BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
|
|
- Sukarno Kurnia
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah nilai dan kualitas pelayanan bank tersebut di mata para nasabahnya Bidang perbankan sebagai salah satu faktor yang turut mengembangkan pembangunan ekonomi memegang peranan sangat penting. Oleh karena itu bidang perbankan harus dapat berdiri dengan mengharapkan kepercayaan baik dari pemerintah sendiri maupun dari masyarakat pada umumnya. Bidang perbankan merupakan salah satu kegiatan usaha yang turut berperan dalam usaha mensukseskan pembangunan nasional selain untuk mengumpulkan dana berupa investasi demi pembangunan nasional, Bank juga berperan menyalurkan dana untuk ikut serta membantu perkembangan usaha masyarakat. Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat. Pada krisis ekonomi pada tahun 1997 yang melanda Indonesia beberapa waktu lalu, pemerintah Indonesia melakukan likuidasi besar-besaran terhadap perbankan yang tidak sehat dan tidak dapat melakukan marger penggabungan beberapa bank. Akibat dari kebijakan pemerintah tersebut banyak bank yang sudah tidak beroperasi lagi dan terancam bangkrut. Pemerintah berusaha memperbaiki kondisi perbankan yang masih dapat beroperasi dengan program penyehatan perbankan melalui perubahan manajemen perbankan dan memperbaiki kinerja dari perbankan serta pengawasan yang ketat dari pemerintah untuk perbankan yang ada. Melihat keadaan tersebut bukan berarti persaingan antara bank semakin melemah. Setiap bank berlomba-lomba untuk mendapatkan nasabah dengan meningkatkan pelayanan secara optimal dengan menawarkan berbagai macam produk yang ditawarkan antara lain : berbagai jenis tabungan, deposito, giro.
2 Persaingan antar bank memicu tindakan perbankan untuk berlomba-lomba meningkatkan kinerja bank dan meningkatkan kinerja pelayanan. Beberapa kelompok bank swasta mencoba mengambil alih dominasi perbankan dari tangan bank-bank pemerintah. Sejak itu, pertumbuhan bank swasta makin maju, hoegemoni bank swasta bakal makin mendominasi pada masa mendatang sebagian besar mereka telah mantap fokus bisnisnya dan mendapat sokongan dari lembaga-lembaga keuangan internasional yang memiliki modal kuat dan berpengalaman besaing di tingkat global. Berikut data Asset yang dimiliki sekelompok Perbankan di Indonesia : Tabel 1.1 Total asset sekelompok perbankan di Indonesia Bank swasta nasional Bank pemerintah berstatus BUMN Bank Pembangunan Daerah (BPD) Total Sebesar Rp Sebesar Pangsa pasarnya asset 754,56 Rp.656,15 sebesar 9,20 % atau triliun atau triliun, atau pangsa memiliki memiliki pasar pangsa pasar pangsa asset sebesar 41% sebesar 35% Kelompok asing dan campuran Pangsa pasarnya sebesar 13,40 % Sumber : Laporan Keuangan Perbankan Periode 2007 dan 2008 Dari data tersebut dapat dilihat persaingan semakin sengit antara bank swasta nasional, bank nasional dan bank pemerintah berstatus BUMN. Dalam persaingan yang semakin ketat membangkitkan Bank BRI untuk untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanannya untuk menghadapi para pesaingnya. Ini dibuktikan dengan Laju pertumbuhan bisnis BRI dengan kemampuan mencetak laba. Bank tersebut kembali menjadi kandidat peraih laba bersih terbesar tahun ini bila melihat pencapaian sembilan bulan pertama Rp. 3,6 triliun. Dengan laba Rp. 4,25 triliun pada, BRI juga telah berada di posisi pertama
3 dalam hal laba. Pesaing terdekat BRI dalam meraih laba kini tinggal Bank Mandiri dan BCA. Dua bank dengan aset terbesar nomor satu dan dua tersebut membukukan laba masing-masing Rp. 3,15 triliun dan Rp. 3,36 triliun. Persaingan antara 9 bank papan atas di Indonesia dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 1.2 Data persaingan 9 bank papan atas di Indonesia. Mandiri BCA BRI BNI Danamon Aset 273,71 253,71 197,05 163,75 178,11 140,46 172,48 157,51 87,98 77,25 Kredit 121,73 108,79 68,83 53,69 105,4 86,69 79,58 61,33 50,15 40,96 Dana 210,09 194,47 169,24 140,15 142,5 112,17 133,97 126,32 58,85 52,99 Laba 3,15 1,18 3,36 3,12 3,62 3,1 1,56 1,40 1,60 0,91 BII Niaga Permata Panin Aset 53,8 50,13 48,88 35,31 47,32 36,56 38,85 36,70 Kredit 30,4 25,9 26,83 17,78 36,56 31,07 24,67 22,17 Dana ,80 22,88 38,22 34,84 29,35 28,87 Laba 0,32 0,43 0,72 0,51 0,59 0,53 0,37 0,28 Sumber : Laporan Keuangan Perbankan Periode 2007 dan 2008 Dalam usaha mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat maka perbankan berupaya meningkatkan kepuasan nasabahnya terutama dalam penghimpunan dana. Suatu bank harus melakukan kegiatan pelayanan yang dapat membuat nasabahnya merasa puas baik dari segi pelayanan teller yang cepat dan teliti, pelayanan Customer service yang beretika ramah dan sopan santun sehingga
4 memberikan kenyamanan bagi nasabah yang akan melakukan transaksi. Sedangkan seperti peningkatan mutu dan kualitas kerja pada saat transaksi sangat diperlukan dan dengan ditunjang teknologi yang canggih sesuai dengan perkembangan jaman. Mutu pelayanan nasabah di PT Bank BRI Persero Cabang Dumai sampai pada saat ini dirasakan masih belum optimal karena berdasarkan hasil penelitian saya, masih terdapat konsumen yang merasa kurang puas terhadap Customer service yang sangat lamban dan membutuhkan proses yang lama. Hal ini bisa disebabkan oleh keterbatasan teknologi komputer untuk melayani nasabah, atau mungkin juga keterbatasan tenaga kerja untuk melayani nasabah. Ini menjadi suatu masalah yang cukup rumit yang dialami oleh bank-bank yang berada didaerah. Oleh karena itu, untuk menjawab permasalahan PT. Bank BRI Persero Cabang Dumai konsep kualitas pelayanan menuju pada kepuasan nasabah menarik untuk dikaji. Pelayanan nasabah hendaknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan dan pelayanan yang berorientasi pada nasabah yang artinya perusahaan melakukan interaksi yang continue dengan pelayanan yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan perusahaan. Berhasil tidaknya PT.Bank BRI memenuhi kebutuhan, keinginan serta kepuasan nasabahnya akan sangat bergantung pada beberapa faktor, salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank BRI Persero kepada nasabahnya. Berdasarkan hal tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bidang perbankan khususnya dalam jasa pelayanan untuk program penghimpunan dana (produk tabungan) di PT BRI PERSERO Tbk yang merupakan salah satu bank milik negara yang terpercaya, dikarenakan produk yang dikeluarkan BRI sangat beragam untuk mempersempit objek yang diteliti penulis hanya meneliti Kualitas pelayanan dalam penghimpunan dana saja (produk tabungan). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian untuk kepentingan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT BRI PERSERO Tbk. Cabang Dumai.
5 1.2 Identifikasi Masalah Pelayanan merupakan faktor penting dan pendukung dari kegiatan pemasaran produk dari perbankan berupa jasa yang diberikan pada nasabah dan calon nasabah. Pelayanan mempunyai peranan penting dalam keberhasilan dan kegiatan pemasaran tersebut Setiap bank berlomba-lomba bersaing untuk mendapatkan nasabah dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang ramah. memperbaiki kualitas sarana dan prasarana bank, mempermudah dan mempercepat transaksi-transaksi bank, meningkatkan keterampilan sumberdaya manusia atau karyawan. Berdasarkan latar belakang mengenai pentingya kualitas pelayanan bank untuk kepuasan para nasabah. Maka penulis meneliti pengaruh pelayanan yang dilakukan Bank BRI terhadap kepuasan nasabahnya dengan membatasi pembahasan pada hal-hal berikut : 1. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan tabungan pada Bank BRI Cabang Dumai. 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tabungan pada Bank BRI Cabang Dumai. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan tabungan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Dumai?. 1.3 Maksud dan Tujuan Maksud diadakan penelitian adalah mengolah, menganalisis, dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana jurusan manajemen Fakultas Bisnis & Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
6 Sedangkan tujuan dari penelitian ini, adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan dari nasabah tabungan Bank BRI Dumai tentang kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Dumai. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah tabungan yang diberikan Bank BRI Cabang Dumai. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tabungan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Dumai terhadap kepuasan nasabah. 1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis, dari hasil penelitian dapat memberikan pengetahuan kepada penulis dan penelitian ini merupakan persyaratan guna mencapai gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. 2. Bagi Bank dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pengembangan Bank itu sendiri, terutama dalam peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan Bank BRI Cabang Dumai. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan, menambah pengetahuan dan dapat menjadi bahan masukan yang berguna. 1.5 Kerangka Pemikiran Pelayanan terhadap pelanggan saat ini merupakan hal yang sangat penting, sebab pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi nasabah. Perhatian besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini merupakan acuan persaingan antar bank. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006;69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
7 berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial security), dan kerahasiaan (confidentiality) 9. Understanding/Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik)
8 Baik tidaknya kualitas pelayanan bank tergantung pada tingkat respon yang diperoleh dari nasabah, respon utama adalah melakukan transaksi yang ditawarkan oleh suatu bank, kemudian kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang akan menciptakan kepuasan nasabah. Adapun Pengertian kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:177) adalah sebagai berikut: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Memuaskan konsumen adalah pertahanan yang paling baik dalam menghadapi pesaing dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat dengan kualitas pelayanaan. Kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi. Konsumen akan merasa puas apabila nilai hantaran dari kualitas pelayanan yang diberikan baik, kepuasan konsumen akan turun apabila kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu mengukur tingkat kepuasan konsumen. tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan harapan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur pelayanan, mana yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dapat dirumuskan Paradigma Penelitian sebagai berikut :
9 Gambar 1.1 Paradigma Kerangka Pemikiran Pengaruh Variabel Kualitas Jasa (X) Terhadap Variabel Kepuasan Variabel Kualitas Jasa (X) 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Competence 4. Access 5. Courtesy 6. Communication 7. Credibility 8. Security 9. Understanding/Knowing the Customer 10. Tangibles Variable Kepuasan (Y) 1. Pelayanan yang diharapkan konsumen 2. Kinerja yang dirasakan Berdasarkan indikasi masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran, maka hipotesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Pelayanan Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI cabang Dumai.
10 1.6 Metode Penelitian Metode Penelitian Yang Digunakan Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif verifikatif menurut Malhotra dalam bukunya Marketing Research An Applied Orientation (2007:78) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut: Descriptive research is a type of conclusive research that has its major objective the description of something-usually characteristics or functions. Dalam penelitian ini, penelitian deskriptif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Bank BRI Cabang Dumai. Sedangkan untuk menganalisis hubungan antara variabel digunakan metode verifikatif. Penelitian Verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah PT. Bank BRI Cabang Dumai. Setelah itu, dianalisa dengan menggunakan analisa statistik untuk akhirnya diambil kesimpulan. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Penelitian lapangan Penelitian yang dilakukan secara langsung ke konsumen yang dipilih sebagai objek penelitian untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengadakan : - Kuesioner secara tertutup Yaitu suatu lembar isian yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.kuesioner tersebut diberikan pada nasabah bank berupa pertanyaan pilihan (multiple choice).
11 2. Penelitian kepustakaan Pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara membaca literature-literatur wajib, catatan kuliah, dan media cetak lainnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang akan dibahas Variabel-Variabel Penelitian a. Variabel Bebas (X), dalam penelitian ini adalah kualitas jasa b. Variabel Terikat (Y), dalam penelitian ini kepuasan konsumen 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam mengadakan penelitian ini, penulis mengambil lokasi di PT. Bank BRI (Persero) Cabang Dumai yang beralamatkan di jalan Sultan Syarief Kasim No.42 Dumai-Riau, dan waktu penelitian pada bulan Juni 2009 sampai dengan selesai.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1Jumlah Nasabah 10 Bank Terbesar di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN LatarBelakang Perkembangan bisnis Perbankan Indonesia begitu pesat dilihat dari segi kuantitas dimulai pada tahun 1988, yaitu dengan dikeluarkan Paket Oktobet (PAKTO) 1988.Paket yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN
HUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN (Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama) Pipin Sukandi Fakultas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat persaingannya dari bank milik swasta, bank milik negara hingga bank
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa pertumbuhan ekonomi di Indonesia, perkembangan dalam sektor perbankan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Industri perbankan semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan perekonomian dewasa ini, pemanfaatan teknologi merupakan suatu keharusan bagi dunia perbankan, karena dalam banyak hal peranannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN Novi Shintia 1), Putri Rizki Handayani 2) Program Studi Administrasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. suatu negara. Hal ini seperti tertuang dalam Pasal empat (4) Undang-Undang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan yang bagus dipercaya dapat mempengaruhi nilai dan kepuasan nasabah sehingga
BAB I PENDAHULUAN Selama beberapa dekade terakhir, studi empiris mengenai kualitas layanan menjadi hal yang menarik dalam dunia industri terutama industri jasa. Kunci sukses meraih kemenangan dalam persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu menunjukkan peningkatan. Hal ini semakin terlihat persaingan baik dari segi kualitas dan promosi jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perusahaan listrik Negara (PLN) merupakan salah satu BUMN yang memberikan jasa dalam bidang pengadaan tenaga listrik yang merupakan salah satu factor penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin pesat ini menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam. memengaruhi pembangunan nasional demi kemajuan suatu bangsa.
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dari sekian banyak negara di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam memengaruhi pembangunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola oleh bank
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. maupun lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Sebagai lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat, Bank merupakan Perusahaan jasa yang sangat penting yang dapat menunjang keseluruhan program pembiayaan atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang di harapkan (Expected Service).(Kotler 1997 : 20). dunia bisnis mencakup kemampuan suatu perusahaan untuk.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era persaingan sekarang ini perusahaan-perusahaan pada suatu industri bersaing
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan sekarang ini perusahaan-perusahaan pada suatu industri bersaing secara ketat. Persaingan datang bukan hanya berasal dari perusahaan dalam negeri,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENGGUNAKAN SMS BANKING PADA BANK BNI DI KABUPATEN SRAGEN ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciBAB I 1. PENDAHULUAN. Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas.
BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas. Dinamika yang terjadi menyebabkan pesatnya perkembangan informasi, ilmu pengetahuan, dan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan berkembang semakin kompleks dengan segala bentuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Dunia perbankan berkembang semakin kompleks dengan segala bentuk penyempurnaan kebijakan mengikuti perubahan undang undang yang berlaku. Salah satu implementasinya
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melalui peranan bank sebagai perantara keuangan (financial intermediary). meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sektor perbankan masih berperan sebagai penggerak utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia, artinya perbankan tetap menjadi pemain utama di sistem keuangan nasional.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa yang perlu mengutamakan kualitas pelayanan. Apabila bank tidak mampu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perubahan zaman yang sesuai dengan perkembangan budaya manusia,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perubahan zaman yang sesuai dengan perkembangan budaya manusia, telah menimbulkan terobosan baru. Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi telah menjadikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan-perusahaan dalam masa sekarang ini menghadapi siklus terberat yang pernah mereka hadapi. Selain kondisi krisis keuangan global yang melanda dunia yang membuat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional,
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang begitu pesat dalam hal memasarkan produk saat ini semakin memperketat persaingan setiap produsen guna memberikan pelayanan terbaik dan berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perusahaan sejenis makin kompetitif. Untuk konsumen yang cepat berubah secara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang penelitian Perusahaan jasa yang makin kompleks, membawa dampak persaingan antar perusahaan sejenis makin kompetitif. Untuk konsumen yang cepat berubah secara dinamis
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value.
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tabungan, dan deposito, serta menyalurkan kembali dana masyarakat tersebut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bank merupakan sebuah badan usaha yang dalam aktivitas usahanya mengumpulkan dana dari masyarakat terutama dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito,
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia dan menjadi hak asasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia dan menjadi hak asasi setiap manusia. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi pelanggannya. Dua hal yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan antar bank konvensional di Indonesia cukup ketat dalam beberapa tahun belakangan. Peningkatan persaingan perbankan di Indonesia sebenarnya mulai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. belakangan ini memang berlangsung sangat cepat. Semua negara di dunia ini
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha beberapa tahun belakangan ini memang berlangsung sangat cepat. Semua negara di dunia ini terus berlomba mengerahkan segala
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Jasa perbankan pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI Oleh : ROMDHONI K 100 040 164 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2009
Lebih terperinci