BAB I PENDAHULUAN. kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana
|
|
- Veronika Kusuma
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain. Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll). Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4) Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang perbankan, persaingan antar bank ini semakin marak ditandai dengan banyaknya
2 bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang berusaha memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan harus mampu tampil professional, sehat dan punya daya saing kuat. Bank yang dalam kamus Bahasa Indonesia Modren berarti tempat menyimpan uang dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat (Ali, 1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan adalah masyarakat (nasabah). Karenanya sebuah bank dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk Customer Service yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan. Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah
3 tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas Customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan. Akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk menabung tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak terdapat kepuasan dihati masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dibank manapun termasuk bank Syariah Mandiri. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugastugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut (kasmir, 2005 : 182) : Sebagai Resepsionis Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Sebagai Deskman Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
4 Sebagai Salesman Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Sebagai Customer Relation Officer Yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. Sebagai Komunikator Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam konstribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan Bank Syariah Mandiri. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Komunikasi yang dilakukan antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka. Hal ini disebabkan customer service
5 berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan dalam bentuk percakapan. Kepuasan nasabah yang dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat diselesaikan dengan baik. Selain karena dilatar belakangi dari uraian diatas tentang masalah pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Syariah Mandiri, Jl. Jend Ahmad Yani Medan kepada para nasabah dan calon nasabah, alasan lainnya yang membuat saya tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak Bank Syariah Mandiri yang terletak di tengah kota Medan. Di jalan yang mana setiap harinya selalu padat di lalui kendaraan bermotor dan orang yang hilir mudik. Dan diantara bank-bank konvensional lainnya, mengapa para nasabah mengunakan jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, apakah ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan oleh customer servicenya atau tidak. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah?
6 C. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah dan tidak meluas. Karena itu skripsi ini membatasi masalah sebagai berikut : a. Layanan Customer Service dalam memberikan informasi. b. Layanan Customer Service dalam membantu prosedur menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. Ahmad Yani No. 100 medan. c. Layanan Customer Service dalam menyelesaikan masalah / keluhan nasabah. d. Yang menjadi objek penelitian adalah nasabah aktif Bank Syariah Mandiri. e. Penelitian dimulai bulan Februari April 2007 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian D.1 Tujuan Penelitian. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan. D.2 Manfaat Penelitian. 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu untuk memperkaya khasanah penelitian dan dapat memperluas cakrawala pengetahuan peneliti.
7 2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya bahan penelitian dan sumber bacaan. 3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan kepuasan nasabah. E. Kerangka Teori. Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Nawawi, 1995 : 39 40). Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang : 1. Komunikasi Pemasaran Untuk meraih pelanggan sebanyak banyaknya, suatu perusahaan membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah penjualan. Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi. Dimana, komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara
8 pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu mempertemukan pembeli dan penjual (pelanggan dan perusahaan) bersama-sama dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan. Secara ringkas dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran memudahkan / membantu pembelian dan penjualan (pelanggan dan perusahaan) dengan : b. Menciptakan hubungan pertukaran. c. Mempertahankan arus informasi yang memungkinkan terjadinya pertukaran d. Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan. e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien. Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan. Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat meningkat.
9 Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. sebagaimana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting, karena melalui komunikasi antar pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan atau informasi yang didapatnya. 2. Customer Service Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service. Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan (service). Dan yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan. Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan / nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati
10 suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi. Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan (service). Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah. Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan, karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif. Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19). 3. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan jasa.
11 Yang dimaksud pengertian puas adalah merasa senang (lega, gembira, dan sebagainya) karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (Ali, 1980 : 326) Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell dan Miniard, yaitu : kepuasan / ketidakpuasan pelanggan atau nasabah merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan / nasabah. Jadi pengertian kepuasan pelanggan / nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen / nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan Customer Service Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan / nasabah (Yoeti, 2003 : 31) yaitu : 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah. 2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. 3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga akan menjelaskan sedikit mengenai penjelasan tentang bank. Istilah bank bukan
12 lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu, tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank itu. Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi (hasil produksi) dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian juga tidak terdapat adanya arus barang (bahan baku) yang masuk ke kantor atau ke gedung bank itu. Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain. Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14 tahun 1967, menjadi sebagai berikut : Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110) Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah hukum Islam yang bersumber dari Al Qur an dan Al Hadist. Perbedaan utama antara kegiatan bank konvensional dengan bank yang berdasarkan syariah adalah
13 pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional, yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak setuju atau tidak menyukai sistem bunga. 4. S-O-R Theory penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Response). Yang beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi. Adapun unsur dari model ini adalah : Pesan atau stimulus Komunikasi atau organisme Efek atau respon
14 Menurut Effendi perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Dan proses berikutnya adalah si komunikan mengerti. Kemampuan si komunikan ini lah yang akan melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolah dan dan menerimanya maka akan terbentuk sikap terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh custome service. Teori ini dapat dikaitkan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni mengenai pelayanan customer service dan kepuasan nasabah. Maka dapat ditentukan bahwa : S (Pesan) : Layanan Customer Service O (Komunikan) : Nasabah Bank Syariah Mandiri R (Respon) : Kepuasan yang di dapat oleh nasabah. F. Kerangka Konsep Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat menghantarkan penelitian pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995 : 40) Konsep adalah gambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni, istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995 : 57)
15 Jadi kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. 1. Variabel Bebas (X) Merupakan gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau gejala atau faktor atau unsur lain yang pada gilirannya gejala atau faktor atau unsur yang kedua itu disebut variabel terikat. (Nawawi, 1995 : 56) variabel bebas dalam penelitian ini adalah : layanan customer service 2. Variabel Terikat (Y) Merupakan sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1995 : 57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : kepuasan nasabah 3. Variabel Antara (Z) Merupakan sejumlah gejala yang tidak dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas maka mengakibatkan variable terikat yang muncul tidak murni, sehingga perlu diketahui seberapa besar pengaruh variabel ini (Nawawi, 1995 : 58). Adapun variabel antara dalam penelitian ini adalah : karakteristik responden
16 G. Model Teoritis Variabel Bebas (X) Layanan customer Service Variabel Terikat (Y) Kepuasan Nasabah Variabel Antara (Z) Karakteristik responden H. Variabel Operasional Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk keamanan dan kesesuaian dalam penelitian sebagai berikut : Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Teoritis 1. Variabel Bebas (X) Layanan customer Service Variabel Operasional Aktivitas Customer Service a. Memberikan Informasi melalui kontak langsung (tatap muka) b. Memberikan informasi melalui telepon. c. Menjelaskan Prosedur menjadi nasabah. d. Menawarkan produk baru e. Menyelesaika n masalah / keluhan nasabah. Pelayanan Customer service Menampilkan standart pelayanan bank antara lain : Cara bersikap Cara berpenampilan Cara bertelepon
17 Etika bertutur kata 2. Variabel Terikat (Y) Kepuasan Nasabah Para nasabah : a. Perhatian nasabah terhadap Bank dan produk bank yang ditawarkan b. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan. c. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan. d. Perasaan nasabah terhadap pelayanan dan produk bank e. Sikap nasabah terhadap pelayanan dan produk bank. 3. Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin b. usia c. Jenjang Pendidikan d. Pekerjaan e. Penghasilan perbulan f. Lamanya menjadi nasabah g. Alasan menjadi nasabah I. Defenisi Variabel Operasional Merupakan unsur penelitian yang memberitahu bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membentu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46) Dalam defenisi operasional akan disampaikan beberapa pengertian diantaranya: 1. Customer service, secara etimologi terdiri dari kata customer dan service yang berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan.
18 2. Memberikan informasi secara langsung (tatap muka), maksudnya adalah para petugas customer service memberikan informasi kepada para nasabah secara langsung (tatap muka) 3. memberikan informasi melalui pesawat telepon, maksudnya adalah para petugas customer service memberikan penjelasan informasi melalui telapon. 4. Menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus dilakukan apabila ingin menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, apakah informasi yang disampaikan itu sangat jelas, atau jelas atau tidak dimengerti oleh calon nasabah. 5. Menangani masalah / keluhan nasabah, apakah solusi atau pemecahan yang dilakukan agar masalah atau keluhan para nasabah dapat ditangani atau terselesaikan. 6. Menampilkan standart pelayanan, maksudnya adalah bagaimana para customer service itu bersikap, berpenampilan dan cara mereka menerima telepon dari para nasabah. 7. Menawarkan atau memberi informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh bank Syariah Mandiri bank yaitu : a. Tabungan berencana b. Deposito BSM c. Pajak On-Line BSM d. Setra Bayar BSM e. Pembayaran Edukasi BSM f. BSM Investasi Cendikia g. Giro BSM h. Tabungan BSM
19 i. BSM Mobile Banking j. Tabungan Mabrur BSM k. Pembiayaan Griya BSM 8. Perhatian nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan, apabila nasabah tertarik dengan apa yang telah disampaikan oleh para customer service maka ia akan mencurahkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan. 9. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank, maksudnya adalah bahwa nasabah mengerti akan apa yang disampaikan oleh para customer service. 10. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan, para nasabah dapat mempergunakan berbagai macam fasilitas yang ada untuk memudahkan keperluan mereka. 11. Jenis kelamin : Pria / Wanita 12. Usia responden, berapa rata rata usia para nasabah yang menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri 13. Jenjang Pendidikan, yaitu pendidikan terakhir ataupun pendidikan apa yang sedang dijalani oleh nasabah. 14. Pekerjaan, pekerjaan apa yang sedang digeluti atau dijalani oleh nasabah. 15. Penghasilan, berapa penghasilan bulanan yang diterima oleh nasabah. 16. Lama menjadi nasabah, sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi nasabah di bank Syariah Mandiri. 17. Alasan menjadi nasabah, apa yang membuatnya tertarik menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.
20 J. Hipotesa Hipotesa adalah kesimpulan yang masih harus dibuktikan dan diuji lagi kebenarannya dengan kata lain hipotesis diartikan sebagai dugaan pemecahan masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar, mungkin salah. (Nawawi, 1995 : 44) Hipotesa dalam penelitian ini adalah : Ho : Tidak terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah.
ABSTRAK STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA
1 STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA 110922022 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan saling berhubungan satu dengan yang lainnya. dapat menyampaikan pesan yang dimengerti oleh komunikan.
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung di dalam suatu organisasi atau perusahaan. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana pertukaran
Lebih terperinciB A B I PENDAHULUAN. beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
B A B I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG MASALAH Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat beragam,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya
BAB I PENDAHULUAN I. 1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipertemukan satu sama lainnya dalam suatu wadah baik formal maupun informal.
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk saling berinteraksi. Hal ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang orang yag terlibat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri perbankan membuat persaingan antara bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada, di sini perkembangan suatu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan dapat dikatakan indikator utama kemajuan ekonomi bangsa. PD.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan satu lembaga keuangan yang memegang peranan penting dalam perekonomian suatu negara. Sebab perkembangan suatu negara tidak terlepas dari peranan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan suatu aktivitas penting yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk sosial maka manusia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan lembaga keuangan yang bergerak mengelola jasa Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan merupakan salah satu bentuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. listrik di seluruh Indonesia (rasio electricity). Jakarta sebagai ibukota negara, pusat
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan perseroan milik negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan, dan bergerak dalam sektor pembangkitan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kecenderungan pelarian nasabah oleh masyarakat telah jauh berkurang jika
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejak berlangsungnya krisis nilai tukar pada pertengahan tahun 1997 yang diikuti krisis ekonomi, sampai akhir tahun 1999 perbankan masih terpuruk. Posisi keuangan dan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN
BAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN A. Analisis Proses Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalonagan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta menyediakan jasa-jasa bank lainnya. Pengertian bank pada awal dikenalnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank merupakan suatu lembaga keuangan dan bergerak dalam bidang jasa yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, menyalurkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan di Indonesia. Peranan perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004). Menurut UU Nomor 10
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan. melakukan berbagai macam aktivitas keuangan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masyarakat sekarang ini sudah sangat mengenal dengan yang namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan bank sebagai tempat untuk melakukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pelayanan jasa kepada masyarakat. Secara umum pengertian bank adalah suatu
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Bank merupakan perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. Secara umum pengertian bank adalah suatu lembaga keuangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menggunakan akad-akad yang sesuai dengan syari at Islam. Dengan. apakah sudah seperti yang mereka inginkan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalosasi saat ini, bisnis keuangan terutama lembaga keuangan syari ah banyak diminati oleh masyarakat. Masyarakat beranggapan bahwa lembaga keuangan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. maupun lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Sebagai lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat, Bank merupakan Perusahaan jasa yang sangat penting yang dapat menunjang keseluruhan program pembiayaan atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat peting perananya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menetukan presepsi pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. turunnya daya beli masyarakat tetapi juga karena tingginya inflasi.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Gejolak ekonomi yang terjadi baik di dunia maupun di Indonesia memaksa pemerintah untuk bekerja lebih keras dalam memantau pertumbuhan ekonomi guna mendorong
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia saat ini sangat pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan arus modernisasi dan globalisasi kini semakin kompleks. Manusia tidak lagi hidup dengan sistem barter sebagaimana yang dilakukan oleh manusia zaman
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Etika kerja pada perusahaan sangat berperan penting dalam menjalankan arus kerja karyawan di dalam kantor. Etika kerja ini bermaksud agar para karyawan menjalankan pekerjaannya secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen
20 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen perlu dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang dan meminjamkan uang. Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. ketat. Fenomena ini disebabkan oleh semakin banyaknya lembaga-lembaga
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis di era globalisasi seperti sekarang ini menjadi sangat ketat. Fenomena ini disebabkan oleh semakin banyaknya lembaga-lembaga keuangan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Bank Syariah Bank Syariah adalah bank yang kegiatan usahanya tidak berdasarkan bunga melainkan dengan menggunakan sistem bagi hasil yang sesuai dengan Al- Qur
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk dan proses pelayanan perbankan dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan atau jasa telah meningkat kepentingannya seiring dengan meningkatnya pesaingan bisnis dibidang jasa. Demikian halnya sebagian besar produk dan proses pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan dana. Di samping itu bank juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang kian dinamis, maka timbul tujuan-tujuan lain orang menggunakan jasa bank.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada awalnya orang menggunakan jasa bank dengan alasan agar uang yang disimpannya aman, namun seiring dengan perkembangan dunia perbankan dan jaman yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini, kegiatan pelayanan jasa sangat mendominasi
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini, kegiatan pelayanan jasa sangat mendominasi kehidupan sehari-hari. Salah satu kegiatan jasa yang sangat dibutuhkan saat ini adalah jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah tempat untuk menyimpan uang dan menabung kemudian bank menyalurkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. informasi yang cukup mengenai produk tersebut. Komunikasi pemasaran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan bagian yang terpenting dalam melakukan sebuah promosi. Komunikasi dilakukan untuk memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan kepada khayalak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cetak seperti majalah, koran, buklet, poster, tabloid, dan sebagainya. Walaupun
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam era informasi sekarang ini, kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dari peran media. Dari zaman ke zaman media massa mengalami perkembangan yang pesat.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (funding) dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut. disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat penting, dimana dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat (funding) dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Pengeritan komunikasi harus ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Komunikasi Pengeritan komunikasi harus ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu komunikasi dalam pengertian secara umum dan pengertian secara paradigmatic, sehingga
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Bank adalah suatu kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Bank
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank adalah suatu kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Bank merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kbutuhan sehari-hari. Bank dijadikan tempat untuk melakukan berbagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam dunia perbankan hendaknya memberikan dampak positif dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kehidupan dunia yang semakin berkembang, transaksi serta kegiatan ekonomi masyarakat tidak dapat dipisahkan dengan keuangan. Maka dari itu banyak
Lebih terperinciEKSTERNAL PUBLIC RELATIONS
EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi korelasional tentang Pengaruh Eksternal Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank Sumut Cabang Marendal Kota Medan)
Lebih terperinciFUNGSI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PENABUNG DI PT.BANK DANAMON INDONESIA CABANG SUDIRMAN SAMARINDA
ejournal Ilmu Komunikasi, 3 (3), 2015: 1-13 ISSN 0000-0000, ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 FUNGSI KOMUNIKASI ANTARPRIBADI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PENABUNG
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa lalu lintas pembayaran dan sebagai sarana dalam kebijakan moneter.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat adalah bank. Bank mempunyai peranan penting dalam kehidupan perekonomian. Fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah Manusia merupakan makhluk sosial, karena manusia tidak dapat menjalani hidupnya secara sendirian. Manusia hidup bersama manusia lainnya, baik demi keberlangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendatang. Dinamika yang terjadi di sektor jasa terlihat dari perkembangan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin meningkat dewasa ini mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan di dalamnya serta mendorong pertumbuhan jasa yang memiliki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Stefanus&Saputra (2010)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Karyawan atau sumber daya manusia (SDM) merupakan satu-satunya aset perusahaan yang bernapas atau hidup disamping aset-aset lain yang tidak bernapas atau bersifat kebendaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan usahanya. Perbankan Syariah dalam menjalankan fungsinya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan syariah sesuai UU No.21 tahun 2008 adalah segala sesuatu yang berkaitan tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Komunikasi Pemasaran Proses komunikasi pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain. Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam. memengaruhi pembangunan nasional demi kemajuan suatu bangsa.
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dari sekian banyak negara di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam memengaruhi pembangunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat saat ini menyediakan tempat bagi manusia dalam mencari barang dan jasa yang mereka butuhkan dengan mudah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Dengan semakin meningkatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Melakukan investasi yang halal 1. Investasi yang halal dan haram. 2. Berdasarkan prinsip bagi hasil, 2. Memakai perangkat bunga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan terbaru dalam dunia perbankan di Indonesia adalah mulai diberlakukannya penerapan prinsip-prinsip syariah dalam pengelolaan bank umum dan
Lebih terperinciBABI PENDAHULUAN. hal ini tidak dilakukan, maka tidak menutup kemungkinan konsumen atau nasabah yang sudah
BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan semakin tingginya tingkat persaingan saat ini, memaksa setiap perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih kepada setiap konsumen atau nasabahnya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang memuaskan yang diberikan oleh pihak customer service. Di Bank
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, dunia perbankan terus-menerus mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan dunia perbankan merupakan salah satu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru di era globalisasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan merupakan sesuatu hal yang tidak bisa dihindari oleh perusahaan. Munculnya persaingan tidak hanya dirasakan oleh lembaga pembiayaan tetapi juga dirasakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting. Hal ini ditunjukkan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada kehidupan perekonomian di era globalisasi ini lembaga keuangan mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maksud dan tujuan penulis, serta kegunaan penelitian yang akan dilakukan.
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, identifikasi dan rumusan masalah, maksud dan tujuan penulis, serta kegunaan penelitian yang akan dilakukan. 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pula kebutuhan masyarakat dalam pemenuhan pendanaan untuk membiayai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin berkembang perekonomian suatu negara semakin meningkat pula kebutuhan masyarakat dalam pemenuhan pendanaan untuk membiayai proyek pembangunan, namun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN Sebuah perusahaan dalam melaksanakan usaha penjualan produk dan jasa tidak lepas dari dukungan manajemen didalamnya termasuk seorang praktisi Public Relations
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank adalah suatu badan yang mempunyai tugas utama yaitu menghimpun, menyalurkan dana kepada masyarakat, dan memberikan jasa lainnya. Kegiatan menghimpun dana dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan bisnis jasa penyimpanan dan investasi bank di Pekanbaru,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Persaingan bisnis jasa penyimpanan dan investasi bank di Pekanbaru, baik konvensional maupun berbasis syariah semakin ketat. Dimana setiap bank akan mempromosikan berbagai
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan. Pelanggan
BAB I Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membutuhkan bank sebagai mitra dalam mengembangkan usahanya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang cukup besar dalam usaha untuk meningkatkan perhimpunan dana dari masyarakat dan dapat mendorong pertumbuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa keuangan yang utama. Bank menerima simpanan dana. masyarakat dan menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam sistem perekonomian suatu negara, bank berperan sebagai lembaga intermediasi yang merupakan sarana pertukaran uang beredar. Peranan perbankan sangat penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penting di dalam perekonomian suatu Negara sebagai lembaga perantara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting di dalam perekonomian suatu Negara sebagai lembaga perantara keuangan. Bank merupakan organisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainya. dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Memasuki era global, bank merupakan salah satu bentuk usaha di bidang jasa keuangan yang berperan penting di tengah masyarakat. Seperti dijelaskan dalam Undang-Undang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tugas yang diemban perbankan nasional tidaklah ringan. 1. perbankan menyatakan bahwa bank adalah : badan usaha yang menghimpun
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri perbankan memegang peranan penting untuk menyukseskan program pembangunan nasional dalam rangka mencapai pemerataan pendapatan, menciptakan pertumbuhan ekonomi,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada dasarnya lembaga keuangan merupakan sebuah perantara di mana
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya lembaga keuangan merupakan sebuah perantara di mana lembaga tersebut mempunyai fungsi dan peranan sebagai suatu lembaga yang menghimpun dana dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan yang ada dalam negara tersebut.semakin berkembang industri perbankan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut.semakin berkembang industri perbankan maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Universitas Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsep perbankan syariah merupakan hal yang baru dalam dunia perbankan di Indonesia, terutama apabila dibandingkan dengan penerapan konsep perbankan konvensional. Perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memunculkan persaingan antar bank yang semakin ketat. Menurut Undang-
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang relatif stabil adalah hal yang positif bagi perkembangan dunia perbankan, baik perbankan konvensional maupun perbankan syariah. Kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Manusia sebagai individu dan anggota masyarakat mempunyai berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia sebagai individu dan anggota masyarakat mempunyai berbagai macam kebutuhan salah satu kebutuhan yang mendasar adalah kebutuhan akan informasi. Dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ekonomi yang tidak pernah merasa puas terhadap kebutuhan sehari-harinya selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini masyarakat semakin manja terhadap kebutuhan yang tidak pernah puas terpenuhi. Maksudnya adalah masyarakat sebagai penggerak ekonomi yang tidak pernah merasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sangat menentukan jumlah dana yang dapat dikembangkan oleh bank. penanaman dana yang menghasilkan pendapatan bagi bank tersebut.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Bank sebagai lembaga keuangan merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan kemudian menyalurkan kembali dana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis perbankan pada saat ini semakin ketat. Sehubungan dengan banyaknya jumlah bank di Indonesia, bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Persaingan
Lebih terperinci