untuk pelayanan pelanggan loyal yang sangat mengesankan para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. memiliki standar yang berbeda-beda bagi setiap orang atau kelompok.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan dengan perkembangan jaman yang semakin maju, perhatian akan peningkatan kepuasan konsumen sedang menjadi fokus perhatian. Pada umumnya konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami peningkatan dari waktu-kewaktu. Dengan adanya persaingan ini tidak hanya menimbulkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan Page BAB 1 PENDAHULUAN
Bab 1 Pendahuluan Page 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pembangunan ekonomi di Negara kita telah mencapai laju pertumbuhan yang cukup tinggi, sementara itu usaha manusia dalam memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era sekarang ini pembangunan infrastruktur di kota-kota besar baik
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era sekarang ini pembangunan infrastruktur di kota-kota besar baik pada perusahaan swasta maupun perusahaan pemerintah semakin maju. Hal ini tentu mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia bisnis yang terus berkembang seperti sekarang ini, telah mendorong dan memotivasi masyarakat untuk mendirikan berbagai usaha bisnis dengan tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tahun. Semakin banyak muncul stasiun TV baru di industri pertelevisian ini, praktis
1 BAB I PENDAHULUAN I.I Latar Belakang Industri media mengalami perkembangan yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Semakin banyak muncul stasiun TV baru di industri pertelevisian ini, praktis telah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke-21, banyak dijumpai perubahan maupun perkembangan di bidang usaha yang ditandai dengan tumbuh kembangnya organisasi atau perusahaan. Adanya
Lebih terperinci