ANALISIS KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT BUDI SETIA LANGOWAN Nugra A. Raturandang *, Jimmy. Posangi *, Gustaf E.

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT BUDI SETIA LANGOWAN Nugra A. Raturandang *, Jimmy. Posangi *, Gustaf E. Ratag *, *) Ilmu Kesehatan Masyarakat Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pasien di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode campuran (mix method) yang dilakukan di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan pada bulan Mei Nopember 2017 dengan sampel berjumlah 40 pasien dan 5 orang informan penelitian. Teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, multivariat dan validitas data dengan menggunakan Triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di ruang kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan dengan nilai signifikan antara lain bukti fisik (0,016), kehandalan (0,032), daya tanggap (0,016), jaminan (0,032) dan perhatian (0,032). Faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan menunjukkan bahwa bukti fisik merupakan yang paling berperan dengan nilai sebesar 1,529. Kesimpulannya bahwa terdapat hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian dengan kepuasan pasien rawat inap dan bukti fisik merupakan yang paling dominan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Disarankan agar Rumah Sakit Budi Setia Langowan menyusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan penangan keluhan seperti membuat kotak saran, hotline service (SMS) untuk keluhan pasien di ruang rawat inap RSU Budi Setia Langowan Abstract Hospitals have a very strategic role in efforts to accelerate the improvement of public health status. In rapid technological developments and increasingly fierce competition, the hospital is required to continue to improve the quality of service. Therefore, the purpose of this study is to analyze patient satisfaction in Class III Room of Budi Setia Langowan Hospital. The research was conducted by using mix method which was done in Class III Room of Budi Setia Langowan Hospital on May - November 2017 with sample of 40 patients and 5 research informants. Data collection techniques with in-depth interviews. Data analysis used univariate, bivariate, multivariate and data validity using Triangulation. The results showed that factors related to satisfaction of inpatients in classroom III of Budi Setia Langowan Hospital with significant value were physical evidence (0,016), reliability (0,032), responsiveness (0,016), guarantee (0,032) and attention (0.032). The most dominant factor related to inpatient satisfaction in Class III Hospital of Budi Setia Langowan Hospital showed that physical evidence was the most important with the value of 1,529. The conclusion is that there is a relationship between physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and attention with inpatient satisfaction and physical evidence is the most dominant with inpatient satisfaction in Class III Room of Budi Setia Langowan Hospital. It is recommended that Budi Setia Langowan Hospital develops strategies to increase customer satisfaction with complaints handlers such as making suggestion box, hotline service (SMS) for patient complaints in the inpatient room of Budi Setia Langowan Hospital. 62

2 PENDAHULUAN Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Muninjaya, 2011). Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan complain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manejemen. (Herlambang, 2016) Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. (Alamsyah, 2012) Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Muninjaya, 2014). Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013). Wahyuni (2017) meneliti Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun Populasi penelitian adalah pasien yang telah dirawat 3 hari dengan jumlah sampel sebanyak 76 orang. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan (67,1%), empati (51,3%), bukti fisik (57,9%) berada dalam kategori baik sedangkan dimensi daya tanggap (55,3%) dan jaminan (64,5%) dalam kategori tidak baik. Hasil uji statistik didapatkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dalam pelayanan 63

3 keperawatan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang dengan p value 0,0001 dan POR=8,9. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Di RSU Imelda Medan diteliti oleh Wiguna (2017). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,5% menyatakan kurang puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan di instalasi rawat inap kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan. Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara kehandalan (p=0,007),empati (p=0.000), daya tanggap (p=0,019) dengan kepuasan pasien. Variabel yang tidak memiliki hubungan yaitu Jaminan (p=0,248), dan bukti fisik (p=0,257). Siregar (2017) meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017 Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai koefesien nilai regresi (B) 0,554. Bata, dkk (2013) dalam penelitiannnya berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Pasien Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja menemukan adanya hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial dimana kehandalan pelayanan p(0,000) < α(0,05), jaminan pelayanan p(0,003) < α(0,05), bukti langsung p(0,001) < α(0,05), perhatian petugas p(0,002) < α(0,05) dan daya tanggap p(0,000) < α(0,05). Hasil studi pendahuluan di Instalasi rawat inap RSU Budi Setia Langowan diperoleh bahwa keluhan pasien sehubungan dengan pelayanan, tidak puas pelayanan di rawat inap karena dokter terlambat datang, sebagian menyatakan kehadiran dokter tidak sesuai jadwal, demikian juga ada yang menyatakan perawat dan dokter kurang ramah, dan sebagian menyatakan waktu konsultasi yang kurang. Sejak bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2016, sebanyak 40% dari surat yang masuk ke kotak saran mengeluhkan pelayanan di ruang rawat inap kelas III yang belum memuaskan, diantaranya mereka mengeluhkan kenyamanan ruang perawatan. Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi saat ini, berbagai macam tantangan serta 64

4 perubahan akan dihadapi oleh Rumah Sakit. Oleh karena itu agar terus dapat mengembangkan dirinya dan untuk kelangsungan hidup organisasi, manajemen Rumah Sakit perlu melakukan perubahan yang direncanakan sebelumnya guna mengantisipasi perubahan yang pasti akan terjadi. (Alamsyah, 2012) Rumah Sakit Budi Setia Langowan sebagai salah satu rumah sakit swasta di langowan harus bisa memenuhi pelayanan tersebut. Sebagai rumah sakit tipe D yaitu rumah sakit yang memiliki fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 2 spesialistik dasar harus dapat bersaing dengan rumah sakit lain yang bertipe sama ataupun rumah sakit yang bertipe berbeda namun memiliki kemampuan pelayanan yang sama baik swasta maupun negeri untuk menjaga kelangsungan operasionalnya dan mencapai keuntungan yang optimal. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan unsurunsur yang ada dirumah sakit. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pasien di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. METODE PENELITIAN Penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode campuran (mix method) melalui kominasi dari dua tipe pendekatan yaitu kuantitatif dan kualitatif. Strategi penelitian yang digunakan adalah strategi eksplanatoris sekuesional yang mana dalam strategi ini tahap pertama adalah dengan menganalisis data secara kualitatif kemudian di lanjutkan dengan analisis secara kuantitatif berdasarkan hasil awal dari kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan pada bulan Mei Nopember 2017 dengan sampel berjumlah 40 pasien dan 5 orang informan penelitian. Teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, multivariat dan validitas data dengan menggunakan Triangulasi HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Karateristik responden Dari hasil penelitian didapat bahwa distribusi responden menurut kelompok umur menunjukkan bahwa responden kelompok umur > 26 tahun sebanyak 13 responden (32,5%) dan 27 responden (67/5%) pada kelompok umur 46 tahun. Distribusi responden menurut tingkat pendidikan menunjukkan bahwa responden yang memiliki pendidikan SD sebanyak 1 responden (2,5%), SMP sebanyak 10 responden (25,0%), SMA sebanyak 25 (65%) dan yang berpendidikan S1 sebanyak 3 responden (7,5%). Distribusi responden menurut pekerjaan menunjukkan bahwa sebanyak 8 responden (20,0%) sebagai wiraswasta, 3 responden (7,5%) bekerja sebagai petani, 27 responden (67,5%) IRT, dan sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 2 responden (5,0). 65

5 2. Gambaran bukti fisik (tangible), (keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan kepuasan pasien. a. Gambaran Bukti Fisik Distribusi kategori variabel bukti fisik menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada kategori bukti fisik baik sebanyak 31 responden (77,5%) dan bukti fisik kurang baik sebanyak 9 responden (22,5%). Pada bukti fisik kurang baik dari 9 responden (22,5), sebagian responden merasa puas sebanyak 5 responden (10,0%) dan kurang puas dan sebanyak 5 responden (12,5%). Hal ini sesuai dengan wawancara mendalam dengan informan mengenai sarana prasaranan di ruang perawatan kelas III yang menyatakan masih ada yang menggunakan bed yang lama, belum tersedia sekat, meja untuk pasien berukuran kecil, kurangnya tiang infus namun dirasakan cukup memadai oleh pasien b. Gambaran Kehandalan Distribusi kategori variabel kehandalan menunjukkan bahwa responden pada kategori kehandalan baik sebanyak 27 responden (67,5%) dan kehandalan kurang baik sebanyak 13 responden (32,5%). Pada kehandalan kurang baik ada sebanyak 13 responden (32,5), dengan sebanyak 7 responden (17,5%) merasa puas dan sebanyak 6 responden (15,0%) merasa kurang puas. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan informan mengenai kesiapan dokter untuk melayani pasien diruang perawatan kelas III menyatakan dokter sudah cukup siap untuk melayani pasien dan dirasakan cukup sigap oleh pasien ketika mereka memiliki keluhan. c. Gambaran Daya Tanggap Distribusi kategori variabel daya tanggap menunjukkan bahwa sebagian besar responden kategori tanggap baik sebanyak 31 responden (77,5%) dan tanggap kurang baik sebanyak 9 responden (22,5%). Dari 9 responden (22,5%) daya tanggap kurang baik, sebanyak 4 responden (10,0%) merasa puas dan yang merasa kurang puas sebanyak 9 responden (22,5%). Hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan informan mengenai sikap perawat dalam merespon setiap kebutuhan pasien, menyatakan perawat diruang perawatan sudah cukup tanggap dalam merespon setiap kebutuhan pasien karena jumlah perbandingan perawat dan pasien sudah cukup proporsional dan perawatnya dirasakan memiliki sifat yang baik oleh pasien. d. Gambaran Jaminan Distribusi kategori variabel jaminan menunjukkan bahwa sebagian besar responden kategori jaminan baik sebanyak 27 responden (67,5%) dan jaminan kurang baik sebanyak 13 responden (32,5%). Dari 13 responden (32,5%) jaminan kurang baik, 8 responden (27,5%) merasa puas dan 6 responden (15,0%) yang merasa kurang puas. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan informan 66

6 mengenai ketrampilan serta pengetahuan petugas kesehatan diruang perawatan kelas III yang menunjukkan perawat di ruang perawatan sudah cukup terampil karena sudah di kredensi dan memiliki pelatihan tiap tahun namun masih ada beberapa perawat baru yang masih memerlukan pendampingan dari perawat senior. e. Gambaran Empati Distribusi kategori variabel empati menunjukkan bahwa sebagian besar responden kategori empati baik sebanyak 27 responden (67,5%) dan empati kurang baik sebanyak 13 responden (32,5%). Dari 13 responden (32,5%) empati kurang baik, sebanyak 7 responden (17,5%) merasa puas dan sebanyak 6 responden (15,0%) merasa kurang puas. Hal ini sejalan dengan hasil wawancara mendalam dengan informan mengenai sikap empati dokter terhadap pasien di ruang perawatan kelas III yang mengatakan para dokter memberikan sikap empati yang sama tanpa membedakan kelas dan status sosial dan motivasi yang diberikan telah dirasakan pasien turut mempercepat proses kesembuhan. f. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Distribusi kategori variabel kepuasan pasien rawat inap menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada kategori puas yaitu sebanyak 30 responden (75,0%) dan kurang puas sebanyak 10 responden (25,0%). Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap rumah sakit, berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya (dokter, perawat, apoteker, psikolog dan lainnya) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain).4 Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan, sehingga kompetensi, kualifikasi serta kepribadian yang baik dari pelayan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan dan fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan. Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang 67

7 berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. 3. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan a. Hubungan Antara Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Tabel 1. Hubungan Antara Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Kepuasan Pasien Bukti Fisik Puas Kurang Puas Total p value n % n % n % Baik 26 65,5 5 12, ,5 0,016 Kurang Baik 4 10,0 5 12,5 9 22,5 Total 30 75, , ,0 Hasil analisis Chi Square antara bukti fisik dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,016 yaitu ada hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Secara alamiah, sebagian besar orang akan memandang suatu potensi rumah sakit berawal dari kondisi fisik, dimana apabila kondisi rumah sakit bersih, rapi, dan teratur maka seseorang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik. Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien adalah: bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan sebaliknya jika penilaian pasien terhadap bukti fisik buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Penelitian ini sejalan dengan Siregar, (2017) yang meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. 68

8 Demikian juga Susmaneli dan Triana dalam penelitian pada 92 responden yang menggunakan desain potong lintang tentang Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Program Jampersal di RSUD Rokan Hulu Pekan Baru menemukan bahwa dimensi bukti fisik (p=0.003) berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (Susmaneli dan Triana, 2014). Simbala dkk (2013) dalam penelitian survei analitik dengan rancangan potonglintang terhadap 100 responden menemukan bahwa bukti fisik berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (p=0.002). Sementara itu penelitian oleh Calisir et al (2012) tentang pengaruh dimensi mutu terhadap kepuasan pasien dan kunjungan ulang terhadap 292 responden dengan memakai metode SERVQUAL yang dimodifikasi menemukan bahwa bukti fisik merupakan faktor yang penting untuk kepuasan pasien dan berpengaruh pada keputusan untuk kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut. Demikian juga Siregar (2017) dalam penelitiannya berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017 menemukan bahwa hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Di luar negeri, Irfan et al (2012) dalam penelitian dengan 320 responden tentang Kepuasan Pasien dan mutu pelayanan di rumah sakit pemerintah di Pakistan menemukan hubungan bermakna antara dimensi bukti fisik dan dimensi mutu lainnya dengan kepuasan pasien. b. Hubungan Antara Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Tabel 2. Hubungan Antara Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Kepuasan Pasien Kehandalan Puas Kurang Puas Total p value n % n % n % Baik 23 57,5 4 10, ,5 Kurang Baik 7 17,5 6 15, ,5 0,032 Total 30 75, , ,0 69

9 Hasil analisis Chi Square antara kehandalan dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,032 yaitu ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Penelitian dari Rahman et al (2013) untuk mengidentifikasi faktorfaktor mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit swasta di Bangladesh dengan 390 responden dan memakai 11 variabel dimensi mutu menunjukkan bahwa kehandalan berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan Yusuf (2012) pada pasien rawat inap RS Anutapura Kota Palu bahwa semakin baik kehandalan maka semakin besar pula kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Berbeda dengan temuan beberapa peneliti sebelumnya, Sesrianty (2016) yang menganalisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Rawat Inap RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2016 menunjukkan pasien tidak puas pada dimensi reliability. Namun demikian, oleh karena dimensi lainnya berhubungan sehingga peneliti menyimpulkan pelayanan yang diberikan RS Islam Ibnu Sina Yarsi Bukittinggi telah memenuhi harapan pelanggan. Demikian juga penelitian dari Faisal dkk (2013) tentang hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap A BLU RSUP Prof. Dr. R.D.Kandou Kota Manado dengan 85 responden menemukan tidak terdapat hubungan yang bermakna antara kehandalan dan kepuasan pasien. Siregar (2017) melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian. Pengumpulan data dengan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan tidak mempunyai hubungan. Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai koefesien nilai regresi (B) 0,554. c. Hubungan Antara Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan 70

10 Tabel 3. Hubungan Antara Daya Tanggap Dengan Kepuasan Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Kepuasan Pasien Tanggap Puas Kurang Puas Total p value n % n % n % Baik 26 65,0 5 12, , Kurang Baik 4 10,0 5 12,5 9 22,5 Total 30 75, , ,0 Hasil analisis Chi Square antara tanggap dengan kepuasan pasien memperoleh nilai signifikansi (nilai p) sebesar 0,016 yaitu ada hubungan antara tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Siregar (2017) meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun Hasil uji regresi linear berganda diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan. Daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai koefesien nilai regresi (B) 0,554. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Departemen Kesehatan pada tahun 2007 melakukan program penelitian Riset Kesehatan Dasar. Salah satu aspek yang dinilai adalah persepsi masyarakat mengenai indikator ketanggapan terhadap pelayanan kesehatan. Terdapat 8 (delapan) domain ketanggapan untuk pelayanan rawat inap. Delapan domain ketanggapan untuk rawat inap terdiri dari: Lama waktu menunggu untuk mendapat pelayanan kesehatan; Keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara; Kejelasan petugas dalam menerangkan segala sesuatu terkait dengan keluhan kesehatan yang diderita; Kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien dalam pengambilan keputusan untuk memilih jenis perawatan yang diinginkan; Dapat berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan informasi tentang kondisi kesehatan klien; Kebebasan klien untuk memilih tempat dan petugas kesehatan yang melayaninya; Kebersihan ruang rawat/pelayanan termasuk kamar mandi; serta Kemudahan dikunjungi keluarga atau teman. Secara nasional penduduk yang memberikan penilaian baik dengan persentase tinggi adalah aspek mudah dikunjungi (87,5%) dan keramahan petugas (87,0%). Persentase terendah adalah aspek kebersihan ruangan (82,9%). 71

11 Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien ialah daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Sesuai dengan pendapat Leboeuf (2012), bahwa daya tanggap sebagai suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini didapatkan juga oleh Ardani dan Suprapti (2012) dalam penelitian mereka mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM di RSUD Wangaya Denpasar, bahwa Daya tanggap merupakan faktor dominan terhadap kepuasan pasien di RSUD Wangaya Denpasar. Hasil yang mirip ditemukan oleh Siregar (2017) yang meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati sedangkan jaminan tidak mempunyai hubungan. Daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas, dengan nilai koefesien nilai regresi (B) 0,554. Penelitian ini sejalan dengan Simbala dkk (2013) dalam penelitian survei analitik dengan rancangan potong-lintang terhadap 100 responden menemukan bahwa daya tanggap berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (p=0.002). Badri et al (2009) dalam penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien mengemukakan responsiveness sebagai salah satu dari 12 indikator yang selalu dimasukkan dalam berbagai penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan. Pada penelitian analitis dengan 246 responden yang membandingkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta, ditemukan bahwa rumah sakit swasta memiliki angka kepuasan yang tinggi dalam dimensi daya tanggap dan empati, sementara rumah sakit pemerintah paling rendah nilainya dalam dimensi daya tanggap (Brahmbhatt et al, 2011). d. Hubungan Antara Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Tabel 4. Hubungan Antara Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan 72

12 Kepuasan Pasien Jaminan Puas Kurang Puas Total n % n % n % Baik 23 57,5 4 10, ,5 Kurang Baik 7 27,5 6 15, ,5 Total 30 75, , ,0 p value 0,032 Berdasarkan hasil analisis Chi Square Continuity Correction antara jaminan dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,032. yaitu ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Menurut Tjiptono (2006), mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas. Jaminan meliputi kemampuan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan di dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Keramahan, kenyamanan dan kesopanan perawat juga termasuk sebagai indikator dari variabel jaminan sangat mempengaruhi penilaian kepuasan pelanggan akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Sesrianty (2016) menganalisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Rawat Inap RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi Tahun Hasil penelitian ini menunjukkan pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan pada dimensi tangibles. Peneliti menyimpulkan pelayanan yang diberikan RS Islam Ibnu Sina Yarsi Bukittinggi telah memenuhi harapan pelanggan. Sejalan dengan penelitian tersebut, Winardi, dkk. (2014), dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap di SMC Rumah Sakit Telogorejo bahwa jaminan berhubungan dengan kepuasan pasien sehingga dapat disimpulkan bahwa jaminan yang baik berhubungan dengan meningkatnya kepuasan pasien serta loyalitas pasien. Sayed et al (2013) dalam penelitian tentang persepsi pasien sebagai indikator kualitas pelayanan keperawatan pada 90 responden menemukan bahwa jaminan berhubungan secara bermakna dengan kepuasan pasien (p = 0.0). Essiam (2013) yang meneliti 73

13 tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dengan metode kuantitatif pada 400 responden menemukan hubungan bermakna antara jaminan dengan kepuasan pasien (p<0.01). Indiraswari dan Damayanti (2012), menemukan juga bahwa jaminan yang baik secara signifikan selain meningkatkan kepuasan pasien akan pelayanan, juga akan mempengaruhi penilaian pasien akan variabel yang lainnya. Hasil ini berbeda dengan Siregar (2017) yang meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017 menunjukkan bahwa jaminan tidak mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Demikian juga Nurdiana, (2017) yang menganalisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yakni assurance terhadap kepuasan pasien rawat inap belum puas, sehingga perlu ditingkatkan karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan keinginan dan harapan pasien. Peneliti menemukan masih terdapatnya pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien. Faktor kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan sehingga menarik pasien untuk dapat menjamin kelangsungan berobat. Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemantapan pribadi pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien ialah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk maka kepuasan pasien akan semakin rendah. e. Hubungan Antara Perhatian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Tabel 5. Hubungan Antara Perhatian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Empati Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas Total n % n % N % 74 p value

14 Baik 23 57,5 4 10, ,5 Kurang Baik 7 17,5 6 15, ,5 Total 30 75, , ,0 0,032 Hasil analisis Chi Square antara perhatian dengan kepuasan pasien memperoleh nilai Asymp.sig (2-sided) atau nilai p sebesar 0,032 yaitu ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Hal ini sejalan dengan penelitian Puspitasari dan Edris (2011) mengenai kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Keluarga Sehat Hospital Pati yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Muninjaya (2011) menekankan pentingnya dimensi perhatian dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Hal ini sejalan dengan penelitian Rattoe (2013) mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan keputusan kunjungan ulang di RSU Bethesda Tomohon yang mendapatkan bahwa variabel perhatian sangat dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Lebih lanjut, penelitian dari Rondonuwu (2014), mendapatkan bahwa variabel perhatian berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian mengenai Loyalitas Pasien di Rawat Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang Kota Makassar oleh Berlianty, et al. (2013) mendapatkan bahwa variabel perhatian berhubungan erat dengan teriptanya pelayanan yang bermutu. Pelayanan yang bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan dan akan mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal. Nurdiana, (2017) menganalisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yakni tangible, responsiveness, reability, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap belum puas, sehingga perlu ditingkatkan karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan keinginan dan harapan pasien dan masih terdapatnya fasilitas fasilitas yang dinilai belum memberikan kepuasan namun keberadaan fasilitas tersebut dinilai sangat penting sehingga pasien merasa kecewa, selain itu masih terdapatnya pelayanan perawat yang mereka anggap terlambat, yang selalu mengecewakan pasien dan keluarga pasien, perhatian, dan rasa peduli perawat yang masih kurang sehingga pasien merasa kurang puas da nyaman terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Faktor kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayana kesehatan sehingga menarik 75

15 pasien untuk dapat menjamin kelangsungan berobat. 4. Faktor Yang Paling Dominan Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik Variabel S.E Wald Exp (B) Kehandalan Daya tanggap Jaminan Perhatian Bukti langsung Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik merupakan yang paling berperan atau dominan terhadap kepuasan pasien dengan nilai sebesar 1,529. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Leboeuf (2012), bahwa beberapa faktor dari mutu pelayanan kesehatan turut mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang mana faktor-faktor tersebut ialah: (a) kompetensi yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan; (b) keterjangkauan layanan; (c) efektivitas; (d) interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien; (e) efisiensi; (f) keamanan; (g) kenyamanan; (h) informasi; (i) ketepatan waktu; (j) kehandalan; (k) daya tanggap dan (j) komunikasi. Faktor-faktor tersebut terangkum dalam lima dimensi mutu pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan berwujud. Mumu dkk, (2015) yang meneliti hubungan antara bukti fisik dan kepuasan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou menemukan bukti fisik berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan Odds Ratio, responden yang memberi penilaian bukti fisik baik memiliki peluang kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan dengan responden yang memberi penilaian tidak baik. Notoatmodjo (2012) menyatakan bahwa faktor pihak pelaku penilaian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Faktor lain yang ikut menentukan penilaian ialah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu. Siregar (2017) meneliti Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun Populasi penelitian meliputi seluruh pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sibuhuan dengan jumlah 78 sampel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum 76

16 Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. The King s Fund Picker Institute Europe dalam laporan mereka tentang Patients experience of using hospital services An analysis of trends in inpatient surveys in NHS acute trusts in England, yang melaksanakan survei rawat inap, ternyata NHS telah berjalan setiap tahun selama lebih dari satu dekade. Namun, sampai saat ini, kekayaan data ini kurang dimanfaatkan, secara lokal, untuk tujuan peningkatan kualitas, dan secara nasional, untuk menginformasikan pengembangan kebijakan dan untuk analisis dan penelitian sekunder. Analisis menunjukkan bahwa, keseluruhan, pengalaman yang dilaporkan pasien selama sembilan tahun sejak telah membaik, namun sebagian besar perbaikannya sederhana dan terbatas pada beberapa aspek perawatan. (Raleigh, et al. 2015). Nurdiana, (2017) menganalisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yakni tangible terhadap kepuasan pasien rawat inap belum puas, sehingga perlu ditingkatkan karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan keinginan dan harapan pasien dan masih terdapatnya fasilitas fasilitas yang dinilai belum memberikan kepuasan namun keberadaan fasilitas tersebut dinilai sangat penting sehingga pasien merasa kecewa. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. KESIMPULAN 1. Dimensi bukti fisik di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan sudah cukup baik dimana hal ini didukung dengan terdapatnya hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. 77

17 2. Dimensi kehandalan di Ruang Kelas III Rumah sakit Budi Setia langowan sudah cukup baik dimana hal ini didukung dengan terdapatnya hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. 3. Dimensi daya tanggap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan sudah cukup baik dimana hal ini didukung dengan terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. 4. Dimensi jaminan di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan sudah cukup baik dimana hal ini didukung dengan terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. 5. Dimensi empati di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan sudah cukup baik dimana hal ini didukung dengan terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. 6. Variabel bukti fisik merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan. SARAN 1. Untuk dimensi bukti fisik disarankan agar Rumah Sakit Budi Setia Langowan dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik seperti memperbaiki lingkungan yang sudah kurang layak di ruang rawat inap seperti mengganti bed pasien yang lama dan menambah ventilasi. 2. Untuk dimensi kehandalan Disarankan agar rawat Rumah Sakit Budi Setia Langowan Kasih dapat meningkatkan lagi jasa pelayanan yang tepat, akurat, berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, serta dapat diandalkan yang diberikan oleh petugas. 3. Dimensi daya tanggap disarankan agar Rumah Sakit Budi Setia Langowan meningkatkan lagi pemberian informasi yang jelas, keramahan, kesopanan, keamanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan 4. Untuk dimensi jaminan disarankan agar ruang rawat inap di Ruang Kelas III Rumah Sakit Budi Setia Langowan meningkatkan lagi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Untuk dimensi empati disarankan agar ruang rawat inap di Ruang Kelas III 78

18 Rumah Sakit Budi Setia Langowan meningkatkan lagi hubungan, komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. 6. Disarankan agar Rumah Sakit Budi Setia Langowan menyusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan penangan keluhan seperti membuat kotak saran, hotline service (SMS) untuk keluhan pasien di ruang rawat inap RSU Budi Setia Langowan DAFTAR PUSTAKA Alamsyah, D Manajemen Pelayanan Kesehatan. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Nuha Medika. Ardani, W dan N. W. S. Suprapti Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan WOM (Studi di RSUD Wangaya Denpasar). Universitas Udayana Bata, Y. W., M. A Arifin dan Darmawansyah Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Pasien Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Berlianty., Alwy dan Nurhayani Analisis Loyalitas Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rs. Bhayangkara Mappa Oudang Kota Makassar Tahun Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Calisir, F., C.A. Gumussoy, A.E. Bayraktaroglu and B. Kaya Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in Different Hospital Types. Proceedings of the 2012 International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, pp Faisal, F.C., J.M. Pangemanan dan S. Engkeng Hubungan Antara Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap A Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, Vol. 1, No. 9. Herlambang, S Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing. Irfan, S. M., A. Ijaz and M.M. Farooq Patient Satisfaction and Service Quality of Public Hospitals in Pakistan: An Empirical Assessment. Middle-East Journal of Scientific Research No 12, Vol 6, pp Indiraswari, T., dan N.A. Damayanti, Upaya Peningkatan Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan Berdasarkan Analisis Brand Image dan Customer Value. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan. Vol. 10 (2). Hal Mumu, L. J., G. D. Kandou dan D. V Doda.Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado Muninjaya, A. A. G Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC Nurdiana, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Tesis. Program Pascasarjanauniversitas Halu Oleo Kendari Puspitasari, M. G Dan M. Edris Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011 ISSN 79

19 : Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Rahman, R. and S.S. Kutubi Assessment of service quality dimensions in healthcare industry A study on patient s satisfaction with Bangladeshi private Hospitals. International Journal of Business and Management Invention Vol. 2 Issue 4, pp Rattoe, A Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RSU Bethesda Kota Tomohon. Tesis. Program Pascasarjana. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Vol. 2 (3). Hal Simbala, W., A.J.M. Rattu dan R.C. Sondakh Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Sesrianty, V Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruangan Rawat Inap RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi. Tesis. Fakultas Keperawatan Universitas Andalas Padang Siregar, R. H Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan 2017 Susmaneli, H dan A. Triana Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Program Jampersal di RSUD Rokan Hulu Pekan Baru. Kesmas, Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Vol. 8, No. 8, Mei 2014 Wahyuni, S Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rsup Dr. M. Djamil Padang Tahun Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Andalas Winardi, H., W. Hidayat dan A. Wijayanto Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap Di SMC Rumah Sakit Telogorejo. Universitas Diponegoro Wiguna, A. S Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Di RSU Imelda Medan. Jurnal Ilmiah Perekam Medis Dan Informasi Kesehatan Imelda vol 2 no 1. 80

20 81