BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri.

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Objek Kerja Praktek (KP) Di era perkembangan perekonomian saat ini, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang tidak akan terlepas dari pentingnya pelayanan pelanggan. Salah satu alasan utamanya adalah pelanggan, baik pelanggan individu maupun korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. Berbagai macam produk dan jasa beredar di pasaran. Hal ini dapat menyulitkan perusahaan dalam menerapkan strategi yang efektif agar unggul dari para pesaing dan hal ini pun memerlukan waktu yang tidak sebentar pula. Oleh sebab itu alternatif yang lebih baik adalah dengan melakukan berbagi upaya untuk merebut dan mempertahankan pasar yang sudah tersedia. Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction). Kepuasan pada dasarnya adalah perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. 1

2 2 Salah satu diantaranya adalah dengan mengelola sistem pelayanan yang berkualitas. Menjalin bisnis dengan pelayanan pasti membutuhkan sistem pelayanan yang berkualitas untuk para konsumen. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Pada umumnya sistem pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula, pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan sebagai jenis servis yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan, serta keramah tamahan yang ditunjukkan. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya. Hal ini bertujuan untuk membangun dan menciptakan kepuasan dan loyatitas dari para pelanggan. Apabila suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau barang dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh prusahaan tersebut, salah satunya adalah keberhasilan cross selling menjadi lebih tinggi. Jadi setiap perusahaan harus menempatkan pelayanan sebagai ujung tombak dalam usahanya agar bisa bertahan dan memenangkan persaingan. Kualitas bukan hanya menekan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia yang baik. Kualitas ini memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan 2

3 3 kepuasan konsumen dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Di jaman modern ini teknologi yang semakin maju membuat kebutuhan masyarakat modern akan teknologi terbaru semakin tinggi, terlebih dengan banyaknya produk elektronik dan gadget yang semakin beragam untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini ditandai dengan meningkatnya permintaan masyarakat akan produk Handphone (HP) yang sudah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari mereka. Handphone saat ini mempunyai berbagai macam merk, serta fitur-fitur canggih yang ditawarkan oleh para produsennya. Berbagai macam keunggulan yang ditawarkan akan membuat para pelanggan memilih produk tersebut, terlebih apabila terdapat pelayanan after sales serviceyang bagus tentu akan membuat pelanggan akan memilih merk tersebut menjadi pilihannya. Dengan kualitas produk yang inovatif dan pelayanan after sales service yang bagus akan membuat para pelanggan loyal dan akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. After sales service yang bagus berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan setelah para pelanggan membeli produk tersebut. Menurut Kotler (2005) menyimpulkan bahwa suatu perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaing. Apabila jasa yang dinikmati ternyata lebih jauh dibawah jasa yang diharapkan maka customerakan kehilangan minat dengan pemberi jasa atau sebaliknya. Dengan tingkat pelayanan yang tinggi seorang pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada produsen handphone tersebut. Sebaliknya, 3

4 4 produsen handphone yang pelayanannya buruk, cepat atau lambat akan ditinggalkan pelanggan dan tidak akan dikunjungi lagi. Menurut Rambat Lupiyadi (2000) menyimpulkan bahwa terdapat 5 faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu tampilan fisik (tangibles) kemampuan suatu perusahaan eksistensinya pada pihak eksternal. Dan dalam menunjukan, kepercayaan (reliability) yaitu kemampuan utnuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya, akurat dan memuaskan, keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan, ketanggapan (responsive) yakni kemampuan (daya tangkap) untuk membantu pelanggan memberikan jasa secara cepat, kepastian (asurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemmapuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan,dan perhatian individual (empathy) yaitu kemampuan untuk peduli dan memberi perhatian secara individual kepada pelanggan. Dengan implementasi dari faktor-faktor tersebut akan menghasilkan suatu rasa puas dari pelanggan dikarenakan mereka tepat dalam memilih produk serta jasa after sales service yang ditawarkan akan membuat pelanggan semakin loyal. PT Graha Service Indonesia adalah sebuah perusahaan jasa after sales service handphone merk Samsung yang bertempat di Plaza Simpang Lima Semarang. Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, kepuasan pelanggan adalah hal utama bagi perusahaan agar dapat diterima konsumen. PT Graha Service Indonesia mengedepankan kualitas servis handphone dimana menyediakan solusi layanan terbaik melalui kecepatan, ketepatan waktu serta 4

5 5 memproritaskan konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan dirasakan oleh PT Graha Service Indonesia dimana persaingan dalam memberikan after sales service dengan perusahaan lain sangat ketat. Dengan melakukan perubahan terus menerus serta inovatif dalam memberikan layanan after sales service diharapkan PT Graha Service Indonesia dapat memberikan kepuasan pada pelaggan dengan kualitas pelayanan yang diberikan serta menjadi sebagai penyedia layanan after sales service terdepan di Indonesia. Selain itu untuk menjaga kelangsungan dan kemajuan perusahaan makapt Graha Service Indonesia menerapkan disipin manajemen yang baik serta memiliki standar khusus untuk semua produk, teknisi yang dimiliki pun sudah melalui training khusus dan berpengalaman sehingga keluhan pelanggan akan bisa ditangani dengan baik dan tepat waktu sesuai standar dan didukung dengan peralatan yang lengkap dan memadai. Konsumen pun bisa melakukan konsultasi secara gratis dan bisa bertatap muka secara langsung dengan teknisi (face to face ) mengenai penggunaan produk atau keluhan yang dimilikinya. Dari bidang servisnya konsumen percaya sepenuhnya dari pihak PT Graha Service Indonesia. Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui pentingnya penerapan kualitas pelayanan bagi suatu perusahaan, maka judul yang diambil adalah Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Service Handphone di PT Graha Service Indonesia Semarang. 5

6 Tujuan Kerja Praktek Adapun tujuan dalam melakukan Kuliah Kerja praktek, yaitu : Tujuan Umum Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang dilakukan PT Graha Service Indonesia Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui secara rinci tentang kualitas pelayanan berupa after sales service yang dilakukan oleh PT Graha Service Indonesia. 2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang muncul selama dilakukannya pelayanan after sales serviceyang dilakukan oleh PT Graha Service Indonesia. 3. Untuk mengetahui solusi ataupun penyelesaian yang dilakukan oleh PT Graha Service Indonesia dalam menghadapi kendala-kendala tersebut Manfaat Kerja Praktek Adapun manfaat dalam pelaksaan Kuliah Kerja Praktek ini, yaitu : 1. Bagi Perusahaan Diharapkan dari hasil penulisan ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam mengambil kebijakan pelayanan jasauntuk meningkatkan kepuasan konsumen. 6

7 7 2. Bagi Mahasiswa Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi penulis dalam melaksanakan penelitian, khususnya tentang kualitas pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Bagi Institusi Pendidikan Sebagai sumber bacaan untuk memperluas wawasan dan menambah ilmu pengetahuan pembaca dalam upaya memperdalam ilmu peningkatan kualitas pelayanan. 7